그래서 곰팡이가 나온 과자업체에 전화 문의도해보고, 캔에서 생선 눈알이나와서 전화 문의를 한적이있다.
모든 업체는 사실에 대해서 확실이 말을 해주고 오해를 풀었다.
그런데 해외에서 만약 이런일이 일어난다면,,, 또 해외에서 피해를 본다면,, 당할 수 밖에는 없을것 같다.
내가 해외에 계속 체류할것도 아니니 서비스를 하는 사람으로서 그 순간만 모면하면 되기 때문이다.
이번달에 부모님과 언니가 호주 캐언즈로 여행을 갔다
현지 한국 여행사는 멜번에 있어 메신저로 여행일정을 정해서 여행을 하는데 2인1실 하나 4인실에 1명 총 3명 숙박을 하기로했는데 4인실에 3명을 모두 입실시켰다... 따지니 미안하다는 말이 아니라 환불해준다고 유선상으로 그런다.. ㅎㅎ 그리고 여행일정에 대한 종이 한장도 주지 않았다. 최소한 메일은 줬어야 했다는 생각이 든다.(일단 서비스 태도의 부족.. 이래서 선입금은 안되고 고객이 똑똑해져야 한다)
(버스티켓도 왕복으로 주지않고 버스 시간 잘못안내.. 서비스 부족)
그리고 여행 마지막날이 되자, 공항까지 데려다 주지 않고 시내까지 데려다 준다고 한다.
따지니 담당자(주인)는 그렇게 들어서 처리를 한거라고 하면서 자기말만한다기에 한국에 있는 내가 국제전화를 했다 그건 아닌거 같다고.. 여차저차 일단은 외국이니 공항까지 갈 수 있게 해달라고 했다. 하지만 그 지사의 Owner는 자기말만한다... 미안한게 없다고..그러면서 증거를 내 놓으란다... 그러더니 할말없다고 먼저 뚝! 끊는다.
그리고 메신저로 말을 걸어온다.... 집안교육을 들먹거리며,, 그렇게 교육받았냐고 ㅎㅎ
(28 나이에..정말.. 낯뜨겁다)
여기서 여행사주인은 최소한 조목조목 설명을 해줬어야 했고, 그럼 두사람간의 커뮤니케이션의 문제니 중간 합의점을 줘야했다. 그런데 계속 통화하다보니 나의 말을 듣지 않고 본인의 말만하는 것이다.
여기서부터 대화내용................................................................................................. 피** 매니저 님의 말 : 지금 전화하신 분 동생 분이시죠? 피** 매니저 님의 말 : 집안 교육을 그렇게 시키시나요? 나 님의 말 : 다시 볼사람 아니라고 그렇게 하시는거 아니에ㅛ 피** 매니저 님의 말 : 밤 12시에 전화해서 막말하라구요? 나 님의 말 : 여보세요 나 님의 말 : 내가 막말했나요? 피** 매니저 님의 말 : 네. 나 님의 말 : 기본은 하자는거죠 피** 매니저 님의 말 : 막말 하셨죠. 피** 매니저 님의 말 : 이게 기본인가요? 나 님의 말 : 그쪽이 더 하셨죠. 피** 매니저 님의 말 : 밤 12시에 전화해서. 나 님의 말 : 11시입니다] 피** 매니저 님의 말 : 상식적으로... 피** 매니저 님의 말 : 사람에게 밤 12시에 전화해서... 피** 매니저 님의 말 : 여기 멜번이거든요 ㅎㅎㅎ 피** 매니저 님의 말 : 무조건 항공권 00씨가 끊은 것도 저보고 책임지라고 하시면 나 님의 말 : 여긴 한국이니 제가 알턱이없죠 피** 매니저 님의 말 : 당연히 제가 할 말이 없죠 나 님의 말 : 제가 책임지라고 하는게 아니고 나 님의 말 : 공항까지 무사히 가게해야한다는거죠. 피** 매니저 님의 말 : 알턱이 없는 일에 대해서는 그렇게 일방적으로 요구하라고 배우셨나요? 나 님의 말 : 유치하네 피** 매니저 님의 말 : ㅎㅎㅎㅎㅎㅎㅎㅎㅎ 나 님의 말 : 참.. 나 님의 말 : 대응하는게.. 피** 매니저 님의 말 : 상식적으로 말씀하라고 하신 분은 00씨 동생분께서 먼저 그렇게 말씀하셨습니다. 나 님의 말 : 제가 그쪽한테 상식적으로 하라는건 스케줄 짜고 그런걸 말한거지 그쪽분보고 그런건 아닙니다. 피** 매니저 님의 말 : 스케쥴 상식적으로 짜서 드렸구요. 나 님의 말 : 일을 띄엄띄엄하시는군요 .
.
.
나 님의 말 : 오죽했으면 그러겠습니다. 피** 매니저 님의 말 : 그리고 그 부분에 대해서의 차액을 내일 환불 조치 해드리기로 했구요. 나 님의 말 : 현지에 계시니 우리는 여행사 믿고 하는건데 나 님의 말 : 그렇게 무책임하게 하시는건 아니라고 봅니다. 피** 매니저 님의 말 : 아까 00씨와의 통화도 00시가 전화해달라고 하셔서 제가 전화드리고 00씨가 알았다고 하시고 끊으신겁니다. 피** 매니저 님의 말 : 제가 책임질 수 있는 부분이 있고. 피** 매니저 님의 말 : 없는 부분이 있는데. 피** 매니저 님의 말 : 제가 예약하지 않은 부분들까지 다 책임을 지라는 건. 피** 매니저 님의 말 : 억지입니다ㅏ. 나 님의 말 : 제가 말한 부분은 공항으로 간다고 했던것이고 나 님의 말 : 만약에 서로 얘기가 잘못되었다면 저희쪽 책임만 있는건 아니죠 나 님의 말 : 그런데 난 아니다 이런식으로만 말씀하시니 저도 더 화가날수밖에 없는겁니다. 피** 매니저 님의 말 : 그러니까 그 부분 정리해서 다시 말씀드렸잖아요. 00씨 네이트 온 대화 내용은 웹에 정리 되어 있으니. 다시 보시면, 브리즈번에서 1박을 하신다고 했고. 그래서 브리즈번 시티로 가는 버스표를 끊어드리고 그 시간을 안내해드렸고. 00씨가 그 버스 티켓을 프린트 해서 받았구요. 나 님의 말 : 아 그리 밤에 거의 연락이 되신다고 하셔서 연락한거구요 나 님의 말 : 그렇게 인격적으로 모독하시는 말을 하는건 영업하시는분이 할 도리는 아닌거 같네요 피** 매니저 님의 말 : 그런데 지금 공항으로 가야하니 공항으로 바꿔달라고 하시면 차액을 제가 담당하고 공항으로 가는 버스를 해드릴 수는 있지만, 그 버스는 6.30pm에 도착하기 때문에 7.00pm 항공을 탑승할 수 없다고 피** 매니저 님의 말 : 00씨에게 모두 말씀을 드린 사항이고 00씨가 무슨 상황인지 인지 하셨다고 했습니다. 피** 매니저 님의 말 : 인격으로 모독을 드린 적은 없습니다. 나 님의 말 : 부모를 들먹이다니.. 나 님의 말 : 참.. 이나이먹고.. 나 님의 말 : 기가 차네요 피** 매니저 님의 말 : 기가 차도 어쩔 수 없죠. 저도 무리한 요구에 기가 차니까요. 피** 매니저 님의 말 : 밤에 갑자기 어떤 사람이 전화해서 일방적으로 이렇게 해내라. 라고 소리를 지르면. 피** 매니저 님의 말 : 당연히 저도 기가 차죠. 나 님의 말 : 제가 소리 질렀다고요? 나 님의 말 : '언성이 조금은 높아졋을순 잇지만 나 님의 말 : 처음부턴 그러지 않았는데요 피** 매니저 님의 말 : 음... 아닌가요? 원래 언성이 높으시다면 그 점은 제가 사과드리겠습니다. 피** 매니저 님의 말 : 전화 오셨을 때부터 끊을 때까지 비슷한 톤으로 말씀하셨습니다. 나 님의 말 : 그런데 그 여행사는 여행 스케줄에 대해서 고객한테 주지 않나보죠? 피** 매니저 님의 말 : 메신저 내용을 보시면 아십니다 ^^ 나 님의 말 : 대응 하시는거 보니 그냥 고개가 절로 흔들어지네요 나 님의 말 : 그냥 손해보고 피해봐야겟네요.. 피** 매니저 님의 말 : 전 제가 손해보고 피해본 기분인데요.... 피** 매니저 님의 말 : 00씨가 급한 일정이고 부모님 오셔서 신경쓰셔야 한다고 해서, 매일 새벽 추가 업무 하면서 신경써드렸는데. 피** 매니저 님의 말 : 제가 말씀드린 건 기억 못하시고 전화 끝나고 나니 동생분이 전화오셔서 저한테 언성을 높이시니. 피** 매니저 님의 말 : 저도 당황스럽기 그지 없습니다. 나 님의 말 : 어제부터 전화와서 나 님의 말 : 이것저것 신경쓰이고 해서 전화했습니다. 나 님의 말 : 전화도 지금 잘 안터지고 끊기기도 해서요 나 님의 말 : 더이상 말하고 싶지 않네요 피** 매니저 님의 말 : 가이드 분에게 문제가 있으면 연락을 달라고 추가로 요청을 했었는데, 전달이 잘 되지 않은 모양입니다. 그 점 죄송합니다. 나 님의 말 : 외국에 있으면 한국사람이 더 잘챙겨줘야하지 않을까요? 수고하세요
고객불만은 환불을 원하는게 아니다 불만과 오해에 대한 중간접점을 잘 찾아서 원활한 해결을 하고자하는것이다. 더구나 어디에 말할 수 없고 신고도 할 수 없는 고객의 불만은 정말 그 업체에 대한 불신으로까지 갈 수 있구나 하는 정말 큰 교훈을 남겨주는 저녁이다...다시 볼 고객이 아님 진정 고객으로 대우 받기는 어려운건가... 한숨...
해외 현지 여행사에서 집안교육 들먹거리네
해외에서 고객서비스 불만은 어떻게??(P여행사)
나도 고객으로 상품을 구매하거나 서비스를 받을 때 불만을 당연히 받은 적이 있다.
그래서 곰팡이가 나온 과자업체에 전화 문의도해보고, 캔에서 생선 눈알이나와서 전화 문의를 한적이있다.
모든 업체는 사실에 대해서 확실이 말을 해주고 오해를 풀었다.
그런데 해외에서 만약 이런일이 일어난다면,,, 또 해외에서 피해를 본다면,, 당할 수 밖에는 없을것 같다.
내가 해외에 계속 체류할것도 아니니 서비스를 하는 사람으로서 그 순간만 모면하면 되기 때문이다.
이번달에 부모님과 언니가 호주 캐언즈로 여행을 갔다
현지 한국 여행사는 멜번에 있어 메신저로 여행일정을 정해서 여행을 하는데 2인1실 하나 4인실에 1명 총 3명 숙박을 하기로했는데 4인실에 3명을 모두 입실시켰다... 따지니 미안하다는 말이 아니라 환불해준다고 유선상으로 그런다.. ㅎㅎ 그리고 여행일정에 대한 종이 한장도 주지 않았다. 최소한 메일은 줬어야 했다는 생각이 든다.(일단 서비스 태도의 부족.. 이래서 선입금은 안되고 고객이 똑똑해져야 한다)
(버스티켓도 왕복으로 주지않고 버스 시간 잘못안내.. 서비스 부족)
그리고 여행 마지막날이 되자, 공항까지 데려다 주지 않고 시내까지 데려다 준다고 한다.
따지니 담당자(주인)는 그렇게 들어서 처리를 한거라고 하면서 자기말만한다기에 한국에 있는 내가 국제전화를 했다 그건 아닌거 같다고.. 여차저차 일단은 외국이니 공항까지 갈 수 있게 해달라고 했다. 하지만 그 지사의 Owner는 자기말만한다... 미안한게 없다고..그러면서 증거를 내 놓으란다... 그러더니 할말없다고 먼저 뚝! 끊는다.
그리고 메신저로 말을 걸어온다.... 집안교육을 들먹거리며,, 그렇게 교육받았냐고 ㅎㅎ
(28 나이에..정말.. 낯뜨겁다)
여기서 여행사주인은 최소한 조목조목 설명을 해줬어야 했고, 그럼 두사람간의 커뮤니케이션의 문제니 중간 합의점을 줘야했다. 그런데 계속 통화하다보니 나의 말을 듣지 않고 본인의 말만하는 것이다.
앗 이건..... 도시바의 콜센터 직원의 콜 동영상이 갑자기 뇌리를 스쳐 지나간다.
(http://blog.naver.com/svcnara?Redirect=Log&logNo=80100735780&vid=0)
전화를 먼저 끊어서 너무 화가 났지만,, 메신저의 후타는 정말,, 잠이 안올것 같다.
멜번가도 P 여행사는 나 절대 이용하지 않으리!!!
여기서부터 대화내용.................................................................................................
피** 매니저 님의 말 :
지금 전화하신 분 동생 분이시죠?
피** 매니저 님의 말 :
집안 교육을 그렇게 시키시나요?
나 님의 말 :
다시 볼사람 아니라고 그렇게 하시는거 아니에ㅛ
피** 매니저 님의 말 :
밤 12시에 전화해서 막말하라구요?
나 님의 말 :
여보세요
나 님의 말 :
내가 막말했나요?
피** 매니저 님의 말 :
네.
나 님의 말 :
기본은 하자는거죠
피** 매니저 님의 말 :
막말 하셨죠.
피** 매니저 님의 말 :
이게 기본인가요?
나 님의 말 :
그쪽이 더 하셨죠.
피** 매니저 님의 말 :
밤 12시에 전화해서.
나 님의 말 :
11시입니다]
피** 매니저 님의 말 :
상식적으로...
피** 매니저 님의 말 :
사람에게 밤 12시에 전화해서...
피** 매니저 님의 말 :
여기 멜번이거든요 ㅎㅎㅎ
피** 매니저 님의 말 :
무조건 항공권 00씨가 끊은 것도 저보고 책임지라고 하시면
나 님의 말 :
여긴 한국이니 제가 알턱이없죠
피** 매니저 님의 말 :
당연히 제가 할 말이 없죠
나 님의 말 :
제가 책임지라고 하는게 아니고
나 님의 말 :
공항까지 무사히 가게해야한다는거죠.
피** 매니저 님의 말 :
알턱이 없는 일에 대해서는 그렇게 일방적으로 요구하라고 배우셨나요?
나 님의 말 :
유치하네
피** 매니저 님의 말 :
ㅎㅎㅎㅎㅎㅎㅎㅎㅎ
나 님의 말 :
참..
나 님의 말 :
대응하는게..
피** 매니저 님의 말 :
상식적으로 말씀하라고 하신 분은 00씨 동생분께서 먼저 그렇게 말씀하셨습니다.
나 님의 말 :
제가 그쪽한테 상식적으로 하라는건 스케줄 짜고 그런걸 말한거지 그쪽분보고 그런건 아닙니다.
피** 매니저 님의 말 :
스케쥴 상식적으로 짜서 드렸구요.
나 님의 말 :
일을 띄엄띄엄하시는군요
.
.
.
나 님의 말 :
오죽했으면 그러겠습니다.
피** 매니저 님의 말 :
그리고 그 부분에 대해서의 차액을 내일 환불 조치 해드리기로 했구요.
나 님의 말 :
현지에 계시니 우리는 여행사 믿고 하는건데
나 님의 말 :
그렇게 무책임하게 하시는건 아니라고 봅니다.
피** 매니저 님의 말 :
아까 00씨와의 통화도 00시가 전화해달라고 하셔서 제가 전화드리고 00씨가 알았다고 하시고 끊으신겁니다.
피** 매니저 님의 말 :
제가 책임질 수 있는 부분이 있고.
피** 매니저 님의 말 :
없는 부분이 있는데.
피** 매니저 님의 말 :
제가 예약하지 않은 부분들까지 다 책임을 지라는 건.
피** 매니저 님의 말 :
억지입니다ㅏ.
나 님의 말 :
제가 말한 부분은 공항으로 간다고 했던것이고
나 님의 말 :
만약에 서로 얘기가 잘못되었다면 저희쪽 책임만 있는건 아니죠
나 님의 말 :
그런데 난 아니다 이런식으로만 말씀하시니 저도 더 화가날수밖에 없는겁니다.
피** 매니저 님의 말 :
그러니까 그 부분 정리해서 다시 말씀드렸잖아요. 00씨 네이트 온 대화 내용은 웹에 정리 되어 있으니. 다시 보시면, 브리즈번에서 1박을 하신다고 했고. 그래서 브리즈번 시티로 가는 버스표를 끊어드리고 그 시간을 안내해드렸고. 00씨가 그 버스 티켓을 프린트 해서 받았구요.
나 님의 말 :
아 그리 밤에 거의 연락이 되신다고 하셔서 연락한거구요
나 님의 말 :
그렇게 인격적으로 모독하시는 말을 하는건 영업하시는분이 할 도리는 아닌거 같네요
피** 매니저 님의 말 :
그런데 지금 공항으로 가야하니 공항으로 바꿔달라고 하시면 차액을 제가 담당하고 공항으로 가는 버스를 해드릴 수는 있지만, 그 버스는 6.30pm에 도착하기 때문에 7.00pm 항공을 탑승할 수 없다고
피** 매니저 님의 말 :
00씨에게 모두 말씀을 드린 사항이고 00씨가 무슨 상황인지 인지 하셨다고 했습니다.
피** 매니저 님의 말 :
인격으로 모독을 드린 적은 없습니다.
나 님의 말 :
부모를 들먹이다니..
나 님의 말 :
참.. 이나이먹고..
나 님의 말 :
기가 차네요
피** 매니저 님의 말 :
기가 차도 어쩔 수 없죠. 저도 무리한 요구에 기가 차니까요.
피** 매니저 님의 말 :
밤에 갑자기 어떤 사람이 전화해서 일방적으로 이렇게 해내라. 라고 소리를 지르면.
피** 매니저 님의 말 :
당연히 저도 기가 차죠.
나 님의 말 :
제가 소리 질렀다고요?
나 님의 말 :
'언성이 조금은 높아졋을순 잇지만
나 님의 말 :
처음부턴 그러지 않았는데요
피** 매니저 님의 말 :
음... 아닌가요? 원래 언성이 높으시다면 그 점은 제가 사과드리겠습니다.
피** 매니저 님의 말 :
전화 오셨을 때부터 끊을 때까지 비슷한 톤으로 말씀하셨습니다.
나 님의 말 :
그런데 그 여행사는 여행 스케줄에 대해서 고객한테 주지 않나보죠?
피** 매니저 님의 말 :
메신저 내용을 보시면 아십니다 ^^
나 님의 말 :
대응 하시는거 보니 그냥 고개가 절로 흔들어지네요
나 님의 말 :
그냥 손해보고 피해봐야겟네요..
피** 매니저 님의 말 :
전 제가 손해보고 피해본 기분인데요....
피** 매니저 님의 말 :
00씨가 급한 일정이고 부모님 오셔서 신경쓰셔야 한다고 해서, 매일 새벽 추가 업무 하면서 신경써드렸는데.
피** 매니저 님의 말 :
제가 말씀드린 건 기억 못하시고 전화 끝나고 나니 동생분이 전화오셔서 저한테 언성을 높이시니.
피** 매니저 님의 말 :
저도 당황스럽기 그지 없습니다.
나 님의 말 :
어제부터 전화와서
나 님의 말 :
이것저것 신경쓰이고 해서 전화했습니다.
나 님의 말 :
전화도 지금 잘 안터지고 끊기기도 해서요
나 님의 말 :
더이상 말하고 싶지 않네요
피** 매니저 님의 말 :
가이드 분에게 문제가 있으면 연락을 달라고 추가로 요청을 했었는데, 전달이 잘 되지 않은 모양입니다. 그 점 죄송합니다.
나 님의 말 :
외국에 있으면 한국사람이 더 잘챙겨줘야하지 않을까요? 수고하세요
고객불만은 환불을 원하는게 아니다 불만과 오해에 대한 중간접점을 잘 찾아서 원활한 해결을 하고자하는것이다. 더구나 어디에 말할 수 없고 신고도 할 수 없는 고객의 불만은 정말 그 업체에 대한 불신으로까지 갈 수 있구나 하는 정말 큰 교훈을 남겨주는 저녁이다...다시 볼 고객이 아님 진정 고객으로 대우 받기는 어려운건가... 한숨...