연휴 중 주말에 있었던 일이다. 나는 오하이 인이라는 호텔에 체크인했다. 나는 호텔 가까이에 살고 있는 친구 웰드 캐논에게 메시지를 남겼다. 그 메시지는 다음 날 아침 6킬로 정도 되는 거리를 날아와 점심을 겸한 늦은 아침 식사를 천천히 즐기자는 내용이었다.
다음날 아침, 잠에서 깬 나는 웰드의 전화를 기다렸다. 여러 번 프런트에 전화를 걸었지만 메시지는 없었다. 아무래도 이상했다. 웰드는 해군 출신으로 시간에 정확하다. 비행기에 탈 때도 출발 1시간 전에는 반드시 공항에 도착한다.
점점 배가 고팠다. 나는 단념하고 혼자서 늦은 아침식사를 했다. 그래도 웰드는 나타나지 않았다. 전화도 해보았다. 자신의 응답 메시지를 들어보았다. 그러자 분노에 떨리는 메시지가 있는 게 아닌가. "세 번이나 메시지를 남겼다구. 도대체 어디에 있는 거야!!" 그리고 마지막 메시지. "이것으로 네 번째야. 다시는 전화하지 않을 거야. 휴일 오전을 12킬로 왕복하게 해줘서 고맙네! 자네는 호텔에 체크인도 안되어 있더군!" 나는 프런트에 달려가 기록을 조사해 보았다.
"죄송합니다. 손님 성함은 기록되어 있지 않는데요?" "뭐라구요! 이름이 없다니요!" "이상하네요, 그럴 리가 없는데…." (나왔다. 손님을 졸도 시키는 이 대사)
나는 바로 화를 냈다.
"기록을 제대로 보기나 한 겁니까? 나는 195달러를 내고 어제 밤에 176호에 머물고 있다구요!!" "그럼 레인몬드 씨?" "레인몬드 콘시다인이요!!"
일요일의 오전 중이라 그런지 담당자는 느긋하게 "아, 그게 여기에는 레인몬드씨라고 등록되어 있어서…."(라며 마치 내가 바보 같다는 동정의 눈길). "친구 분의 메시지가 도착하지 않은 것도 그 때문이었겠군요."
사람들 많이 있는 곳에서 살인을 범할 것 같아서 나는 골프장을 한바퀴 돌아보고 오기로 했다. 겨우 맥박이 정상으로 돌아왔을 때쯤 호텔 종업원이 나를 데리러 왔다. 지배인이 내 문제를 들었던 것이다.
그는 우선 195달러의 숙박료를 돌려주고 싶다고 했다. 이것으로 조금 기분이 풀린 나는, 식사는 했기 때문에 대금을 지불하겠다고 말했다. '당치도 않다.'고 지배인은 고집을 피웠다. 하지만 그 사람은 다그치듯이 "뭐 하시는 분입니까?"라고 물었다. 컨설턴트로 각지에서 강연을 하고 있다고 말하자 그는 차분한 말투로 호텔 내의 세미나실이나 회의실을 보여주고 싶다고 말했다. 195달러의 숙박료가 공짜, 호화로운 식사까지 얻어먹고, 어찌 거절할 수 있겠는가.
이때의 경험으로 이전의 보스턴에서 같이 일했던 상사, 레나드 레인몬드의 말이 떠올랐다. "정말 훌륭한 세일즈맨이란 고객과의 사이에 문제가 생겼을 때, 냉정하게 머리를 굴려 깨끗이 처리한 후에 상대가 거절하지 못하도록 자기를 판매하는 것을 잊지 않는 사람이다."
레나드가 말한 대로다. 이 지배인으로 인해 내 기분은 완전히 좋아졌다. '고객을 놓칠뻔한' 문제를 그 자리에서 해결하기 위한 지배인의 도박은 열매를 맺은 것이다. 물론 나는 만족했어도 웰드는 그렇지 않다. 웰드와의 문제는 내가 스스로 처리해야 했다.
이상하네요. 그럴 리가 없는데…
이 말은 아주 기분 나쁜 말이 아닐까.
연휴 중 주말에 있었던 일이다. 나는 오하이 인이라는 호텔에 체크인했다.
나는 호텔 가까이에 살고 있는 친구 웰드 캐논에게 메시지를 남겼다. 그 메시지는 다음 날 아침
6킬로 정도 되는 거리를 날아와 점심을 겸한 늦은 아침 식사를 천천히 즐기자는 내용이었다.
다음날 아침, 잠에서 깬 나는 웰드의 전화를 기다렸다. 여러 번 프런트에 전화를 걸었지만
메시지는 없었다. 아무래도 이상했다. 웰드는 해군 출신으로 시간에 정확하다.
비행기에 탈 때도 출발 1시간 전에는 반드시 공항에 도착한다.
점점 배가 고팠다. 나는 단념하고 혼자서 늦은 아침식사를 했다. 그래도 웰드는 나타나지 않았다.
전화도 해보았다. 자신의 응답 메시지를 들어보았다. 그러자 분노에 떨리는 메시지가 있는 게 아닌가.
"세 번이나 메시지를 남겼다구. 도대체 어디에 있는 거야!!"
그리고 마지막 메시지.
"이것으로 네 번째야. 다시는 전화하지 않을 거야. 휴일 오전을 12킬로 왕복하게 해줘서 고맙네!
자네는 호텔에 체크인도 안되어 있더군!"
나는 프런트에 달려가 기록을 조사해 보았다.
"죄송합니다. 손님 성함은 기록되어 있지 않는데요?"
"뭐라구요! 이름이 없다니요!"
"이상하네요, 그럴 리가 없는데…." (나왔다. 손님을 졸도 시키는 이 대사)
나는 바로 화를 냈다.
"기록을 제대로 보기나 한 겁니까? 나는 195달러를 내고 어제 밤에 176호에 머물고 있다구요!!"
"그럼 레인몬드 씨?"
"레인몬드 콘시다인이요!!"
일요일의 오전 중이라 그런지 담당자는 느긋하게
"아, 그게 여기에는 레인몬드씨라고 등록되어 있어서…."(라며 마치 내가 바보 같다는 동정의 눈길).
"친구 분의 메시지가 도착하지 않은 것도 그 때문이었겠군요."
사람들 많이 있는 곳에서 살인을 범할 것 같아서 나는 골프장을 한바퀴 돌아보고 오기로 했다. 겨우
맥박이 정상으로 돌아왔을 때쯤 호텔 종업원이 나를 데리러 왔다. 지배인이 내 문제를 들었던 것이다.
그는 우선 195달러의 숙박료를 돌려주고 싶다고 했다. 이것으로 조금 기분이 풀린 나는,
식사는 했기 때문에 대금을 지불하겠다고 말했다. '당치도 않다.'고 지배인은 고집을 피웠다.
하지만 그 사람은 다그치듯이 "뭐 하시는 분입니까?"라고 물었다. 컨설턴트로 각지에서 강연을 하고
있다고 말하자 그는 차분한 말투로 호텔 내의 세미나실이나 회의실을 보여주고 싶다고 말했다.
195달러의 숙박료가 공짜, 호화로운 식사까지 얻어먹고, 어찌 거절할 수 있겠는가.
이때의 경험으로 이전의 보스턴에서 같이 일했던 상사, 레나드 레인몬드의 말이 떠올랐다.
"정말 훌륭한 세일즈맨이란 고객과의 사이에 문제가 생겼을 때, 냉정하게 머리를 굴려 깨끗이
처리한 후에 상대가 거절하지 못하도록 자기를 판매하는 것을 잊지 않는 사람이다."
레나드가 말한 대로다. 이 지배인으로 인해 내 기분은 완전히 좋아졌다.
'고객을 놓칠뻔한' 문제를 그 자리에서 해결하기 위한 지배인의 도박은 열매를 맺은 것이다.
물론 나는 만족했어도 웰드는 그렇지 않다. 웰드와의 문제는 내가 스스로 처리해야 했다.