안녕하세요? 청주에 있는 농협농산물물류센터에 다녀와 씩씩거리고 있는 고객입니다.
농협물류센터 고객만족센터를 통해 글을 보냈으나 아무런 대응도 대꾸도 없어 이렇게 판을 찾았습니다. 홈피에 게시판도 없고, 하소연할때가 참 없네요.
글이 좀 깁니다. 읽어주시고 제대로된 판단과 충고 부탁드립니다.
제가 이렇게 처음부터 씩씩거린건 아니었어요. 그 직원분께서 민원을 올리라고 하셔서 착실히 올리고 있는 고객입니다. 그 직원분 성함은 구00 씨였습니다.
제 이야기를 시작해보도록 하겠습니다.
우리 가족은 지난 수년간 집이 하복대임에도 불구하고, 방서동에 있는 농협농산물물류센터(이하 농협)를 다녔습니다. 27인 제가 고등학교 때부터 다녔다고 하면 적은 세월은 아니지 싶습니다. 그러다 근 몇 년간은 집에서 가까운 롯데마트를 다녔지요(걸어서 10분 차타고는 5분도 안 걸립니다), 집이 하복대인지라 농협까지 가려면 우회도로를 타고 20분을 달려야했기 때문이지요.
그런데 오늘 아버지께서 어디서 무슨 소리를 들으셨는지 농협에서 장을 보라고 하시더군요, 내일 복날이고 하니 오리고기를 사오라고 하신 거였어요. 아버지께서는 일이 있으셔 나가시고 우리 세 모녀는 농협으로 향했습니다.
알고 보니 농협이 리뉴얼을 했더라고요, 매장이 완전 바뀌었더라구요, 들어서자마자 우리 세 모녀는 ‘와, 정말 좋아졌다!’를 연발했습니다. 매장도 정말 넓어지고, 물건들도 찾기쉬워지고 물건 매대와 매대사이의 간격도 넓어져 장보기가 정말 편하더라구요
이것저것 물건을 사고, 우린 주목적인 오리를 사러갔습니다. 여기서 우린 오늘 일진이 좋지 못하구나 생각했습니다. 이분 얘기는 원래 하려던게 아니었는데, 생각해보니 그리썩 기분이 좋지 못하더군요. 닭코너였어요, (오리 파시는 분께 여쭈어보니 닭담당하시는 분이라던데 누구신지는 정확하게 모르겠습니다.) 오리를 사러온 우리는 아무리 둘러보아도 토종닭, 닭볶음탕용 닭 등 닭들밖에 보이지 않더군요, 우리는 그 곳에 계시는 직원분께 여쭈어보았습니다.
‘죄송한데요, 오리는 어디에 있나요?’ 그 직원 분께서는 우리가 방금 전에 본 토종닭 코너를 가르치시더군요, 우리는 한 번 더 그 코너를 돌았습니다. 없었습니다. 정말 꼼꼼히 텅텅 빈 매대도 많았지만 혹시 품절이 되었나해서 밑에 남아있는 가격표까지 살펴보았습니다. 없었어요. 여기가 아닌가? 하고 한 번 더 되물었습니다.
‘저기요, 오리 어디있나요? 저기 없던데요?’
-‘아 거기 오리 없어요? 토종닭이네요.’
한번 더 물었습니다. ‘오리는 없나요?’
-무응답.
그 분은 오히려 닭을 찾으시는 손님에게 토종닭 여기 있다며 응대하셨습니다. 그분 분명 우리 말을 들으셨습니다. 한번 물어 본 게 아니었으니까요. 분명 무시였습니다. 누가봐도 그런상황이었지요, 손님들이 여러 명이 닥친 것도 아니었고, 그 손님들이 찾으시는 토종닭은 안내를 해드린 뒤였으니까요, 그러나 그 직원 분 토종닭만 열심히 쳐다보고 계시더군요, 제 동생 세 번을 더 물었습니다. 묵묵부답...
답답해진 저는 그 맞은편에 있는 축산 코너에 갔습니다. 그리고 여쭈었지요,
‘죄송한데요, 오리코너가 어디에 있나요?’ 그분 친절히 손으로 가르키시면서 저 코너 넘어에 있다고 하시더군요, 그때까지도 제 동생은 그 닭들이 가득한 매대에서 오리를 찾고 있었습니다. 결국 코너를 지나 오리를 찾았습니다. 그리고 두 마리를 사왔습니다. 오리를 파시는 분은 매우 친절해 좋았습니다. 닭코너에 계시는 직원분이 안가르쳐 주시더라 했더니, 아니 왜그러셨지? 하고 갸우뚱하시면서도 오리손질을 잘 해주셨습니다. 정말 친절하셨어요, 그분은!!! 닭을 사지 않는다고 해서 그러신거라면 닭을 사지 않고 오리를 사는 우리는 손님이 아닌가요? 닭을 팔고 계시기 때문에 오리 사는 사람은 나몰라라 해도 되는 건가요? 전 서비스 교육 받을 때 그렇게 배우지 않았던 것 같은데요. 제가 미스테리쇼퍼였으면 참 좋은 결과가 나왔을 것 같군요.
어쨌든 사건은 이제부터가 시작입니다. 우리 가족은 이제 장을 다 보고 계산대에 섰습니다.
누누이 말씀드리는데 저는 이런 글 어디서도 써본 적이 없고, 불만이 있어도 누구에게 해가 갈수 있다고 생각해 그럴수도 있는거지 하고 지나가기 바쁜 사람이었습니다. 그 누구가 제가 될 수도 있는 거니까요, 그렇지만 어제 일 만큼은 정말 쉬이 지나가기엔 기분이 너무 나쁘군요. 저도 고객으로써 제 권리를 좀 찾아야 겠다고 생각했습니다.
계산을 하다가 우리 가족은 계산대에 붙어있는 5만원 이상 고객 14800원 수박 10000원에 판매합니다. 라고 적혀있는 광고를 보았습니다. 그리고 계산원께 여쭈었지요, 이 수박 어떻게 살 수 있는거에요? 수박을 가지고 와서 계산하면 되나요? 했더니 계산대 맞은편을 가르키시면서 영수증가지고 가셔서 구매하시면 되요 라고 하시더군요. 우리는 계산을 12만원 정도를 했습니다. 어머니께서는 그럼 5만원씩하면 2개 받을 수 있겠네요? 계산을 다시 해주시면 안될까요? 했고, 계산원께서는 고객만족센터에 가시면 영수증을 분리할 수 있다고 하셨습니다.
사건의 발단은 이것이었습니다. 계산원의 발언. 그리고 고객만족센터에서의 영수증 분리. 분명히 고객만족센터에서는 아무것도 묻지 않으시고 분리해주셨고. 영수증은 그렇게 6만몇천원 그리고 5만 몇천원으로 분리가 되었습니다. 10분 정도가 소요되었지요.
그리고 짚고갈 것은 10만원 이상 고객에게 훗날 쓸수있는 2000원 할인권이 증정되었는데, 우리는 그것을 포기 하면서 영수증을 분리했습니다.
우리는 4가족입니다. 수박2통 필요없습니다. 그렇지만 어머니께서는 큰집에 사시는 친할머니께서 수박이 너무 비싸서 못 먹겠다며 하시는 푸념이 기억나셔서 한통은 우리집 한통은 큰집을 가져다 드리면 되겠다 하신거지요.
만약 우리가 이렇게 우리가족을 기분나쁘게한 그 구주임이라는 사람과의 마찰을 미리 알고 있었다면 우리는 분명 그렇게 하지 않았겠지요.
우리 가족은 영수증을 분리 후 수박을 사러갔습니다. 전 계산을 하고 있었고, 엄마와 동생은 수박을 고르기에 바빴죠.
여기서 수박을 계산하는 계산원 또 실수를 저지릅니다. 수박을 사기위해 제시한 제 5만원 이상의 영수증을 어처구니 없게도 제 앞사람에게 줘버린 것이지요. 제가 보지 않았다면 그 분께서 우리 영수증을 가져갔을 껍니다. 제가 그 앞사람에게 영수증을 달라고 할때 자기꺼라면서 확인도 안하고 가지고 가려고 하셨으니까요. 저는 계산원에게 ‘지금 뭐하시는거에요?’ 라고 했지요. 저거 제 영수증인데요. 결국 영수증은 제자리를 찾았고, 제가 언짢아해도 모자를 판에, 짜증스런 얼굴로 대꾸도 하지 않는 계산원 덕에 기분이 퍽이나 좋더군요.
하나의 영수증으로 수박을 하나 더 계산하려는 찰나 어머니와 그 구주임과 조그만 마찰이 있섰습니다. 한가족당 하나, 한카트당 하나씩이라는 거에요. 영수증이 두 개여도 소용이 없다면서.
네 이해해요 더 많은 사람이 혜택을 보는게 당연한 행사니까요,
그렇다면 처음부터 설명을 해줘야 하는거 아니에요? 그랬다면 고객만족센터까지 가지도 않았고, 영수증을 재계산을 하면서 분리하지도 않았고, 2000원 할인권도 날리지 않았겠지요. 안그래요? 제가 틀린건가요?
수박을 광고하는 그 어디에도 한카트당, 게다가 한 가족당 이란말은 어디에도 없었습니다. 이렇게 따지니 그 구주임분 민원을 넣어도 상관없는데 수박한통은 더 안된다고 하시더군요.
차분히, 우리 가족이 왜 영수증을 분리하게 되었고 당연하다는 듯 수박 한통을 더 사려고 했는지 물어보신 후에,
그러고 나서 계산원의 착오에 대한 설명과, 왜 수박 한통을 더 사가실 수 없는지 친절히 설명해주셨다면 저희가 그분께 화가 났을까요?
그분은 당당히 ‘민원을 제기하시라’고 하셨습니다.
그리고 나서 제가 이렇게도 물어보았습니다. 그럼 만약에 제가 아까 장을 보고 5만원 이상을 사서 받아가고 조금뒤인 지금와서 5만원이상을 또 구입한후 한번더 수박을 받아가는건 되는 거냐구요
그 사람의 답변은 더 어이가 없었습니다.
제가 얼굴을 기억하는 한 오늘 오신 분에게 또 드리지 않는다구요, 이게 말입니까? 막걸립니까?
그럼 기억 못하는 사람한테는 그냥 또 주고 기억하는 사람에게는 못 준다 이말이에요?
혹여 어제 사가서 기억하는 사람이 오늘 왔어요, 그런데 오늘인 줄 아는 그런 경우는 어떻게 하실 건가요?
그 사람과도 싸우면서 아까 왔다가셨으니까 안돼요, 하실 껀가요?
아니면 몇 백명의 사람을 기억할 정도로 머리가 좋으신가봐요. 아이큐가 200은 되시나봐요.
1일 500개 한정 수박 4800원 할인, 물가가 많이 오르고 어려운 지금시기에 참 좋은 기획이라고 생각합니다. 전단에 나간 것 같던데, 그렇다면 이로인한 홍보효과도 무시하긴 어렵겠지요?
하지만 이렇게 여쭈어 보고싶네요, 그로인해서 이루어내는 가장 큰 효과가 무엇일까요? 고객이 내방하고 물건을 사고 만족해한 뒤에 또 오는 것이겠지요?
고객만족이 가장 큰 것 아닙니까?
구00씨께서도 그러시더군요 마진이 많이 남는 것이 아니라고.
그렇다면 그 기획의 의도는 고객만족, 더 많은 고객들의 내방을 위한 것 아닙니까?
우리 어머니께서는 2000원의 무효가 된 할인 쿠폰을 보여주면서 구주임과 언쟁을 하셨습니다. 시간을 30분을 허비했습니다.
구주임은 그러더군요, 계산원들에게 교육을 계속 시켰음에도 이런 일이 벌어졌다. 그리고 그 계산원이 누구냐 면서 탓을 하고 그 계산원을 찾기에 급급하더군요, 그러고는 고객만족센터에 가서 소리를 지르며 그 직원들을 탓하더군요,
여기서 또 잘못된 것은 그 구주임이 우리 가족과 고객만족센터에 와서 직원분께 ‘영수증 분리해주지 말라고 했잖아요’ 라며 버럭 하며 소리 지를 때, 고객만족센터 직원분께서 저에게 그렇게 말씀하시더라구요, ‘아까 분명히 제출용으로 분리하신다고 하셔서 해드렸어요’ 라고. 참 어처구니가 없었습니다. 분명히 영수증을 분리해달라고 할때 어디에 쓸 것인지, 제출용인지 단 한 번도 물어보지 않았습니다. 저는 ‘사무실 제출용 영수증’ 이라는 소리도 태어나서 처음 들어봅니다. 정말 어디 녹음까지 되는 CCTV가 있었으면 좋겠다라는 생각이 들더군요. 아니 지금 누구에게 잘못을 덮어씌우는 겁니까?
구준모씨는 그렇게 고객만족센터 직원께 화를 냈습니다. 그래요, 면밀히 따져보면 그 분들이 실수한 게 맞습니다. 그렇지만 전 그 분들의 실수로 그쳤다면 이렇게 글을 쓰고 있지도 화가나지도 않을 겁니다. 그리고 지금 그 일로 그분들을 탓하고 싶지 않습니다. 구주임님 분명 그랬지요, 교육을 시켰다. 그리고 그랬지요, 고객만족센터 직원분들에게 ‘내가 영수증 분리해주지 말라고 하지 않았냐,’ 그럼 구주임님. 분명 그분들보다 높은분 맞으시죠? 그 분들이 잘못하면 책임지시는 책임자 맞으시죠? 그러시다면 사과를 먼저 하셨어야 하는 거 아닌가요? 우리 쪽에서 실수가 있었다. 죄송하다. 다른 분들에게는 그런일이 없도록 하겠다. 그랬으면 우리가 이렇게 화가 났을 까요? 그냥 지나갈 수도 있는 일이 될 수도 있는거에요. 우리에게 수박을 하나 더주면 다른 사람도 그럴 수 있다면서 수박하나 더 못 준다고 자존심 내세우며 고객과 싸우는게 아니라요, 아시겠습니까?
그렇게 안일한 태도로 고객을 화나게하며 고객을 응대하는것이 과연 서비스 일까요?
고객만족 서비스를 가장 추구하는 할인마트에서 이게 왠 듣도보지도 못한 서비스 입니까?
전 너무 화가나 물었습니다. 우리 같은 고객이 와서 기분이 나빠 돌아간 뒤 다시는 안와도 상관없으니 이러시는 거냐고. 정말 그런 생각이 들었으니까요.
구주임님은 마지막까지 ‘그렇게 화가나시면 계산원이 잘못한거니까 고객만족센터에 가셔서 상품권 받아가라’고 하시더군요, 우리가족은 정말 어이가 없어서 받아왔습니다. 상품권 5000원짜리.
고객만족센터에서도 저 분이 가서 받으라고 하더라 하니까 아무말없이 주시더군요.
5000원이요. 그래요 수박값 4800원 할인이니까 그보다 크니까 아무말 없이 우리도 받아왔어요, 정말 화가 났으니까요.
그런데 아세요? 하복대에서 방서동까지 택시비가 얼만지. 편도만 자그마치 9000원입니다. 청주에서 이 택시비는 끝과 끝일 때 나오는 가장 비싼 택시비지요. 우린 차를타고 왔지요. 5000원요? 기름값은 될까요?
우린 돈을 쓰러갔어요, 필요한 것들을 사러. 아마 이런일이없었다면 기분좋게 쇼핑을 했을 테고, 멀지만 우린 아무렇지 않게 다시 갔을 꺼에요.
오늘 이 기억은 평생 잊지못할 것 같네요, 구00라는 사람의 이름 석자도, 그 말투와 그 눈빛 또한. 그 사람과 고객센터에 다시가서 그 수모를 우린 왜 겪었어야 했을까요?
수박이 5만원을 해도 못 사먹는 형편도 아닌데 4800원 때문에 참 좋은 경험했습니다.
참 감사하네요.
잘모르고 우리 가족에게 고객만족센터에 가보라고 하신 계산원분께는 불의익이 없었으면 좋겠습니다. 모르고 하신일일테니까요, 그렇지만 똑같이 몰라서 물어보는 우리 가족에게 민망하리만큼 황당하게 굴고, 내 잘못 아니다 라고 일관했던 구준모라는 분의 서비스정신은 과연 이 사람이 서비스업에 종사하는 사람인지 의문스럽군요.
짜증이 가득한 얼굴로 ‘민원 제기하세요. 그렇게 기분 나쁘시면 저기 가셔서 상품권을 받아가시면 되지 않겠냐’구요? 이런 말을 듣고도 기분 상하지 않을 사람이 세상에 어디있겠습니까? 애초에 안된다고 했으면 2000원 할인권을 버리면서 영수증 분리하는 일도 없었을 것이고, 구지 수박 두 통을 받아가고자 했던 일도 없었을 겁니다.
화가 나고 속이 상한 것은 수박 두 통을 받아오지 못해서가 아니라, 구준모씨의 저희를 대하는 태도, 짜증스럽게 내뱉은 기분 나쁜 말들 때문이었습니다. 마치 ‘그렇게 수박 두 통을 못 받아가는게 억울하면 가서 상품권이나 받아가라’ 는 식이었습니다.
저희가 수박 두 통 못 받아서 화가 난 것입니까? 좋은 말로 설명하시면 충분히 이해하고 넘어갔을 것 아닙니까.
당당하게 민원제기하라고 큰소리치시길래 글 올립니다.
이렇게 글을 올리는 것이 어떤 효과를 초래하게 될지, 혹은 그냥 삭제되고 없어져 버릴지 모를 일이지만,
앞으로 다른 고객분들께는 이러한 불미스러운 일이 없었으면 합니다.
(구준모씨가 당당히 민원제기하라는 것을 보니 이렇게 글을 올려도 별 소용이 없을 것 같다는 생각은 듭니다만..)
그리고 그 구주임이란 분께는 꼭 사과를 받고 싶군요.
우리 가족이 이렇게 화가 나고 화를 내는 것이 과연 잘못된 것일까요??
