고객 충성심을 해치는 방법 How to Put Loyalty at Risk Ron Kaufman
다음 글은 Ron Kaufman의 고객 서비스 회복(customer service recovery)에 관한 글 중 하나입니다. 충성 고객을 잃는 것은 순간에 일어날 수 있습니다. 충성 고객에게는 당신이 제안할 수 있는 최고의 것을 당신의 최고의 고객에게 제안하고 그것을 실행에 옮겨야 한다는 것이며, 만일 고객의 신뢰를 다치게 되었을 때는 최선을 다해 신속하고 개인적인 공감을 가지고 대처하지 않으면 고객 서비스의 회복은 안 된다고 합니다.
나는 충성스런 고객이다. 나의 공급자들은 내 사업을 성장시키고 내가 바쁜 나날을 즐거운 마음으로 일하는 데 도움을 준다. 나는 열정적으로 그들을 다른 사람들에게 추천하고, 그들에게서 반복적으로 구매를 하며 가격 때문에 공급자를 교체하는 일은 거의 없다. 그러나 한 가지 문제가 발생한다….
매달 나는 전 세계에 있는 고객들에게 소포를 보낸다. 내가 사용하는 택배 회사는 충성 고객을 장려하고 포상하는 ‘보너스 프로그램’을 가지고 있었다. 2년 전에 그 프로그램에서 대량 발송에 대한 현금 할인을 제안해 왔다. 지난 해에는 그 프로그램이 바뀌어서 할인 대신에 무료 쇼핑 또는 무료 식사 쿠폰을 제안하였다. 새로운 접근방법이고 충분히 공평하다고 느겼다.
연말이 되어서 나는 파일을 정리하던 중에 내가 한 번도 외식이나 쇼핑 바우처를 사용하지 않았다는 것을 발견하였다. 택배회사에 연락을 하였더니 다음과 같은 답변을 하는 것이었다. ‘손님은 이미 기업에 적용되는 요금을 적용 받으셨기 때문에 이제는 보너스 지급 대상이 아니십니다.;
이건 이상한 일이 아닌가. 회사는 처음 프로그램의 조건을 변경할 때 이 부분에 대하여는 한 마디도 없었는데. 실제로, 그들은 새로운 프로그램의 특전에 대한 내용을 기술한 상세한 편지까지 보내 왔고, 월간 계산서를 보내 주겠다고 약속했었다.
그리고 나서 영업대표가 말하는 것이었다. ‘그러나 손님께서 원하신다면 손님의 배송 물량이 아주 많으시기 때문에 손님의 기업 요율 할인을 26 퍼센트에서 40 퍼센트로 올려 드릴 수는 있습니다.
그것 역시 이상하다. 내 발송 물량은 지난 몇 년 동안 상당히 일률적이었다. 이제 매우 궁금해져서 나는 물었다. ‘내가 40퍼센트 할인율을 적용 받을 수 있도록 인정된 날짜가 언젠가요?’
그 영업사원은 내 구좌를 검토해 보고 나서는 이렇게 답하는 것이다. ‘약 2년 전입니다.’
이건 이상한 정도가 아니다. 사람 기분을 아주 잡치는 일이다. 2년 동안이나 나는 보다 낮은 요율을 적용받을 자격이 있었는데도, 그들은 나한테 전혀 말을 해 주지 않았던 것이다. 그리고 그들은 그들의 새로운 보너스 프로그램에 대하여 자격을 부여하지 않고, 그에 대하여 일언 반구 이야기조차 없었던 것이다.
나는 영업대표에게 말했다. ‘당신 회사에 대한 내 충성심이 위기에 처했습니다. 당신들은 뭔가 보상 조치를 취해야 하겠습니다. 그것도 아주 신속하게.’
그 영업대표의 반응은 아주 점진적이었고, 나는 그것들을 측정했다. 편의 제공 활동의 급격한 개선은 없었고, 관대함을 보인다거나 특별한 제스처는 전혀 없었고, 손상된 우호관계를 회복하고자 하는 아무런 개별화된 노력도 보이지 않았다. 나는 문서로 두 번에 걸쳐 총괄관리자의 이름과 이메일 주소를 알려 달라고 요청을 하였다. 내 요청은 묵살되었다.
당신이 나였다면 당신의 반응은 어땠을까? 내 답은 이것이었다. 나는 그들의 경쟁사와 새로운 거래를 시작했다.
학습 요점 ________________________________________ 당신의 충성스런 고객들은 가능한 최고의 거래 조건과 할인을 받아 마땅하다. 그들이 당연히 당신의 고객이라고 절대 생각하지 말라. 그들에게 한 동안은 가격을 더 부과하고 나중에 ‘그들이 그 사실을 알았을 때’에 가서야 바꿀 수도 있다고 생각할 수 있다. 그러나 그러한 접근방법에는 문제가 있다. 실제로 그들이 그 사실을 알게 되었을 때, 그들은 더 이상 당신의 고객이 아니길 바랄 수 있다.
뿐만 아니라, 만일 무슨 일이라도 일어나서 당신의 충성스런 고객이 농락당하고, 남용당하거나 당연한 것으로 취급되었다고 느낄 때, 당신은 일을 바로잡기 위해서 대 소동을 겪지 않으면 안 될 것이다. ‘문제를 해결하는’것 만으로는 부족하다. 신속한 조치를 취하고, 문제를 느낀 사람을 아주 조심스럽게 보살피지 않으면 안 될 것이다.
실천 방안 ________________________________________ 당신의 특별 가격 정책, 패키지 또는 프로모션에 대하여 세심한 검토를 하라. 당신의 최고의 고객들에게는 당신이 제안할 수 있는 최선을 제안하도록 하라.
당신의 서비스 회복 계획과 정책과 그 실행 방안을 검토하라. 충성 고객들은 유지할 만한 가치가 있는 고객들이다. 당신이 치르게 될지 모르는 단기적인 비용, 노력 또는 곤경은 장기적인 구매, 이윤, 그리고 지원에 비하면 아무 것도 아니다.
Copyright, Ron Kaufman. Used with permission. Ron Kaufman is an internationally acclaimed customer service training educator for quality service. He is author of the bestselling series "UP Your Service!" and founder of "UP Your Service College". To enjoy more customer service training articles, visit www.RonKaufman.com and www.UpYourService.com
고객 충성심을 해치는 방법
고객 충성심을 해치는 방법
How to Put Loyalty at Risk
Ron Kaufman
다음 글은 Ron Kaufman의 고객 서비스 회복(customer service recovery)에 관한 글 중 하나입니다. 충성 고객을 잃는 것은 순간에 일어날 수 있습니다. 충성 고객에게는 당신이 제안할 수 있는 최고의 것을 당신의 최고의 고객에게 제안하고 그것을 실행에 옮겨야 한다는 것이며, 만일 고객의 신뢰를 다치게 되었을 때는 최선을 다해 신속하고 개인적인 공감을 가지고 대처하지 않으면 고객 서비스의 회복은 안 된다고 합니다.
나는 충성스런 고객이다. 나의 공급자들은 내 사업을 성장시키고 내가 바쁜 나날을 즐거운 마음으로 일하는 데 도움을 준다. 나는 열정적으로 그들을 다른 사람들에게 추천하고, 그들에게서 반복적으로 구매를 하며 가격 때문에 공급자를 교체하는 일은 거의 없다. 그러나 한 가지 문제가 발생한다….
매달 나는 전 세계에 있는 고객들에게 소포를 보낸다. 내가 사용하는 택배 회사는 충성 고객을 장려하고 포상하는 ‘보너스 프로그램’을 가지고 있었다. 2년 전에 그 프로그램에서 대량 발송에 대한 현금 할인을 제안해 왔다. 지난 해에는 그 프로그램이 바뀌어서 할인 대신에 무료 쇼핑 또는 무료 식사 쿠폰을 제안하였다. 새로운 접근방법이고 충분히 공평하다고 느겼다.
연말이 되어서 나는 파일을 정리하던 중에 내가 한 번도 외식이나 쇼핑 바우처를 사용하지 않았다는 것을 발견하였다. 택배회사에 연락을 하였더니 다음과 같은 답변을 하는 것이었다. ‘손님은 이미 기업에 적용되는 요금을 적용 받으셨기 때문에 이제는 보너스 지급 대상이 아니십니다.;
이건 이상한 일이 아닌가. 회사는 처음 프로그램의 조건을 변경할 때 이 부분에 대하여는 한 마디도 없었는데. 실제로, 그들은 새로운 프로그램의 특전에 대한 내용을 기술한 상세한 편지까지 보내 왔고, 월간 계산서를 보내 주겠다고 약속했었다.
그리고 나서 영업대표가 말하는 것이었다. ‘그러나 손님께서 원하신다면 손님의 배송 물량이 아주 많으시기 때문에 손님의 기업 요율 할인을 26 퍼센트에서 40 퍼센트로 올려 드릴 수는 있습니다.
그것 역시 이상하다. 내 발송 물량은 지난 몇 년 동안 상당히 일률적이었다. 이제 매우 궁금해져서 나는 물었다. ‘내가 40퍼센트 할인율을 적용 받을 수 있도록 인정된 날짜가 언젠가요?’
그 영업사원은 내 구좌를 검토해 보고 나서는 이렇게 답하는 것이다. ‘약 2년 전입니다.’
이건 이상한 정도가 아니다. 사람 기분을 아주 잡치는 일이다. 2년 동안이나 나는 보다 낮은 요율을 적용받을 자격이 있었는데도, 그들은 나한테 전혀 말을 해 주지 않았던 것이다. 그리고 그들은 그들의 새로운 보너스 프로그램에 대하여 자격을 부여하지 않고, 그에 대하여 일언 반구 이야기조차 없었던 것이다.
나는 영업대표에게 말했다. ‘당신 회사에 대한 내 충성심이 위기에 처했습니다. 당신들은 뭔가 보상 조치를 취해야 하겠습니다. 그것도 아주 신속하게.’
그 영업대표의 반응은 아주 점진적이었고, 나는 그것들을 측정했다. 편의 제공 활동의 급격한 개선은 없었고, 관대함을 보인다거나 특별한 제스처는 전혀 없었고, 손상된 우호관계를 회복하고자 하는 아무런 개별화된 노력도 보이지 않았다. 나는 문서로 두 번에 걸쳐 총괄관리자의 이름과 이메일 주소를 알려 달라고 요청을 하였다. 내 요청은 묵살되었다.
당신이 나였다면 당신의 반응은 어땠을까? 내 답은 이것이었다. 나는 그들의 경쟁사와 새로운 거래를 시작했다.
학습 요점
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당신의 충성스런 고객들은 가능한 최고의 거래 조건과 할인을 받아 마땅하다. 그들이 당연히 당신의 고객이라고 절대 생각하지 말라. 그들에게 한 동안은 가격을 더 부과하고 나중에 ‘그들이 그 사실을 알았을 때’에 가서야 바꿀 수도 있다고 생각할 수 있다. 그러나 그러한 접근방법에는 문제가 있다. 실제로 그들이 그 사실을 알게 되었을 때, 그들은 더 이상 당신의 고객이 아니길 바랄 수 있다.
뿐만 아니라, 만일 무슨 일이라도 일어나서 당신의 충성스런 고객이 농락당하고, 남용당하거나 당연한 것으로 취급되었다고 느낄 때, 당신은 일을 바로잡기 위해서 대 소동을 겪지 않으면 안 될 것이다. ‘문제를 해결하는’것 만으로는 부족하다. 신속한 조치를 취하고, 문제를 느낀 사람을 아주 조심스럽게 보살피지 않으면 안 될 것이다.
실천 방안
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당신의 특별 가격 정책, 패키지 또는 프로모션에 대하여 세심한 검토를 하라. 당신의 최고의 고객들에게는 당신이 제안할 수 있는 최선을 제안하도록 하라.
당신의 서비스 회복 계획과 정책과 그 실행 방안을 검토하라. 충성 고객들은 유지할 만한 가치가 있는 고객들이다. 당신이 치르게 될지 모르는 단기적인 비용, 노력 또는 곤경은 장기적인 구매, 이윤, 그리고 지원에 비하면 아무 것도 아니다.
자료원: www.RonKaufman.com
Copyright, Ron Kaufman. Used with permission.
Ron Kaufman is an internationally acclaimed customer service training educator for quality service. He is author of the bestselling series "UP Your Service!" and founder of "UP Your Service College". To enjoy more customer service training articles, visit www.RonKaufman.com and www.UpYourService.com