너무 답답한 나머지 소비자 보호원에 신고를 하기 위해 글을 몇자 적습니다. 신고전에 그냥 아이폰 유저분들한테 하소연, 넋두리 하고 싶어서 썼습니다.
어떻게 해야 할지 참...
조언 좀 부탁 드리구요. 참 소비자보호원에 신고하면 어떻게 되나요?
이글은 제가 아이폰을 수령해서부터 분실, 보상, 그리고 통화가 이루어진 약 한달 반여간의 일을 적은 것이기 때문에 굉장히 지루하고 길어질 수 있습니다. 시간 넉넉하신분은 처음부터 읽어주시고 긴 글 싫으신 분들은 맨 밑에 금일(11월6일) 전화 통화 내역만 보시면 감사하겠습니다.
저는 아이폰32G를 18차로 수령했습니다.(추석 전 주, 약 9월17일경) 하지만 9월 28일 개통한지 2주 만에 아이폰을 분실 하였습니다. 바로 쇼폰케어에 연락을 해서 보상신청을 하였습니다. 그러면서 임대폰도 만들었답니다. 보상 신청을 하기 위해서는 경찰서에 가서 분실신고서, KT플라자에가서 통화내역서가 필요하고 이 모두를 쇼폰케어에 팩스로 보내고 보냈다고 확인전화를 해야합니다. 그러면 쇼폰케어 쪽에서 심사를 거치고 나서 보상을 해준다고 합니다. 하지만 아이폰4는 물량확보가 힘들어 대리점에 풀릴 때 까지 기다리는 수 밖에 없다는 말만 들을 수 있었습니다.
좋습니다. 정책이라는데... 기다려야죠
허나 너무 기다리기엔 답답해서 전화해서
“대리점에 물량이 풀리는 시기가 언제냐”
“초기 불량제품 교환물량은 있으면서 분실이나 파손에 대한 보상물량이 없는게 말이 되느냐?”,
“스마트 폰 요금제를 사용중이니 스마트폰으로 임대폰을 구해달라”
등을 요청했지요. 한결같이 모르쇠로 일관하는 태도들에 화가 나서 “높은 사람이랑 얘기를 하고 싶은데, 전화상으로 얘기 하기 싫다. 너네 주소가 어떻게 되느냐? 찾아가겠다.”
라고 말했습니다. 안된답니다.
좋습니다. 정책이라는데...
그러나 그날 오후에 전화가 옵니다.
“쇼폰케어인데, 오래전에 보상 신청하신 분들이나 분실하신 분들 중 몇 몇 분을 선별해서 저희가 전화를 드리고 있습니다. 그러니 다른 분들에게는 말씀하지 말아 주셨으면 합니다.”
아이폰4를 보상 받을 수 있답니다. 예상보단 빠른시간에 받을 수 있게 되어 좋았습니다. 하지만 다른 사람들에게 말하지 말라는 이유가 궁금합니다. ‘이미 쇼폰케어에 블랙리스트가 되었구나. 저 드런놈 그냥 하나 챙겨줘라.’라고 생각할 수밖에 없었습니다. 출고가 946,000원 - 최대 보상지급액 700,000원 + 분실비(개인부담) 80,000원 + 유심비 5,500원 =331,500원을 지급 하면 보상을 받을 수 있답니다. 지급 하고 기다립니다.
10월 12일 아이폰4 새제품을 받게 됩니다. 13일 M&S직영점에서 (아이폰과 동봉된 프린트물에 꼭 이곳에서 개통을 하라고 명시되어있었음)개통을 합니다. 개통을 하면서 기존 임대폰을 반납합니다. 절대 잃어버리지 않을 것입니다. 직영점 내에서 통화를 해봅니다. 잘됩니다. 한국계정으로 로그인 합니다. 잘 됩니다. 미국계정으로 로그인합니다. 어랏? 잘 안됩니다. ‘계정이 안쓰면 지워지나? 바뀌나? 다시하나 만들지 뭐..’ 집으로 돌아옵니다. 저녁이 되어 친구에게 전화를 합니다. 먹통입니다. ‘이상하다?’ 다섯차례 이상해도 안됩니다. 친구폰이 이상할 수 있습니다. 어머니에게 전화합니다. 먹통입니다. KT의 정책이 뇌리를 스쳐지나갑니다. 당일에 발견된 불량에 한해서만 새제품 교환을 해준다고 합니다.
당일!! 13일 오후에 개통한 직영점에 전화를 걸었습니다. 시간은 7시 정도 였던 것으로 기억합니다. 가지고 와야지 바꿔주는데 자신은 퇴근해야 한답니다. 마감전화인줄 알고 받았는데 왜 전화를 했냐는 뉘앙스를 팍팍 풍깁니다. 약간의 언쟁을 합니다. 언쟁을 하다가
“지금 퇴근을 해야하면, 내가 오늘 전화를 했으니 불량이라는 것에 대한 메모를 남겨달라. 그럼 오늘 확인이 된 것이고 내일 바꿀 수 있지 않냐?”.
“알았다. 남겨주겠다.”
그리고 5분후 전화가 옵니다.
“직영점인데, 그건 쇼폰케어를 통해서 받은 폰이기 때문에 그 쪽이랑 해결을 해야한다.”. “알았다. 정보 고맙다.”
그 후 재빨리 쇼폰케어에 전화를 합니다.
당일 13일. 영업시간이 끝났습니다. 그러나 희망에 메시지가 나옵니다. “연락받으실 전화번호를 남겨주세요.” 남겼습니다. 그 다음날인 14일, 아침에 쇼폰케어에 전화를 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 어제 확인이 돼서 전화를 했는데 영업시간이 끝났었다. 근데 연락번호를 남겼으니 어제 전화한게 되지 않느냐?”,
“맞다. 연락번호 남긴것도 확인이 된다. 조금 있다가 연락을 다시 주겠다.”
친구 번호를 가르쳐 줬고 11시30분에서 12시 사이에 전화가 옵니다. 남자 분입니다. 기억하기론 쇼폰케어 쪽에서도 아이폰 담당부서에서 일하시는 분입니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 어제 확인이 돼서 전화를 했는데 영업시간이 끝났었다. 근데 연락번호를 남겼으니 어제 전화한게 되지 않느냐?”,
“맞다. 그러면 대우 일렉서비스 센터에 내방하여 불량임이 확인 되면 새제품으로 교환해주겠다.”
“알았다. 오늘은 수업이 있어 안되고 내일 방문하겠다.”.
“알았다.”
15일 대우일렉서비스센터 동대문점을 방문을 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 왔다. 불량인지 봐달라.”
허나 잘됩니다. 방문 직전까지도 안되던 폰이 잘 됩니다. 쇼폰케어에 전화합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 왔다. 근데 지금 잘 된다. 불량인걸 확인을 해야........ 어? 잘 안들린다. 기다려달라”
18일 월요일 우체국 택배를 이용해 보냅니다. 전 핸드폰이 없는 상황입니다. 전화해서 송장번호를 가르쳐 줍니다. 아무런 얘기가 없으니 일단 기다립니다. 19일, 20일 분명히 받았을 텐데 연락이 없습니다. 답답한 마음에 집에 있던 공기계를 가지고 용산KT플라자로 갑니다. 기기변경을 해도 되는지 모르겠습니다. 하지만 안내 받은게 없습니다. 기기변경을 하자 ‘등기우편이 19일 배송완료’ 라는 문자도 옵니다. 기다립니다. 기다립니다. 기다립니다. 전화를 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 가서 불량임을 확인했다. 물류팀으로 불량폰을 보냈고 송장번호도 가르쳐 줬다. 언제쯤이면 새제품을 받을 수 있겠느냐?”
“아이폰을 관리하는 부서가 따로있다. 그쪽이랑 연결해서 연락주겠다.”
“알았다.”
전화가 안옵니다. 다시 전화를 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 가서 불량임을 확인했다. 물류팀으로 불량폰을 보냈고 송장번호도 가르쳐 줬다. 언제쯤이면 새제품을 받을 수 있겠느냐?”
“아이폰을 관리하는 부서가 따로있다. 그쪽이랑 연결해서 연락주겠다.”
“전화 준다고 하고선 안주지 않았냐?”
“꼭 주겠다.”
“연락을 안하면 어떻게 할 것이냐?”
“미안하다. 꼭 주겠다.
전화가 안 옵니다. 약 일주일간 넉넉잡아 10번에서 15번은 요청했는데 안옵니다.
“아이폰 때문에 전화를 했는데, 전화를 해준다고 해도 한번을 안준다.”
“우리 부서가 아니다. 아이폰 담당부서와 연락해보고 다시 연락주겠다.”
“연락을 안하면 어떻게 할 것이냐?”
“꼭 하겠다.”
“오늘(11월1일)은 퇴근시간이 됐으니 연락 안올게 뻔하니깐 내일(2일) 12시 까지 달라.”
“알았다. 꼭 주겠다.”
11월2일 오후 12시.
전화 안옵니다. 한 시간만 더 기다리기로 해봅니다. 갑자기 초인종이 울립니다. 우체국 택배로 아이폰 새제품이 도착했습니다. 바로 M&S직영점에 갑니다. 점장분이 안된답니다. 보험승인을 하지 않았다고 쇼폰케어전화해서 승인요청하랍니다. 전화 겁니다. 1분 5분..10분..20분..만에 전화를 받습니다. 요청했고 승인이 되었습니다. 일을 처리하는데 안된답니다.
“학교 시간이 늦었으니, 내일 다시 오겠다. 내일 오면 바로 처리됐으면 좋겠다.”
“그렇게 하라.”
등굣길. 전철에 오릅니다. 전화가 옵니다. 02)1577-2822 라고 발신 번호가 뜹니다. 원하고 원했을 때는 오지않던 쇼폰케어의 전화가 이제야 옵니다. 물건을 받으니깐 옵니다. 이름은 기억이 나질 않습니다. 무슨 과장이라던데..
“고객님 우선 이렇게 전화로 사과말씀을 드리게 돼서 정말 죄송합니다”
로 시작합니다. ‘뭔소린지..’ 아무튼 들어봅니다. 충격적인 발언을 합니다.
“...고객님께서는 당일날 교환을 하지 않으셔서 새폰을 받을 자격이 안됩니다. 새폰을 다시 보내 주시면 기존에 저희쪽으로 보내주셨던 폰을 다시 돌려드리겠습니다.”
“그게 무슨 소리냐? 나는 그쪽에서 그렇게 처리하라고 해서 그렇게 했다. 이제 와서 달라는게 무슨소리냐?나는 처음부터 맞교환하자고 얘기를 했지만 정책상 안된다고 해서 내가 한발 물러섰지않느냐? 그리고 내가 필요할 땐 전화 않더니 이제와서 그쪽에서 피해를 입게 되니깐 전화를 하는 것이냐? 사과를 한다고? 나도 미안하다 못보내주겠다. 와서 날 때리던지아님 날 죽도록 패고 가져가라. 그전에는 못 준다. 내일 내가 부평직영점가서 다시 신청할테니 내일 다 되도록 해놔라. 그리고 아이폰 담당부서 과장한테 나한테 전화하라고 하라.”
그리고는 전화가 안옵니다. 아이폰을 받고도 쓰질 못하는 상황입니다. 가방속에 박스채 넣어 다니고 있었습니다.
11월5일
어머니로부터 전화가 옵니다. 쇼폰케어 아이폰쪽 과장한테 전화가 왔는데 저와 전화통화가 안되서 집으로 했다고 말합니다. 전화 온적없습니다. 부재중 온적없습니다. 문자 온적도 없습니다. 그 전까진 말도 안된다며 펄쩍 뛰시던 어머니가 절 설득합니다. ‘왜 나한테 전화를 하지 않고서는 했다고 하면서 집으로 전화를 했던 것인가?’ 다시 쇼폰케어에 전화를 합니다.
“난 과장한테 전화 온 적없었다. 전화 지금 바로 연결을 해라. 아니면 과장 핸드폰 번호를 가르쳐달라 직접통화하겠다.”
“정책상....”
“오늘 늦었다고 전화 안할거란걸 알고 있다. 내일 전화 기다리겠다.”
11월 6일
아침에 집으로 전화가 옵니다. 그 과장입니다. 사과를 합니다. 이해를 해달랍니다.
“오안내를 했다. 그래서 바꿔줄 수가 없다. 오안내를 한 상담원들을 찾아 징계를 내리겠다. 이것은 고객에 대한 정신적인 보상에 속한다. 만일 내가 그날 전화를 받았다면 하루가 지났기 때문에 서비스 폰으로 이용해야 한다고 말을 했을 것이다.”
“오안내를 했다는 것, 그 한마디에 사람을 죽였다가 살리는 것 아닌가? 나는 그것 때문에 331,000원을 지불하고 불량폰을 받아 써야 한다.”
“이해를 해달라. 정책상 어쩔 수 없다.”
“당일이면 바꿔준다고 했는데 당일의 의미가 뭐냐?”
“만약 직영점에서 개통하고 밖으로 나갔다가 불량이 확인되면 안된다. 직영점에서 그렇게 처리한다.”
“그건 당일이 아니고 즉시 아닌가?”
“만약 LG핸드폰을 쓰다가 고장나면 바꿔준다. LG가 생산을 하기 때문이다. 그렇지만 우리는... 정책상...”
“그럼 내가 첫날 발송을 했다면 새제품으로 교환을 해주는 것인가?”
“만약 그렇게 했다면 보내줬다. 아까도 말했듯이 오안내를 했다. 그 점 이해해달라. 그리고 직영점에 가면 바꿀 수 있었다.”
“직영점에서 쇼폰케어쪽에서 받은 폰이기 때문에 자신들하고는 상관 없다고 했다.”
“직영점의 기준이 좀 애매하다.”
“일단 불량폰을 받는다 치자. 그걸 내가 내 돈주고 고쳐야 하는 것인가?”
“그렇다. 개인이 가서 고치는 수밖에 없다. 유상수리 무상수리는 가봐야 안다.”
“돈 저만큼 지불하고선 불량품 받는 나는 어떤기분이겠는가? 나를 이해해주면 안되나? 서비스업의 기본이 소비자에게 서비스 하는 것 아닌가?”
“돈이 관련되어 있었다면 보상을 어떻게 했을 것인가?”
“돈이 관련되어 있다면 다른 방법으로 보상을 했을 것이다.”
“(이건 허구를 섞어 예를 든 것) 난 대학생이지만 사업도 같이 한다. 나 하루에 100만원씩 번다. 너네가 처음부터 안된다고 말했다면 그 때부터 지금까지 이런 맘고생도 안했고 일에 집중했을 것이다. 100만원씩 20일 쳐서 2000만원 달라.”
“곤란하다.”
“불량품 받는거 기분 나쁜데 나 가지고 있는 새제품 안주고 버티고 있으면 어떻게 할 것인가?”
“어짜피 사용을 하지 못하니 안 될것같다.”
“그럼 내가 이거 망치로 뿌시고 보내면 어떻게 할 것인가?”
“파손을 시키는 것은 별로 좋은 방법같지 않다.”
“내가 거기 다 때려부수고 불 질러도 안되는 것이냐?”
“미안하다.”
“그럼 이렇게 하자. 불량품 보내고 나서부터 기다리면서 버린 내 시간, 전화비, 서비스 센터 갔다 올 때 차비, 신체적, 정신적 스트레스 등을 보상해주면 내가 그렇게 하도록하겠다.”
“그렇게 사장한테 e-mail 보내겠다.”
“전화하라”
“사장 전화를 안받는다. 주말엔 e-mail로 모든 보고를 하기 때문에 잘 본다.”
“그럼 사장한테 보내는 e-mail을 나한테도 보내달라.”
“사장 e-mail주소 가르쳐주면 안된다.”
“나한테만 따로 보내주면 되지 않냐?”
“안된다. 보고서는 정책상......”
“그럼 나한테 전화 줘라. 그리고 어줍잖게 무료문자 100개 이렇게 보상하라고 지시 받으면 나한테 바로 전화 하지 말고 사장한테 다시 연락해서 다른 보상 받아내라.”
“우리에게 보상 프로그램이 없다. 사장한테 한번만 보고 해야한다. 사장이 보상을 제시하면 받고 진행을 해야한다. 아니면 보상 거부로 진행 할 수가 없다.”
“그럼 보상 들어보고 결정하겠다.”
“지금 확실히 대답해야한다.”
“그럼 진행하라. 그리고 내가 KT랑 쇼폰케어랑 직영점이랑 세 곳 이렇게 소비자 보호원에 신고하겠다.”
라고 하자 말을 돌립니다. 어쨌든 간 저는 졌습니다. ‘대기업 앞에 한 소비자는 또 이렇게 피해를 받는구나’ 라고 생각을 하며 전화를 기다립니다.
과장에게 전화가 옵니다. 사장에게 보고를 하고선 답변을 받았다고 합니다. 또 서두가 깁니다.
“......사장이 직접 KT에 전화를 해서 얻는 것같다. 다음달에 무료통화 1시간 주겠다.”
(아이폰4) 쇼폰케어와의 사투
너무 답답한 나머지 소비자 보호원에 신고를 하기 위해 글을 몇자 적습니다. 신고전에 그냥 아이폰 유저분들한테 하소연, 넋두리 하고 싶어서 썼습니다.
어떻게 해야 할지 참...
조언 좀 부탁 드리구요. 참 소비자보호원에 신고하면 어떻게 되나요?
이글은 제가 아이폰을 수령해서부터 분실, 보상, 그리고 통화가 이루어진 약 한달 반여간의 일을 적은 것이기 때문에 굉장히 지루하고 길어질 수 있습니다. 시간 넉넉하신분은 처음부터 읽어주시고 긴 글 싫으신 분들은 맨 밑에 금일(11월6일) 전화 통화 내역만 보시면 감사하겠습니다.
저는 아이폰32G를 18차로 수령했습니다.(추석 전 주, 약 9월17일경) 하지만 9월 28일 개통한지 2주 만에 아이폰을 분실 하였습니다. 바로 쇼폰케어에 연락을 해서 보상신청을 하였습니다. 그러면서 임대폰도 만들었답니다. 보상 신청을 하기 위해서는 경찰서에 가서 분실신고서, KT플라자에가서 통화내역서가 필요하고 이 모두를 쇼폰케어에 팩스로 보내고 보냈다고 확인전화를 해야합니다. 그러면 쇼폰케어 쪽에서 심사를 거치고 나서 보상을 해준다고 합니다. 하지만 아이폰4는 물량확보가 힘들어 대리점에 풀릴 때 까지 기다리는 수 밖에 없다는 말만 들을 수 있었습니다.
좋습니다. 정책이라는데... 기다려야죠
허나 너무 기다리기엔 답답해서 전화해서
“대리점에 물량이 풀리는 시기가 언제냐”
“초기 불량제품 교환물량은 있으면서 분실이나 파손에 대한 보상물량이 없는게 말이 되느냐?”,
“스마트 폰 요금제를 사용중이니 스마트폰으로 임대폰을 구해달라”
등을 요청했지요. 한결같이 모르쇠로 일관하는 태도들에 화가 나서 “높은 사람이랑 얘기를 하고 싶은데, 전화상으로 얘기 하기 싫다. 너네 주소가 어떻게 되느냐? 찾아가겠다.”
라고 말했습니다. 안된답니다.
좋습니다. 정책이라는데...
그러나 그날 오후에 전화가 옵니다.
“쇼폰케어인데, 오래전에 보상 신청하신 분들이나 분실하신 분들 중 몇 몇 분을 선별해서 저희가 전화를 드리고 있습니다. 그러니 다른 분들에게는 말씀하지 말아 주셨으면 합니다.”
아이폰4를 보상 받을 수 있답니다. 예상보단 빠른시간에 받을 수 있게 되어 좋았습니다. 하지만 다른 사람들에게 말하지 말라는 이유가 궁금합니다. ‘이미 쇼폰케어에 블랙리스트가 되었구나. 저 드런놈 그냥 하나 챙겨줘라.’라고 생각할 수밖에 없었습니다. 출고가 946,000원 - 최대 보상지급액 700,000원 + 분실비(개인부담) 80,000원 + 유심비 5,500원 =331,500원을 지급 하면 보상을 받을 수 있답니다. 지급 하고 기다립니다.
10월 12일 아이폰4 새제품을 받게 됩니다. 13일 M&S직영점에서 (아이폰과 동봉된 프린트물에 꼭 이곳에서 개통을 하라고 명시되어있었음)개통을 합니다. 개통을 하면서 기존 임대폰을 반납합니다. 절대 잃어버리지 않을 것입니다. 직영점 내에서 통화를 해봅니다. 잘됩니다. 한국계정으로 로그인 합니다. 잘 됩니다. 미국계정으로 로그인합니다. 어랏? 잘 안됩니다. ‘계정이 안쓰면 지워지나? 바뀌나? 다시하나 만들지 뭐..’ 집으로 돌아옵니다. 저녁이 되어 친구에게 전화를 합니다. 먹통입니다. ‘이상하다?’ 다섯차례 이상해도 안됩니다. 친구폰이 이상할 수 있습니다. 어머니에게 전화합니다. 먹통입니다. KT의 정책이 뇌리를 스쳐지나갑니다. 당일에 발견된 불량에 한해서만 새제품 교환을 해준다고 합니다.
당일!! 13일 오후에 개통한 직영점에 전화를 걸었습니다. 시간은 7시 정도 였던 것으로 기억합니다. 가지고 와야지 바꿔주는데 자신은 퇴근해야 한답니다. 마감전화인줄 알고 받았는데 왜 전화를 했냐는 뉘앙스를 팍팍 풍깁니다. 약간의 언쟁을 합니다. 언쟁을 하다가
“지금 퇴근을 해야하면, 내가 오늘 전화를 했으니 불량이라는 것에 대한 메모를 남겨달라. 그럼 오늘 확인이 된 것이고 내일 바꿀 수 있지 않냐?”.
“알았다. 남겨주겠다.”
그리고 5분후 전화가 옵니다.
“직영점인데, 그건 쇼폰케어를 통해서 받은 폰이기 때문에 그 쪽이랑 해결을 해야한다.”. “알았다. 정보 고맙다.”
그 후 재빨리 쇼폰케어에 전화를 합니다.
당일 13일. 영업시간이 끝났습니다. 그러나 희망에 메시지가 나옵니다. “연락받으실 전화번호를 남겨주세요.” 남겼습니다. 그 다음날인 14일, 아침에 쇼폰케어에 전화를 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 어제 확인이 돼서 전화를 했는데 영업시간이 끝났었다. 근데 연락번호를 남겼으니 어제 전화한게 되지 않느냐?”,
“맞다. 연락번호 남긴것도 확인이 된다. 조금 있다가 연락을 다시 주겠다.”
친구 번호를 가르쳐 줬고 11시30분에서 12시 사이에 전화가 옵니다. 남자 분입니다. 기억하기론 쇼폰케어 쪽에서도 아이폰 담당부서에서 일하시는 분입니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 어제 확인이 돼서 전화를 했는데 영업시간이 끝났었다. 근데 연락번호를 남겼으니 어제 전화한게 되지 않느냐?”,
“맞다. 그러면 대우 일렉서비스 센터에 내방하여 불량임이 확인 되면 새제품으로 교환해주겠다.”
“알았다. 오늘은 수업이 있어 안되고 내일 방문하겠다.”.
“알았다.”
15일 대우일렉서비스센터 동대문점을 방문을 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 왔다. 불량인지 봐달라.”
허나 잘됩니다. 방문 직전까지도 안되던 폰이 잘 됩니다. 쇼폰케어에 전화합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 왔다. 근데 지금 잘 된다. 불량인걸 확인을 해야........ 어? 잘 안들린다. 기다려달라”
서비스원에게 줍니다. 서비스원은 통화를 해보고 안들리자 이어폰을 껴봅니다. 웃으며 불량이랍니다.
“불량이라고 확인되니 경기도 과천시 물류팀으로 물품을 보내달라.”
“금요일인데 16일 17일(토,일)은 핸드폰을 못쓸테니 월요일날 보내겠다”
“알았다. 보내고 나면 전화해서 송장번호를 가르쳐달라. 테스트 후에 보내주겠다.”
“알았다.”
18일 월요일 우체국 택배를 이용해 보냅니다. 전 핸드폰이 없는 상황입니다. 전화해서 송장번호를 가르쳐 줍니다. 아무런 얘기가 없으니 일단 기다립니다. 19일, 20일 분명히 받았을 텐데 연락이 없습니다. 답답한 마음에 집에 있던 공기계를 가지고 용산KT플라자로 갑니다. 기기변경을 해도 되는지 모르겠습니다. 하지만 안내 받은게 없습니다. 기기변경을 하자 ‘등기우편이 19일 배송완료’ 라는 문자도 옵니다. 기다립니다. 기다립니다. 기다립니다. 전화를 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 가서 불량임을 확인했다. 물류팀으로 불량폰을 보냈고 송장번호도 가르쳐 줬다. 언제쯤이면 새제품을 받을 수 있겠느냐?”
“아이폰을 관리하는 부서가 따로있다. 그쪽이랑 연결해서 연락주겠다.”
“알았다.”
전화가 안옵니다. 다시 전화를 합니다.
“쇼폰케어를 통해서 보상을 받았는데 불량이다. 서비스센터에서 불량확인되면 새제품으로 교환해준다길래 가서 불량임을 확인했다. 물류팀으로 불량폰을 보냈고 송장번호도 가르쳐 줬다. 언제쯤이면 새제품을 받을 수 있겠느냐?”
“아이폰을 관리하는 부서가 따로있다. 그쪽이랑 연결해서 연락주겠다.”
“전화 준다고 하고선 안주지 않았냐?”
“꼭 주겠다.”
“연락을 안하면 어떻게 할 것이냐?”
“미안하다. 꼭 주겠다.
전화가 안 옵니다. 약 일주일간 넉넉잡아 10번에서 15번은 요청했는데 안옵니다.
“아이폰 때문에 전화를 했는데, 전화를 해준다고 해도 한번을 안준다.”
“우리 부서가 아니다. 아이폰 담당부서와 연락해보고 다시 연락주겠다.”
“연락을 안하면 어떻게 할 것이냐?”
“꼭 하겠다.”
“오늘(11월1일)은 퇴근시간이 됐으니 연락 안올게 뻔하니깐 내일(2일) 12시 까지 달라.”
“알았다. 꼭 주겠다.”
11월2일 오후 12시.
전화 안옵니다. 한 시간만 더 기다리기로 해봅니다. 갑자기 초인종이 울립니다. 우체국 택배로 아이폰 새제품이 도착했습니다. 바로 M&S직영점에 갑니다. 점장분이 안된답니다. 보험승인을 하지 않았다고 쇼폰케어전화해서 승인요청하랍니다. 전화 겁니다. 1분 5분..10분..20분..만에 전화를 받습니다. 요청했고 승인이 되었습니다. 일을 처리하는데 안된답니다.
“학교 시간이 늦었으니, 내일 다시 오겠다. 내일 오면 바로 처리됐으면 좋겠다.”
“그렇게 하라.”
등굣길. 전철에 오릅니다. 전화가 옵니다. 02)1577-2822 라고 발신 번호가 뜹니다. 원하고 원했을 때는 오지않던 쇼폰케어의 전화가 이제야 옵니다. 물건을 받으니깐 옵니다. 이름은 기억이 나질 않습니다. 무슨 과장이라던데..
“고객님 우선 이렇게 전화로 사과말씀을 드리게 돼서 정말 죄송합니다”
로 시작합니다. ‘뭔소린지..’ 아무튼 들어봅니다. 충격적인 발언을 합니다.
“...고객님께서는 당일날 교환을 하지 않으셔서 새폰을 받을 자격이 안됩니다. 새폰을 다시 보내 주시면 기존에 저희쪽으로 보내주셨던 폰을 다시 돌려드리겠습니다.”
“그게 무슨 소리냐? 나는 그쪽에서 그렇게 처리하라고 해서 그렇게 했다. 이제 와서 달라는게 무슨소리냐?나는 처음부터 맞교환하자고 얘기를 했지만 정책상 안된다고 해서 내가 한발 물러섰지않느냐? 그리고 내가 필요할 땐 전화 않더니 이제와서 그쪽에서 피해를 입게 되니깐 전화를 하는 것이냐? 사과를 한다고? 나도 미안하다 못보내주겠다. 와서 날 때리던지아님 날 죽도록 패고 가져가라. 그전에는 못 준다. 내일 내가 부평직영점가서 다시 신청할테니 내일 다 되도록 해놔라. 그리고 아이폰 담당부서 과장한테 나한테 전화하라고 하라.”
그리고는 전화가 안옵니다. 아이폰을 받고도 쓰질 못하는 상황입니다. 가방속에 박스채 넣어 다니고 있었습니다.
11월5일
어머니로부터 전화가 옵니다. 쇼폰케어 아이폰쪽 과장한테 전화가 왔는데 저와 전화통화가 안되서 집으로 했다고 말합니다. 전화 온적없습니다. 부재중 온적없습니다. 문자 온적도 없습니다. 그 전까진 말도 안된다며 펄쩍 뛰시던 어머니가 절 설득합니다. ‘왜 나한테 전화를 하지 않고서는 했다고 하면서 집으로 전화를 했던 것인가?’ 다시 쇼폰케어에 전화를 합니다.
“난 과장한테 전화 온 적없었다. 전화 지금 바로 연결을 해라. 아니면 과장 핸드폰 번호를 가르쳐달라 직접통화하겠다.”
“정책상....”
“오늘 늦었다고 전화 안할거란걸 알고 있다. 내일 전화 기다리겠다.”
11월 6일
아침에 집으로 전화가 옵니다. 그 과장입니다. 사과를 합니다. 이해를 해달랍니다.
“오안내를 했다. 그래서 바꿔줄 수가 없다. 오안내를 한 상담원들을 찾아 징계를 내리겠다. 이것은 고객에 대한 정신적인 보상에 속한다. 만일 내가 그날 전화를 받았다면 하루가 지났기 때문에 서비스 폰으로 이용해야 한다고 말을 했을 것이다.”
“오안내를 했다는 것, 그 한마디에 사람을 죽였다가 살리는 것 아닌가? 나는 그것 때문에 331,000원을 지불하고 불량폰을 받아 써야 한다.”
“이해를 해달라. 정책상 어쩔 수 없다.”
“당일이면 바꿔준다고 했는데 당일의 의미가 뭐냐?”
“만약 직영점에서 개통하고 밖으로 나갔다가 불량이 확인되면 안된다. 직영점에서 그렇게 처리한다.”
“그건 당일이 아니고 즉시 아닌가?”
“만약 LG핸드폰을 쓰다가 고장나면 바꿔준다. LG가 생산을 하기 때문이다. 그렇지만 우리는... 정책상...”
“그럼 내가 첫날 발송을 했다면 새제품으로 교환을 해주는 것인가?”
“만약 그렇게 했다면 보내줬다. 아까도 말했듯이 오안내를 했다. 그 점 이해해달라. 그리고 직영점에 가면 바꿀 수 있었다.”
“직영점에서 쇼폰케어쪽에서 받은 폰이기 때문에 자신들하고는 상관 없다고 했다.”
“직영점의 기준이 좀 애매하다.”
“일단 불량폰을 받는다 치자. 그걸 내가 내 돈주고 고쳐야 하는 것인가?”
“그렇다. 개인이 가서 고치는 수밖에 없다. 유상수리 무상수리는 가봐야 안다.”
“돈 저만큼 지불하고선 불량품 받는 나는 어떤기분이겠는가? 나를 이해해주면 안되나? 서비스업의 기본이 소비자에게 서비스 하는 것 아닌가?”
“돈이 관련되어 있었다면 보상을 어떻게 했을 것인가?”
“돈이 관련되어 있다면 다른 방법으로 보상을 했을 것이다.”
“(이건 허구를 섞어 예를 든 것) 난 대학생이지만 사업도 같이 한다. 나 하루에 100만원씩 번다. 너네가 처음부터 안된다고 말했다면 그 때부터 지금까지 이런 맘고생도 안했고 일에 집중했을 것이다. 100만원씩 20일 쳐서 2000만원 달라.”
“곤란하다.”
“불량품 받는거 기분 나쁜데 나 가지고 있는 새제품 안주고 버티고 있으면 어떻게 할 것인가?”
“어짜피 사용을 하지 못하니 안 될것같다.”
“그럼 내가 이거 망치로 뿌시고 보내면 어떻게 할 것인가?”
“파손을 시키는 것은 별로 좋은 방법같지 않다.”
“내가 거기 다 때려부수고 불 질러도 안되는 것이냐?”
“미안하다.”
“그럼 이렇게 하자. 불량품 보내고 나서부터 기다리면서 버린 내 시간, 전화비, 서비스 센터 갔다 올 때 차비, 신체적, 정신적 스트레스 등을 보상해주면 내가 그렇게 하도록하겠다.”
“그렇게 사장한테 e-mail 보내겠다.”
“전화하라”
“사장 전화를 안받는다. 주말엔 e-mail로 모든 보고를 하기 때문에 잘 본다.”
“그럼 사장한테 보내는 e-mail을 나한테도 보내달라.”
“사장 e-mail주소 가르쳐주면 안된다.”
“나한테만 따로 보내주면 되지 않냐?”
“안된다. 보고서는 정책상......”
“그럼 나한테 전화 줘라. 그리고 어줍잖게 무료문자 100개 이렇게 보상하라고 지시 받으면 나한테 바로 전화 하지 말고 사장한테 다시 연락해서 다른 보상 받아내라.”
“우리에게 보상 프로그램이 없다. 사장한테 한번만 보고 해야한다. 사장이 보상을 제시하면 받고 진행을 해야한다. 아니면 보상 거부로 진행 할 수가 없다.”
“그럼 보상 들어보고 결정하겠다.”
“지금 확실히 대답해야한다.”
“그럼 진행하라. 그리고 내가 KT랑 쇼폰케어랑 직영점이랑 세 곳 이렇게 소비자 보호원에 신고하겠다.”
라고 하자 말을 돌립니다. 어쨌든 간 저는 졌습니다. ‘대기업 앞에 한 소비자는 또 이렇게 피해를 받는구나’ 라고 생각을 하며 전화를 기다립니다.
과장에게 전화가 옵니다. 사장에게 보고를 하고선 답변을 받았다고 합니다. 또 서두가 깁니다.
“......사장이 직접 KT에 전화를 해서 얻는 것같다. 다음달에 무료통화 1시간 주겠다.”
“냅둬라. 이제 통화할 일도 없을 것이고 내가 어떻게 하든 말리지 말고 알아서 해라.”