안녕하세요, 저는 지난 달말 경(29일)에 이사를 한 사람입니다.
전에 살던곳이 오피스텔이라 냉장고와 세탁기 등이 빌트 인으로 있었기 때문에,
이번에 작은 아파트로 이사하면서 냉장고와 세탁기를 새로 구매하게 되었습니다.
아는 지인의 소개로 대리점을 통하여 10월 6일 자에 냉장고 (삼성)와 세탁기(LG) 구매하였습니다.
인도 날짜는 위에 보시는 계약서와 같이 (조금 흐려지긴 하였지만 ..) 이삿날에 맞춰 10월 29일 오후로 이삿짐 푸는 것과 맞추어 주문하였습니다.
이사 당일 오후에 계약했던 인도일과 맞춰 세탁기는 도착하였고 LG에서는 상품 도착과 함께 그 다음날 문자와 전화로 상품에 대한 불편함은 없었는지 연락해주시더군요...
하지만 너무나 어이가 없었던 일은 이제 부터 시작입니다.
삼성에서 구입한 냉장고가 말썽이였습니다.
저는 이번일이 있기전에 삼성 전자는 대기업이고 국내 최고의 전자회사라는 이미지를 가지고 있었기 때문에 서비스에 대해서는 어느 어떤 기업보다 확실하고 믿을 수 있을 것이다 라고 생각해 왔씁니다.
문제는 당일 제대로 도착하지 않은 냉장고 였습니다.
29일날 도착하기로 예정되었던 물건은 깜깜 무소식에 결국 이전 집에서 먹던 음식들이 실내에서 다 노출 된 상태로... ( 장모님이 주신 반찬들과 각종 김치, 야채들이 시들고 냉동 시켜두었던 마늘은 다 녹아 .. 다시 먹기는 힘들상태가 될때까지...)
상황을 정리하면
<10월 29일>
1. 계약한 대리점에 전화를 걸었음.
물류센타에서 배송가능일을 29일은 불가능 하며 30일이여야 가능하다고
대리점 측은 미리 확인을 하였으나, 우리에겐 사전에 어떤 식으로도 알려주지 않았음.
2. 죄송하다는 말에 하루는 더 기다려 보려고 하였습니다.
<10월 30일>
1. 전날 대리점에서 오전 7시~8시 사이에 배송 기사로 부터 연락이 갈 것이라고 하여 기다리고 있었음.
9시... 10시가 되어도 연락이 없었음.
답답한 마음에 대리점에 전화를 하니 확인하고 연락해 준다고 함.
2. 11시까지 연락이 없어서 다시 전화를 거니, 담당자가 자리에 없다고 함.
3. 다시 12시 까지 기다렸더니 담당자 전화옴.
간략한 대화 내용은 아래와 같음.
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대리점 직원 : "고객님 정말 죄송합니다. 저희도 확인해본 결과 어제까지 전산상으로 오늘(30일) 배송 가능이라고 하였는데... 오늘 오전에 확인해보니 내일(31일)로 변경되어 있네요. 저희도 몰랐고, 어떻게 처리해 드릴 수가 없는 일이라서요... 정말 죄송합니다."
본인 : "그쪽에서 죄송하다고 말씀만 하시면 어떻게 합니까? 저는 대리점을 믿고 구매를 한 것인데요? 어떤 방법을 알려주시던가 조치를 취해 주셔야죠..."
대리점 직원 : "현실적으로 저희가 해드릴 수 있는게 없습니다. 정말 진심으로 죄송하다는 말밖에는..."
본인 : "... ..."
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거의 30분을 통화하였고 내 상황과 답답함을 이야기 하고,
이런식으로 일을 처리하는게 어딧느냐고 따졌음.
직원이 나중에는 본인도 화를 내기 시작함. (내참 어이가 없더군요...)
결론은 자신도 답이 없으니, 물류센터로 직접 전화를 하던, 아니면 서비스 센터로 전화를 하라고 함.
4. 전화를 끊고 한 10분간 멍했습니다.
분명 계약서 인도일도 있고, 고객과의 약속도 있는데 이런식으로 나는 그냥 마냥 기다려야 하는가?
답답한 마음에 결국 서비스 센터로 전화를 걸었습니다.
(대리점 직원이 1588-3366으로 전화를 걸라고 친절(?)하게도 알려주더군요...)
불편사항을 요목조목 이야기 했습니다. 이렇다 저렇다 이렇게 되서 이렇게 되었다...
다시 본사 서비스 센터로 전화를 하라고 합니다. (또 친절하게도 02-541-3000 번을 알려줬습니다...)
5. 다시 한번 불편사항을 요목조목 이야기 했습니다. 이렇다 저렇다 이렇게 되서 이렇게 되었다...
이번 여직원분은 "아~ 네~, 고객님", "아~ 그러셨군요~", "아~ 얼마나 불편하셨겠어요..." 라고
정말 맞장구는 잘 쳐주셨습니다.
사정 설명 후 잠시 확인후에 다시 연락을 주겠다며, 친절히 전화를 끊었습니다.
6. 10일이 넘게 지난 지금까지 연락이 없습니다...
7. 오후 늦게 대리점 직원에게 전화가 와서 냉장고 받을 거냐고 물어봄.
솔직히 나도 답이 없어서 받겠다고 하고, 울분을 토했으나 개선되는 것은 없음.
<31일>
1. 회사에 있는데 12시쯤 냉장고 왔다고 와이프가 연락 옴.
2. 그 후 서비스 관련 어떤 연락도 없음.
3. 음식은 음식대로 기분은 기분대로 상하고, 왠지 만신창이 같은 본인과 가족들만 남음...
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만약 세탁기 였다면, 몇일 기다려 볼수도 있었을 텐데...
상한 음식들과 이사 정리로 바쁜 와중에 냉장고 인해 받은 스트레스와 시간 낭비 들을 생각하면
너무나 답답하고 속상합니다.
저와 같은 상황이 다른 사람에게도 생겨서는 안된다고 생각합니다.
이번 같은 일이 삼성 전자라는 대기업에서는 정말 작고 사소한(물류센터, 대리점, 상담센터 직원 몇명만 아는) 일일 수는 있겠지만, 본인 같은 개인으로서 겪기에는 참 힘이 없어 당할 수 밖에 없는 억울함이 라고 생각합니다. 무엇보다... 어떻게 고객센터에서 10일이 지나도록 가타부타 한마디도 없는지... 죄송하다. 시정하겠다. 이런 고객중심 대응이 하나도 없는 것인지...
고객을 생각하는 마음을 최고로 여긴다고, 또 사람을 생각하는 기술을 만든다고 광고하기 전에 소비자가 얼마나 소중한지 인식했으면 좋겠습니다.
