1899년 9월 18일 노량진역과 인천 제물포역을 잇는 33.2Km의 경인선이
우리나라 최초의 철도사업이다. 당시 1등실이 1원 50전하던 요금은 오늘
날 약 1,000배 가까이 올랐고, 시속 60Km의 증기기관차는 300Km에 달하
는 KTX 고속철도에 이르면서 철도청이 지난해 10월 28일에 공사화되었
다. 다소 늦은감은 있지만 120년에 이르는 철도역사 가운데 획기적인 변
신을 가져온 것이다.
최초의 경인선 철도, 서울 노량진역과 인천 제물포역간 33.2Km를 하루 2회 왕복 운행하였으며
1등실이 1원 50전, 2등실 80전, 3등실 40전의 요금을 받았다. 1897.3.22일 착공해 1899.9.18일
완공하여 119명의 직원들로 출범하였다.
무엇보다도 우리나라 철도사 가운데 꽃은 KTX이다. 수 조원의 기반 투
자와 열차 도입과정에서의 말썽도 많았던 KTX는 이제 누가 뭐래도 국내
최고급 열차편임에 틀림이 없다. 나라의 대동맥인 서울과 부산간을 1일
생활권으로 바꿔 놓은 것만으로도 디지털 시대에 걸맞는 물류시스템의
혁명적 기반을 마련한 것이다.
최고의 서비스로 품격을 맞춰야
한국철도공사(사장 이철)는 만년 적자를 면치 못하고 있는 철도사업을
공영시스템으로 바꿔 국민을 위한 최상의 서비스를 통해 신뢰를 쌓는 것
이 우선 과제이며, 새로운 모습으로 고객 편의를 위해 최선의 노력을 기
울려야 할 것이다.
그러나 최근 여승무원들의 고용계약 문제로 빚어진 노사충돌로 이미지
가 크게 손상되었지만 사실 개선되어야 할 대목이 많다. 첫째는 공사측
의 권위의식이 아직 몸에 베어있고, 둘째는 차내 서비스의 질적 향상, 셋
째는 이용고객의 문화수준의 제고를 통해 최고급 열차의 위상을 만들어
나가야 할 것이다. 마지막으로 KTX를 통해 수익창출에만 몰두되서는 안
된다.
첫째, 공사측은 민간화된 서비스 제고를 위해 꾸준한 노력을 기울
려야 한다. 내부 업무프로세스도 개선 되어야겠지만 고객접점인 창구 서
비스부터 꾸준한 개선이 필요하다. 공사측은 불과 1년전 공무원 시절의
권위적인 의식들을 하루빨리 떨쳐내야 한다.
둘째, 고객은 형식적인 서비스를 원하지 않는다. 고객은 마음에서
우러난 차별화된 서비스를 제공받기를 원한다. 물론 대부분의 사람들이
똑같은 대접을 받아야겠지만 우선은 국내 최고급 열차의 차내 서비스가
선행되어야 한다. 그리고 고급화된 열차의 안전성도 제고시켜야 하지만
보통 5분정도 '연착'은 아예 당연시 하는 태도이다.
셋째, 국내 최고급 열차를 이용하는 승객들의 문화수준이다. 차별
화되어 고급화된 열차 승객들의 매너도 고품격화 되어야 함은 물론이고
이를 선도하는 승무원의 노력도 중요한 데 현재로서는 대단히 미흡하다
는 점이다.
예를 들면 차내를 순회만 하지 큰소리로 전화 통화를 하든가 대화를 나
누는 승객들을 관찰했다가 제지하는 데 소홀하고 비좁은 자리에 자세를
튼 승객들에게도 주의를 주는 세심한 모습들은 사실 찾아보기 힘들다.
또한 실내 방영되는 영상서비스의 잦은 고장도 문제이지만 대부분 승
객들이 이어폰서비스를 어떻게 받는지 한번도 승무원의 안내를 받은 적
이 없다. 벙어리 영상만 보게 되는 꼴이다.
넷째, 과거처럼 열차를 승급화해서 요금을 올리는 수법이 그대로
이어진 기분이다. 물론 KTX를 보편화해서 국민들의 생활수준을 높이는
효과는 거뒀지만 철도공사가 노리는 또다른 것은 '수익창출'에 혈안된것
이다. 이는 대부분 열차배정이 KTX로 전환한 것이 그것이다.
예전에 비둘기호가 상급이었다면 무궁화호를 만들어 요금을 올리고 새
마을호를 또 만들어 고급화해서 요금을 올리더니 이젠 최고급 고속철도
KTX가 생겨나면서 서민들의 요금만 대폭 올린 꼴이다.
요금인상폭(9.3%)이 너무 커
또한편으로는 특실 배정이 과거 새마을호도 1~2칸에 지나지 않았지만
KTX의 경우 3~4칸이 특실이며, 1칸일 때 받던 서비스는 사라졌다. 결국 지난 10월24일 KTX 요금의 대폭 인상(9.3%) 올린 것은 서민들의 발목을
옥죄는 격이다.
앞으로의 철도사업의 민영화를 위해서는 보다 친절한 서비스와 이용고
객을 위한 철저한 예방점검으로 대형 사고를 방지하고 장기적으로는 2~
3개 사업자로 분리해 경쟁체제로 바꾸어 나가야 할 것이다. 아울러 남북
철도시대를 앞당기려는 노력도 지속 추진해 온 국민을 위한 진정한 모습
으로 거듭나주길 바란다.
달리는 KTX는 친절한 고객서비스만큼 열차의 안전성도 확보되어야 한다. 차량에 따라 소음
이 심각한 경우도 있고 철로변 안전성, 전기사고 등이 빈번하다.
실내 좌석 공간이 너무 비좁다. 공연장의 좌석이나 비행기 죄석이 등ㅇ 좁아터진 것은 공공
기관 사람들의 발상의 한계이다. 특히 자유석(사진)의 경우 마주 보는 사람과의 무릎이 맞
닿아 불편하기 짝이 없다
