안녕하세요
쿠팡의 새벽배송을 좋아하고 자주이용하는 고객입니다
사건을 간단히 요약하자면....
지난주 금요일 쿠팡 오배송건과 택배박스 회수지연건으로 상담원이랑 재통화를 하였습니다
이미 1주일전 택배박스 회수요청을 했던터라 처리되지않아 재접수를 했던상황이었고
마침 그날 주문한 물건도 전혀 다른상품으로 오배송이 되어 고객센터 통화를 했습니다
물건을 전혀 다른 상품으로 잘못보낸것도 쿠팡측이고 박스회수가 지연이 된것도 문제가되어
불편을 겪고있던 상황이었습니다
10월14일 주문했고 15일 배송상품이 여러개라 그런지 이삿짐 센터에서 이용하는 노란색 큰박스에 담겨서 상품이 배송되었습니다
단순히 버릴만한 종이박스가 아니었고 일산5 라고 적혀있는 큰 플라스틱 박스라서 쿠팡측에서
당연히 회수해 갈거라고 생각되어 문앞에 두었습니다
박스는 당연히 쿠팡측의 자산이라고 생각되었고 (자체폐기인지 아닌지에 대한 구분이 전혀
안되는상황 오히려 일산5 표시까지 되어있던터라 가져가길 기다렸습니다)
2-3일에 한번씩 쿠팡을 이용했지만 프레쉬백만 회수조치가되고 노란박스는 가져가지않아
10월 26일에 고객센터로 회수조치를 요청했습니다.
그 당시 접수처리가 되었다고 기다리시면 처리해 드리겠다고해서 기다렸으나
5일이 지난 10월말일 까지도 처리되지 않았습니다
오피스텔 거주로 복도가 좁아서 박스가 2주간 방치되고 있던 상황이라서 다른 거주자분들의
통행문제로 불편함이 생길수있다고 경비실에서 말씀을하셔서 빠른처리를 하고 싶었습니다
(저희집이 엘레베이터 바로 앞이라서 큰박스가 있으면 통행에 불편을 줄수있습니다)
일처리가 제대로 되지않아 상담원분에게 재접수해도 똑같이 늦어질거 같아서 상급자나
다른 관리자의 통화요청을 했습니다
전화가 오신분은 남자분이셨고 그분이 CS팀장 이**입니다
저는 이미 불편함을 느낀상황에서 전화를 받았고 좋게 이야기가 되었다면
쿠팡에 불편글을 남기지도 여기에 다른사람들의 의견을 묻는일도 없었을겁니다
솔직히 전화하신분이 제가 느꼈을 불만상황들을 이해하고 진심이 담긴 사과를 했다거나
말한마디라도 제 입장에서 생각하고 감정이 조금이라도 담겨서 전달했더라면 이러지 않을텐데요
CS팀장 업무가 도대체 어떤것인지 궁금하네요 서비스직 아닌가요?
진심이 전혀없는 귀찮은듯한 사과...? 그걸 사과라고 하기도 애매하네요
쿠팡에 불편글을 접수하고 난 뒤로 전화왔을때 억지로 마지못해했던 사과였으니깐요
제가요 제일 기분이 나쁜건요 이말때문입니다
"저는 상담사가 아니라서 고객의 마음을 헤아릴수없습니다..
거짓말을 하지못해요..고객님이 듣고싶은말이 있으신거 같은데 한번 말씀해보세요"
이게 정상적인 응대인지 궁금해서 물어봅니다
제가 예민한건지 저게 고객한테하는 정상적인 응대인지해서요
텍스트로 글로남기니 감정이입과 말투를 표현을 못하겠는데
정말 싸우자는말투에 제가 말을하던말던 본인할말 다하면서 말겹치던지 신경도 쓰시지않고
싸우자는말투....무시당하는듯한 통화를 15분간 했습니다
당일 오배송되었던 상품은 퇴근후에 자체폐기 하라고해서 음식물이라 분리해서 따로 버렸습니다
이것마저 회수해가라고 하고싶었지만 냉동식품 음식물이라 문앞에두면 녹아서 박스도젖을뿐더러 냄새도날수있고 또 언제회수할지도 모르니 귀찮지만 제가 분리수거해서 처리했습니다...
원래주문했던 상품은 저녁에 퇴근하니 와있더라구요...오배송건은 당일 원만히 해결되었습니다
근데 박스가 문제입니다
박스회수 접수했는데 회수조치하러 언제 갈지는모른다 기다려라 지연될수도있고 처리가 늦어질수있다 언제까지 기다리란 대답도없이 기약없이 계속 기다림에 불만을 얘기하니깐 그럴거면 고객님이 알아서 자체폐기 하라고......여긴 뭘 그렇게 다 자체폐기하라는지 모르겠습니다
이건뭐 내가 주문한거 제때 받지도 못하면서 쓰레기까지 처리하고
이런상황들을 쿠팡에 불편글 접수를했는데 또 전화오는사람은 이**팀장입니다
본인이 CS담당자고 본인이 이건으로 배정받았기에 이건으로는 본인이랑만 통화해야한다며
또 전화가와서 같은말만 반복하고 사람 진빼게해서 지쳐버리게 할려고 그런건지...
다른사람은 안되고 꼭 본인이랑만 통화를 해야한다는 말도안되는 소리를 하시네요
원래 쿠팡측 시스템이 이런가요?
교육은 받고 일을하시는건지 그때 15분가량 통화를 녹음을했는데 녹취를 여기에 오픈이라도해서
모든사람들이 통화내용을 듣게하고싶네요;;;
다시 전화주실때는 제가 불편글을 남긴뒤라 그런지 말투가 조금은 바꼈더라구요
본인이 저렇게 했던말들을 다 읊어줬더니 처음에는 기억나지않는다 저렇게 말한기억이 없다고
발뺌을하더니 녹음했기에 본인이 들어보시면 다 알텐데 왜 거짓말하냐고하니
오늘 통화시에는 별말을 안하더군요
업무정책상 이 주문건으로는 본인 말고는 다른분과는 통화가 안되니 불편사항을 얘기하실거면
다시 저희(쿠팡)상담원과 상담을 하라고합니다
갑자기 해결하기위해 전화했는데 고객님 저와의 해결의지가 없다면 다시 고객센터 전화하셔서
상담하라고;;; 이거 어떻게하면 좋을지 저렇게 응대하는게 맞는건지 다른분들의 의견이 궁금해서
글 남겨봅니다....
