고객에게 기대이상으로 제공하는 이유는 고객이 다시 업소에 찾아와서 음식을 구매하고, 만족한 고객이 다른 고객에게 구전광고를 하여 새로운 고객이 생겨나도록 하는 것이다.
☆ 음식중앙회가 전국 성인남녀 1,450명을 대상으로 외식정보 취득 경로를 조사한 결과.
음식점 방문 만족과 불만족의 영향 만족 ○ 계속 재방문을 한다- 단골 고객이 된다. ○ 다른 고객들에게 - 새로운 고객이 생겨난다. 매출이 늘어난다. ○ 업체를 추천한다. ○ 때로는 업체에게 귀중한 정보와 노하우를 제공해 준다. 불만족 ● 재방문하지 않는다.-재방문이 떨어진다. ● 그 음식점에 대한 악소문을 퍼뜨린다. - 잠재고객을 잃는다.(매출액이 줄어든다) 경영자들도 이제 만들어 팔기만 하면 되는 시대는 지나갔으며,파는것만이 문제가 아니라, 고객의 만족에 업소의 장래가 걸려 있다는 사실을 깨달은 것이다. (기대>인식) 고객 불만족 고객은 음식점을 방문하기전, 기대했던 생각이 음식점에서 경험한 결과보다 낮다면 고객불만족이다 (기대=인식) 고객만족 기대한 것과 인식한 것이 같다면 고객만족이다 경쟁업체가 없다면 고객만족도 괜찮다.그러나 경쟁이 치열하다면 위험하다. (기대<인식) 고객감동 고객이 기대했던 생각보다 음식점에서 경험한 것이 기대이상 이라면이것이 고객감동이다 즉, 고객감동이란 고객의 기대수준 이상으로 높은 가치를 제공하여 고객이 만족감을 느끼게 함과 동시에 고객으로부터 신뢰와 존경을 얻는것이다. -외식사업과 창업론-
고품질 서비스의 기법( 고객에게 기대이상으로 제공하라)
고품질 서비스의 기법
고객에게 기대이상으로 제공하라
고객에게 기대이상으로 제공하는 이유는 고객이 다시 업소에 찾아와서 음식을 구매하고, 만족한 고객이 다른 고객에게 구전광고를 하여 새로운 고객이 생겨나도록 하는 것이다.
☆ 음식중앙회가 전국 성인남녀 1,450명을 대상으로 외식정보 취득 경로를 조사한 결과.
만족