"알아두면 유용한 통신사별 핸드폰 보험" [김진경 기자]

대학생 임 모 씨는 학교에서 열리는 체육대회에 참가했다. 정신없이 열띤 응원을 하며 체육대회를 즐기고 점심시간에 다시 자리에 앉아 핸드폰을 꺼내들려고 하는 순간, 핸드폰이 없어진 것을 깨달았다. 대회 도중 잠시 화장실을 가기 위해 자리를 비운 사이 누가 핸드폰을 가져간 것이다. 아무리 전화를 해도 연락이 되지 않고, 자꾸 전화를 하자 아예 핸드폰이 꺼져버렸다. 임씨는 핸드폰 개통시 들어두었던 핸드폰 보험이 생각나 바로 학교 근처 지점에 문의를 했고, 직원의 안내와 인터넷 검색 등을 통해 보상절차를 밟았다. 경찰서에도 가야했고 집에서 멀리 떨어진 직영점까지 가야하는 불편함을 겪었지만, 주말이 포함된 일주일 후 임씨는 분실했던 것과 같은 기종의 새 핸드폰을 받을 수 있었다.

스마트폰의 보급이 증가함에 따라 핸드폰을 분실하거나 도난당하는 사례가 증가하고 있다. 또한 잦은 고장으로 핸드폰을 수리해야 하는 경우도 늘어났다. 일반 피쳐폰보다 정교하고 예민한 스마트폰은 출고가와 수리비용이 일반 핸드폰보다 더 높아 소비자의 부담이 큰 것이 사실이다. 이러한 소비자의 부담을 줄이기 위해 각 통신사에서는 핸드폰 보험제도를 실시하고 있다. S 통신사는 ‘폰 세이브’, K 통신사는 ‘올레폰케어’, L 통신사는 ‘LG 폰케어플러스’라는 이름으로 각기 핸드폰 보험제도를 운영하고 있다.

SKT 보상 금액 크지만 파손은 보상 안 돼

2010년 6월 4일부터 폰세이프 제도2.0을 시행하고 있다. 폰세이프 제도는 신규가입이나 기기변경시 T 기본약정, 할부지원, 스페셜할인으로 가입한 고객을 위한 보험이다. 일반 가입자들의 대부분이 이러한 약정 할인 제도를 이용하기 때문에 거의 모든 고객이 가입할 수 있다. 구매한 단말기의 출고가에 따라 폰세이프 20, 폰세이프 25, 폰세이프 35로 나뉜다. 폰세이프 20은 단말기를 구매한 소비자는 모두 가입이 가능하며 25와 35는 각각 출고가격이 50만원, 70만원을 초과한 단말기를 구매한 소비자에게만 가입이 가능하다. 요금은 월 2000원, 2500원, 3500원이며 최대 지원 가능금액은 각각 50만원 79만원, 90만원으로 통신 3사중에 보상금액이 가장 크다. 자기 부담금은 3만원, 5만원, 5만원이다.

만약 출고가가 47만원인 단말기를 구매하여 폰세이프 20에 가입한 소비자가 기기를 분실하였을 때, 소비자는 최대 지원금액인 50만원에서 자기 부담금 3만원 차감한 47만원의 보상금을 지원받을 수 있다. 이 때 소비자가 부담할 금액은 없으며 출고가와 보상금에서 생기는 차액 2만원은 현금으로 지원받지 못한다. 또한 출고가가 지원금액을 초과하는 경우 지원금액과 자기 부담금을 제외한 잔액은 소비자가 직접 부담해야 하며 할부처리는 불가능하고 일시불로 현장에서 지불해야 한다.

폰세이프 보험회사는 한화손해보험이다. 폰세이프 제도는 통신 3사중 보상금액이 가장 크지만 기기파손의 경우 지원받을 수 없다. 폰세이프 가입은 신규 혹은 기기변경 후 30일 이내 대리점, 지점, 고객센터에서 가능하지만 분실기기 처리는 SK네트웍스 대리점, 및 블루골드 대리점, 일반 대리점이 아닌 직영점에서만 가능하다.

휴대폰 도난 및 분실 후, 사고시점으로부터 30일 이내에 폰세이프 전용 콜센터 (1599-4962)에 통보해야 혜택을 받을 수 있다. 분실기기 보상지원은 새 단말기를 지급하는 것으로 하며 현금으로는 보상하지 않는다. 단말기는 분실한 단말기와 같은 기종의 새 기기로 지급받게 되며, 단말기가 단종되었을 경우 유사기종으로 지원받을 수 있다. 새 기기를 받았을 경우 기존 약정이나 할부 혜택은 그대로 승계된다. 분실보험은 18개월간 혜택이 제공되며 이후에는 자동 해지된다.

접수 절차는 다음과 같다. 핸드폰 분실 30일 이내에 고객센터에 분실/정지신고를 하고, 폰세이프 보상회사에 접수를 한다. 가까운 경찰서에 가서 분실신고 접수증을 발급받은 후, 분실신고 접수증과 신분증 사본, 사고경위서를 폰세이프 보상회사에 팩스로 제출하고, 심사를 기다린다. 심사 후 서류가 통과되면 지정된 대리점을 방문하여 핸드폰을 수령한다.

KT 파손에도 보상 가능, 제품 출고가에 비해 소비자 부담 커

기존의 쇼킹안심서비스를 업그레이드 하여 2010년 2월 1일 부터 올레폰케어라는 이름으로 핸드폰 보험제도를 실시하고 있다. 통신사가 보험사와의 제휴를 통하여 제공하는 부가서비스 형태의 휴대폰 보험서비스로 통신사가 부가서비스에 대한 보험을 보험사에 가입한 형태이다. 통신사의 보험을 관리하는 보험사는 삼성생명, 동부화재, 현대화재라고 한다.

올레폰케어는 일반폰을 대상으로 하는 올레폰케어 일반형과 스마트폰을 대상으로 하는 올레폰케어 스마트로 나누어 서비스를 제공하고 있다. 일반형의 경우 저가형, 중가형, 고가형은 각각 2000원, 2500원, 3000원의 보험료를 내고 각각 최대 40만원, 55만원, 70만원이며 자기 부담금은 각각 3만원, 3만원, 5만원이다. 담보지역은 국내에만 한정되며 가입시 단말기 출고가에 따라 저가형, 중가형, 고가형을 선택할 수는 권한이 늘어난다.

올레폰케어 스마트는 스마트폰 보급에 따라 2010년 9월 10일에 런칭한 서비스로 실속형, 고급형, AS형으로 나뉜다. 월 보험료는 각각 3300원, 4000원, 2000원이며 최대 보상금액은 70만원, 70만원, 30만원이다. 자기부담금은 전손의 경우 20만원, 8만원이며 AS형은 파손시에만 해당이 되므로 전손 자기부담금은 해당사항이 없다. 분손의 경우 자기부담금은 전 유형 모두 5만원이다.

담보지역은 국내 및 해외에 공통으로 적용되며 유형 선택 권한은 출고가에 상관없이 모든 유형을 선택할 수 있다. 완전파손은 전손으로 분류되나 올레폰케어스마트 AS형의 경우 완전 파손시에도 보상대상이 된다. 전손사고는 분실사고, 분손사고는 파손사고.

보상사고범위는 분실, 도난, 화재, 침수, 파손 등으로 분실이나 도난 뿐만 아니라 기기 파손시에도 보상을 받을 수 있다. 전국의 쿡&쇼 대리점, KT 플라자, KT 고객센터에서 가입할 수 있다. 서비스 만기일은 24개월이며 24개월 이후 자동 해지되며 무사고로 만기되었을 때 마일리지가 제공된다.

기기변경은 동일모델로만 교환이 되며 자기부담금을 제외한 금액만 지원받을 수 있고, 올레폰케어로 기변시 기존의 쇼킹스폰서 계약은 그대로 승계된다. 로밍을 하여 해외에서 핸드폰을 분실하는 경우나 컨트리 언락을 통해 해외에서 해당국가 USIM을 꽂아 사용하더라도 올레폰케어 서비스를 받을 수 있다고 한다. 기기 수령시 방문 가능한 직영점과 관련된 제출서류양식은 올레폰케어 온라인 보상센터 홈페이지에서 손쉽게 검색, 다운로드가 가능하다.

전손사고 (분실사고)의 경우 사고가 발생한 후 고객센터 (1588-0010)에 전화하여 분실신고를 한 후 올레폰케어 보상센터 (1577-9420)에 연락을 한다. 보상센터 접수 후 신분증사본, 통장사본, 통화내역서, 수리내역서, 영수증, 경위서 등의 6가지 서류를 보상센터에 팩스로 제출한 후 승인을 기다려야 한다. 분손사고(파손사고)의 경우 고객이 직접 AS센터에 수리를 의뢰하여 수리비 발생내역서(수리견적서, 전산연수증)을 수령하거나 완전파손시 완전파손 확인서(소견서)를 수령하여 보상센터에 연락하여 접수 후 서류 승인을 기다려 보험금을 지급받는다.

보험금 수령시 명의자 본인 계좌번호로, 명의자가 미성년자일 경우는 가족관계 확인서 상에 등록된 부모님의 계좌번호로, 명의자와 실사용자가 아닌 제 3자의 계좌나 명의자가 사업자이나 사업자로 수령받지 않을 경우 모두 위임장을 작성하여 발송해야 한다. K사의 고객센터에 분실신고가 되어있지 않은 경우나 미납된 요금이 있을 시에는 처리가 지연될 수 있다.

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LGU+ 저렴해졌지만 여전히 미흡한 보상책

2010년 5월 말부터 폰케어플러스라는 이름으로 새로운 보험제도를 운영하고 있다. 이전의 휴대폰 분실 보험보다 보험료가 2000원 가량 저렴해 졌으며 고객 부담금도 휴대폰 가격의 10%에서 최대 7만원으로 줄어들었다. 분실과 파손에 대해 모두 보상이 가능하지만 파손시 지원금은 최대 10만원에 한정된다. 담당 보험회사는 LIG 손해보험이다.

다른 통신사와 달리 개통 당시 대상 단말기의 출고가에 따라 요금과 보상범위가 자동으로 결정되어 소비자가 가격에 따른 상품을 선택할 수는 없다. 출고가가 50만원 이하인 단말기를 구입했을 경우 월 2000원을 내고 최대 50만원을 보상 받으며 자기 부담금은 5만원이다. 60만원 이하의 단말기 구매시 월 2500원의 사용료를 내고 최대 60만원의 보상금을 지원 받으며 자기 부담금은 6만원이다. 60만원 이상의 단말기를 구매했을 경우 월 3000원의 사용료를 내게 되며 최대 70만원의 보상금을 받을 수 있고 자기 부담금은 7만원이다.

분실, 도난에 대해서는 동종 단말기로 보상하며 파손, 고장에 대해서는 수리비 10만원 지원이 된다. 분실이나 파손 없이 2년간 서비스를 이용했을 때에는 기변 사은권을 제공하며, 이용에 불편함을 겪는 경우 직접 방문하여 A/S를 무료로 제공하며 주소록 이동과 SW 업그레이드 등의 서비스를 제공한다. 또한 단말기 분실시 월 이용료 3000원 상당의 임대폰 서비스를 무료로 제공한다. 가입은 U+ 모바일 고객센터나 영업점에서 가능하며 해지 또한 같은 곳에서 가능하나 해지 이후 동일 번호로 재가입은 불가능하다.

다른 휴대폰으로 기기를 변경하거나 서비스 가입 후 2년이 경과하거나 보상 받은 이후 서비스는 자동으로 해지된다. 동종 단말기로 보상이 되며 단말기가 단종된 경우 동일한 출고가의 다른 단말기로 대체 지원된다. 보상 단말기 구입비용은 6개월 분할 납부해야 하며 중도 해지시 남은 금액을 모두 납부해야 한다. 자기부담금은 일시불로 납부해야 한다. 선불고객이나 개통한지 30일이 경과한 고객, 2회 분실 보상 받은 고객은 가입이 제한되며 2010년 5월 31일 이전에 휴대폰 분실 보험 가입자는 폰케어플러스로 전환이 되지 않는다.

폰케어 플러스의 월 사용료는 타 통신사와 동일하지만 지원금은 다른 통신사에 비해 턱없이 적은 편이다. 외국에서 일어난 사고에 대해 보상이 전혀 되지 않으며 휴대폰을 알 수 없는 장소에 남겨두었거나 놓아둔 장소를 기억하지 못하는 경우에 대해서도 보상이 불가능하다. 이전의 서비스보다 저렴한 가격에 만족하는 고객도 많지만 여전히 불만인 고객들이 많다.

신고 처리 절차는 다음과 같다. 분실이나 도난의 경우 사고 발생 후 30일이 이내에 폰케어플러스 보상센터(1544-0144)에 분실/도난 등록을 하고 보상 신청을 접수하여 사고경위서, 신분증 사본, 분실신고 접수증을 구비하여 폰케어 플러스 보상센터에 팩스 또는 우편으로 발송한다. 보상 심의를 기다려 승인이 되면 단말기를 신청인에게 택배로 발송해준다.

개통여부를 확인하고 개통이 되지 않았을 경우 보상센터로 연락해야 한다. 승인기간동안 임대폰을 사용하고 있었을 경우 개통이 되지 않으므로 임대폰을 반납한 후 다시 보상센터에 연락하여 개통해야 한다. 기기 파손이나 고장시에는 A/S 센터를 방문하여 수리를 받은 후 폰케어플러스 보상센터에 사고 접수 후 구비서류에 대한 안내를 받고, 사고경위서, 신분증사본, 수리비 견적서와 영수증, 통장 사본을 보상센터에 팩스나 우편으로 발송하고 보상을 기다려 승인이 되면 제출한 계좌로 수리비 지원금이 입금된다.

이통사별로 3만원에서 7만원까지 책정되어 있는 자기부담금은 고의적인 사고를 방지하기 위한 최소한의 금액이며, 3사 모두 개통이후 30일 이내에만 보험에 가입할 수 있다.

높아져가는 출고가에 꼭 필요한 보험이지만 여전히 남아있는 문제점

각 이통사들은 소비자의 편익을 증대시키기 위해 보험료를 낮추는 등 여러 편의를 제공하려고 하지만 임씨의 경우처럼 소비자의 만족을 이끌어내기에는 아직 부족한 점이 많다.

앞의 사례에서 대학생 임씨의 경우 초기 대리점 상담시 지원금 책정을 위해 계산되는 출고가가 구입당시의 출고가로 책정된다면 10만원이 넘는 금액을 부담할 뻔 했으나, 다시 상담을 받았을 때에는 정책이 바뀌었다며 현재 출고가로 출고가가 책정이 되어 본인 부담금 없이 새 단말기를 지원받을 수 있었다.

모 통신사를 이용한 고객의 경우 핸드폰이 파손되어 보상 받기 위해 고객센터에 전화를 했지만 담당 직원들도 보험 정책을 정확하게 알고 있지 않아 여러번 전화를 해야 했으며 직원들 사이에서도 말이 서로 맞지않아 큰 불편을 겪었다고 한다. 또 다른 통신사를 이용한 소비자는 미성년자의 경우 임대폰을 받는 것도 쉽지 않았으며 어렵게 제출한 증빙서류들을 통신사와 보험사가 제때 확인하지 않아 보상받는 데 소요되는 시간이 많이 걸렸다고 한다.

이처럼 보험처리를 하는 과정에서 소비자들은 여전히 어려움을 겪고 있다. 이통사가 보험사와 제휴를 맺고 보험서비스를 제공하는 이유로 소비자가 서비스를 이용하기 위해서는 이통사와 보험사에 모두 분실신고 접수를 해야하는 번거로움이 필요하다. 각 고객 센터에서 상담사와 연결하는 데 걸리는 시간이 만만치 않다. 분실시 경위서를 받기 위해서는 경찰서를 방문해야 하고 K사의 경우 통화내역까지 제출해야 하기 때문에 서류를 모두 구비하는 것도 만만치 않다.

노후한 단말기나 새 단말기로 교체하기 위해 의도적으로 분실자인 체 하는 블랙컨슈머를 가려내기 위한 정책이라고는 하지만 몇몇 블랙컨슈머들 덕분에 나머지 대부분의 분실자들이 큰 어려움을 겪고 있는 것이다. 또한 단말기를 직접 배송해주는 L사와 달리 직접 직영점을 방문하여 단말기를 수령해야 하는 S사와 K사의 소비자들은 가까운 지점을 두고도 먼 곳에 있는 직영점까지 방문해야 한다.

KT 관계자는 “현재 스마트폰 이용자의 30%가 보험서비스를 이용하고 있는 것으로 추산되며 스마트폰 열풍으로 가입자 추세가 가파르게 증가하고 있다"면서 "스마트폰은 고가의 제품이기 때문에 판매담당자가 보험 서비스 가입을 권유하는 편"이라고 말했다.

그러나 손해보험사의 한 관계자는 "과거 휴대폰 관련 보험에 가입하기 위해서는 고객이 직접 신청해야 했지만 이제는 이통사의 요금제에 포함되는 형태로 제공돼 고객 편의성이 증대됐다"면서 "고가 단말기가 많이 출시되고 있지만 아직까지 손해율은 높지 않은 편"이라고 말했다.(2010년 06월 14일자 디지털타임스)

날로 높아져가는 단말기 출고가에 비해 소비자들이 부담하게 되는 금액은 적지 않다는 것이 소비자들의 입장이다. 또한 핸드폰 구입시 보험 가입여부를 묻거나 설명하지 않는 대리점들이 있어 보험제도 자체를 모르고 있는 소비자들도 많다. 하지만 핸드폰 구입시 이를 고지받지 못한 소비자들에 대한 보상정책은 아직까지 확인되지 않고 있다.

새로운 핸드폰은 계속해서 런칭되고 있으며 각 이통사들의 고객 유치경쟁은 더욱 치열해 질 것이다. 와이파이와 3G망을 확대하여 소비자들이 통신장애를 겪지 않도록 하는 것이 이동통신사가 제공할 수 있는 가장 큰 메리트이며 고객 유인책이겠지만, 가장 필요한 순간에 가장 적절한 보상책을 제시하는 것 또한 소비자들에게는 큰 매력으로 다가갈 것이다.