고품질 서비스의 기법          

 

 

 

 고객에게 기대이상으로 제공하라

 

 

 

고객에게 기대이상으로 제공하는 이유는 고객이 다시 업소에 찾아와서 음식을 구매하고, 만족한 고객이 다른 고객에게 구전광고를 하여 새로운 고객이 생겨나도록 하는 것이다.

 

 

 

 

☆ 음식중앙회가 전국 성인남녀 1,450명을 대상으로 외식정보 취득 경로를 조사한 결과.

      음식점 방문 만족과 불만족의 영향 
 만족  ○ 계속 재방문을 한다- 단골 고객이 된다. ○ 다른 고객들에게 - 새로운 고객이 생겨난다. 매출이 늘어난다. ○ 업체를 추천한다. ○ 때로는 업체에게 귀중한 정보와 노하우를 제공해 준다.  불만족 ● 재방문하지 않는다.-재방문이 떨어진다. ● 그 음식점에 대한 악소문을 퍼뜨린다. - 잠재고객을 잃는다.(매출액이 줄어든다)     경영자들도 이제 만들어 팔기만 하면 되는 시대는 지나갔으며,파는것만이 문제가 아니라, 고객의 만족에 업소의 장래가 걸려 있다는 사실을 깨달은 것이다.         (기대>인식)  고객 불만족 고객은 음식점을 방문하기전, 기대했던 생각이 음식점에서 경험한 결과보다 낮다면 고객불만족이다  (기대=인식)  고객만족   기대한 것과 인식한 것이 같다면 고객만족이다 경쟁업체가 없다면 고객만족도 괜찮다.그러나 경쟁이 치열하다면 위험하다.   (기대<인식)  고객감동 고객이 기대했던 생각보다 음식점에서 경험한 것이 기대이상 이라면이것이 고객감동이다    즉, 고객감동이란 고객의 기대수준 이상으로 높은 가치를 제공하여 고객이 만족감을 느끼게 함과 동시에 고객으로부터 신뢰와 존경을 얻는것이다.         -외식사업과 창업론-