쿡인터넷 가입하고 고생하는 스토리, 업무시간 다되었잖아요(오후 4시22분 KT 100번 상담원 왈) --- 좀 긴 얘기의 끝부분에 KT 업무시간 얘기 나옵니다.
2009년 10월 17일(토) 연신내에서 쿡인터넷과 쿡인터넷전화에 가입하고, 사용하던 모이동통신사 휴대폰도 KT로 옮겼습니다. 문제는 그 다음부터!
10월 19일 월요일 오후 4시경 인터넷 설치 기사분이 오셔서 오후 7시까지 열심히 설치 작업을 하십니다. 그런데 어찌된 일인지 모뎀에 전원을 넣는 순간부터 불안합니다. 모뎀 전원은 들어오나 광회선이 연결되었음을 표시하는 불이 들어오지 않습니다. 기사분이 전원을 껐다켰다 하십니다. 결과적으로 아예 광회선 불이 들어오지 않는 편이 더 나았을텐데, 그만 광회선 불이 짠 하고 켜집니다. 기사분 안도하시는 눈치시더니 온라인상에서 무슨 사용등록 비슷한 작업을 하십니다. 그 중간에 광회선 지시등이 또 나갑니다. 다시 전원을 껐다켰다.... 인터넷 접속 다시 됩니다. 온라인상 사용등록 비슷한 작업을 끝내더니 이젠 속도 측정에 들어갑니다. 앗! 속도 측정 중 접속 다시 끊어집니다. 기사분이 다시 전원을 껐다켰다... 그러더니 뭘 다시 찍으려면 어려운데, 하고 혼잣말을 하십니다. 순간 불안하여 차라리 다른 모뎀을 사용하자 제안해 보지만 당장 인터넷 접속이 된다는 점을 강조하시곤 그냥 가십니다.
가셨으면 그만이지 밤 9시 조금 넘어 기사분이 전화하셔서 말씀하십니다. 혹시 고객센터에서 전화 오면 서비스에 만족했다는 대답을 하랍니다. 찝찝하였지만 큰 문제도 아니어서 걱정마시라 안심시켜 드립니다. 이때까지 인터넷 설치 후 두 시간 동안은 인터넷 접속엔 문제가 없어 보였습니다.(그리고는 저는 바로 집을 나와서 이틀 간, 10월 21일 (수) 밤까지 집을 비웠습니다)
10월 21일 밤 집에 도착하자마자 인터넷을 켭니다. 역시나 전원 표시등은 들어오지만 광회선 불은 들어오지 않고 인터넷 먹통입니다. 고장 신고할까 생각하다 마음을 고쳐먹습니다. 설치 후 바로 고장 신고하면 기사분 입장 곤란해지실까봐 기사분 명함에서 그분 핸드폰번호를 찾아 바로 전화 드립니다. 알겠다, 내일 가 보겠다, 는 답변이십니다.
그 내일이 왔습니다. 즉 이 상황은 10월 22일 (목) 상황입니다. 아침 10시경 제가 모르는 어떤 인터넷 기사분이 전화하셨습니다. 오늘은 바빠서 못 오니 차라리 정식으로 100번에 신고하랍니다. 저는 잠시 멍해집니다. 어제 그 기사분은 제가 자기 입장 생각해서 정식 고장 신고 안했다는 걸 모르시나 보지요? (이 분은 연세가 꽤 되셨고(50세 이상), 타부서에서 사무 일을 하시다가 설치부서로 전출되어 오신지 이제 1년쯤 되신 분이랍니다. 그러니 설치 오류 신고가 들어가면 곤란하실 것이라고 제가 앞선 생각을 한 것이지요. 더구나 그분이 설치 후 제게 전화하셔서 고객센터 확인전화에 만족이라 답하라고 주문하셨었잖아요?) 왜 본인 아닌 다른 기사분을 시켜서 못온다 연락하신걸까, 제가 오버해서 생각했나 스스로 “반성”합니다.
그리곤 들은 대로 100번에 전화합니다. 어쩐 일인지 100번 상담원들이 제 전화를 이리저리 연결해댑니다. 세 명의 상담원과 통화했으니까요. 제가 초기 상담 선택 버튼을 잘못 누른 것 같진 않은데... 세번째 상담원과 통화할 즈음엔 조금 짜증난 상태여서 일단 상담원 이름부터 확인합니다. 김*경씨랑 통화합니다. 고장 접수도 하고 설치 후 원활한 접속이 안되었던 이삼일 간의 이용료는 내고 싶지 않다고 얘기했습니다. 상담원 왈, 고장 접수는 해 줄 수 있지만 기사 출장은 오늘 당장은 어렵고 내일 가능하며, 설치 후 사용 못한 이용료 부분은 기사 확인 후 상담할 내용이랍니다. 그리고 그 이용료 관련 사항은 자기 소관이 아니랍니다. 이용료 관련 상담하라고 또 전화 뺑뺑이 돌릴까봐 제가 얼른 말을 가로채 요구합니다. 그러면 그 담당자를 알아내서 내게 전화하라고 부탁해 달라고 이르곤 통화를 끝냅니다. 5분도 안되어 김*경 씨가 전화해서 제게 말하길 고객불만 사항 접수를 하기 위해 "늦어도" 내일까지는 담당자가 전화를 할 것이라구요.
광회선 불이 들락달락하는 인터넷을 설치랍시고 해 놓곤, 고장 수리도 내일, 불만 접수도 내일! 기사는 바빠서 못 오더라도 불만 접수는 좀 신속할 수 없나요? 화를 냅니다. 바빠서 그러는 것이니 고객께서 이해하시라는 침착한 답변에, 왜 당신네 시스템을 내게만 강요하냐고 당신들은 내 입장 이해 못하냐고 한마디 하고 끊습니다. 오늘 할 일 있는데, 인터넷이 필요한데, 그런 초조한 마음으로 인터넷 판매 대리점으로 갑니다. 실은 직영점이라고 하는데 뭐가 다른지는 모르겠지만 도와줄 곳은 그곳밖에 없으니까요. 그곳의 몹시 친절한 직원들이 같이 흥분해서 어딘가 전화해 줍니다. 그러자 두 시간도 안 되어 은평전화국 “부장” 직함까지 지니신 분이 다른 기사분 대동하고 나타나십니다. 다들 바쁘셔서 내일이나 올 수 있다던 분들이 두 분씩이나 바로 두 시간도 못되어 나타나십니다. 지난 번 설치 기사가 이런 일 시작한지 1년 되었고 연로해서 눈도 어둡다는 얘기에, 기량이 부족하다는 진단까지 제게 들려줍니다. 그럼 그런 사람을 왜 설치 부서로 발령을 내? 그 댓가는 고객이 치르라고.... 속은 부글부글 끓지만 참습니다. 아주 간단한 10분 가량 수리에 인터넷은 다시 살아납니다. 기쁩니다. 이젠 일 좀 하려나...
근데 오후 7시 인터넷이 다시 먹통이 됩니다. 아까 오셨던 부장님께 핸드폰으로 다시 전화하니 금새 달려 오셨습니다. 다행히 아직 퇴근도 않고 열심히 근무중이셨던 거죠. 게다가 다른 직원까지 두 명 데리고 오셨습니다. 그리곤 그 어두운데 한 시간 가량 외부 작업을 하시곤 인터넷 선을 다시 살려 놓으셨습니다. 마음은 불편해도 “수고하셨다, 고맙다” 인사 잊지 않고 챙겨드렸습니다. 그리고 24시간이 지난 지금, 인터넷은 아직 죽지 않고 살아있어 이렇게 제가 글을 쓰고 있습니다.
10월 23일, 오늘은 인터넷 전화를 가설하는 날입니다. 인터넷 전화 가설 기사가 오기 전, 은평전화국이며 광화문 고객센터며 하는 곳에서 전화가 옵니다. 서비스가 제대로 제공되었는지 확인하고 어제의 일을 사과하고자 온 전화이지요. 일단 예를 갖춰 전화하신 분들께 짜증낼 일은 없지요. 문제가 해결되도록 도와줘서 고맙다, 저도 예를 갖춰 답합니다. 그래도 이용하지 못한 날짜 만큼의 요금은 내지 않겠다고 고집을 부려서 동의를 얻어냈으니 그나마 요즘 며칠 간 제가 한 일 중 젤 잘한 짓인 것 같습니다.
그런데, KT와 저는 아무래도 악연인듯합니다. 문제 하나 풀고 나니 문제가 또 생깁니다. 인터넷 전화 설치하러 오신다던 분이 다른 집에 가서 저를 찾고 있던 것이지요. 문제는 제가 청약서에 제대로 쓴 우리집 주소가 어쩐 일인지 전화국 전산상에는 남의 엄한 주소로 바뀌어 있었다는 겁니다. 실은 지난 10월 21일 인터넷 설치하러 오셨던 분도 우리집 주소 아닌 다른 주소를 가지고 계셨었고, 그래서 그 기사분께서 제 주소가 실제 설치 장소와 다르다는 점을 월요일에 이미 전화국에 통고하셨답니다. (통고했다고 그 기사분이 제게 전언하신 부분입니다). 그러면 닷새가 지나서 오늘 오시는 설치 기사분은 제대로 된 주소로 오셨어야 하는데, 전화국 시스템이 엉망인가요, 아니면 주소 불일치 사실을 통보했다는 월요일 기사님의 말씀이 거짓인가요?
큰 문제는 아닐 것 같지만, 저로서는 심각한 문제지요. 저렇게 주소 고치기를 망설이는 시스템 속에서 제 개인정보를 담은 청구서나 안내장 같은 것이 남의 주소로 다달이 배달될 것 아니겠습니까? 더구나 이미 KT 고객서비스에 불신이 생긴 터라 좀더 근심스럽더군요. 오늘 당장 이 일을 해결 못하면 두고두고 속썩겠다 싶어 아침 나절에 제게 사과의 전화를 걸어주셨던 고객센터 김*만 씨께 바로 연락했습니다. 어쩌면 이 분이 주소문제를 바로 해결해 주실 수 있겠다 싶었지요. 김*만 씨는 자신이 직접 도와줄 수도 있지만 가장 확실한 주소 변경 방법은 100번으로 전화하는 일이라는군요. 그리고 전화하는 방법도 코치해 주십니다. 오늘 전화해서 주소변경 신청하고 월요일 다시 전화해서 주소변경 사실을 확인해야 확실하다는 겁니다. 제가 그걸 위해서 또 두 번이나 수고해야 한다는 사실에 경악!
그래도 번거로운 김에 오늘 다 번거로워 버리자고 결심, 바로 100번으로 전화합니다. 요 지점이 바로 KT 고객 고생 스토리의 클라이맥스입니다. 상담원 조*혜 씨와의 통화는 아주 간단했습니다. 주소 변경 원한다 하고, 그 이유는 이사 때문이 아니라 전화국 행정 과정의 오류 때문임을 대략 설명하니, 아니나 다를까 100번 상담원은 또 자신이 할 수 있는 일이 아니라고 합니다. 그건 은평전화국 소관이니 자신이 은평전화국에 연락해서 담당자가 고객님께 연락드리도록 조치하겠답니다. 그래서 담당자 연락을 언제나 받을 수 있느냐 하니 상담원께서 말씀하시길 내일이랍니다. 이제까지 KT 인터넷 신청한 이후로 제발 인터넷 좀 통하게 해달라고 계속 전화에 매달려 민원만 넣고 신고만 하고 하느라 며칠이 지나갔는데 또 내일로 미룰 순 없지요. 그래서 당황스럽게 물어보았습니다. 절대 화는 내지 않구요. “오늘은 안 되나요?”, 그러자 저를 “고객님”이라고 버럭 큰 소리로 부르더니 답합니다. “오늘은 업무시간이 다 되었잖아요.” 그렇군요. 담벼락 같은 KT랑 계속 전화질만 하다보니 어제 오늘이 다 간 것입니다. 할 수 없지요. 내일, 아니 토요일 그리고 일요일 지나 월요일까지 기다려야지요, 뭐. 별 수 없지요. 예, 알았습니다 하고 전화 끊으며 저도 한마디 합니다. “제가 조*혜 씨랑 통화한 거 맞죠?” “예”하는 답을 들으며 통화 종료. 그리곤 마루로 나가 시계를 확인합니다. 벌써 밤인가? (제가 이삿짐을 반쯤만 옮긴 상태라 전화 통화를 하던 방엔 시계가 없었고 창밖은 어둑어둑했었답니다) 세상에! 업무시간 다 되었다더니, 지금은 오후 4시 22분. 너무 황당했습니다. 요즘 KT는 4시 좀 넘으면 퇴근한답니다!
이에 제가 너무 황당해서 또 전화질. 제가 이러면 안되는데, KT 너무 믿으면 안되는데 또 고객센터 김*만씨께 전화합니다. 오늘만 벌써 세 통째. 100번에서는 주소 변경 못해 주고 KT는 오늘 업무시간 다 되어서 은평전화국이랑 저랑 직접 컨택이 어렵다고 했다 하니, 경우 바른 김*만 씨 그 상담원에 대해 불편한 심경을 강력하게 드러냅니다. (본인 입장을 고려해서 묘사 생략). 김*만 씨께서 제 주소 변경을 해 주시겠답니다. 진작에 아까 도움 청할 때 바로 해 주시지 100번에서 퇴짜 맞고 오니 주소 변경 해 주신답니다. 그 부분에 대해서는 따지지 않습니다. 이 상황에서 그나마 제 말을 경청해 주는 사람은 오직 그 양반 뿐이니까요. 그러시라 하고 새로운 문제를 제가 제기합니다. 어쩌면 100번 상담원 조*혜 씨는 오늘 업무시간이 다되었다고 거짓말을 할 수 있는 것인지, 아니면 4시 22분이면 벌써 퇴근을 준비할 시간이니 고객이 퇴근을 방해해선 안된다는 것인지, 100번 담당부서가 어디냐고 누가 책임자냐고 묻습니다. 이번 통화는 100번이니까 녹음되었을 것 아니냐고 증거도 있으니 따지겠다, KT는 고객의 소리를 들을 준비가 안 되어 있다, 이렇게 무시당하고 싶지 않다, 목소리에 힘을 주어봅니다. 그러자 또 힘빠지는 답이 옵니다. 고객센터 분도 100번 부서가 어디에 있는지 모르신다는 식. 제가 몇 번이나 요구해도 그 담당부서 이름마저도 알려주시지 않습니다. 고객님 힘 빼지 마시고, 제가 주소 변경해드릴테니까요, 그냥 계세요. 그 분의 목소리에 KT 고객의 불만을 매일 접하는 창구 직원으로서의 자조가 느껴집니다. 아무리 불평해 봐라, KT가 변할 줄 알구? 어디까지나 제 느낌입니다만 KT의 꽉막힌 소통 시스템을 스스로 포기한 자의 자조가 느껴졌습니다. 알려주지 않는 부서명을 어떻게 알아내겠습니까? 전화 끊었지요.
제가 주소 변경 때문에 이리저리 전화하는 동안 인터넷 전화 설치 기사님이 몇 번씩 전화국에 전화하시는 눈치더니 드디어 희소식을 전해 주십니다. 드디어 주소가 변경되었다네요. 그나마 다행입니다만, 인터넷 설치는 기본인데 그 기본도 제대로 못하고, 고객 불만 접수도 24시간 걸리며 상담원이건 기사건 고객 뺑뺑이 돌리는데 도가 튼 KT랑 어찌 3년 약정을 꽉 채울 수 있을까요? 그 3년을 다 채우려면 얼마나 많은 인내심이 필요할지, 그리고 꼭 인내하며 약정 기간을 지켜야 할 필요가 있을지 의문이 들기 시작합니다.
잠시 고민하다 제가 인터넷 청약을 했던 직영점에 가서 계약 취소를 문의했습니다. 이동전화는 바로 취소할 수 있어도(이전 KTF 부분) 인터넷과 인터넷전화는 KT로 가야 계약 취소 여부를 알 수 있답니다. 또다시 황당. 계약 취소 이전 상담시에는 신청일로부터 14일 이내에는 취소 가능하고 그 동안의 이용요금만 부과되며 다른 설치비에 대한 책임이 없다고 하더니, 이젠 취소를 위한 요건 중에 서비스 부실도 들어있냐는 질문에 확답을 피합니다. 그리고 이미 설치가 끝나서 곤란하지 않겠냐는 말도 덧붙입니다. 그나마 친절한 직원분이 내일 오전까지 계약 취소 서류며 절차에 관해 알아봐 주겠다고 하니 그나마 다행일까요?
월요일 오후, 수요일 밤, 목요일과 금요일 하루 종일, 시원찮은 KT 인터넷과 그리고 그보다 더한 황당쇼를 벌이고 있는 설치 기사 및 고객 상담원들이랑, 이렇게 씨름을 했답니다. 그리고 지금은 계약 취소하고 싶습니다.
KT 쿡인터넷 좀 써보려다가 너무 많은 시간과 에너지 그리고 휴대폰 통화요금을 낭비했습니다. 그리고 설치가 완료된 지금은 너무 정내미 떨어져서 이 상품들을 사용하기 싫습니다. 내 돈 내면서 제대로 된 서비스 받고 싶습니다. 태도는 불량해도 좋으니 신속정확한 서비스를 제공하든지, 아니면 인터넷 질이 떨어지면 직원들 태도라도 불손하지 않았으면 좋겠습니다.
이 글 읽으시는 분들 중, 제가 며칠 간 경험한 이 사실들이 계약 취소 요건에 해당하는지 그리고 어떤 절차로 어디 가서 취소 요청을 해야 하는지 알려주시면 감사하겠습니다. 실은 보상도 받아내고 싶지만 참습니다. 저 정말 바쁘거든요.
쿡인터넷 가입하고 고생하는 스토리. 오후 4시22분 업무마감?!
쿡인터넷 가입하고 고생하는 스토리, 업무시간 다되었잖아요(오후 4시22분 KT 100번 상담원 왈) --- 좀 긴 얘기의 끝부분에 KT 업무시간 얘기 나옵니다.
2009년 10월 17일(토) 연신내에서 쿡인터넷과 쿡인터넷전화에 가입하고, 사용하던 모이동통신사 휴대폰도 KT로 옮겼습니다. 문제는 그 다음부터!
10월 19일 월요일 오후 4시경 인터넷 설치 기사분이 오셔서 오후 7시까지 열심히 설치 작업을 하십니다. 그런데 어찌된 일인지 모뎀에 전원을 넣는 순간부터 불안합니다. 모뎀 전원은 들어오나 광회선이 연결되었음을 표시하는 불이 들어오지 않습니다. 기사분이 전원을 껐다켰다 하십니다. 결과적으로 아예 광회선 불이 들어오지 않는 편이 더 나았을텐데, 그만 광회선 불이 짠 하고 켜집니다. 기사분 안도하시는 눈치시더니 온라인상에서 무슨 사용등록 비슷한 작업을 하십니다. 그 중간에 광회선 지시등이 또 나갑니다. 다시 전원을 껐다켰다.... 인터넷 접속 다시 됩니다. 온라인상 사용등록 비슷한 작업을 끝내더니 이젠 속도 측정에 들어갑니다. 앗! 속도 측정 중 접속 다시 끊어집니다. 기사분이 다시 전원을 껐다켰다... 그러더니 뭘 다시 찍으려면 어려운데, 하고 혼잣말을 하십니다. 순간 불안하여 차라리 다른 모뎀을 사용하자 제안해 보지만 당장 인터넷 접속이 된다는 점을 강조하시곤 그냥 가십니다.
가셨으면 그만이지 밤 9시 조금 넘어 기사분이 전화하셔서 말씀하십니다. 혹시 고객센터에서 전화 오면 서비스에 만족했다는 대답을 하랍니다. 찝찝하였지만 큰 문제도 아니어서 걱정마시라 안심시켜 드립니다. 이때까지 인터넷 설치 후 두 시간 동안은 인터넷 접속엔 문제가 없어 보였습니다.(그리고는 저는 바로 집을 나와서 이틀 간, 10월 21일 (수) 밤까지 집을 비웠습니다)
10월 21일 밤 집에 도착하자마자 인터넷을 켭니다. 역시나 전원 표시등은 들어오지만 광회선 불은 들어오지 않고 인터넷 먹통입니다. 고장 신고할까 생각하다 마음을 고쳐먹습니다. 설치 후 바로 고장 신고하면 기사분 입장 곤란해지실까봐 기사분 명함에서 그분 핸드폰번호를 찾아 바로 전화 드립니다. 알겠다, 내일 가 보겠다, 는 답변이십니다.
그 내일이 왔습니다. 즉 이 상황은 10월 22일 (목) 상황입니다. 아침 10시경 제가 모르는 어떤 인터넷 기사분이 전화하셨습니다. 오늘은 바빠서 못 오니 차라리 정식으로 100번에 신고하랍니다. 저는 잠시 멍해집니다. 어제 그 기사분은 제가 자기 입장 생각해서 정식 고장 신고 안했다는 걸 모르시나 보지요? (이 분은 연세가 꽤 되셨고(50세 이상), 타부서에서 사무 일을 하시다가 설치부서로 전출되어 오신지 이제 1년쯤 되신 분이랍니다. 그러니 설치 오류 신고가 들어가면 곤란하실 것이라고 제가 앞선 생각을 한 것이지요. 더구나 그분이 설치 후 제게 전화하셔서 고객센터 확인전화에 만족이라 답하라고 주문하셨었잖아요?) 왜 본인 아닌 다른 기사분을 시켜서 못온다 연락하신걸까, 제가 오버해서 생각했나 스스로 “반성”합니다.
그리곤 들은 대로 100번에 전화합니다. 어쩐 일인지 100번 상담원들이 제 전화를 이리저리 연결해댑니다. 세 명의 상담원과 통화했으니까요. 제가 초기 상담 선택 버튼을 잘못 누른 것 같진 않은데... 세번째 상담원과 통화할 즈음엔 조금 짜증난 상태여서 일단 상담원 이름부터 확인합니다. 김*경씨랑 통화합니다. 고장 접수도 하고 설치 후 원활한 접속이 안되었던 이삼일 간의 이용료는 내고 싶지 않다고 얘기했습니다. 상담원 왈, 고장 접수는 해 줄 수 있지만 기사 출장은 오늘 당장은 어렵고 내일 가능하며, 설치 후 사용 못한 이용료 부분은 기사 확인 후 상담할 내용이랍니다. 그리고 그 이용료 관련 사항은 자기 소관이 아니랍니다. 이용료 관련 상담하라고 또 전화 뺑뺑이 돌릴까봐 제가 얼른 말을 가로채 요구합니다. 그러면 그 담당자를 알아내서 내게 전화하라고 부탁해 달라고 이르곤 통화를 끝냅니다. 5분도 안되어 김*경 씨가 전화해서 제게 말하길 고객불만 사항 접수를 하기 위해 "늦어도" 내일까지는 담당자가 전화를 할 것이라구요.
광회선 불이 들락달락하는 인터넷을 설치랍시고 해 놓곤, 고장 수리도 내일, 불만 접수도 내일! 기사는 바빠서 못 오더라도 불만 접수는 좀 신속할 수 없나요? 화를 냅니다. 바빠서 그러는 것이니 고객께서 이해하시라는 침착한 답변에, 왜 당신네 시스템을 내게만 강요하냐고 당신들은 내 입장 이해 못하냐고 한마디 하고 끊습니다. 오늘 할 일 있는데, 인터넷이 필요한데, 그런 초조한 마음으로 인터넷 판매 대리점으로 갑니다. 실은 직영점이라고 하는데 뭐가 다른지는 모르겠지만 도와줄 곳은 그곳밖에 없으니까요. 그곳의 몹시 친절한 직원들이 같이 흥분해서 어딘가 전화해 줍니다. 그러자 두 시간도 안 되어 은평전화국 “부장” 직함까지 지니신 분이 다른 기사분 대동하고 나타나십니다. 다들 바쁘셔서 내일이나 올 수 있다던 분들이 두 분씩이나 바로 두 시간도 못되어 나타나십니다. 지난 번 설치 기사가 이런 일 시작한지 1년 되었고 연로해서 눈도 어둡다는 얘기에, 기량이 부족하다는 진단까지 제게 들려줍니다. 그럼 그런 사람을 왜 설치 부서로 발령을 내? 그 댓가는 고객이 치르라고.... 속은 부글부글 끓지만 참습니다. 아주 간단한 10분 가량 수리에 인터넷은 다시 살아납니다. 기쁩니다. 이젠 일 좀 하려나...
근데 오후 7시 인터넷이 다시 먹통이 됩니다. 아까 오셨던 부장님께 핸드폰으로 다시 전화하니 금새 달려 오셨습니다. 다행히 아직 퇴근도 않고 열심히 근무중이셨던 거죠. 게다가 다른 직원까지 두 명 데리고 오셨습니다. 그리곤 그 어두운데 한 시간 가량 외부 작업을 하시곤 인터넷 선을 다시 살려 놓으셨습니다. 마음은 불편해도 “수고하셨다, 고맙다” 인사 잊지 않고 챙겨드렸습니다. 그리고 24시간이 지난 지금, 인터넷은 아직 죽지 않고 살아있어 이렇게 제가 글을 쓰고 있습니다.
10월 23일, 오늘은 인터넷 전화를 가설하는 날입니다. 인터넷 전화 가설 기사가 오기 전, 은평전화국이며 광화문 고객센터며 하는 곳에서 전화가 옵니다. 서비스가 제대로 제공되었는지 확인하고 어제의 일을 사과하고자 온 전화이지요. 일단 예를 갖춰 전화하신 분들께 짜증낼 일은 없지요. 문제가 해결되도록 도와줘서 고맙다, 저도 예를 갖춰 답합니다. 그래도 이용하지 못한 날짜 만큼의 요금은 내지 않겠다고 고집을 부려서 동의를 얻어냈으니 그나마 요즘 며칠 간 제가 한 일 중 젤 잘한 짓인 것 같습니다.
그런데, KT와 저는 아무래도 악연인듯합니다. 문제 하나 풀고 나니 문제가 또 생깁니다. 인터넷 전화 설치하러 오신다던 분이 다른 집에 가서 저를 찾고 있던 것이지요. 문제는 제가 청약서에 제대로 쓴 우리집 주소가 어쩐 일인지 전화국 전산상에는 남의 엄한 주소로 바뀌어 있었다는 겁니다. 실은 지난 10월 21일 인터넷 설치하러 오셨던 분도 우리집 주소 아닌 다른 주소를 가지고 계셨었고, 그래서 그 기사분께서 제 주소가 실제 설치 장소와 다르다는 점을 월요일에 이미 전화국에 통고하셨답니다. (통고했다고 그 기사분이 제게 전언하신 부분입니다). 그러면 닷새가 지나서 오늘 오시는 설치 기사분은 제대로 된 주소로 오셨어야 하는데, 전화국 시스템이 엉망인가요, 아니면 주소 불일치 사실을 통보했다는 월요일 기사님의 말씀이 거짓인가요?
큰 문제는 아닐 것 같지만, 저로서는 심각한 문제지요. 저렇게 주소 고치기를 망설이는 시스템 속에서 제 개인정보를 담은 청구서나 안내장 같은 것이 남의 주소로 다달이 배달될 것 아니겠습니까? 더구나 이미 KT 고객서비스에 불신이 생긴 터라 좀더 근심스럽더군요. 오늘 당장 이 일을 해결 못하면 두고두고 속썩겠다 싶어 아침 나절에 제게 사과의 전화를 걸어주셨던 고객센터 김*만 씨께 바로 연락했습니다. 어쩌면 이 분이 주소문제를 바로 해결해 주실 수 있겠다 싶었지요. 김*만 씨는 자신이 직접 도와줄 수도 있지만 가장 확실한 주소 변경 방법은 100번으로 전화하는 일이라는군요. 그리고 전화하는 방법도 코치해 주십니다. 오늘 전화해서 주소변경 신청하고 월요일 다시 전화해서 주소변경 사실을 확인해야 확실하다는 겁니다. 제가 그걸 위해서 또 두 번이나 수고해야 한다는 사실에 경악!
그래도 번거로운 김에 오늘 다 번거로워 버리자고 결심, 바로 100번으로 전화합니다. 요 지점이 바로 KT 고객 고생 스토리의 클라이맥스입니다. 상담원 조*혜 씨와의 통화는 아주 간단했습니다. 주소 변경 원한다 하고, 그 이유는 이사 때문이 아니라 전화국 행정 과정의 오류 때문임을 대략 설명하니, 아니나 다를까 100번 상담원은 또 자신이 할 수 있는 일이 아니라고 합니다. 그건 은평전화국 소관이니 자신이 은평전화국에 연락해서 담당자가 고객님께 연락드리도록 조치하겠답니다. 그래서 담당자 연락을 언제나 받을 수 있느냐 하니 상담원께서 말씀하시길 내일이랍니다. 이제까지 KT 인터넷 신청한 이후로 제발 인터넷 좀 통하게 해달라고 계속 전화에 매달려 민원만 넣고 신고만 하고 하느라 며칠이 지나갔는데 또 내일로 미룰 순 없지요. 그래서 당황스럽게 물어보았습니다. 절대 화는 내지 않구요. “오늘은 안 되나요?”, 그러자 저를 “고객님”이라고 버럭 큰 소리로 부르더니 답합니다. “오늘은 업무시간이 다 되었잖아요.” 그렇군요. 담벼락 같은 KT랑 계속 전화질만 하다보니 어제 오늘이 다 간 것입니다. 할 수 없지요. 내일, 아니 토요일 그리고 일요일 지나 월요일까지 기다려야지요, 뭐. 별 수 없지요. 예, 알았습니다 하고 전화 끊으며 저도 한마디 합니다. “제가 조*혜 씨랑 통화한 거 맞죠?” “예”하는 답을 들으며 통화 종료. 그리곤 마루로 나가 시계를 확인합니다. 벌써 밤인가? (제가 이삿짐을 반쯤만 옮긴 상태라 전화 통화를 하던 방엔 시계가 없었고 창밖은 어둑어둑했었답니다) 세상에! 업무시간 다 되었다더니, 지금은 오후 4시 22분. 너무 황당했습니다. 요즘 KT는 4시 좀 넘으면 퇴근한답니다!
이에 제가 너무 황당해서 또 전화질. 제가 이러면 안되는데, KT 너무 믿으면 안되는데 또 고객센터 김*만씨께 전화합니다. 오늘만 벌써 세 통째. 100번에서는 주소 변경 못해 주고 KT는 오늘 업무시간 다 되어서 은평전화국이랑 저랑 직접 컨택이 어렵다고 했다 하니, 경우 바른 김*만 씨 그 상담원에 대해 불편한 심경을 강력하게 드러냅니다. (본인 입장을 고려해서 묘사 생략). 김*만 씨께서 제 주소 변경을 해 주시겠답니다. 진작에 아까 도움 청할 때 바로 해 주시지 100번에서 퇴짜 맞고 오니 주소 변경 해 주신답니다. 그 부분에 대해서는 따지지 않습니다. 이 상황에서 그나마 제 말을 경청해 주는 사람은 오직 그 양반 뿐이니까요. 그러시라 하고 새로운 문제를 제가 제기합니다. 어쩌면 100번 상담원 조*혜 씨는 오늘 업무시간이 다되었다고 거짓말을 할 수 있는 것인지, 아니면 4시 22분이면 벌써 퇴근을 준비할 시간이니 고객이 퇴근을 방해해선 안된다는 것인지, 100번 담당부서가 어디냐고 누가 책임자냐고 묻습니다. 이번 통화는 100번이니까 녹음되었을 것 아니냐고 증거도 있으니 따지겠다, KT는 고객의 소리를 들을 준비가 안 되어 있다, 이렇게 무시당하고 싶지 않다, 목소리에 힘을 주어봅니다. 그러자 또 힘빠지는 답이 옵니다. 고객센터 분도 100번 부서가 어디에 있는지 모르신다는 식. 제가 몇 번이나 요구해도 그 담당부서 이름마저도 알려주시지 않습니다. 고객님 힘 빼지 마시고, 제가 주소 변경해드릴테니까요, 그냥 계세요. 그 분의 목소리에 KT 고객의 불만을 매일 접하는 창구 직원으로서의 자조가 느껴집니다. 아무리 불평해 봐라, KT가 변할 줄 알구? 어디까지나 제 느낌입니다만 KT의 꽉막힌 소통 시스템을 스스로 포기한 자의 자조가 느껴졌습니다. 알려주지 않는 부서명을 어떻게 알아내겠습니까? 전화 끊었지요.
제가 주소 변경 때문에 이리저리 전화하는 동안 인터넷 전화 설치 기사님이 몇 번씩 전화국에 전화하시는 눈치더니 드디어 희소식을 전해 주십니다. 드디어 주소가 변경되었다네요. 그나마 다행입니다만, 인터넷 설치는 기본인데 그 기본도 제대로 못하고, 고객 불만 접수도 24시간 걸리며 상담원이건 기사건 고객 뺑뺑이 돌리는데 도가 튼 KT랑 어찌 3년 약정을 꽉 채울 수 있을까요? 그 3년을 다 채우려면 얼마나 많은 인내심이 필요할지, 그리고 꼭 인내하며 약정 기간을 지켜야 할 필요가 있을지 의문이 들기 시작합니다.
잠시 고민하다 제가 인터넷 청약을 했던 직영점에 가서 계약 취소를 문의했습니다. 이동전화는 바로 취소할 수 있어도(이전 KTF 부분) 인터넷과 인터넷전화는 KT로 가야 계약 취소 여부를 알 수 있답니다. 또다시 황당. 계약 취소 이전 상담시에는 신청일로부터 14일 이내에는 취소 가능하고 그 동안의 이용요금만 부과되며 다른 설치비에 대한 책임이 없다고 하더니, 이젠 취소를 위한 요건 중에 서비스 부실도 들어있냐는 질문에 확답을 피합니다. 그리고 이미 설치가 끝나서 곤란하지 않겠냐는 말도 덧붙입니다. 그나마 친절한 직원분이 내일 오전까지 계약 취소 서류며 절차에 관해 알아봐 주겠다고 하니 그나마 다행일까요?
월요일 오후, 수요일 밤, 목요일과 금요일 하루 종일, 시원찮은 KT 인터넷과 그리고 그보다 더한 황당쇼를 벌이고 있는 설치 기사 및 고객 상담원들이랑, 이렇게 씨름을 했답니다. 그리고 지금은 계약 취소하고 싶습니다.
KT 쿡인터넷 좀 써보려다가 너무 많은 시간과 에너지 그리고 휴대폰 통화요금을 낭비했습니다. 그리고 설치가 완료된 지금은 너무 정내미 떨어져서 이 상품들을 사용하기 싫습니다. 내 돈 내면서 제대로 된 서비스 받고 싶습니다. 태도는 불량해도 좋으니 신속정확한 서비스를 제공하든지, 아니면 인터넷 질이 떨어지면 직원들 태도라도 불손하지 않았으면 좋겠습니다.
이 글 읽으시는 분들 중, 제가 며칠 간 경험한 이 사실들이 계약 취소 요건에 해당하는지 그리고 어떤 절차로 어디 가서 취소 요청을 해야 하는지 알려주시면 감사하겠습니다. 실은 보상도 받아내고 싶지만 참습니다. 저 정말 바쁘거든요.
(인터넷 판매 대리점에 다녀와서 바로 네 시간 동안 이 글을 작성했습니다)