너무 억울하고 화가나는 일이 있어서 글을 올립니다. 몇주전에 아버지 등산화가 망가져서 AS를 맡겼습니다. 광명에 있는 유명 아웃도어 브랜드 네파였고, 맡긴 날은 정확하게 9월 23일 이었습니다. 그날 동생이 등산화 AS를 맡겼는데, 맡길 당시에는 AS비용이 확인이 되지 않기 때문에 신발을 우선 AS센터로 보내고, AS비용이 나오면 연락을 주신다고 했다고 합니다. 당연히 동생은 등산화 하나만 있는것도 아니고 기다리는거 상관없었기 때문에 연락준다는 말만 믿고 기다리고 있었습니다. 그러나 10월 15일, 그러니깐 4주 가까이 되도록 연락이 없는게 이상해서 동생과 제가 직접 매장에 방문해 신발을 AS 맡겼는데 아직도 연락이 한통도 없다. 어떻게 된 일이냐며 물었습니다. 그랬더니 신발은 밑창을 갈아 새로운 신발을 만드는 것 처럼 AS를 하는 것이라 시간이 오래걸린다고 하셨고, 곧 도착할 때가 되었다고 합니다. 얼마냐고 물어봤고, 3만5천원이라고 하셨습니다. "연락을 주신다고 하셨는데 연락이 없었는데요" 라고 말했습니다. 그랬더니 AS는 원래 연락을 안주고 다 고치고 도착을 하면 돈이 청구되며, 그때 찾아 가는 것이라고 하더군요. 오래걸리는 것도 이해하고 연락 깜빡 하고 못하신것도 이해합니다. 그치만 죄송하다는 말 한마디도 안하고 너무나도 뻔뻔하게 원래 그런 절차라며 하는 것이 황당했습니다. 또한 AS 절차가 상식적으로 이해가 되지도 않았습니다. 유상 AS라면 당연히 가격을 먼저 안내 해 주고 고객이 AS를 받겠다고 하면 수선을 해야하는 것이 절차가 아닌가요? 만약 AS비용이 턱없이 많이 나왔다면 수선이 들어갔기 때문에 가격을 알지 못한 소비자가 그 비용을 부담해야 될텐데 이러한 절차는 도대체 어디서 나온절차인가요? 이러한 상황이 너무 황당해서 저는 사장님처럼 보이시는 분께 "분명히 이쪽에서 연락을 주신다고 하셨고, 그러한 절차 또한 이해가 되지 않는다"고 했습니다. 또, " 실수한 상황이라면 당연히 죄송하단 말을 먼저 해야 되는것이 아니냐 " 라고 물었습니다. 그랬더니 짝다리를 집고 팔을 카운터에 짚으며 정말 귀찮은 표정으로 "죄송하단말 지금 해달라는 거냐" 그러더군요. 정말 어이 없었습니다. 빈말이라도 당연한 절차라고 생각했고, 그 한마디 했으면 이렇게 화나지도 인터넷에 올리지도 않았을 겁니다. 왜 죄송하다고 해야 되는지 모르겠다고 하더군요. 그래서 아니, 입장을 바꿔서 솔직히 3만원 4만원 이니 고치지 만약에 AS를 맡겼는데, 10만원 나오면 황당하지 않으시겠냐 라고 물었습니다. 그랬더니 황당하시겠다고, 깜빡한건 잘못됬다고 그랬습니다. 그런데도 죄송하다고 못하겠다니요? 잘못한건 인정하는데 죄송하다는 말은 못하겠고, 왜 잘못한지 모르겠다는 말이 도대체 무슨말인가요? 그리고 그분은 저에게 되려 "아니 우리 매장에서 산 것도 아니고 우리가 AS를 해주는 것이 좋은 일을 하는 것인데 왜 우리가 욕을 먹어야 하는 것이냐"며 말을 하시는 겁니다. 솔직히 욕 전혀 하지 않았습니다. 욕으로 들렸을 법한 말도 안했구요. 아니 AS는 산 매장에서만 받을 수 있는 것인가요? 다른 매장에서 산 운동화를 무상도 아니고 유상으로 AS를 해주는 것이 좋은일을 하는 것인가요? 그러면서 끝까지 언쟁을 하시며 죄송하다는 말을 안하시더군요. 그 상황이 저희가 어려보여서 무시당한다는 생각 밖에 들지 않았습니다. 그래서 "저희 아버지가 오셨어도 똑같이 이렇게 하셨을 거냐"고 물었습니다. 그랬더니 그분은 "그건 아니다"라고 말씀 하시더군요. 정말 너무 어이가 없고 그 언쟁으로 인해 더 스트레스 받기 싫어서 본사 번호를 알려달라고 했습니다. 그랬더니 무슨 핸드폰 번호를 하나 주시더군요, 전화를 해봐도 받지 안희더군요. 그래서 114에 문의를 해 다음날 아침 본사측으로 연락을 했습니다. 본사에서는 그 광명점에서 말하는 절차가 잘못된 것이라고 했습니다. 물론 죄송하다는 말은 하지 않았고, 절차가 잘못된 것이라고만 말씀하셨습니다. 저는 그 상황도 너무 짜증나고해서 이쪽에 전화해도 똑같이 죄송하다는 말은 안하시는거냐고 말했습니다. 그랬더니 그제서야 죄송하다고 하시더군요. 물론 본사측 분께는 감정이 없습니다. 자신이 잘못한것도 아니고, 남의 잘못으로 고객들께 사과를 해야한다는 것이 얼마나 짜증나는 일인지 저도 잘 알고있기 때문에 이분과는 특별한 얘기 없이 그 광명점 사장님께 사과를 듣고싶다고 말씀드렸습니다. 하지만 그렇게 조취하겠다던 본사측, 광명점측 두 군데 어디에서도 지금까지도 사과의 말은 커녕 올 때가 다 되었다던 신발이 도착했다는 연락도 없습니다. 분명히 신발도 저희가 찾으러 갈 때까지 연락을 주지 않으시겠지요. 하루가 지나고 화가 풀려서 그냥 넘어가려고 했는데, 다른 소비자들도 알아야 할 것 같아서 이렇게 글을 올립니다. 이렇게 브랜드 이름을 전체로 공개하는것 또한 소비자들도 이러한 상황을 알아야 한다는 생각에서 입니다. 몇억씩 써가면서 TV, 신문 광고 하면 뭐합니까? 정작 이용하는 소비자들에 대한 서비스가 이렇게 개판인데... 꼭 이 글이 판에 올라가서 본사 관계자가 보고 직원들 서비스 교육에 조금이라도 신경써 주셨으면 좋겠습니다. 꼭 추천 부탁드립니다. 8
유상 A/S 해주면서 '자기네가 좋은일' 한다는 아웃도어 브랜드 네파
너무 억울하고 화가나는 일이 있어서 글을 올립니다.
몇주전에 아버지 등산화가 망가져서 AS를 맡겼습니다.
광명에 있는 유명 아웃도어 브랜드 네파였고, 맡긴 날은 정확하게 9월 23일 이었습니다.
그날 동생이 등산화 AS를 맡겼는데, 맡길 당시에는 AS비용이 확인이 되지 않기 때문에 신발을 우선 AS센터로 보내고, AS비용이 나오면 연락을 주신다고 했다고 합니다.
당연히 동생은 등산화 하나만 있는것도 아니고 기다리는거 상관없었기 때문에 연락준다는 말만 믿고 기다리고 있었습니다.
그러나 10월 15일, 그러니깐 4주 가까이 되도록 연락이 없는게 이상해서 동생과 제가 직접 매장에 방문해 신발을 AS 맡겼는데 아직도 연락이 한통도 없다. 어떻게 된 일이냐며 물었습니다.
그랬더니 신발은 밑창을 갈아 새로운 신발을 만드는 것 처럼 AS를 하는 것이라 시간이 오래걸린다고 하셨고, 곧 도착할 때가 되었다고 합니다.
얼마냐고 물어봤고, 3만5천원이라고 하셨습니다.
"연락을 주신다고 하셨는데 연락이 없었는데요" 라고 말했습니다.
그랬더니 AS는 원래 연락을 안주고 다 고치고 도착을 하면 돈이 청구되며, 그때 찾아 가는 것이라고 하더군요.
오래걸리는 것도 이해하고 연락 깜빡 하고 못하신것도 이해합니다.
그치만 죄송하다는 말 한마디도 안하고 너무나도 뻔뻔하게 원래 그런 절차라며 하는 것이 황당했습니다.
또한 AS 절차가 상식적으로 이해가 되지도 않았습니다.
유상 AS라면 당연히 가격을 먼저 안내 해 주고 고객이 AS를 받겠다고 하면 수선을 해야하는 것이 절차가 아닌가요?
만약 AS비용이 턱없이 많이 나왔다면 수선이 들어갔기 때문에 가격을 알지 못한 소비자가 그 비용을 부담해야 될텐데 이러한 절차는 도대체 어디서 나온절차인가요?
이러한 상황이 너무 황당해서 저는 사장님처럼 보이시는 분께 "분명히 이쪽에서 연락을 주신다고 하셨고, 그러한 절차 또한 이해가 되지 않는다"고 했습니다.
또, " 실수한 상황이라면 당연히 죄송하단 말을 먼저 해야 되는것이 아니냐 " 라고 물었습니다.
그랬더니 짝다리를 집고 팔을 카운터에 짚으며 정말 귀찮은 표정으로 "죄송하단말 지금 해달라는 거냐" 그러더군요.
정말 어이 없었습니다.
빈말이라도 당연한 절차라고 생각했고, 그 한마디 했으면 이렇게 화나지도 인터넷에 올리지도 않았을 겁니다.
왜 죄송하다고 해야 되는지 모르겠다고 하더군요.
그래서 아니, 입장을 바꿔서 솔직히 3만원 4만원 이니 고치지 만약에 AS를 맡겼는데, 10만원 나오면 황당하지 않으시겠냐 라고 물었습니다.
그랬더니 황당하시겠다고, 깜빡한건 잘못됬다고 그랬습니다.
그런데도 죄송하다고 못하겠다니요?
잘못한건 인정하는데 죄송하다는 말은 못하겠고, 왜 잘못한지 모르겠다는 말이 도대체 무슨말인가요?
그리고 그분은 저에게 되려 "아니 우리 매장에서 산 것도 아니고 우리가 AS를 해주는 것이 좋은 일을 하는 것인데 왜 우리가 욕을 먹어야 하는 것이냐"며 말을 하시는 겁니다.
솔직히 욕 전혀 하지 않았습니다. 욕으로 들렸을 법한 말도 안했구요.
아니 AS는 산 매장에서만 받을 수 있는 것인가요?
다른 매장에서 산 운동화를 무상도 아니고 유상으로 AS를 해주는 것이 좋은일을 하는 것인가요?
그러면서 끝까지 언쟁을 하시며 죄송하다는 말을 안하시더군요.
그 상황이 저희가 어려보여서 무시당한다는 생각 밖에 들지 않았습니다.
그래서 "저희 아버지가 오셨어도 똑같이 이렇게 하셨을 거냐"고 물었습니다.
그랬더니 그분은 "그건 아니다"라고 말씀 하시더군요.
정말 너무 어이가 없고 그 언쟁으로 인해 더 스트레스 받기 싫어서 본사 번호를 알려달라고 했습니다.
그랬더니 무슨 핸드폰 번호를 하나 주시더군요, 전화를 해봐도 받지 안희더군요.
그래서 114에 문의를 해 다음날 아침 본사측으로 연락을 했습니다.
본사에서는 그 광명점에서 말하는 절차가 잘못된 것이라고 했습니다.
물론 죄송하다는 말은 하지 않았고, 절차가 잘못된 것이라고만 말씀하셨습니다.
저는 그 상황도 너무 짜증나고해서 이쪽에 전화해도 똑같이 죄송하다는 말은 안하시는거냐고 말했습니다.
그랬더니 그제서야 죄송하다고 하시더군요.
물론 본사측 분께는 감정이 없습니다.
자신이 잘못한것도 아니고, 남의 잘못으로 고객들께 사과를 해야한다는 것이 얼마나 짜증나는 일인지 저도 잘 알고있기 때문에 이분과는 특별한 얘기 없이 그 광명점 사장님께 사과를 듣고싶다고 말씀드렸습니다.
하지만 그렇게 조취하겠다던 본사측, 광명점측 두 군데 어디에서도 지금까지도 사과의 말은 커녕 올 때가 다 되었다던 신발이 도착했다는 연락도 없습니다.
분명히 신발도 저희가 찾으러 갈 때까지 연락을 주지 않으시겠지요.
하루가 지나고 화가 풀려서 그냥 넘어가려고 했는데, 다른 소비자들도 알아야 할 것 같아서 이렇게 글을 올립니다.
이렇게 브랜드 이름을 전체로 공개하는것 또한 소비자들도 이러한 상황을 알아야 한다는 생각에서 입니다.
몇억씩 써가면서 TV, 신문 광고 하면 뭐합니까? 정작 이용하는 소비자들에 대한 서비스가 이렇게 개판인데...
꼭 이 글이 판에 올라가서 본사 관계자가 보고 직원들 서비스 교육에 조금이라도 신경써 주셨으면 좋겠습니다.
꼭 추천 부탁드립니다.