여기 근무한지 10개월이 다 되간다... 계약직이기 때문에 8월이 되면 재개약을 해야 하는데 이일을 계속 해야할지 말아야 할지 고민이다... 하루에 보통 100통에서 150통의 전화를 받기때문에 별의별 사람을 다 만난다. 정말 하루에도 몇번씩 욕이 목까지 올라온다. *열받는 고객* 1. 다짜고짜 욕한다. "야이 00뇬아... "하면서... 뭐 욕하는 이유는 여러가지가 있다. 독촉안내장 받은거 기분나쁘다고 욕하거나 카드사용 안되서 욕하거나 등등... 그런 욕 들어도 우리는.. "고객님 무슨일때문에 그러십니까?" 하면서 정중히 응대해야 한다. 속으로는 당연히 열받지만... 2. 채권담당자 에게서 독촉전화 받고서 상담센타 전화해서 기분나쁘다고 화풀이한다. 그런사람들 대부분이 채권담당자에게는 꼼짝도 못한다. 3. 뭔가 따지려고 전화해서 그부분에 대해서 설명을 드리려고 하면 " 아니 그러니까 그게 왜 이렇게 되냐고" 하면서 소리지른다. "고객님 그게 아니구요..." 하면 또 어쩌고 저쩌고... 또 뭐라 한참 화낸다. 고객이 항의하는 부분에 대해서 여러 차례 설명 드리려 했으나 들으려고도 안하고 화만내서 아예 포기하고 듣고만 있는다. 그러면 또 왜 말안하냐고 화낸다. 언제 말할틈이라도 줬나? 그런사람 대부분이 제풀에 지쳐 끊는다. 4. 연체료를 문의하는 경우 그냥 입금할 금액만 문의했으면 좋겠다. 제일 짜증나는 고객이 " 내가 00일이 결제일 이였는데 몸이 아파서 병원에 갔다가.... 한참 주저리주저리.... 은행에 갔다가 ... 또 주저리 주저리... 여차여차해서 입금을 못했는데... 오늘 입금할 금액이 얼마예요?." 서론만 5분 걸린다. 중간에 끊어서 "입금하실 금액 문의하시는거죠?" 하면 "아니 그러니까 내말은..." 처음부터 다시 예기한다. "그러니까 입금금액 문의하시는거 아니세요?" "아니 그게 아니고..." 다시 주저리 주저리... 결국은 입금금액 문의하는거다. 짱~ 난다~ 5. 은행 수수료 비싸다고 화내는 사람이 있다. 수수료는 은행에다 내는건데 왜 우리한테 화내는지... 결제일에 자동이체계좌에서 정상출금 됐으면 은행에 입금할일 없다. 결제일에 결제못한사람들이나 입금하면 다른데서 먼저 출금된다는 사람들이 대부분 은행으로 입금을 한다. 자기가 잘못한걸 왜 엄한 데다 화내는지... 6.다짜고짜 반말하는 사람 있다. " 얼마 입금해야 돼?" "계좌번호 뭐야?" ..... 나도 이래봐도 집에 가면 토끼같은 딸아이랑 여우같은 남편이 있는데 이나이 먹어서 반말을 들어야 하나?.... 7. 다짜 고짜 사장 바꾸란다. 우리가 무슨 사장 비서쯤 되는줄 아나 보다. 그런사람들은 대부분 채권담당자와 언쟁을 높이다가 전화하는 사람들이다. 사장님은 본사에 계시다고 하면 본사 전화번호 대란다. 사실 본사 전화번호는 우리도 모른다. 알면서 안내안해주면 그것도 곤란하고 그렇다고 이사람저사람한테 다 안내해줄수 있는것도 아니고... 그런데 직원이 본사 전화번호 모르 냐며 말도 안된다며 따지고 들다가 나중에는 윗사람 바꾸란다. 결국은 팀장님이 해결한다 8. 담배 많이 펴서 칼칼한 목소리의 경상도 아저씨가 전화한다. 무슨 말인지 도무지 못알아 듣는다. 못알아 들어서 "다시 한번 말씀해 주시겠습니까?" 하면 못알아 들었다고 화낸다. 그런사람들이 대부분 성격도 급하다. 그러면 나는 쫄아서 더 버버거리고 못알아 듣는다. 9. 간혹가다 금액이 계산이 안맞는다고 따지고 드는 사람이 있다. 그런사람들은 100% 이자계산방식 모른채 나름데로 방식으로 계산해 보고서 금액이 안맞으니 전화하는 사람들이다. 대부분은 계산방식을 설명해드리면 수긍을 하지만 끝까지 자기혼자만의 계산방식을 고수하면서 따지고 들면 진짜 감당안된다. 10. 한도하향으로 전화하는 고객들의 대부분이 당사나 타 금융권에 미납내역이 있는 고객이다. 미납으로 인해서 한도 하향됐거나 현재 카드사용이 어려움을 안내드리면 젊은 사람들은 대부분 알았다고 하고 끊는데 나이먹은 사람들일수록 끝까지 미납금 없다고 우긴다. 11. 개인정보 유출로 인해 본인이 전화한 경우에만 안내가 가능하다. 실제로 카드를 사용하는 사람이 틀리거나 다른사람이 대신 입금하는 경우가 허다하다. 그래서 타인이 전화해서 결제금액이나 그외 계약사항 문의하는 경우가 허다하다. 본인외 안내어려움을 안내하면 반은 그냥 수긍하고 반은 따지고 든다. 그런 고객들에게 우리도 안내해주고픈 마음이야 굴뚝같지만 어찌하랴~~ 회사방침이 그런걸... 게다가 개인정보유출시 징역3년이라는데.... 간혹가다가 금액안내안해줘서 입금못한거니까 나더러 책임지라는 고객이 있다. ARS로 확인이 가능한것을 왜 상담원과 굳이 실랑이를 벌이려 하는지 ..... ARS안내맨트는 본인 아니어도 다 안내해준다. 12. 가끔 청구서 못받아서 입금못했다거나 미납금있다는 전화 못받아서 깜박하고 입금 못했다고 책임지라는 고객이 있다. 황당하다. 청구서는 우편으로 발송되기때문에 분실우려가 있고 고객들에게 일일이 전화 하려면 그직원들 월급을 어찌 감당하리... 그외에도 이루말하려면 한도끝도 없다. 고객입장에서 이 글을 읽는다면 기분나쁠수도 있을것이다. 어디까지나 상담원 입장에서 적은것이니... 방금도 고객 한명이 전화해서 소리를 고래고래 지르면서 욕을 바가지로 한다. 계좌번호 잘못적어서 입금못한것을 계좌번호 잘못 안내해서 입금못했단다... 이런경우 녹음내용을 들어보면 100에 99는 고객의 잘못인 것으로 확인된다.
상담원의 비애
여기 근무한지 10개월이 다 되간다... 계약직이기 때문에 8월이 되면 재개약을 해야 하는데
이일을 계속 해야할지 말아야 할지 고민이다... 하루에 보통 100통에서 150통의 전화를
받기때문에 별의별 사람을 다 만난다. 정말 하루에도 몇번씩 욕이 목까지 올라온다.
*열받는 고객*
1. 다짜고짜 욕한다. "야이 00뇬아... "하면서... 뭐 욕하는 이유는 여러가지가 있다.
독촉안내장 받은거 기분나쁘다고 욕하거나 카드사용 안되서 욕하거나 등등... 그런 욕 들어도 우리는..
"고객님 무슨일때문에 그러십니까?" 하면서 정중히 응대해야 한다. 속으로는 당연히 열받지만...
2. 채권담당자 에게서 독촉전화 받고서 상담센타 전화해서 기분나쁘다고 화풀이한다.
그런사람들 대부분이 채권담당자에게는 꼼짝도 못한다.
3. 뭔가 따지려고 전화해서 그부분에 대해서 설명을 드리려고 하면 " 아니 그러니까 그게 왜
이렇게 되냐고" 하면서 소리지른다. "고객님 그게 아니구요..." 하면 또 어쩌고 저쩌고...
또 뭐라 한참 화낸다. 고객이 항의하는 부분에 대해서 여러 차례 설명 드리려 했으나
들으려고도 안하고 화만내서 아예 포기하고 듣고만 있는다. 그러면 또 왜 말안하냐고 화낸다.
언제 말할틈이라도 줬나? 그런사람 대부분이 제풀에 지쳐 끊는다.
4. 연체료를 문의하는 경우 그냥 입금할 금액만 문의했으면 좋겠다. 제일 짜증나는 고객이
" 내가 00일이 결제일 이였는데 몸이 아파서 병원에 갔다가.... 한참 주저리주저리.... 은행에
갔다가 ... 또 주저리 주저리... 여차여차해서 입금을 못했는데... 오늘 입금할 금액이 얼마예요?."
서론만 5분 걸린다. 중간에 끊어서 "입금하실 금액 문의하시는거죠?" 하면 "아니 그러니까
내말은..." 처음부터 다시 예기한다. "그러니까 입금금액 문의하시는거 아니세요?"
"아니 그게 아니고..." 다시 주저리 주저리... 결국은 입금금액 문의하는거다. 짱~ 난다~
5. 은행 수수료 비싸다고 화내는 사람이 있다. 수수료는 은행에다 내는건데 왜 우리한테 화내는지...
결제일에 자동이체계좌에서 정상출금 됐으면 은행에 입금할일 없다. 결제일에 결제못한사람들이나
입금하면 다른데서 먼저 출금된다는 사람들이 대부분 은행으로 입금을 한다. 자기가 잘못한걸 왜 엄한 데다 화내는지...
6.다짜고짜 반말하는 사람 있다. " 얼마 입금해야 돼?" "계좌번호 뭐야?" ..... 나도 이래봐도 집에 가면
토끼같은 딸아이랑 여우같은 남편이 있는데 이나이 먹어서 반말을 들어야 하나?....
7. 다짜 고짜 사장 바꾸란다. 우리가 무슨 사장 비서쯤 되는줄 아나 보다. 그런사람들은 대부분
채권담당자와 언쟁을 높이다가 전화하는 사람들이다. 사장님은 본사에 계시다고 하면 본사
전화번호 대란다. 사실 본사 전화번호는 우리도 모른다. 알면서 안내안해주면 그것도 곤란하고
그렇다고 이사람저사람한테 다 안내해줄수 있는것도 아니고... 그런데 직원이 본사 전화번호 모르
냐며 말도 안된다며 따지고 들다가 나중에는 윗사람 바꾸란다. 결국은 팀장님이 해결한다
8. 담배 많이 펴서 칼칼한 목소리의 경상도 아저씨가 전화한다. 무슨 말인지 도무지 못알아 듣는다.
못알아 들어서 "다시 한번 말씀해 주시겠습니까?" 하면 못알아 들었다고 화낸다. 그런사람들이 대부분
성격도 급하다. 그러면 나는 쫄아서 더 버버거리고 못알아 듣는다.
9. 간혹가다 금액이 계산이 안맞는다고 따지고 드는 사람이 있다. 그런사람들은 100% 이자계산방식
모른채 나름데로 방식으로 계산해 보고서 금액이 안맞으니 전화하는 사람들이다. 대부분은 계산방식을
설명해드리면 수긍을 하지만 끝까지 자기혼자만의 계산방식을 고수하면서 따지고 들면 진짜 감당안된다.
10. 한도하향으로 전화하는 고객들의 대부분이 당사나 타 금융권에 미납내역이 있는 고객이다.
미납으로 인해서 한도 하향됐거나 현재 카드사용이 어려움을 안내드리면 젊은 사람들은 대부분
알았다고 하고 끊는데 나이먹은 사람들일수록 끝까지 미납금 없다고 우긴다.
11. 개인정보 유출로 인해 본인이 전화한 경우에만 안내가 가능하다. 실제로 카드를 사용하는 사람이
틀리거나 다른사람이 대신 입금하는 경우가 허다하다. 그래서 타인이 전화해서 결제금액이나 그외
계약사항 문의하는 경우가 허다하다. 본인외 안내어려움을 안내하면 반은 그냥 수긍하고 반은
따지고 든다. 그런 고객들에게 우리도 안내해주고픈 마음이야 굴뚝같지만 어찌하랴~~ 회사방침이
그런걸... 게다가 개인정보유출시 징역3년이라는데.... 간혹가다가 금액안내안해줘서 입금못한거니까
나더러 책임지라는 고객이 있다. ARS로 확인이 가능한것을 왜 상담원과 굳이 실랑이를 벌이려 하는지
..... ARS안내맨트는 본인 아니어도 다 안내해준다.
12. 가끔 청구서 못받아서 입금못했다거나 미납금있다는 전화 못받아서 깜박하고 입금
못했다고 책임지라는 고객이 있다. 황당하다. 청구서는 우편으로 발송되기때문에 분실우려가
있고 고객들에게 일일이 전화 하려면 그직원들 월급을 어찌 감당하리...
그외에도 이루말하려면 한도끝도 없다. 고객입장에서 이 글을 읽는다면 기분나쁠수도 있을것이다.
어디까지나 상담원 입장에서 적은것이니... 방금도 고객 한명이 전화해서 소리를 고래고래 지르면서
욕을 바가지로 한다. 계좌번호 잘못적어서 입금못한것을 계좌번호 잘못 안내해서 입금못했단다...
이런경우 녹음내용을 들어보면 100에 99는 고객의 잘못인 것으로 확인된다.