안녕하세요.. 저는 쇼핑몰에서 일하고 있는 상담직원중 하나입니다..
상담일을 한지 어연 2년이 넘어갑니다..
상담직원일을 하면서 정말 여러부류의 사람들을 많이 접해보았어요..
너무나 천사같으신 고객님, 또는 생트집을 잡으시는 고객님,
불같이 화내시는 고객님 등등......
이런 저런일 대부분 겪다보니 이제는 왠만한 컴플레인에는 심장 떨지 않고
차분히 상담을 해드릴 수 있게 되었어요..
하지만 아직도 도가 지나치게 너무 버럭 화내시는 고객님을 상담 해드릴때면
진땀을 빼며 결국엔 남몰래 울기도 합니다...
인터넷 쇼핑몰 상담에 대해...
직접 대면해서 상담을 하는것 보다 전화통화상담이 더 쉽게 고객상담을 한다고
많이들 생각하실거에요..
또한 목소리로만 서로 의사가 전달되기 때문에
그사람의 표정이나 행동이 어떠한지 전혀 알 수 없어서 더욱 믿음이 안가실 거에요..
저희는 그러한 부분을 조금 더 최소화하고자 고객분들께 진심으로
대해드리려고 항상 노력하고 개선해가려 최선을 다하고 있어요..
상담 자세도 똑바로 유지하고, 마음에서 우러러 나오는 생각을
억양과 말투로 최대한 표현해내려 노력하고 있습니다..
그러다보면 자연스레 표정도 밝아지고 상담일이 재밌어지더라구요..
늘 초심을 유지하기 정말 어렵지만 일을 처음 시작했던 마음으로, 그 설레임으로
그 긴장감으로 고객 한분, 한분 열심히 응대해 드리려 합니다..
저희는 김치쇼핑몰이라 대부분 고객연령층이 30~50대 입니다..
저는 20살 초반이구요..
그런고로 대부분 고객분들이 저의 부모님뻘 되시는 분들이 많으세요..
그렇기에 고객님 입장에 더 감정이입도 잘되고 잘 이해가 되는 것 같아요..
인터넷 상담을 하는데 뭐그리 거창하게 하느냐고 반문하시는 분들도 계실거고,
직접 대면해서 고객 응대하는것이 더 힘들지 인터넷 상담이 뭐가 힘드냐고 하시는 분도 계실거에요..
그런데..인터넷 상담과 직접 대면하는 것에는 별반 차이가 없답니다..
오히려 인터넷 쇼핑에 대한 불신이 크기 때문에
조그마한 실수에도 불같이 예민해지시는 경우가 많습니다..
그 실수가 대부분 고객님께서 하신 것임에도 불구하구요..
그렇게 되면 저희는 어쩔수 없이 저희가 손해를 보고 처리해 드리게 됩니다..
저희쪽에서는 고객님께 간 물건을 직접 확인할 수 없기때문에
무조건 고객님께서 말씀하시는 것을 100% 믿어드려야 합니다..
억울하지만, 그럴리가 없지만.. 고객님께서 그렇다고 하시면 그게 맞는것이 되는거에요..
식품이다보니 폐기처분뒤에 환불까지 해드려야 하는 상황이 올때도 있어요..
물론 그런 경우는 대부분 고객님께서 발송,배송시스템을 잘 인지하지 못하시고
주문접수를 하신 경우에요.. 그럼 저희는 잘못한 것이 없어도 잘못한 게 되는거에요...에휴..
식품이다보니.. 개개인의 입맛차이로 인해 환불 및 반품요청을 하시는 분도 계십니다..;;;;
그럴때면 정말 이렇게까지 하셔야 했나..라는 생각이 들고
상담해드릴때도 점점 그 진심이 사라지게 되고 지치게 됩니다...
그래도 최대한 본업의 도리는 해야 겠다는 생각에 끝까지 감정을
드러내지 않으려 꾹꾹 참고 노력합니다..
물론 정말 입맛에 안맞으셔서 저희쪽으로 전화를 주시는 분도 계신데요..
이러한 분들은 구체적으로 어떠한 점이 그러하였다 라고 말씀을 해주세요..
저희도 매일 포장전에 다 한번씩 맛을 테스트해 보고 포장작업에 들어갑니다..
그렇기에 그날 김치가 어떠하였는지 다 알구요...
솔직히 알면서도 그냥 눈감고 넘어가드리는 경우가 많습니다....ㅠㅠ
인터넷 쇼핑몰이라고 해서 절대 모든 쇼핑몰들이 무책임하게
물건을 만들거나 식품을 만들지 않습니다....
저는 항상 저희 쇼핑몰에 자부심을 가지고 일을 하는 사람이고,
그렇기 때문에 컴플레인 하나하나가 너무 안타깝고 속상합니다..
물론 저희 잘못으로 인해 피해를 보신 고객분들께는
정말 이것 저것 다 해드리고 싶습니다... ㅠㅠ
계속 신경쓰이고.. 서로간의 신뢰에 금이 간것 같아 그날 하루 마음이 무겁습니다..
믿음직한 쇼핑몰이 되어드리기 위해 늘 노력하고 고군분투하고 있습니다..
제가 이글을 쓰게 된 이유는 다름이 아니라..
쇼핑몰에서 물건을 구매해주실 때에 꼭 유의하셔야 할 사항을 알려드리고 싶어서
이렇게 부족한 글솜씨로 장문의 글을 쓰게 되었어요..
첫번째.. 접수 마감시간을 꼭 확인해 주세요..ㅠㅠ
접수마감시간 이후에는 이미 송장번호가 나오기 때문에
주문취소나 주문발송보류, 상품변경이 어렵습니다..
다른 쇼핑몰은 잘 모르겠지만 저희 쇼핑몰의 경우엔
그날 담굴 재료를 미리 가져오기 때문에...ㅠㅠ 정말정말 어렵습니다......
접수 마감시간 이후에는 대부분의 요청... 아니 모든 요청사항을
들어드리기가 어렵다는 점 숙지해주세요...ㅠㅠ
이게 정말 생각하시는 것 만큼 간단한 문제가 아니거든요..ㅠㅠ...
두번째.. 요청사항이 있을시에는 꼭 접수 마감시간전에 알려주세요...
이 또한 저희가 뒤늦게 따로 기재해 드릴수 있는 부분이 아닙니다..
한분한분 신경써 드리고 싶지만 그렇게 일일히 다른 작업에
시간을 뺏기다 보면 제시간에 출하가 불가능해요 ㅠㅠㅠ...............
그렇게 되면 당일 발송 가능했던 김치들이 당일 발송이 못되고
모두 폐기처분이 되는 상황까지 오게 될 수가 있습니다 ...ㅠㅠ..
다음날 꼭 받아보셔야 하는 다른 분들까지 피해를 보게 되구요..ㅠㅠ
주소변경이나 연락처 변경, 받는분 변경 등등...미리 알려주세요..
저희도 마감시간 이후에 고객분께서 그러한 요청을 해주시면
못해드리는 것에 대한 죄책감이 너무나 크답니다.. 안타깝구요....ㅜ..
마감시간을 아셨다면 고객분께서도 차질없이 잘 받으셨을수 있으셨을텐데..하면서요..
세번째.. 택배배송 시간에 대해....
대부분의 고객분들께서 오전 11시까지, 오후 4시까지, 5시까지..등등
구체적인 배송시간을 요구하시는 분들이 많은데요..
택배배송 시간은 저희가 장담해 드릴 수 없는 부분입니다..임의로 정하는 것 또한 매우 어렵구요..
(어렵다고 돌려말해드리는 것이지..사실상 불가능..합니다..)
매일 사업소에 들어오는 물량이 틀릴뿐더러 기사분들마다 정해놓은 배송 코스가 있으세요..ㅠㅠ
그 코스에 어긋나면 당일 배송되어야하는 물품이 못갈 수 있어요..
그렇게 되면 기사분께서 고스란히 그 컴플레인을 다 떠맡으시고 배상해 주셔야 되요..
저희는 고객분들도 이해하지만.. 택배기사분들도 이해하게 되더라구요..
중간입장이라 그런지.. 고객분도 답답하실 것 같고.. 기사분들께서도 많이 힘들어 하시고..
서로 최대한 좋게 즐겁게 물건을 받아볼 수 있는 방향으로 이끌어 나가고 싶습니다..
네번째.. 배송당일 부재중.....
이부분은 저희도 난감하고 기사분도 난감한 상황이에요..
폰과 집전화, 자택에 모두 안계시고 부재중이실 경우...
식품이라 어디 잘못 맡겨놓으면 김치가 상태가 많이 않좋아질텐데...
그 부분까지 저희쪽으로 책임을 무는 고객분들도 계시거든요..ㅠㅠ..
저희로써는 정말 답답하고 한숨만 나옵니다..
당장 그곳까지 가서 김치를 직접 보관해 놓고 싶은 심정이에요..
정말 이럴땐 타임머신이 있었으면 좋겠다는;;;;
또는 폰번호가 잘못된 경우나 집주소가 존재하지 않을경우,
또는 그 둘다............
(정말 이건 최악의 상황인데 아직까지는 없었습니다..하지만 곧 생길까 무서워요 ㅠ)
어디어디에 맡겨두었다고 따로 메세지를 남길수도 없는 상황..
폰번호가 잘못되었을때..자택주소라도 맞으면 쪽지라도 남겨주시라고 기사분께 부탁을 드리고 있어요..
또는 주소가 틀릴경우.. 폰이 부재중이시면 문자라도 꼭 남깁니다..
여하튼.. 접수해주실때 주소와 폰번호 꼭 확인해 주시고,
배송당일날 조금만 더 신경써 주신다면.. 정말 감사드리겠습니다..ㅠ
이상 꼭 필수로.. 숙지하셔야 될 부분을 말씀드려보았는데요..
정신없이 적다보니 제 얘기 위주로만 적은 것 같기도 하네요..;
뭔가 빠트린 부분이 있는 것 같기도 하구요....
워낙 글솜씨가 없는지라;; 잘 읽어주시리라 믿습니다..
저희도 항상 노력하도록 하겠습니다..
더운 날씨에 몸건강 잘 챙기시구요..
이러한 부분 꼭 알아두셔서 기분좋은 인터넷 쇼핑 되시길 바래요..
고객님의 편에 서서 늘 든든한 버팀목이 되어드리고 싶은
한낱 쇼핑몰 상담원에 지나지 않은 20살 초반 여자아이의 푸념이였습니다...!!
열심히 하겠습니다!
읽어주셔서 감사드립니다..!
꾸벅..
