오랫동안 영국 국민들의 절대적인 지지를 받아오던 M&S, 이번 호 에서는 그들의 지난 몇 년간의 경영 실패와 최근 다시금 터닝 포인트(Turning Point)를 맞은 뜨거운 이슈(hot issue)에 대해서 알아보도록 하겠다.
1884년에 마이클 막스(Michael Marks)에 의해 처음 설립된 M&S는 톰 스펜서(Tom Spencer)와 조우하며 더욱 그 빛을 발하게 된다. 이렇게 오랜 역사를 영국의 역사와 함께 해오며, 소비자들의 깊은 신뢰를 받아오던 회사가 지난 2년간 계속되는 이익 감소를 면치 못했었다. M&S의 모든 행동 방향들이 영국 대부분의 언론들에 언급될 만큼 그들의 계속되는 경영 악화는 영국 대중에게는 초미의 관심사였다.
그렇다면, 90년대 중반까지만 해도 트렌디한 상품으로 이름을 날리던 M&S의 최근 경영 실패 요인은 무엇일까? 그 중요 이유는 바로 변화하는 사회 트렌드를 이 유서 깊은 회사가 따라가지 못했기 때문이다. "M&S 에서는 옷을 안 사요, 다른곳에 가면 더 좋은 옷을 살 수가 있기 때문이죠", "이유가 뭐죠?", "멋이 없어서요" 한 방송 기자와의 거리 인터뷰 때 소비자들 중 한 명이 M&S에 응답한 반응이다. 소비자들은 유행에 떨어진다며 M&S에서 쇼핑하기를 외면했고, 한때는 하위 브랜드였던 NEXT가 디자이너와 손을 잡고, 한 단계 위의 디자인(design)과 질(quality) 높은 상품을 제공함으로써 M&S를 맹추격하게 된다. 그 결과는 12.5%의 시장 점유율(Market Share) 하락이라는 치명적인 오점을 M&S에 남기기에 이른다.
물론, 90년대 말경의 사업확장에 따른 경비 지출 증가 또한 한 요인이었겠지만, 무엇보다도 가장 중요한 건 상품에 매력이 없다는 점과 한때 80%까지 국내 자체 생산을 하여 원가 절감을 하지 못했다는 점, 그리고 소비자들에게 매력적으로 다가서지 못한 프로모션은 큰 이익감소로 이어졌다. 예를 들면, 그들은 오래된 유명하지 않은 모델을 기용했고 진부한 내용의 광고 또한 소비자들의 눈을 끌지 못했다.
모든 M&S의 브랜드는 PB(Private Brand)이다. 직접 자사 공장을 가지고 있음에도 불구하고 매장에 충분한 양의 상품을 구비하지 못하는 점, 경쟁 상대 브랜드들에 비해서 유행은 떨어지는 반면 가격은 더 높다는 점, 소비자들의 시선을 끌지 못하는 낡은 매장 관리 (store design) -소비자들은 M&S에 가면 마치 공장에 온 것 같다고 말할 정도였다-는 계속되는 경영 악화로 이어져 대표 이사의 교체 및 대폭적인 종업원의 삭감으로 이어지게 되었다.
이렇듯, 고전을 면치 못했던 M&S가 최근 눈에 띄는 성장을 다시 하고 있다. 2004년부터 조금씩 회복기로 접어드는 듯 하더니, 마침내 2005년 연간 평가(annual review)에서는 확실한 전체 이익 증가로 다시금 예전의 명성을 회복하고 있다. 그 이유 중 하나는 많은 언론들에서 비판했었고, 또 그들이 절실히 느꼈던 트렌디(trendy)한 디자인의 회복이었다.
경영 부진의 책임을 지고 물러난 룩 반데벨데(Luc Vandevelde)에 이어 새로운 바톤을 이어받은 M&S의 사장인 스튜어드 로즈(Stuart Rose)는 그들이 안고 있는 근본적인 문제에 대해서 계속해서 접근을 시도 했고, 제품의 질적 향상과 소비자들의 변화하는 패션 욕구에 발 맞추어 디자인의 변화를 꾀하였다. 그 결과로 의류 부분 총 매출액은 첫 상반기에 비해 11%의 이익 증가를 보였다.
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이제 서서히 다시금 그들의 명성을 찾아가는 기로에 선 M&S이지만 그러나 아직도 많은 비평가들이 얘기하고 있는, 중요 소비 그룹인 젊은이의 감각(young line)에 좀 더 초점을 맞출 필요가 있다. 그들이 디자이너 조지 데이비스(Gorge Davies)와 시도하는 새로운 브랜드 'Per Una'는 여전히 30대 아래의 젊은 소비자층에겐 전혀 어필(appeal)하지 못하고 있다. 물론, M&S 매출의 많은 부분을 'Per Una'가 기여하고 있지만, 이 브랜드의 주 소비 계층인 17-25세에 컨셉(concept)을 맞춘 그들의 원래 목표는 빗나간 듯 보인다. 스튜어드 로즈는 11월 8일 BBC와의 인터뷰에서 Per Una를 53세 소비자가 굉장히 즐겨 입는 것 같다는 질문에 '우리 딸은 즐겨 입는다'고 대답했다. 하지만, 그 대답이 맞는 것 같지는 않다. 그가 말한 대로 각자의 견해는 다르겠지만, 대부분의 젊은 소비자층은 여전히 M&S에서 쇼핑하기를 꺼리고 있다.
또한, 계속되는 새로운 시도와 매출 증가로 돌아선 시점에서 그들이 더욱더 초점을 맞추어야 하는 부분은 보수적인 영국 사회와는 반대로 패션은 젊은 층 뿐만 아니라 그들의 주 타겟층인 40~50대 들 또한 좀 더 스타일리쉬한 디자인을 원하고 있다는 것을 명심해야 할 것 이다.
