장사 뭐니뭐니 해도 서비스다==김근종, 이정식 지음

2007.1.10. 수. 읽음

장사하는 데 필요한 서비스에 노하우에 대해 나와 있다.

메모 하면서 읽으니까 한 2시간 반정도.

장사하면서 실수 할 수 있는것 조심할 수 있도록

서술해 줬음.

서비스 1계명(말한마디로 천냥빚 갚는다)

1. 입이 험한 사장(x)-> 접객용 용어로 서비스 하라

2. 고객이 가장 기분 나빠 하는 말

회사방침때문에 어쩔수 없어요..(x)->최대한노력하겠습니다(o)

제담당이 아니라..안돼요..(x)->담당부서에연결해드릴께요(o)

3. 여보세요?->여보세요로 응답하는것(x),oo식당입니다(o)

4. 자나깨나 입조심->고객의 귀는 항상 열려 있으므로 고객의식하여 항상 말을 할것(사적인 통화 , 사내 대화조심.)

5. 고객과 인사로 말문을 트자(인사는 강한 인상 줄수있는 최고상품

6. 처음과 끝이 똑같게(서비스 하는 사람은 감정표출이 처음과 끝이

같도록 친절해야 한다..화내거나 다투는것 금물.)

7. 확인하고 또 확인하라

비빔밥누구세요?(x),늦어서 죄송합니다.주문하신손님어느분이죠(o

서비스2계명(행동으로 보여주는 서비스에 고객은 감동한다)

1. 옐로우카드를 보여줘라(직원 불친절등../친절-그린카드)

2. 끝까지 책임져라(고객에게 물건하자가 있거나 분실물이 있을경우 내일처럼 대응하라)

3. 묵집의 서비스(만드는 과정 공개 , 손님 북적북적)

4. 눈치채지 못하는 서비스(스튜디어스가 실례해버린 신부에게

일부러 콜라를 쏟아 자기 실수처럼 사과하는것. 고객에게 희생)

5. 사장이 입구에 서라(손님이 종업원인줄 알고 편해하고 서비스

좋다 생각함. 머리숙여 인사하는것이 좋음.)

6. 보여주는 것이 파는것이다(고객은 보여지는것으로 판단하므로

종업원의 태도, 청소상태, 상품진열 상태등)

7. 엿장수의 가위 솜씨(갈비집 종업원 가위솜씨감탄등..

솜씨있는 종업원을 두는게 낫고, 교육이 중요함)

8. 0.3초 인사법(생기있고 크고, 밝게 ^^*)

3. 서비스 3계명(고객이 기절할 만큼 감동시켜라)

1. 아니 세상에 이런곳이

(서비스도 퇴어야함. 외모, 독특한아이디어, 초고속서비스, 음악등)

2. 박카스에 마음을 담아(고객투숙객에게 박카스를 건넨 청소담당

아주머니사례, 마음에서 우러나온 서비스는 고객에게 진심으로

감동을 줄 수 있다.)

3. 디즈니 월드에서 배운다

(높은 지위 사람이라도 일정기간 서비스 부서에서 일함..

현장중심 경영중시, 명찰도 직급에 상관없이(miss,mr)

4. 오리 4마리의 힘(호텔 1,2층을 오리가 오르내릴수 있는 물줄기

만들어 고객들의 시선을 끌어들이는 아이디어)

5. 파격적인 특권(종업원 믿고 권한 부여, 잘못도 스스로 해결할 수

있도록, 단골인경우 재량껏 파격적인 서비스 하도록 권한부여)

6. 고객?높으신분이다(차별대우 없이 , 싫은기색없이 대하라)

7. 줄려면 확실히 줘라(엽업에 많은 이익을 준 고객에게는

파격적인 무료서비스등..)

서비스 4계명

1. 제가 주인입니다.(사장이 아니라 주인입니다.)

2. 고객이 바꾼 닭갈비의 맛(고객이 지적하는 소리에 귀귀울여라)

3. I'M OK, YOU'RE OK!

(I'M NOT OK, YOU'RE OK!도 좋음 고객과의 언쟁을 피하라!

고객과 언쟁해봐야 손해만 본다..고객은 잘못인정하기 싫어함)

4. 서비스는 아무나 하나(서비스 하다 화를 낸 직원사례,

평소차분하고 절제하는 자세가 필요함)

서비스 5계명(프로 연기자의 자세로 서비스에 임하라)

1. 서비스는 연극이다(서비스 100%하고 나서는 충전도 필요!)

2. 역할게임을 한다

(고객이 할수 있는 상황 연출해 보면 대처법이 생김)

3. 치킨 전문점의 서비스 교육(고객입장서 노력하고 생각할때, 단1명이라도 서비스 교육을 하는것이 중요함!)

4. 춤추는 웨이터(종업원에게 너무 강력한 내규는 오히려 서비스할때 부작용을 초래한다.)

5. 거지에게서 배운다

(낮추라,.

고객은 자신보다 크거나 무서운종업원에 대해 거리를 둔다.)

서비스 6계명(고객의 마음 아이디어로 사로잡아라)

1. 엘리베이터 안의 TV

(고객은 항상 새로운것을 찾음,아이디어공모->상주기도 좋음)

2. 이색적인 메뉴(모든것을 색다르게 ,유니폼, 명찰, 모자등)

3. 인건비가 들지 않는 좋업원(마네킹..예)KFC할아버지인형)

4. 항공사의 기발한 서비스(노래로 기내방송)

5. 움직이는 카페(움직이는 은행직원, 발로 찾아 다녀야..고객을.)

6. 무료 취미교실 운영, DM알리기(음식점일경우등..)

서비스7계명(전문지식으로 무장해야 제대로 된 서비스 가능함)

1.나비효과

기상학자 에드워드 로렌즈 1963년에 발표한 연구결과

싱가포르의 있는 나비의 날개 짓이

북캐롤라이나의 태풍에 영향을 미침.

(장사가 잘되려면 소문이 나야함. 나쁜소문은 10배 빠르게 전파됨)

2. 내부 마케팅에 신경쓰라

외식사업에 성공하려면

1. 오픈사실DM홍보, (음식점 위치, 메뉴, 가격종류, 가격정보등.)

2. 외부마케팅을 통해 온 손님을 내부에서 최선의 서비스 제공

(인테리어, 음악, 분위기, 친절등..)

종업원이야 말로 가장 큰 서비스 상품이다.

-화내는 모습을 보면 가게 전체의 분위기로 평가해 버림.

대신, 종업원이 열심히 일한만큼 대가는 반드시 지불, 보상함.

서비스는 총성없는 전쟁이다(종업원에게 내부불만 사항없나 체크

3. 서비스의 기본은 전문지식이다

(음식점. 그 음식의 정보상식을 상세히 아는게 중요.)

4. 10가지만 챙겨라

1. 눈에 보이는것(장비, 시설, 종업원 외모등)

2. 약속 이행 능력

3. 즉각적 반응을 보이며 서비스

4. 기술, 지식 정보

5. 종업원 친절

6. 진실된 태도

7. 고객의 돈을 얼마나 안전하게 관리?

8. 고객 기다리는 시간 단국, 접근편리 장소

9. 업장대부시설 이용방법 작설명해 주는가 등 원활한 의사소통

10. 고객의 도구에 대해 노력,이해

5. 귀인이론= 다른사람의 행동이 발생의 원인 이라는 뜻(남탓)

(customer attributions)

=종업원을 고객 탓. 고객은 종업원 탓함.(서로 잘 조율하는 기준이필요)

6. 진구의 평가는 거짓이다. (모르는 사람이 평가가 진정 중요!)

그릇된 일치 효과(False Concensus Effect)

-사실은 아닌데도 마치 모든 사람이 동의 하는것 처럼 생각하게 되는것. (예; 입바른 소리는 그대로 믿는..)

7. 서비스 접점 (상호작용으로 발생.  고객과 종업원 마주치는 순간 모든게 결정됨.)  고객과 사물 마추치는 순간 모든게 결정됨

(예; 간단, 롱사원, 메뉴, 인테리어, 주방등...)

(종업원에게 한꺼번에 많은 서비스 교육은 역효과. 1가지라도 확실하게)

8. 안보면 멀어진다 (out of sight, out of mind)= 눈에서 멀어지면 마음도 멀어진다.

심리학 - 사람을 가까이에 있는 사람을 좋아하는 심리가 있다. 대화할때 가장 부담없는 거리 = 상대방과 70cm.

8계명 (고객의 마음의 가는곳을 살펴라.)

1. 신세대의 입맛은 다른가? (금가루 음식, 신당동 떡볶이, 김치버거, 매실 삼겹살, 삼겹살=마티니)

2. 신혼 부부 이야기.(처분약속 지키는 곳이 서비스. 너무 큰 서비스는 부담)

3. 고객을 정당 하지 않다. (   Cruest is aluays right)

 고객이 잘못했다고 그걸 인정하라는 굴욕감을 주지 말고, 참고 기분 나빠하지 않고 슬기롭게~

4. 서비스는 대리만족이다. (자신이 집에서 할수없는 대리만족을 얻으려는 욕구가 있음 예; 청결, 화려한 인테리어등.

9계명 (진실된 감정으로 고객의을 붙들어라)

1. 서비스 은행에 적립하라.( 서비스는 고객의 마음에 예금 저축 하는것_ (손해본 고객은 다시 업소 방문X)

2.처음 15호에 신경을 써라 (고객을 처음대한 15호는 이미지 좋게 각인 시키는 최고의 시간, 진실의 시간 예; 목소리, 복장, 몸짓, 신체적 특징 등.....)

3. 옛날로 돌아가라. (토속적인것, 복고등도 인기,끌림)

4. 우동 한그릇. (