이세탄백화점이라는 기업이름이 낯설게만 느껴졌을 때, 우연히 중국에서 이세탄백화점을 자주 갔던 기억이 스쳐지나갔다. 일본백화점이라고는 생각지도 못했는데, 이럴 줄 알았으면 생각없이 중국백화점이 뭐 그렇지하며 안하무인으로 돌아치지는 않았을 것이다.
'고객기점'이라는 최고의 기본에 전 직원이 충실히 역할을 다하여 일본 최고의 백화점이 된 이세탄백화점만의 서비스, 마케팅, 상품관리 등의 초특급 비밀이 담겨 있다.
더욱이 구체적이고 자세한 실례가 가득 담겨있어, 설득력있게 다가왔다.
고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다 상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다 수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다 바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다 좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 뒤에서 하는 일
이 다섯가지가 이세탄백화점이 성공할 수 있었던, 아니 성공해야만 했던 그들만의 전략이다.
일단 유통업은 제조업체의 판매대리인이 아니라 고객입장에서 구매대리인으로 정의를 내렸다는 점이 내 온 몸에 전율을 가져다줬다. 기업의 가치부터 상품진열, 사소한 것 하나까지 고객에게 초점을 맞추어 최고의 서비스를 제공하는 것이다. 이런 생각은 바이어가 상품을 매입할 때도 '어떤 물건이 잘 팔릴까'를 고민하는 것이 아닌 '고객이 어떤상품을 필요로 할까' 를 고민하게 만들었을 것이다. 또한 서비스의 사각지대를 발견하여 어떤 장소에서건 고객의 동선을 편하게 했다.
이세탄백화점은 최고의 MD가 모였다고 해도 과언이 아닐 것이다.
요즘 고객은 해외에서 체류했던 경험이 많다. 그래서 해외브랜드의 정보를 많이 알고 있어 고급백화점에 오면 기대치가 높아지는 것이 사실인데, MD들은 그런 고객의 정보 위에 더 깊고 많은 정보를 얹어 고객에게 제공한다.
또한 제조업체에게만 성실한 MD가 아니라 고객에게 먼저 성실할 수 있는 MD가 되어야 한다는 정신이 이세탄을 향해 박수를 치고 싶게 하였다.
결국은 고객에 의해, 고객을 향해, 고객을 위해 사는 것이 우리가 해야할 일이라는 것을 가르쳐 준 것 같다. 물건을 파는 것이 우리가 할 일이 아닌 고객에게 더 유쾌하고 편한 양질의 생활을 선물하는 것이라고 생각하면 책임감은 강해지고 의무감과 부담감은 줄어들 것이다.
막연한 꿈은 달콤하고 행복하기만 하지만, 내가 이루어야 겠다는 굳은 의지로 실행에 옮기고 있는 꿈은 힘든 여정이 될 것이다. 지금 이 순간 나의 꿈이 힘든 길을 걷고 있다면 어느 샌가 당신은 그 꿈의 종착역에 다다를 것이다. 하루 하루, 한 계단 열심히 걷다보면 말이다.
마케팅은 짧고, 서비스는 길다
지은이 : 쿠니토모 류이치 (옮긴이 : 이철우)
출판사 : 중앙북스
고객이 떠나지 못하는 곳 이세탄 백화점의 비밀
이세탄백화점이라는 기업이름이 낯설게만 느껴졌을 때, 우연히 중국에서 이세탄백화점을 자주 갔던 기억이 스쳐지나갔다. 일본백화점이라고는 생각지도 못했는데, 이럴 줄 알았으면 생각없이 중국백화점이 뭐 그렇지하며 안하무인으로 돌아치지는 않았을 것이다.
'고객기점'이라는 최고의 기본에 전 직원이 충실히 역할을 다하여 일본 최고의 백화점이 된 이세탄백화점만의 서비스, 마케팅, 상품관리 등의 초특급 비밀이 담겨 있다.
더욱이 구체적이고 자세한 실례가 가득 담겨있어, 설득력있게 다가왔다.
고객의 욕구를 기점으로 회사 전체가 서비스에 집중한다
상황에 맞는 세심한 배려가 고객의 마음을 사로잡는다
수준 높은 서비스는 팀플레이를 통해 가능하다
바이어는 해외의 뒷골목까지 훤히 꿰고 있어야 한다
좋은 서비스를 제공하기 위해 무대 뒤에서 하는 일
이 다섯가지가 이세탄백화점이 성공할 수 있었던, 아니 성공해야만 했던 그들만의 전략이다.
일단 유통업은 제조업체의 판매대리인이 아니라 고객입장에서 구매대리인으로 정의를 내렸다는 점이 내 온 몸에 전율을 가져다줬다. 기업의 가치부터 상품진열, 사소한 것 하나까지 고객에게 초점을 맞추어 최고의 서비스를 제공하는 것이다. 이런 생각은 바이어가 상품을 매입할 때도 '어떤 물건이 잘 팔릴까'를 고민하는 것이 아닌 '고객이 어떤상품을 필요로 할까' 를 고민하게 만들었을 것이다. 또한 서비스의 사각지대를 발견하여 어떤 장소에서건 고객의 동선을 편하게 했다.
이세탄백화점은 최고의 MD가 모였다고 해도 과언이 아닐 것이다.
요즘 고객은 해외에서 체류했던 경험이 많다. 그래서 해외브랜드의 정보를 많이 알고 있어 고급백화점에 오면 기대치가 높아지는 것이 사실인데, MD들은 그런 고객의 정보 위에 더 깊고 많은 정보를 얹어 고객에게 제공한다.
또한 제조업체에게만 성실한 MD가 아니라 고객에게 먼저 성실할 수 있는 MD가 되어야 한다는 정신이 이세탄을 향해 박수를 치고 싶게 하였다.
결국은 고객에 의해, 고객을 향해, 고객을 위해 사는 것이 우리가 해야할 일이라는 것을 가르쳐 준 것 같다. 물건을 파는 것이 우리가 할 일이 아닌 고객에게 더 유쾌하고 편한 양질의 생활을 선물하는 것이라고 생각하면 책임감은 강해지고 의무감과 부담감은 줄어들 것이다.
막연한 꿈은 달콤하고 행복하기만 하지만, 내가 이루어야 겠다는 굳은 의지로 실행에 옮기고 있는 꿈은 힘든 여정이 될 것이다. 지금 이 순간 나의 꿈이 힘든 길을 걷고 있다면 어느 샌가 당신은 그 꿈의 종착역에 다다를 것이다. 하루 하루, 한 계단 열심히 걷다보면 말이다.