KT에서 고객만족 한다고 TV에서 떠들어댄지 참 오랩니다. KT 사장님, 그 이하 직원 여러분, 자신 주변에 KT를 통해서 핸드폰을 쓰던지, 인터넷을 사용하던지, 전화기를 가지고 계시던지 한번 물어보십시요.
' 고객님, KT에 만족하십니까? ' 자! 어떤 대답이 돌아오십니까? 단 한명의 고객이라도
' 네! KT 참 좋습니다 ' 라고 하는 고객이 있습니까? 마케팅에 수천억 쏟을 돈으로 고객에 감동주는 서비스
하실 생각 하십시요. 1등을 목표로 하지 말고, 고객에게 감동을 주겠다는 서비스 마인드를 정말 진심으로
가져 보십시요. 대한민국 국민들 SK, KT, LGu+ 다 욕합니다. 마음에 드는 이동통신 없다고 합니다. 아니!! 정말
쉬운거 아닙니까? 100이면 100, 경영서적에서 떠드는 고객 만족/ 그 고객만족을 하고 있는 기업이 하나도 없는 시장에서 왜 1등을 못합니까?!! 제발 좀 사랑, 아니 좋아만이라도 해 주세요. 제발 고객 입장에 서서 어떤 서비스를 줄지 고민해 보세요!!
2. 고객이 필요할 때 옆에 좀 있어주세요!
최근 기숙사에서(아직 학생입니다) 사용하던 인터넷 1회선이 약정이 남아 있는 관계로 친구에게 명의이전을
해주기로 했습니다. 더이상 사용할 필요가 없어서요, 자세한 내용은 생략하겠습니다, 명의변경을 위해서 '꼭!! KT 플라자, 구 전화국에' 방문을 해야한다고 합니다. 두 명 모두요. 시간도 없는데, 혹시 다른 방법 없는지 문의 했더니 없다고 합니다. 나중에 다시 전화했더니 인터넷으로 할 수 있는 방법이 있더군요(공인인증서 사용), 복잡해서 관뒀습니다.
- 여기서 첫번째 문제, 왜 상담사마다 하는 말이 다를까요?
: 일원화된 교육 시스템이 없다. 상담사마다 받는 교육이 다르고 적절한 재교육이 이루어지지 않아, 업데이트
되는 내용을 상담사마다 모른다.
: or, 인터넷으로 하는 방법은 쉬운 방법이기 때문에, 최대한 명의변경이나 이전을 막기 위해서 먼저 알려주지
는 않는다. '지랄'하는 고객일 경우 알려주고 최후의 수단으로는 'FAX로 보내라고' 한 다음에 처리해준다.
아무튼요,, 또 이런 경우도 있었죠. 현재 와이브로 1회선을 가지고 있습니다. 구입 당시 설명받지 못한 내용과
과다 청구된 항목이 있어, KT에 문의했습니다. 끝내 처리받기까지 1달여가 걸렸습니다. 제가 KT 고객센터와
와이브로 노트북 구입 센터에 전화한 횟수가 10여회가 넘었으며, 고객 돌려 막기도 아니고, 여기로 전화해라 저기로 전화해라 '누구도 책임 지지 않는' 결국엔 '해당 직원이 퇴사'했다는 대답을 들으며 원래 약속했던 '할인' 금액의 반도 안되는 금액으로 합의할 수 밖에 없었던 사건도 있었죠.
- 여기서 두번째 문제, 고객센터는 고객을 위핸 센터인가? 아니면 수납센터인가?
: 보통 '상담원'이 가장 많이 하는 대답은, '고객님 알아보고 다시 연락드리겠습니다' 입니다. 그리고 연락 받는
경우는 참 드물죠. 다시 전화해서 그 직원을 찾기도 어려울 뿐만 아니라, 새롭게 연결된 직원에게 다시 지
금까지 있었던 모든 내용을 얘기해야 합니다. 그리고 고객은 지칩니다.. ㅠ ㅠ 저 정말 지쳤어요. 그럼
' 아니, 거긴 전산 시스템도 안되있습니까? 방금 상담한 상담사로 돌려주던지, 그 내용 볼 수 없으세요? '
' 고객님, 죄송합니다. 알 수 가 없 습 니 다 ' 대한민국 최대 '통신기업'의 고객센터 운영 시스템은 도대체 쌍8
년도 '수기' 시스템인지요? 고객입장에 서서 고객센터가 구축되어 있다고 자신 하십니까?
보통 고객이 '고객센터'에 전화할때는 어떤 '문제'가 있을때입니다. KT 입장에서 정말 말도 안되는 경우나
보통 떼를 쓴다고 하죠? 억지를 부리는 고객도 있겠죠. 하지만 대부분은 일선 고객접점에서 일어난 '과다한 판매 경쟁'으로 일어난 '요금' 문제때문일텐데요,, 상담사를 지금의 2배로 늘려 그들의 과중된 업무를 줄이고,
상담사 1명이 1명의 고객을 전담으로 맡아 해결될때까지 마크하는 서비스는 할 수 없나요? 고객에게 문제가
생겼을때 '신속하고, 정확하게' 그 문제를 해결해 준다면,, 글쎄요,, 그 고객은 앞으로 KT의 충성고객이 되지
않을까요?
KT는 서비스를 제공하는 서비스 회사입니다. 일선 접점에서 일하고 있는 각 모든 직원들은 모두가 KT를 대표하는 얼굴입니다. KT 사장님이나 회장님은 이렇게 생각하겠죠. 몇 명 물 흐리는 직원이 잘못해서 오늘 인터넷에 글 하나 떴구나. 천만의 말씀 !! 그건 KT 이석채 회장님 당신 잘못입니다. ^-^ 초과이익 달성하시니 살림살이 좀 낫아 지셨습니까? 그건, KT 회장님이나, 사장님이나, 직원들이 잘한게 아니라 돈이 돈을 벌었을 뿐입니다. 앞으로도 50년, 100년 KT가 지속될 수 있을까요? 지속 경영 자신있으시냐구요?
KT 내부적으로 서비스를 제공하는 프로세스 전체가 엉망으로 구축되어 있다는 것 아시면서 모르는척 하시는
겁니까? 아님 정말 몰라서 바보처럼 그러고 계신건가요?
KT 매장에서는 핸드폰 하나라도 더 팔려고 과당경쟁에(정작 중요한 내용은 고지 하지도 않고, 팔아 먹기 급급
삼성 이건희 회장님은 최근 몇년간 스웨덴의 발렌베리 가문이 어떤게 스웨덴 국민으로부터 존경받는지 고민하고 있다고 합니다. 개인적으로 삼성 좋아하지 않지만, KT 이석채 회장님, KT도 한번 국민에게 존경받고 사랑받는 기업 만드실 생각 없으십니까? 있으시다면 가까운 KT 매장에 한번 들러 주세요.
고객센터에 전화한번 해보세요. KT 플라자 가셔서 명의변경 한 번 해보세요. 그래도 자신있으신지요,
저는 이제 27살입니다. 앞으로 별다른 일이 없다면 꽤 오래 살겁니다. 제가 장담하지요, KT - 지금처럼 '말'로만
하는 '고객 우선' '고객 만족' 이라면 2등도 지키기 힘들겁니다. 제가 죽기전에 망할거라는 것 제가 장담하겠습니
다.
Ps. 화병날것 같아서 쓰기 시작하다 보니 주로 '고객센터' 문제에 집중됬군요. 다른 여러 에피소드랑 좀 더 진정
성 있는 글을 쓰고 싶었으나, 능력이 부족하네요. 부디, KT, 사랑받는 기업이 되어주세요. ㅠ 지금같아서는 한대
발로 하는 서비스, KT,, 이석채 회장님!! 필독하세요
1600만 대한민국인이 KT를 사용한다고 합니다. 저는 그 중 한명의 '고객'입니다.
그들이 저를 '고객'이라 생각하는지 아니면 그 비스므리한 무엇이라고 생각하는지 몰라도 저는 KT의 고객
일겁니다. 저에 대해 간단히 설명하자면,
저는 '최근 1년 핸드폰 사용 금액이 2,664,460 이백육십육만사천사백육십원 짜리' 고객입니다. 네, 더 많은 분도 있을겁니다. 훨씬 많겠죠.. 1600만 대한민국
국민에 비한다면 2백 6십만원은 어쩌면 KT에게 껌값일지도 모르겠습니다. 네!! 핸드폰 단말기값에 가끔 이용한 소액결제 빼자고 한다면 60만원 빼겠습니다.
구차하게 예전엔 더 많이 썼다는 말, 등등등 얘기하지 않겠습니다.
최근 KT는 발로 뛰겠다는 '보면 볼수록 화병나서 기절해 버릴것 같은 TV 광고'를 내보내고 있습니다.
발로 뛰는게 아니라 '발로 하는 서비스'는 아닌가요??
KT 이동통신으로 핸드폰을 사용하고 있는 근 몇 년간 있었던 KT와의 에피소드를 책으로 묶는다면 아마, 세계
경영서적에 길이 남을 스테디셀러가 될겁니다. 예, SK나 LGu+도 그 나물에 그 밥이겠죠.
사실, 이런 곳에 글을 남기는 성격도 아니거니와, 이런 소모적 논쟁을 태생부터 싫어하는 사람으로써 지금까지
넘어가고, 넘어갔으나 앞으로 글로벌 시장에서 살아 남는 존경받는 기업이 꼭 되길 바라는 '충심'으로 이 글을
시작하고자 합니다. KT와 싸우다보니 이제는 미운정이 들었달까요?? ^_^ 그래도 내일 날 밝으면 핸드폰 2회선,
인터넷 1회선, 일반전화 1회선 모두 Good Bye 할겁니다. 안녕~ 난 이제 영어의 K만 봐도 신물이 난다, 정말 !
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
1. 고객 좀 사랑해주세요!
KT에서 고객만족 한다고 TV에서 떠들어댄지 참 오랩니다. KT 사장님, 그 이하 직원 여러분, 자신 주변에 KT를 통해서 핸드폰을 쓰던지, 인터넷을 사용하던지, 전화기를 가지고 계시던지 한번 물어보십시요.
' 고객님, KT에 만족하십니까? ' 자! 어떤 대답이 돌아오십니까? 단 한명의 고객이라도
' 네! KT 참 좋습니다 ' 라고 하는 고객이 있습니까? 마케팅에 수천억 쏟을 돈으로 고객에 감동주는 서비스
하실 생각 하십시요. 1등을 목표로 하지 말고, 고객에게 감동을 주겠다는 서비스 마인드를 정말 진심으로
가져 보십시요. 대한민국 국민들 SK, KT, LGu+ 다 욕합니다. 마음에 드는 이동통신 없다고 합니다. 아니!! 정말
쉬운거 아닙니까? 100이면 100, 경영서적에서 떠드는 고객 만족/ 그 고객만족을 하고 있는 기업이 하나도 없는 시장에서 왜 1등을 못합니까?!! 제발 좀 사랑, 아니 좋아만이라도 해 주세요. 제발 고객 입장에 서서 어떤 서비스를 줄지 고민해 보세요!!
2. 고객이 필요할 때 옆에 좀 있어주세요!
최근 기숙사에서(아직 학생입니다) 사용하던 인터넷 1회선이 약정이 남아 있는 관계로 친구에게 명의이전을
해주기로 했습니다. 더이상 사용할 필요가 없어서요, 자세한 내용은 생략하겠습니다, 명의변경을 위해서 '꼭!! KT 플라자, 구 전화국에' 방문을 해야한다고 합니다. 두 명 모두요. 시간도 없는데, 혹시 다른 방법 없는지 문의 했더니 없다고 합니다. 나중에 다시 전화했더니 인터넷으로 할 수 있는 방법이 있더군요(공인인증서 사용), 복잡해서 관뒀습니다.
- 여기서 첫번째 문제, 왜 상담사마다 하는 말이 다를까요?
: 일원화된 교육 시스템이 없다. 상담사마다 받는 교육이 다르고 적절한 재교육이 이루어지지 않아, 업데이트
되는 내용을 상담사마다 모른다.
: or, 인터넷으로 하는 방법은 쉬운 방법이기 때문에, 최대한 명의변경이나 이전을 막기 위해서 먼저 알려주지
는 않는다. '지랄'하는 고객일 경우 알려주고 최후의 수단으로는 'FAX로 보내라고' 한 다음에 처리해준다.
아무튼요,, 또 이런 경우도 있었죠. 현재 와이브로 1회선을 가지고 있습니다. 구입 당시 설명받지 못한 내용과
과다 청구된 항목이 있어, KT에 문의했습니다. 끝내 처리받기까지 1달여가 걸렸습니다. 제가 KT 고객센터와
와이브로 노트북 구입 센터에 전화한 횟수가 10여회가 넘었으며, 고객 돌려 막기도 아니고, 여기로 전화해라 저기로 전화해라 '누구도 책임 지지 않는' 결국엔 '해당 직원이 퇴사'했다는 대답을 들으며 원래 약속했던 '할인' 금액의 반도 안되는 금액으로 합의할 수 밖에 없었던 사건도 있었죠.
- 여기서 두번째 문제, 고객센터는 고객을 위핸 센터인가? 아니면 수납센터인가?
: 보통 '상담원'이 가장 많이 하는 대답은, '고객님 알아보고 다시 연락드리겠습니다' 입니다. 그리고 연락 받는
경우는 참 드물죠. 다시 전화해서 그 직원을 찾기도 어려울 뿐만 아니라, 새롭게 연결된 직원에게 다시 지
금까지 있었던 모든 내용을 얘기해야 합니다. 그리고 고객은 지칩니다.. ㅠ ㅠ 저 정말 지쳤어요. 그럼
' 아니, 거긴 전산 시스템도 안되있습니까? 방금 상담한 상담사로 돌려주던지, 그 내용 볼 수 없으세요? '
' 고객님, 죄송합니다. 알 수 가 없 습 니 다 ' 대한민국 최대 '통신기업'의 고객센터 운영 시스템은 도대체 쌍8
년도 '수기' 시스템인지요? 고객입장에 서서 고객센터가 구축되어 있다고 자신 하십니까?
보통 고객이 '고객센터'에 전화할때는 어떤 '문제'가 있을때입니다. KT 입장에서 정말 말도 안되는 경우나
보통 떼를 쓴다고 하죠? 억지를 부리는 고객도 있겠죠. 하지만 대부분은 일선 고객접점에서 일어난 '과다한 판매 경쟁'으로 일어난 '요금' 문제때문일텐데요,, 상담사를 지금의 2배로 늘려 그들의 과중된 업무를 줄이고,
상담사 1명이 1명의 고객을 전담으로 맡아 해결될때까지 마크하는 서비스는 할 수 없나요? 고객에게 문제가
생겼을때 '신속하고, 정확하게' 그 문제를 해결해 준다면,, 글쎄요,, 그 고객은 앞으로 KT의 충성고객이 되지
않을까요?
KT는 서비스를 제공하는 서비스 회사입니다. 일선 접점에서 일하고 있는 각 모든 직원들은 모두가 KT를 대표하는 얼굴입니다. KT 사장님이나 회장님은 이렇게 생각하겠죠. 몇 명 물 흐리는 직원이 잘못해서 오늘 인터넷에 글 하나 떴구나. 천만의 말씀 !! 그건 KT 이석채 회장님 당신 잘못입니다. ^-^ 초과이익 달성하시니 살림살이 좀 낫아 지셨습니까? 그건, KT 회장님이나, 사장님이나, 직원들이 잘한게 아니라 돈이 돈을 벌었을 뿐입니다. 앞으로도 50년, 100년 KT가 지속될 수 있을까요? 지속 경영 자신있으시냐구요?
KT 내부적으로 서비스를 제공하는 프로세스 전체가 엉망으로 구축되어 있다는 것 아시면서 모르는척 하시는
겁니까? 아님 정말 몰라서 바보처럼 그러고 계신건가요?
KT 매장에서는 핸드폰 하나라도 더 팔려고 과당경쟁에(정작 중요한 내용은 고지 하지도 않고, 팔아 먹기 급급
하죠), 고객센터는 모르쇠로 일관하고, 핸드폰에 문제 생기면 제조사 책임, 통화품질 나쁜것은 소수 스마트폰 유저의 과다한 트래픽 유발 때문, 언제까지 변명만 하실건가요??
삼성 이건희 회장님은 최근 몇년간 스웨덴의 발렌베리 가문이 어떤게 스웨덴 국민으로부터 존경받는지 고민하고 있다고 합니다. 개인적으로 삼성 좋아하지 않지만, KT 이석채 회장님, KT도 한번 국민에게 존경받고 사랑받는 기업 만드실 생각 없으십니까? 있으시다면 가까운 KT 매장에 한번 들러 주세요.
고객센터에 전화한번 해보세요. KT 플라자 가셔서 명의변경 한 번 해보세요. 그래도 자신있으신지요,
저는 이제 27살입니다. 앞으로 별다른 일이 없다면 꽤 오래 살겁니다. 제가 장담하지요, KT - 지금처럼 '말'로만
하는 '고객 우선' '고객 만족' 이라면 2등도 지키기 힘들겁니다. 제가 죽기전에 망할거라는 것 제가 장담하겠습니
다.
Ps. 화병날것 같아서 쓰기 시작하다 보니 주로 '고객센터' 문제에 집중됬군요. 다른 여러 에피소드랑 좀 더 진정
성 있는 글을 쓰고 싶었으나, 능력이 부족하네요. 부디, KT, 사랑받는 기업이 되어주세요. ㅠ 지금같아서는 한대
때려주고 싶어요 ㅠ .. 정말.. 제발.. 기본만 지켜주세요.