유명한 인플루언서 고객님의 보상요구....이럴 경우 에 저희는 어떻게 해야 할까요? 도와주십시오

블로그강의도 하시고 유명한 인플루언서 고객님께서 저희가 보낸 식품을 드시고 큰 보상을 요구합니다. 이럴 경우 에 저희는 어떻게 해야 할까요? 도와주십시오

(저희 물류대행사는 고객님이 원하시는 대로 해주라고 합니다. 과연 그게 정당한 일일까요?)

안녕하세요. 저희는 온라인에서 브랜드 본사의 식품을 받아 판매하고 있는 작은 유통업체입니다.

다수의 온라인 업체가 그렇듯이 저희도 물류대행사를 사용하고 있습니다.

고객님은 유명 인플루언서로 저희 물류 측 실수로 정상 제품에 혼입되어 있던 유통기한 경과 제품 받고고나서 섭취하시고 피부가 뒤집어졌다고 하시며, 100만의 스케일링비용을 보상하라고 하십니다.

ㅜㅜ 저희는 고객님께 계속 사과를 드리고 바로 새제품 및 죄송한 마음에 다른 제품과 함께 교환해드렸으

며, 이후 보상건은 피부과 진단서등이 필요하니 첨부하여 달라고 요청하였습니다.

저희가 유통기한 제품을 잘못 보낸것도 사실이고, 해당 건으로 소보원 등 민원을 넣으시면 해당 처벌을 받겠다고도 말씀드렸습니다.

저희 물류대행사는 본인들의 과실이니 고객님의 요구 조건을 다 들어주라고 말합니다.

물류 측에서 보상한다고요. 그런데 정말 100만원을 보상해야 맞는걸까요?

저희 물류대행사는 해당 유통기한 임박제품을 유통기한 임박일 전에 물류측 직원들이 먹어도 되냐고 업

무용 카톡으로 문의를 주셨고, 저희는 그려서도 된다. 단, 소진만 해달라고 말씀드렸습니다. 해당 카톡 캡

쳐도 첨부합니다.

아래는 고객님께서 저희 측에 보내주신 진단서와 고객님이 심하게 뒤집어졌다는 피부 사진, 그리고 100만원 스케일링 사진을 첨부합니다. 한번 보시고 판단 부탁드립니다.

또한 그 외에도 저희에게 보내준 스케일링 영수증이 블로그에 올라온 다른 결제 영수증과 동일한 영수증임을 나타내는 게시글에 나온 사진도 첨부합니다.

어떻게 하면 좋을지 도움 부탁드립니다.

그리고 추가적으로 다른 내용을 말씀드립니다. 인플루언서 고객님이 운영하는 블로그에 저희 제품으로 인해 트러블이 났다는 글과는 다르게 2019년, 2020년, 2021년 어릴때부터 트러블성 여드름피부임이 나타나는 여러 게시글들이 있었습니다.

- 2021년 12월 18일 “겨울철이라 피부가 뒤집어지고~” 라는 글과, 중반에는 저희에게 보내 준 위치와 동일한 위치에 붉게 보이는 피부사진과 함께 “붉게 올라온 여드름이 고민이 되었는데요” 라는 글 / 해당 글은 저희 제품을 주문하기 2틀 전의 게시글입니다.

- 2021년 11월 19일 “트러블성 여드름 피부라 그런지 민감하기도 민감~”이라는 글

- 2021년 8월 17일에 “어렸을 때부터 성인인 지금까지 호르몬 상태에 따라 오르락 내리락 하는 피부라 여드름을 안만난적이 없었는데~” 라는 글

- 2020년 5월 21일 “주기적으로 올라오는 여드름 때문”이란 글

- 2019년 9월 17일 “제가 홍조기가 있고, ~ 얼굴 컨디션이 오락가락하는 타입이여서 죽을때까지 관리해야하는 얼굴이거든요… #좁쌀여드름 올라오기도…” 란 글

그 외에도 다수의 “여드름” 관련 글을 볼 수가 있었습니다. 저희가 어떻게 하면 좋을지 도움 부탁드립니다.

사건은 다음과 같이 요약하여 말씀드리겠습니다.

- 고객주문일 : 21년 12월 20일

- 주문제품 : 약 1만원 상당의 초콜릿 선물 제품(5g씩 소포장된 32개 제품이 들어있는 제품)

- 고객클레임요청일 : 22년 1월 20일

- 클레임내용 :

1-1) 고객님께서 유통기한 경과 제품을 경과 된지 모르고 약 20일가량 섭취

1-2) 이후 경과된 사실을 알고 클레임요청 / 해당 제품섭취로 피부가 뒤집어졌다고 해당 내용 보상 요청

2-1) 저희 회사는 고객님께 거듭된 사과 전달 및 즉시 새 제품 교환발송(죄송한 마음에 다른 제품과 함께 발송처리)

2-2) 피부트러블에 대한 보상을 요구하셔셔 보상을 위한 피부과 진단서 및 현 피부상태 사진 등 자료 요청

3) 고객님이 첨부한 자료 진단서 : 여드름 / 첨부사진 : 볼측 뾰루지 약 2군데 / 100만원 스케일링 신용카드결제내역서

4-1) 해당 내용과 주문 후 클레임까지 경과일 20일정도와 진단명 여드름으로 해당 보상에 대한 어려움을 말씀드림.

4-2) 고객님께 유통기한 경과 제품을 보낸 잘못에 대한 책임감과 불편한 상황에 대한 보상으로 하기와 같이 2가지 제안을 드림

- 1안) 피부과 진료를 받으시고, 진료가 종료된 후 진료비 보상청구(단, 레이져등 보조적 고가 치료는 보상 불가/약물치료 등에 대해 보상가능)

- 2안) 고객님이 진료서 첨부 등 불편하실 상황 고려 20만의 현금 보상

5-1) 고객님은 해당 보상안으로 굉장히 불쾌해하셨고, 본인이 직업이 인플루언서이고 피부과에 몇백 정도는 우습게 투자한다고 하시며, 약물치료는 받아보지 못했다고 하심.

5-2) 저희 보상안은 협의할 생각이 없고 유통기한 경과 제품에 대한 과태료와 처벌 등 처벌금이 본인이 저희 측에 요청한 비용 만큼으로 알고 있다고 말씀하심.

5-3) 만약 고객님이 원하는 보상이 안되면, 해당 내용을 최선을 다해 알리겠다고 함 / 소보원 등 민원 조치도 하시겠다고 함 / 저희는 고객님 원하시면 그렇게 해도 된다고 말씀드리고 그래도 생각해보시고 연락을 달라고 말씀드림

6) 고객님께서 본인의 인스타 SNS에 유통사인 저희가 아닌 브랜드 본사의 계정을 태그하고, 마치 브랜드본사가 유통기한 경과한 제품을 보내는 회사라 오인될 수 있는 스토리와 게시글을 올림

7) 저희는 고객님의 편의를 위해 회사 전화가 아닌 직원 개인 핸드폰으로 연락을 드림. 고객님은 해당 개인 직원 핸드폰으로 자정이 넘어 문자를 보냄. 해당 문자로 담당하는 직원은 아예 잠을 자지 못하고 출근함.

8) 인플루언서 고객님의 블로그에 게시된 여드름과 관련된 과거 게시물들이 다수 보임 / 고객님께서 첨부한 여드름 치료 목적의 스케일링 결제영수증은 스케일링이 아니라 리쥬란힐러 영수증으로 확인됨.

만약 저희가 유통기한 경과 제품을 잘못 보낸 점, 그걸 신고하게 될 경우 받게 될 처벌 등을 무서워하여 과도한 보상요구라도 받아들이는게 맞는 일일까요?

해당 고객님의 블로그 게시글이 네이버 판에 메인이 뜨고, 블로그강의를 할 만큼 고객님이 유명한 인플루언서 같았습니다. 고객님의 인스타 팔로워님들 중에 유명하신 분들도 있으신 거 같구요. 그런 고객님 자신이 인플루언서라고 해당 내용을 본인의 SNS등을 이용하여 최선을 다해 알리겠다는 내용에 저희가 벌벌 떨며 고객님이 원하는 요구사항을 그냥 해드리는게 맞을까요?

참고로,

고개님께서 저희측에 요청한 100만원의 보상비는 저희 회사가 아닌 저희와 계약한 물류대행사의 과실로 물류대행사에서 저희한테 지급을 해준다고 고객님이 원하시는 대로 보상하라고 합니다.

그게 저희 입장에서는 가장 손쉬운 방법일 것입니다. 그런데 저희 회사 돈도 아닌데 왜 저희는 고객님께서 원하시는 100만원을 그냥 보상해드리면 되는데, 안된다 하는 이유는

그것은 고객님의 보상요구가 과도하다고 생각했고, 잘못을 했단 사유로, 고객님이 인플루언서란 이유로

저희가 거기에 굴복하여 보상해드리고 싶지 않다는 철칙을 준수하고 싶었기 때문입니다.

왜 잘못을 했다고, 과도한 보상을 해드려야 할까요?

그에 따른 적절한 보상은 고객에게, 그리고 그에 응당하는 처벌을 받으면 되는 것 아닐까요?

저희는 저희 물류대행사에 너희가 잘못했으니 물어줘라 라고 강하게 얘기해야하면 됐던 것일까요?

어짜피 저희 돈이 나가는 것도 아니닌깐요~

아니요! 저희는 그러고 싶지 않았습니다.

저희 회사는 작지만, 아닌 것을 아니라고 말하는 큰 신념을 지키는 회사가 되고 싶기 때문입니다.

그렇기 때문에 이렇게 긴글을 올려 도움을 청하는 것입니다. ㅜㅜ