피해 속보
항공서비스, 소비자피해 주의!
운항 지연ㆍ취소 피해 가장 많아
■글/박민경
항공서비스와 관련한 다양한 피해가 한국소비자원에 꾸준히 접수되고 있다. 2006년부터 2008년 6월까지 접수된 항공서비스 관련 피해구제 내용을 분석한 결과 ▲항공권의 운항지연 및 취소가 1백12건(27.3%)으로 가장 많았고 ▲계약 해제시 수수료 문제가 63건(15.4%) ▲환급 지연 54건(13.2%) ▲수하물 관련 민원 35건(8.5%)의 순으로 나타났다.
사례1: 출발 지연으로 일정 차질 생겨
연수에 참여하기 위해 해외로 나가려던 직장인 이씨는 비행기의 출발 시간이 8시간 늦어졌다. 항공사측이 저녁 식사와 1박을 제공했지만 이씨의 연수와 관광 일정에는 차질이 생겼고 이에 대한 보상을 요구하니 항공사측은 10만원의 쿠폰을 지급하겠다고 한다.
Tip 소비자분쟁해결기준에 따르면 사업자 과실로 항공기 운송이 4시간 이상 지연되는 경우 실제 상황을 고려한 적정숙식비 등 실 손해 경비 부담과 동시에 항공운임의 20%를 배상하도록 규정하고 있다.
사례2: 수하물 분실해도 제값 보상은 힘들어
A항공사를 이용해 미국 시애틀에 도착한 김씨는 출국 당시 위탁수하물로 접수한 골프 클럽(구입가 6백50만원 상당)이 분실됐음을 확인했다. 귀국 후 항공사에 보상을 요구했으나 원만한 합의에 이르지 못하고 있다.
Tip 소비자분쟁해결기준에서는 위탁수하물의 분실, 파손 등의 사고시 항공운송약관에 의거해 배상하도록 하고 있으며 우리나라는 최근 1999년 세계적으로 채택된 몬트리올 협약을 적용하기 시작했다.
이 협약은 항공 운송인의 손해배상시 수하물의 파괴·분실·손상 또는 지연 발생시 특별 신고를 한 경우를 제외하고 운송인의 책임은 승객 1인당 1천SDR(SDR: 국제통화기금 특별인출권)로 제한하고, 1kg당 17SDR로 제한하는 것을 명시하고 있다.
사례3: 헷갈리는 도착지 지명 주의해야
박씨는 여행사를 통해 인도 델리행 항공권 2매를 예약 발권했다. 그 후 항공권이 인도네시아 발리행으로 잘못 발행된 것을 확인하고 여행사를 방문해 재발급 받았으나 직항편이 아닌 경유편을 이용해야 했으며 날짜 경과로 인해 성수기 요금이 적용돼 20만원을 추가 지불했다.
Tip 동일 ? 유사 도착지명 착오로 인해 소비자피해가 발생하기도 하므로 주의가 필요하다.
착오가 잦은 지역명
발리 Bali(인도네시아) / 델리 Delhi(인도),
달라스 Dallas(텍사스) / 덜레스 Dulles(워싱턴),
오클랜드 Oakland(미국) / 오클랜드 Auckland(뉴질랜드),
산티아고 Santiago(칠레) / 샌디에고 San Diego(미국)
사례4: 지각하면 좌석 뺏길 수도
동경으로 가기 위해 정씨는 이륙 30분 전에 탑승 수속 창구에서 대기했다. 그러나 항공사는 30분 전에 도착하지 않아 정씨의 좌석을 대기 중이던 다른 승객에게 배정했다며 정씨의 탑승을 거부했다. 정씨는 어쩔 수 없이 다음날 1만엔의 추가 비용을 지불하고 입국했다.
Tip 항공사는 빈 좌석을 줄이기 위해 좌석 수보다 더 많은 예약을 받는다(오버부킹). 발권 수속이나 탑승 마감 시간에 도착하지 못해 불이익을 당하는 경우도 있다. 항공사가 정한 것보다 충분한 시간 여유를 두고 탑승 수속을 하는 것이 좋다.
사례5: 도움서비스 너무 과신하지 말아야
김씨는 보호자를 동반하지 않은 어린 승객을 돌봐준다는 패밀리서비스를 신청하고 15세의 자녀를 혼자 영국행 항공기에 태워 보냈으나 항공사측이 서비스를 제대로 이행하지 않아 자녀가 경유지에서 탑승 비행기를 놓치는 등 피해를 입었다.
Tip 각 항공사별로 △보호자 없는 노약자 △유·소아를 동반한 여성 △당일 다른 항공사로 연결되는 승객 중 의사소통 등 도움이 필요한 승객 보호자 미동반 어린 승객을 대상으로 한 각종 도움서비스 등이 제공되고 있다. 그러나 소비자의 기대치에 못 미치는 서비스로 외국에서 낭패를 볼 수도 있으므로 이용 신청시 세부 서비스 내역에 대해 항공사에 확인해야 한다.
