[이데일리 오현주 기자] 몇 가지만 묻자. 당신이 아침에 잠에서 깨자마자 하는 일은? 스마트폰이라 불리는 똘똘한 전화기를 더듬는 일이다. 제대로 뜨지도 못한 눈으로 알람 죽이기부터 시작해 각종 메시지와 SNS, 뉴스까지 빠르게 훑는다. ‘불특정한 당신’의 79%가 그 일에 가담한단다. 그렇다면 당신이 하루종일 휴대폰을 확인하는 횟수는? 평균 44.2회다. 업계 말로는 150회도 우습단다. 이쯤 되면 ‘중독’이다. 그 말이 거슬린다면 ‘습관’ 정도로 해두자. 그래도 두 단어 사이엔 접점이 있다. “딩동” 혹은 “까똑”이 들릴 때마다 즉각 들여다봐야 할 것 같은 강렬한 충동. 또 그런 욕구에 사로잡혔다는 사실은 전혀 알아채지 못하는 무의식.
비단 스마트폰뿐이겠는가. 사이버상 검색이라면 기필코 네이버를 거쳐야 하는 행위도 비슷한 중독, 아니 습관이다. ‘나는 다르다’고? 그럴 수도 있겠지. 하지만 명확히 해두자. 혹여 다른 검색창을 이용한다고 한들 그건 네이버를 쓰지 않겠다는 의도적인 노력일 가능성이 크다.
도대체 이들 제품에 어떤 첨단의 장치가 꽂혀 있길래 원초적 본능이라고 할 사람의 습관까지 조정하는가. 책은 그 내밀한 영업비밀을 캐내기 위한 다층적인 분석이다. 이른바 ‘습관형성 상품’(habit-forming product)에 대한 단층촬영이라고 할까. 잘나가는 기업, 특히 행동설계 영역에서 두각을 나타내는 업체들의 패턴을 모아봤더니 대충 윤곽이 그려지더란 거다. 그림을 해석하는 데는 행동경제학, 소비자심리학, 인간·컴퓨터 상호작용 등이 동원됐다. 실리콘밸리에서 기업을 운영하며 그 에피소드에 첨단기술과 사회현상까지 얹어낸 저자들이 기민하게 움직였다. 습관이 된 상품의 탄생, 그 과정을 조정하는 기술, 또 습관과 기술 전부를 쥐락펴락하는 기업전략, 종국엔 지갑을 열어 보이는 인간심리에 대한 분석까지 망라했다.
원제도 ‘훅’(Hooked)이다. 덕분에 단어가 가진 의미를 죄다 적용할 수 있다. 저자들이 본래 의도한 ‘갈고리’의 훅, 소리만 내고 사라지는 ‘휘리릭’의 훅, 적당한 틈을 노려 상대를 가격하는 ‘한 방’의 훅까지. 한마디로 모두를 ‘훅’ 가게 만든 상품에 대한 종합보고서다.
▲갈고리처럼 건다 ‘훅’…미낀 줄 알면서 지갑 여는 까닭
저자들이 책에서 배려한 건 전적으로 기업이다. 특히나 습관형성 상품에 목숨을 걸고 있는. 다시 말해 이미 푹 빠진 사용자의 상황은 일단 제껴뒀다. 어떻게 하면 습관을 부르는 제품을 만들어 습관처럼 지갑을 열게 할 건가에만 치중했다. 이해를 시키기 위한 모델이 필요했다. 사용자의 반복적 행동을 유도하는 상품들에서 공통으로 찾아낸 유형 말이다. ‘훅 모델’은 그렇게 고안됐다. 신상품을 내놓을 때나 마케팅기획을 짤 때 되풀이되는 4가지 패턴이 보이더란 거다. ‘계기→행동→가변적 보상→투자’다. 어떤 행동이든 동기가 있고 완수할 능력이 필요하며 행동에 대한 보상이 따른다. 이 틀 위에 사용자는 투자라는 명목의 가치를 기꺼이 투입한다. 습관을 스스로 만들어내는 셈이다. 이 마지막 단계에서 훅 사이클은 비로소 탄력을 받는다.
웬만큼 이성이 중무장돼 있지 않은 이상 사용자는 이런 갈고리 상품에서 빠져나오기 싶지 않다. 갈수록 사용기간과 빈도가 늘고 결정적으론 잠시도 멈출 수 없다. 기업에 이보다 안정적인 수익구조가 있겠는가. 독점적 경쟁력이 자연스럽게 확보되는데.
▲휘리릭 지나간다 ‘훅’…그의 습관에 관심 갖다
저자들이 파악한 습관형성에 성공한 상품들엔 특징이 있다. 어떤 형태든 감정을 사로잡는 식으로 사용자 각자의 사연을 어루만지더란 거다. 이 말대로라면 상품설계자가 할 일은 분명해진다. 사용자가 상품을 선택한 동인을 꿰뚫는 것과 원하는 걸 해결해줄 방법을 고민하는 거다. 그렇다고 상품설계자가 직접 나설 필요는 없다. 상황은 분석하되 해결은 그 안에 형성될 네트워크가 하면 된다. 결국 키워드는 위안이란 얘기다.
▲한 대 먹인다 ‘훅’…진통제와 비타민의 차이
세상에는 두 종류의 약이 있다. 진통제와 비타민. 고통 경감이냐 심리적 만족이냐의 목적에 따라서다. 훅 모델도 다르지 않다. 진통제성은 특정한 고통을 줄이고 욕구를 해소한다. 반면 비타민성은 문제를 푸는 데는 둔한, 기능보단 정서다. 그렇다면 저자들이 무게를 실은 건 어느 쪽이겠는가. 비티민이다. 훅 한 번 때리고 빠지는 형태여선 곤란하단 말이다. 습관적으로 털어넣는 비타민이 종국엔 진통제가 되는 현상을 알아채란 뜻이다.
지나치게 태평스러운 것이 흠이다. 가령 심각한 사회문제로 부상한 스마트폰의 ‘진짜 중독’에 대해선 말을 아낀다. “그다지 큰 문제가 되지는 않을 것”이란 단조로운 견해만 내놨다. 세상이 점차 잠재적 중독사회로 간다지만 대다수는 제어할 능력을 갖추고 있지 않느냐고 했다. 하다못해 과도한 사용자에 대한 데이터가 확보됐더라도 그 내용을 돈벌이에 쓸지 개선책에 쓸지 종내엔 기업이 판단해야 한다는 식이다. 물론 윤리를 저버리지 말아야 한다는 경고는 달았다.
훅을 가운데 둔 머리싸움은 갈수록 치열해질 거다. 기업 사정이야 그렇다 치겠지만 사용자의 입장도 녹록지 않다. 가장 사적인 버릇인 스마트폰과 네이버가 갈고리에 걸려 밖으로 튀어나온다는 데야. 살아남자는 통찰은 기업보다 사람에 더 필요할지 모르겠다. 습관이 제품에 의해 ‘개발’되는 세상이라고 하지 않는가.
당신이 네이버에 '훅' 간 이유
비단 스마트폰뿐이겠는가. 사이버상 검색이라면 기필코 네이버를 거쳐야 하는 행위도 비슷한 중독, 아니 습관이다. ‘나는 다르다’고? 그럴 수도 있겠지. 하지만 명확히 해두자. 혹여 다른 검색창을 이용한다고 한들 그건 네이버를 쓰지 않겠다는 의도적인 노력일 가능성이 크다.
도대체 이들 제품에 어떤 첨단의 장치가 꽂혀 있길래 원초적 본능이라고 할 사람의 습관까지 조정하는가. 책은 그 내밀한 영업비밀을 캐내기 위한 다층적인 분석이다. 이른바 ‘습관형성 상품’(habit-forming product)에 대한 단층촬영이라고 할까. 잘나가는 기업, 특히 행동설계 영역에서 두각을 나타내는 업체들의 패턴을 모아봤더니 대충 윤곽이 그려지더란 거다. 그림을 해석하는 데는 행동경제학, 소비자심리학, 인간·컴퓨터 상호작용 등이 동원됐다. 실리콘밸리에서 기업을 운영하며 그 에피소드에 첨단기술과 사회현상까지 얹어낸 저자들이 기민하게 움직였다. 습관이 된 상품의 탄생, 그 과정을 조정하는 기술, 또 습관과 기술 전부를 쥐락펴락하는 기업전략, 종국엔 지갑을 열어 보이는 인간심리에 대한 분석까지 망라했다.
원제도 ‘훅’(Hooked)이다. 덕분에 단어가 가진 의미를 죄다 적용할 수 있다. 저자들이 본래 의도한 ‘갈고리’의 훅, 소리만 내고 사라지는 ‘휘리릭’의 훅, 적당한 틈을 노려 상대를 가격하는 ‘한 방’의 훅까지. 한마디로 모두를 ‘훅’ 가게 만든 상품에 대한 종합보고서다.
▲갈고리처럼 건다 ‘훅’…미낀 줄 알면서 지갑 여는 까닭
저자들이 책에서 배려한 건 전적으로 기업이다. 특히나 습관형성 상품에 목숨을 걸고 있는. 다시 말해 이미 푹 빠진 사용자의 상황은 일단 제껴뒀다. 어떻게 하면 습관을 부르는 제품을 만들어 습관처럼 지갑을 열게 할 건가에만 치중했다. 이해를 시키기 위한 모델이 필요했다. 사용자의 반복적 행동을 유도하는 상품들에서 공통으로 찾아낸 유형 말이다. ‘훅 모델’은 그렇게 고안됐다. 신상품을 내놓을 때나 마케팅기획을 짤 때 되풀이되는 4가지 패턴이 보이더란 거다. ‘계기→행동→가변적 보상→투자’다. 어떤 행동이든 동기가 있고 완수할 능력이 필요하며 행동에 대한 보상이 따른다. 이 틀 위에 사용자는 투자라는 명목의 가치를 기꺼이 투입한다. 습관을 스스로 만들어내는 셈이다. 이 마지막 단계에서 훅 사이클은 비로소 탄력을 받는다.
웬만큼 이성이 중무장돼 있지 않은 이상 사용자는 이런 갈고리 상품에서 빠져나오기 싶지 않다. 갈수록 사용기간과 빈도가 늘고 결정적으론 잠시도 멈출 수 없다. 기업에 이보다 안정적인 수익구조가 있겠는가. 독점적 경쟁력이 자연스럽게 확보되는데.
▲휘리릭 지나간다 ‘훅’…그의 습관에 관심 갖다
저자들이 파악한 습관형성에 성공한 상품들엔 특징이 있다. 어떤 형태든 감정을 사로잡는 식으로 사용자 각자의 사연을 어루만지더란 거다. 이 말대로라면 상품설계자가 할 일은 분명해진다. 사용자가 상품을 선택한 동인을 꿰뚫는 것과 원하는 걸 해결해줄 방법을 고민하는 거다. 그렇다고 상품설계자가 직접 나설 필요는 없다. 상황은 분석하되 해결은 그 안에 형성될 네트워크가 하면 된다. 결국 키워드는 위안이란 얘기다.
▲한 대 먹인다 ‘훅’…진통제와 비타민의 차이
세상에는 두 종류의 약이 있다. 진통제와 비타민. 고통 경감이냐 심리적 만족이냐의 목적에 따라서다. 훅 모델도 다르지 않다. 진통제성은 특정한 고통을 줄이고 욕구를 해소한다. 반면 비타민성은 문제를 푸는 데는 둔한, 기능보단 정서다. 그렇다면 저자들이 무게를 실은 건 어느 쪽이겠는가. 비티민이다. 훅 한 번 때리고 빠지는 형태여선 곤란하단 말이다. 습관적으로 털어넣는 비타민이 종국엔 진통제가 되는 현상을 알아채란 뜻이다.
지나치게 태평스러운 것이 흠이다. 가령 심각한 사회문제로 부상한 스마트폰의 ‘진짜 중독’에 대해선 말을 아낀다. “그다지 큰 문제가 되지는 않을 것”이란 단조로운 견해만 내놨다. 세상이 점차 잠재적 중독사회로 간다지만 대다수는 제어할 능력을 갖추고 있지 않느냐고 했다. 하다못해 과도한 사용자에 대한 데이터가 확보됐더라도 그 내용을 돈벌이에 쓸지 개선책에 쓸지 종내엔 기업이 판단해야 한다는 식이다. 물론 윤리를 저버리지 말아야 한다는 경고는 달았다.
훅을 가운데 둔 머리싸움은 갈수록 치열해질 거다. 기업 사정이야 그렇다 치겠지만 사용자의 입장도 녹록지 않다. 가장 사적인 버릇인 스마트폰과 네이버가 갈고리에 걸려 밖으로 튀어나온다는 데야. 살아남자는 통찰은 기업보다 사람에 더 필요할지 모르겠다. 습관이 제품에 의해 ‘개발’되는 세상이라고 하지 않는가.
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오현주 euanoh@