“우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)”라는 리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 “추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 한다. 이를 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 Gold Standards 라는 지침서를 몸에 지니고 있다. 이것은 ‘리츠칼튼인의 신조’, ‘사훈’, ‘서비스의 3단계’, ‘리츠칼튼인의 기본 수칙’, ‘직원에 대한 약속’ 등 다섯 가지 항목으로 나누어져
있으며, 이것을 통해 고객은 전 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼에서라도 동질의 서비스를 받을 수 있으며, 이는 리츠칼튼의 표준이 되어, 보다 전문적이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다.
* 리츠칼튼의 황금기준(Gold Standards)
황금표준(The Gold Standards)고객서비스 수준을 유례(類例)없는 획기적 수준으로 높인다는 원칙을 정한 리츠칼튼 호텔은 그들의 철학을“황금표준”이라는 일군의 핵심가치로 집약하였다. 이 황금표준은 사훈, 신조, 3단계 서비스, 20가지 기본지침으로 구성되어 있다. 이 호텔의 14,000명 직원들은 모두 이황금표준이 인쇄된 작은 카드를 항상 지니고 다니면서 이를 실천하고자 다짐하고 노력한다. “우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀이다”라는 사훈은 당당하면서도 오만하지 않은 리츠칼튼의 자존심 선언이다. 이것은 진정한 서비스는 자존심의 발로(發露)라는 것을 잘 함축하고 있다. 리츠칼튼의 20가지 기본지침에는 사원들의 행동강령이 담겨 있는데 다음과 같은 내용들이 포함되어 있다
“고객의 불편을 접수한 직원은 자신의 업무영역이 아니더라도 직접 책임지고 조처한다. 또한 그러한 조처에 고객이 만족하고 있는지 20분 내에 전화로 확인한다 손님이 찾고자 하는 장소를 문의하면 방향만 가리키지 말고 직접 안내한다 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받아야 하며, 고객의 전화는 가능한 한 다른 사람이나 다른 부서로 넘기지 말고 처음 받은 사람이 고객의 용무가 끝날 때까지 직접 응대한다.”
황금표준에 대한 교육은 신입사원 오리엔테이션 때부터 시작된다. 교육부서의 관리자와 고위 중역들이 황금표준을 직접 설명하고 보여주기 위해 오리엔테이션 팀에 참여한다. 다음 단계의 교육프로세스는 업무영역별 리더와 부문별 교육담당자가 신입사원이 맡게 될 각자의 업무영역에서 이를 실천할 수 있도록 가르치는 것이다. 이 교육이 끝나면 필기시험과 실기시험을 실시하여 이를 통과한 사람에게만 교육이수증을 수여한다.
[리츠칼튼]우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다
“우리는 신사, 숙녀를 위한 신사, 숙녀이다(We Are Ladies and Gentlemen Serving Ladies and Gentlemen.)”라는 리츠칼튼의 사훈은 리츠칼튼이 고객을 어떻게 생각하며, 대하는지 한눈에 알 수 있는 말이다. 리츠칼튼은 단순한 최상의 서비스가 아닌, 고객 개개인을 감동시키는 고도로 차별화된 개별적 서비스(personalized service)를 제공하여 고객의 “추억에 남을만한 방문" 이었다는 강한 인상을 심어주며, 고객으로 하여금 리츠칼튼만의 서비스라는 것이 어떤 것인지를 느끼도록 한다. 이를 위해 리츠칼튼의 모든 직원들은 Gold Standards 라는 지침서를 몸에 지니고 있다. 이것은 ‘리츠칼튼인의 신조’, ‘사훈’, ‘서비스의 3단계’, ‘리츠칼튼인의 기본 수칙’, ‘직원에 대한 약속’ 등 다섯 가지 항목으로 나누어져
있으며, 이것을 통해 고객은 전 세계 어느 곳에 있는 리츠칼튼에서라도 동질의 서비스를 받을 수 있으며, 이는 리츠칼튼의 표준이 되어, 보다 전문적이고 일관된 서비스를 제공할 수 있다.
* 리츠칼튼의 황금기준(Gold Standards)
황금표준(The Gold Standards)고객서비스 수준을 유례(類例)없는 획기적 수준으로 높인다는 원칙을 정한 리츠칼튼 호텔은 그들의 철학을“황금표준”이라는 일군의 핵심가치로 집약하였다. 이 황금표준은 사훈, 신조, 3단계 서비스, 20가지 기본지침으로 구성되어 있다. 이 호텔의 14,000명 직원들은 모두 이황금표준이 인쇄된 작은 카드를 항상 지니고 다니면서 이를 실천하고자 다짐하고 노력한다. “우리는 신사 숙녀를 모시는 신사 숙녀이다”라는 사훈은 당당하면서도 오만하지 않은 리츠칼튼의 자존심 선언이다. 이것은 진정한 서비스는 자존심의 발로(發露)라는 것을 잘 함축하고 있다. 리츠칼튼의 20가지 기본지침에는 사원들의 행동강령이 담겨 있는데 다음과 같은 내용들이 포함되어 있다
“고객의 불편을 접수한 직원은 자신의 업무영역이 아니더라도 직접 책임지고 조처한다. 또한 그러한 조처에 고객이 만족하고 있는지 20분 내에 전화로 확인한다 손님이 찾고자 하는 장소를 문의하면 방향만 가리키지 말고 직접 안내한다 전화는 벨이 3번 울리기 전에 받아야 하며, 고객의 전화는 가능한 한 다른 사람이나 다른 부서로 넘기지 말고 처음 받은 사람이 고객의 용무가 끝날 때까지 직접 응대한다.”
황금표준에 대한 교육은 신입사원 오리엔테이션 때부터 시작된다. 교육부서의 관리자와 고위 중역들이 황금표준을 직접 설명하고 보여주기 위해 오리엔테이션 팀에 참여한다. 다음 단계의 교육프로세스는 업무영역별 리더와 부문별 교육담당자가 신입사원이 맡게 될 각자의 업무영역에서 이를 실천할 수 있도록 가르치는 것이다. 이 교육이 끝나면 필기시험과 실기시험을 실시하여 이를 통과한 사람에게만 교육이수증을 수여한다.