[2보]"신선설농탕, 지점장 잘못 없는데요?"

고객 주문전 직원 설명 실수 알면서도 지점장 옹호 작태 드러내

지난해 드라마 '찬란한 유산'에서 진성설농탕으로 간접광고(PPL)에 참여해 매출증대와 인지도가 높아진 신선설농탕(대표 오청).

이 드라마를 본 고객이 신선설농탕 쿠폰을 선물받은 고객이 쿠폰을 갖고 신선설농탕을 찾았다. 고객은 메뉴를 주문하기전에 직원(아르바이트)을 불러 쿠폰 사용에 대해 설명을 요구한다.

직원이 주문을 받으면서 "이 쿠폰은 모든 메뉴를 드실 수 있습니다"며 설렁탕과 함께 다른 음식을 주문을 받았다. 이 모습을 사장(압구정점)이 보고 아무말도 하지 않았다.

고객이 음식을 먹고 계산을 하는데 사장이 "이 쿠폰은 설렁탕만 드실수 있는 것입니다"며 고객에게 알지 못하고 사용한 것 처럼 말한 뒤 설렁탕 값만 제외하고 나머지 계산을 요구한다.

고객은 사장에게 직원이 모든 메뉴를 드실수 있다는 답변을 듣고 시켰다고 설명을 하지만 사장은 막무가내로 계산을 요구하면서 주문을 잘못받은 직원을 불러 확인을 한 뒤에도 잘못은 고객에게 있다고 억지를 부리고 한 쪽 테이블을 가리키면서 주문을 잘못받은 직원과 얼마를 낼 것인지 합의하라고 종용한다. 고객은 불쾌한 가운데 모든 비용을 지불할 수 밖에 없고 사장은 당연한 것 처럼 계산을 마무리 짓는다. 그리고 사장 이름을 물어보자 사장은 당당하게 알려준다.

이 고객은 직원(아르바이트)과 점장의 잘못이 분명한데 자신에게 덤태기를 씌운것에 대해 억울함을 호소하고, 그곳을 이용하지 말 것을 소문을 내고 게시판을 이용해 당시 불쾌했던 순간을 위치와 상점 이름과 함께 사장의 이름을 알고왔기에 이름까지 거론하면서 장문의 글을 올릴 것이다.

이런 횡포를 부린 곳이 체인점을 운영하는 본사가 있다면 고객상담실에 전화를 걸어 황당하게 당했던 사실을 알리고 환불을 요구할 것이다. 일반인이 할 수 있는 것은 여기까지다. 방송을 통해 기대했던 서비스는 온데간데 없고 신선설농탕이라는 이름을 보거나 듣는다면 그때마다 치를 떨 것이다.

그러나 고객이 일반인이 아닌 취재를 하고 다니는 언론인이라면 어떨까. 상황이 많이 달라진다. 특히 방송매체를 통해 자신들의 브랜드 이미지를 알리고 매출증대 목적 및 체인점 개설을 위한 홍보전략이 있는 경우 기사를 통해 지적하게 된다. 위와같이 막돼먹은 사장의 횡포에는 이름을 거론한다.

자신의 사리사욕에 눈이 멀어 직원의 잘못이 있음을 알고 그것을 감싸지 않고 오히려 상담한 직원과 고객에게 책임을 전가시키는 책임자와 책임자를 편드는 본사의 이중잣대에 철퇴를 가한다.

이같은 상황은 한번쯤 겪을 수 있다. 이때 융통성 있는 책임자는 자신들의 잘못을 수긍하고 오히려 불쾌하게 한 것에 대한 미안한 마음이라며 고객의 음식값을 받지 않는다. 이때 책임자는 다른 쿠폰을 주면서 다음에 기분좋게 방문해 줄 것을 부탁하고 고객의 불편했던 마음을 풀어주는 것이 다반사다.

위에서 지적한 신선설농탕 압구정점은 고객의 입장을 생각하기는 커녕 자신의 매출에만 온 신경을 쓰고 수단과 방법을 가리지 않고 고객에게 계산을 하게 만든 상황이다. 특히 직원의 실수를 알고도 돈만 받으면 그만이라는 태도에 대해 본사 관계자도 덩달아 계산할 때 사장이 설명을 했기 때문에 괜찮다는 식의 옹호는 이 회사가 얼마나 썩은 정신으로 고객을 대하고 있는가를 짐작할 수 있게 한다.

고객 알기를 하찮게 여기는 신선설농탕 압구정점 사장의 막돼먹은 태도와 이를 두둔하는 본사의 작태에 대해 아이컬쳐뉴스는 지면 '문화라이프'에 이 사실을 함께 게재함으로써 신선설농탕이 잘못된 고객 서비스를 바로 잡는 길잡이 역할을 하려한다.