별정통신업체 에*스 텔레콜 횡포
7월 1일자로 제 명의로 된 휴대 전화를 홈쇼핑을 통해 구매해 사용하던 중 약정기간이 다 되어 연체 요금 해결 및 해지를 하기 위해 전화를 하던 중 터무니 없는 소리를 들어 신고합니다.
본인 확인 후 제가 질문한 내용에 대해 알려준다는 소리를 듣고 원하는 정보를 알려주고 주소까지 확인을 원해 주소 확인을 하던 중 예전 직장 주소로 되어 있는걸 잊고 현재 집주소로 확인을 해 주게 되었습니다.
그러나 집주소가 틀리다고 확인 해 줄 수 없다고 첫번째 통화한 안내 사원이 말을 해 어이가 없었습니다.
첫번째 통화한 상담원이 말하길 주소 변경 후 연체 요금에 대해서 안내를 해 줄 수 있다는 말에 해지를 위해 정리를 하려 전화를 한 것인데 왜 주소를 변경을 해야 하냐 되 물었지만 정확한 답변은 주지 않은채 변경을 해 줘야 확인을 해 줄수 있다고 앵무새처럼 반복을 하더군요.
너무 화가 나 법에 명시 되어 있느냐, 몇조 몇항에 명시 되어 있느냐 따져 물으니 어물쩡 대답을 또 하지 못한 상태에서 상급자를 바꿔 달라고 말을 했습니다.
당장 바꿔 주지 못한다고 전화 끊고 기다리라 말을 하길래 화가 난 상태라 바로 바꿔 주거나 내가 원하는걸 해결 해 달라고 요청을 다시 했습니다.
그러기를 10분이 지나 제가 너무 화가 나 있는 상태를 인지한 것인지 그렇게 변경 해 주기를 원하던 주소 변경 없이 연체 요금에 대해 얘기를 해 주기에 정지 기간에도 요금이 왜 붙느냐 질문을 하니 그에 대한 답변도 또 하지를 못해 이거 민원 전화다 민원팀 바꿔 달라고, 정확히 저에게 11시에 전화를 달라고 요청을 했습니다.
웃기게도 첫번째 상담원이 고객인 제가 잘못했다는 뉘앙스를 풍기며 다음번에 주소 변경 후 제가 요청하는 사항을 알아 보라 얘기 하길래 너무 어이 없어 다시 화가나 소리를 지르며 11시에 꼭 1분도 틀리지 않게 민원 팀 담당자가 전화하라 명령조를 얘기 하고 끊었습니다.
휴, 고객을 너무 우습게 아는지 저도 회사 업무를 했어야 하는 상황이라 11시에 요청을 한것인데 10시 30분쯤 전화가 민원팀에서 이관을 받았다고 하며 두번째 통화 자가 왔더군요. 고객의 시간은 자기들 마음대로 해석하고 한가하다 판단을 하지 않았다면 고객이 요청한 시간을 저리도 무시 할 수 있는지 이해가 안가는 부분이었지만 어떤 얘기를 하나 들어 보자는 마음으로 들어 보았습니다.
1번째 상담원이 실수한 부분(주소언급)에 대한 일절 사과의 말은 없고, 불편드려 죄송하다 그러나 정지기간에 정지요금 부과한 내용은 다른통신사도 다 부과 시키는 것이다, 이해를 못하겠다면 금감원에 민원 걸어도 된다. 이렇게 얘기를 하더군요..
휴.. 이미 화가 난 상태에서 저런소리를 들으니 화가 나기 보다 어이가 없어 웃기기만 하더이다.
최소 민원 담당자였다면 왜 고객이 화를 내는지 먼저 통화 한 내용을 듣고 원인을 파악 해 실질적인 문제가 뭐였는지를 파악해 잘못 했다면 사과하고 고객이 요청한 내용을 처리하는게 맞는게 아닌가 생각합니다.
내가 왜 화가 났는지 파악하고 전화를 준 것이냐 첫번째 전화 통화 내용 듣고 전화 해 달라 했음에도 아예 고객의 말은 무시하기로 작정을 한 것처럼 들을 필요가 뭐가 있냐는 식으로 금감원 민원을 넣으라고 합디다.
저한테 정지 기간에 요금을 부과 시키는 것에 대해 법적으로 명시가 되어 있느냐, 설명을 해 준적이 있었느냐, 계약서에 명시가 되어 있느냐.. 질문을 던지고 내가 왜 화가 났는지에 대해 본질은 파악은 하고 전화를 한 것이냐, 질문을 던졌지만 중간 중간 말을 끊으며 정지 기간에 요금이 부과되는 당위성만 주구 장창 얘기 하며 계약서에 게제되어 있다는 말을 하길래 계약서 팩스 넣어 달라고 하니 또 본인 확인차 확인 할게 있다고.....
뭘 그렇게 확인 하느냐, 첫번째 통화에서 본인 확인 된게 아니냐.. 제대로 확인을 해 주지 않았으니 다시 확인 하는것이다라고 답변을 주어 너무 너무 화가 나 더이상 통화 하기 싫어지만 그래도 빨리 처리 하고 싶은 마음에
1. 왜 해지를 하기 위해 전화를 했는데 주소까지 변경을 해야 하는것인가
2. 첫번째 상담원이 마지막 전화를 끊을 때 가르치듯 주소 변경을 해야 한다고 반복한 것인가, 법 조항에 나와 있는 내용인것인가
3. 정지 기간에 왜 요금이 부과 되는 것이 정당한 것인가
정리를 해서 물어보니 그때서야 주소 확인 건은 미안하다 그러나 정지 기간 요금 부과는 정당하다, 금감원에 민원 넣어도 상관 없다..
정작 고객이 화가 나 있는 부분은 어물쩡 넘어가고 요금 부분에 있어서만 또 앵무새 처럼 정당하다 반복을 계속 진행해 담당자를 바꿔 달라고 요청을 하니 알겠습니다하고 두번째 통화를 끊었습니다.
세번째 통화자가 10분 남짓하니 전화가 와 다시 얘기를 들어 보니 두번째 통화자하고 상황이 바뀌지 않아 제가 해지를 요청한 날짜가 7/1일자이니 이후로 요금이 부과 되는 것은 귀사의 책임이다 하고 통화를 제가 먼저 종료 했습니다.
이렇게 고객은 손톱에 때만큼도 생각하지 않는 에넥스텔레콤이라는 회사를 어떻게 응징을 해야 하는 겁니까?
왜 연체요금을 해결하고 해지를 하려는 고객을 붙잡고 주소를 변경 해야 한다고 왜 그러는 것인지 도대체 이해가 가지 않습니다.
이에 대한 책임자의 답변을 책임 있게 듣고 싶습니다.
