안녕하세요. 저는 안산에서 20여년을 넘게 살아왔고, 터미널과가까이 있는 안산롯데마트를 자주 이용하였습니다. 8월 15일 롯데마트에서 있었던 어처구니없는 일이 생겨 해결방안을 부탁드리고자 이렇게 긴 글을 씁니다.
2008.8.15 오전 9시40분경 휴가를 가려고 친구랑 안산 터미널에서 만나 차 시간이 없어서(오전 표가매진됨) 부산행 12시 20분표를 끊어놓았습니다. 터미널에도 물품보관함이 있었지만 그 수가 적고, 광복절에 연휴의 첫날이어서 사람이 엄청 많았습니다. 그리고 분실의 위험도 높아서 가까이 있는 롯데마트 안산점 물품보관함에 가방을 보관하고(문이잠겼는지확인도하였고,열쇠도 갖고있었음) 시간이 많이 남아 약2시간가량 식사와 영화를 보고(영화10시20분표를 끊고,햄버거를 먹은 뒤) 차시간이 촉박하여 부랴부랴 뛰어와 12시 15분쯤 보관함을 열어보니 물품보관함에 보관중이던 가방이 도난당한 상태였습니다.
당시,가방에는 휴가가려고 가방에넣어놨던 옷(6벌),속옷,수영복(2벌),펜탁스 수중디지털카메라,폴라로이드(+필름4통) ,화장품,쪼리,노란색파우치손가방,메트로시티 3단우산등 소중한 개인용품이 들어있었습니다. 급하게 고객만족센터에 문의를 하니 보안분이 오셨고 그 분께서는 사건경위조차 물어 보지 않고 연락처를 남겨주면 연락 드리겠다고 대응하셨습니다. 어이가 없어서 담당자분 불러달라고 하였는데 담당자분은 3시 출근이라 지금 없고 자기한테 얘기하라고 하였습니다. 부산행 버스시간은 이미 지났고, 빨리 어떻게든 해결해 달라고 하자.
도난사고가 났는데도, 롯데마트측은 소극적인 대응과, 경찰신고(분실접수)외에 아무것도 해줄 수가 없으며, 책임도 없다고 합니다. 더군다나, 물품보관함 앞이나 주변에는 어떠한 CCTV도 설치되어 있지 않았기때문에 확인할수 있는 방법이 전혀 없었습니다. 두번째로 xxx지원담당이 오셔서는 그 전직원이 했던말만 반복하면서 보상은 못해준다고만 되풀이 하였습니다. 이 물품 보관함이 롯데꺼 아니냐고, 어떻게 일을 이렇게 무책임하게 처리하려고 하느냐고 묻자 롯데마트로고도 없고 자기네꺼가 아니라며 이해할수 없는 대답을 했으며 이랬다 저랬다 하는 말로 고객을 혼돈 시켰습니다. 어떻게 직원분이 물품보관함에 롯데마트 로고가 분명히 있음에도(열쇠및락카에 부착되어있는 안내문) 모를수가 있는지 어처구니가 없었습니다.
저희는 입장을 바꿔놓고 얘기해봐라, 당신이 롯데 물품보관함에 물건을 넣어놨는데 그게 겨우 2시간만에 없어졌다. 그럼 당신은 어떻게 하겠냐고 되묻자. 자기는 롯데마트를 이해할것 같다 라고 어이없는 대답을했습니다.
롯데꺼가 아니라면 당장 락카 밖으로 빼놓고 로고 없애라고 얘기하자 직원분 2명은 서로 눈치만 보면서 대답이 없었습니다. 매장에 물건을 도난당한다면 롯데측에서 해결을 하면 되지만, 고객이 사용하는 물품보관함은 여러가지 요인과 오해의 소지가 많이 일어나는 곳중 하나인데 어떻게 이런곳에cctv가 설치되지 않을수 있냐며 추후 이런일이 재발하지 않도록 CCTV설치등 사후조치와 함께, 기본적인 사과와 보상은 해야 하는것 아닙니까? 라고 반문하자 CCTV 설치는 사건사고가 많은 무빙워크 주면 및 매장안에만 설치가 되며 고객이 상관할 바 아니며, 물품 보관함에는 이런일이 없었기때문에 설치해야할 필요성을 못느낀다고, 롯데마트책임도 없기에 "더 이상의 방법은 없다"라는 말만 계속 언성을 높이며 되풀이 하였습니다.
점장을 불러달라고 얘기하자, 자기네들 선에서 끝내려 하는지 계속 부르지 않더니 지원매니져라는 분이 또 오셨습니다. (부점장이라고 하시더군요) 처음엔 저와 친구 (여자2명) 랑 있으니까 별일도아닌데 귀찮게 하냐는 식의 표정과 짜증섞인 말투로 또 한번 보상은 없다며 되풀이 하셨습니다.(그 후에 부모님오심) 고객이 감정적으로 대한다고 직원분께서 똑같이 감정적으로 대하면 안되는것 아닙니까? 밖에선 사람대 사람이지만 마트 안에선 적어도 직원과 고객아닙니까?
그분 말씀은, 롯데마트에서 장본 물건을 물품보관함에 넣었다가 잃어버렸을시에는 그에 대응하는 보상 체계가 있지만, 물품보관함에서 개인 물품을 잃어버린 경우는 사례도 없을 뿐더러 정해진 보상체계가 있지 않다는 어처구니 없는 말만 하였습니다. 만약 제가 롯데마트에서 30만원어치 장을 보고 보관함에 넣어놨는데 잃어버렸다면 책임을 져 주실껀가요? 라고 묻자 "30만원이 적은돈인가요?" 라며 말끝을 흐렸습니다. 그 분께서는 고객 물건의 중요도 보다 보상부분에 민감해 있는 상태였습니다.
부 지점장께 귀중품,귀속품의 애매 모호한 상황의 정도가 어디까지냐고 묻자 본인이 생각할때 귀중품의 보상금액은 5만원 정도라는 개인적인 생각을 말씀하시더군요. 본인이 제 입장이어도 그렇게 얘기할수 있었을까요?
그리고, 이곳이 동네 슈퍼도 아니고 대형할인마트에서 일어난 일에 정해져있지도 않은 지극히 개인적인 생각을 고객에게 말해도 되는건가요? 그러면서 "월300버는데 처자식이 어쩌구 저쩌구,," 자기가 어떻게 보상을 해줄수는 없는 부분이라면서 계속 듣고싶지도않은 쓸대없는 본인얘기만 하고 있더군요. (점장님 보고 까진 안가려고 발악을 하더군요)
우리는 부점장님께 요구하는게 아니라 롯데측과 협상을 원하는 거라고 하였고, 부점장분과 얘기해 봤자 해결방안 못찾을꺼같으니 점장님을 뵙자고 하였더니, 아마도 점장님께서도 본인과 같은 생각일꺼라고 하시며 미리 결정을 내려버리시더군요. 계속 점장뵐것을 요구하자. 5시간만에 그렇게 보기 힘든 점장을 뵐수 있었습니다.
직원사무실을 거쳐 점장실까지 가는 도중 이런 문구가 적혀있더라구요 "고객이 겪은 한번의 불쾌한 경험 한번과, 불친절한 직원 말뿐인 약속등 기업의 사소한 실수가 결국 고객의 발길을 돌리게 합니다" 참 말뿐인 기업 여기도 하나 있네요. 그것도 롯데에서. 직원분들께 이런서비스 교육 시키면 뭐하나요? 윗분들부터 잘못되어 있는데요. 유통에 서비스가 얼마나 중요한지, 새로운고객10명보다 기존1명고객이 더 중요한걸 모르나 봅니다. 아니 이곳은 고객을 모르는 무책임하고, 비윤리적이고, 비도덕적인곳이고 고객의 이웃이 되겠다고 써져있는 명찰 또한 고객을 우롱하는 기분이 들었습니다.
그 점장님께서는 처음 하시는 말씀이 자기가 있었던 일 예를 들면서 "제가 사우나에 가서 지갑을 2번이나 잃어버렸는데, 그건 그쪽에서 보상을 안해주덥니다" 라고 하시는겁니다. 동네 사우나라 롯데랑 같습니까? 이런사례를 합당한 예라고 말씀을 하시니 어처구니가 없었습니다.
그리고, 만약 이 일에대해 보상을 해 줬을 경우 악 이용하는 사례가 있을수 있다면서 보상 문제는 절대 해줄수 없다고 하였습니다.
대형마트에서 이런 어처구니 없는 사고가 발생했는데도, 롯데마트 안산점 부 지점장및 이하 직원이라는 사람들은 처음부터 고객에게 위로와 사과("고객님 불편을 드려 죄송합니다"기본적인 인사)를 하기는 커녕(서비스문제 얘기하니 그제서야 죄송하다고 대답함) 오히려, 고객에게 책임이 있고, 가방을 들고온 증거가 있느냐며 의심을 하여 고객만족센터와 동선에 놓여진 cctv확인까지(짐가방을 들고있는 장면)했으며. 계속해서 차일피일 시간만 미루며(보상은못해준다고), 12시 20분부터 오후 5시경까지 실질적으로 어떠한 문제해결도 해주지 않고 연락주겠다는 말만 하고 돌려보냈습니다.
이후 다음날 점장도 아닌 부점장이 연락이 와서 "회사측의 공식적인 최종입장은 어떠한 보상도 해줄 수 없다"라고 단호히 잘라 말하는 것이었습니다.
저는 이후, 롯데본사측의 어떠한 연락이나 공식적인 사과나 사후조치, 또 실질적인 피해보상 실비조차도 전혀 받지 못하고 있어 여러가지 물질적인 손해와 정신적인 고통을 겪고 있습니다.
롯데마트 본사 고객의소리함에 글을 올렸더니, 안산점으로 그 메일이 직통으로 전달되었더라구요. 점장이라는 분이 답변을 달아 주셨는데, 보상에대한 얘기는 일체 없고 서비스 개선에 대해서만 죄송하다며 답변을 보냈더라구요. 그리고 물품보관함에 롯데마트직원들(스페어키는 어느 마트나 가지고있습니다)이며, 어떤 누군가가 물품보관함의 복사키를 가지고 있을수도 있습니다.. 그래서 이런일이 생긴거구요. 그리고, 엄연한 분실이 아닌 도난 사건이라는것에 대해 롯데측의 평소 관리가 소홀했던 부분이구요!! 롯데마트의 그 중요한 곳에 cctv가 없어서 고객 입장에서 증거가 없는것인데 오히려 고객을 의심하고 있습니다. 그래서 짐가방 가지고 있는 장면cctv까지 확인한 부분이구요.
본사에 전화해본 결과 점에서 점장과부점장과 해결하라는 말도 들었습니다. 그 말은 안산점과 본사측과는 서로 연락이 안된 상황에서 지점에서 저희쪽에 "회사측의 공식적인 최종입장은 어떠한 보상도 해줄 수 없다"라고 통보 했다는 것입니다.
이런 무책임하고, 비윤리적이고, 비도덕적인 롯데마트는,"고객중심"이라는 말로 현혹하여 실제로는, 고객을 철저히 무시하며 이익만 취하고 있는 이중적인 행태를 당장 중단하고, 빠른 문제해결이 될 수 있도록 해결방안을 모색해 주시면 감사드리겠습니다.
안산롯데마트 물품보관함 물건 도난사건
안녕하세요. 저는 안산에서 20여년을 넘게 살아왔고,
터미널과가까이 있는 안산롯데마트를 자주 이용하였습니다.
8월 15일 롯데마트에서 있었던 어처구니없는 일이 생겨 해결방안을 부탁드리고자 이렇게
긴 글을 씁니다.
2008.8.15 오전 9시40분경 휴가를 가려고 친구랑 안산 터미널에서 만나
차 시간이 없어서(오전 표가매진됨) 부산행 12시 20분표를 끊어놓았습니다.
터미널에도 물품보관함이 있었지만 그 수가 적고, 광복절에 연휴의 첫날이어서 사람이 엄청 많았습니다. 그리고 분실의 위험도 높아서
가까이 있는 롯데마트 안산점 물품보관함에 가방을 보관하고(문이잠겼는지확인도하였고,열쇠도 갖고있었음)
시간이 많이 남아 약2시간가량 식사와 영화를 보고(영화10시20분표를 끊고,햄버거를 먹은 뒤) 차시간이
촉박하여 부랴부랴 뛰어와 12시 15분쯤 보관함을 열어보니 물품보관함에 보관중이던 가방이 도난당한 상태였습니다.
당시,가방에는 휴가가려고 가방에넣어놨던 옷(6벌),속옷,수영복(2벌),펜탁스 수중디지털카메라,폴라로이드(+필름4통)
,화장품,쪼리,노란색파우치손가방,메트로시티 3단우산등 소중한 개인용품이 들어있었습니다.
급하게 고객만족센터에 문의를 하니 보안분이 오셨고 그 분께서는 사건경위조차
물어 보지 않고 연락처를 남겨주면 연락 드리겠다고 대응하셨습니다. 어이가 없어서 담당자분 불러달라고 하였는데
담당자분은 3시 출근이라 지금 없고 자기한테 얘기하라고 하였습니다. 부산행 버스시간은 이미 지났고, 빨리 어떻게든 해결해 달라고 하자.
도난사고가 났는데도, 롯데마트측은 소극적인 대응과, 경찰신고(분실접수)외에 아무것도 해줄 수가 없으며, 책임도 없다고 합니다.
더군다나, 물품보관함 앞이나 주변에는 어떠한 CCTV도 설치되어 있지 않았기때문에 확인할수 있는 방법이 전혀 없었습니다.
두번째로 xxx지원담당이 오셔서는 그 전직원이 했던말만 반복하면서 보상은 못해준다고만 되풀이 하였습니다.
이 물품 보관함이 롯데꺼 아니냐고, 어떻게 일을 이렇게 무책임하게 처리하려고 하느냐고 묻자
롯데마트로고도 없고 자기네꺼가 아니라며 이해할수 없는 대답을 했으며 이랬다 저랬다 하는 말로 고객을 혼돈 시켰습니다.
어떻게 직원분이 물품보관함에 롯데마트 로고가 분명히 있음에도(열쇠및락카에 부착되어있는 안내문) 모를수가 있는지
어처구니가 없었습니다.
저희는 입장을 바꿔놓고 얘기해봐라, 당신이 롯데 물품보관함에 물건을 넣어놨는데 그게 겨우 2시간만에
없어졌다. 그럼 당신은 어떻게 하겠냐고 되묻자.
자기는 롯데마트를 이해할것 같다 라고 어이없는 대답을했습니다.
롯데꺼가 아니라면 당장 락카 밖으로 빼놓고 로고 없애라고 얘기하자 직원분 2명은 서로 눈치만 보면서
대답이 없었습니다.
매장에 물건을 도난당한다면 롯데측에서 해결을 하면 되지만,
고객이 사용하는 물품보관함은 여러가지 요인과 오해의 소지가 많이 일어나는 곳중 하나인데 어떻게
이런곳에cctv가 설치되지 않을수 있냐며 추후 이런일이 재발하지 않도록 CCTV설치등 사후조치와
함께, 기본적인 사과와 보상은 해야 하는것 아닙니까? 라고 반문하자
CCTV 설치는 사건사고가 많은 무빙워크 주면 및 매장안에만 설치가 되며
고객이 상관할 바 아니며, 물품 보관함에는 이런일이 없었기때문에 설치해야할 필요성을 못느낀다고, 롯데마트책임도 없기에 "더 이상의 방법은
없다"라는 말만 계속 언성을 높이며 되풀이 하였습니다.
점장을 불러달라고 얘기하자, 자기네들 선에서 끝내려 하는지 계속 부르지 않더니
지원매니져라는 분이 또 오셨습니다. (부점장이라고 하시더군요)
처음엔 저와 친구 (여자2명) 랑 있으니까 별일도아닌데 귀찮게 하냐는 식의 표정과
짜증섞인 말투로 또 한번 보상은 없다며 되풀이 하셨습니다.(그 후에 부모님오심)
고객이 감정적으로 대한다고 직원분께서 똑같이 감정적으로 대하면 안되는것 아닙니까?
밖에선 사람대 사람이지만 마트 안에선 적어도 직원과 고객아닙니까?
그분 말씀은,
롯데마트에서 장본 물건을 물품보관함에 넣었다가 잃어버렸을시에는 그에 대응하는
보상 체계가 있지만, 물품보관함에서 개인 물품을 잃어버린 경우는 사례도 없을 뿐더러
정해진 보상체계가 있지 않다는 어처구니 없는 말만 하였습니다.
만약 제가 롯데마트에서 30만원어치 장을 보고 보관함에 넣어놨는데 잃어버렸다면
책임을 져 주실껀가요? 라고 묻자 "30만원이 적은돈인가요?" 라며 말끝을 흐렸습니다.
그 분께서는 고객 물건의 중요도 보다 보상부분에 민감해 있는 상태였습니다.
부 지점장께
귀중품,귀속품의 애매 모호한 상황의 정도가 어디까지냐고 묻자
본인이 생각할때 귀중품의 보상금액은 5만원 정도라는 개인적인 생각을 말씀하시더군요. 본인이 제 입장이어도
그렇게 얘기할수 있었을까요?
그리고, 이곳이 동네 슈퍼도 아니고 대형할인마트에서 일어난 일에 정해져있지도 않은
지극히 개인적인 생각을 고객에게 말해도 되는건가요? 그러면서 "월300버는데 처자식이 어쩌구 저쩌구,," 자기가 어떻게
보상을 해줄수는 없는 부분이라면서 계속 듣고싶지도않은 쓸대없는 본인얘기만 하고 있더군요.
(점장님 보고 까진 안가려고 발악을 하더군요)
우리는 부점장님께 요구하는게 아니라 롯데측과 협상을 원하는 거라고 하였고,
부점장분과 얘기해 봤자 해결방안 못찾을꺼같으니 점장님을 뵙자고 하였더니,
아마도 점장님께서도 본인과 같은 생각일꺼라고 하시며 미리 결정을 내려버리시더군요.
계속 점장뵐것을 요구하자. 5시간만에 그렇게 보기 힘든 점장을 뵐수 있었습니다.
직원사무실을 거쳐 점장실까지 가는 도중 이런 문구가 적혀있더라구요
"고객이 겪은 한번의 불쾌한 경험 한번과, 불친절한 직원 말뿐인 약속등
기업의 사소한 실수가 결국 고객의 발길을 돌리게 합니다"
참 말뿐인 기업 여기도 하나 있네요. 그것도 롯데에서.
직원분들께 이런서비스 교육 시키면 뭐하나요? 윗분들부터 잘못되어 있는데요.
유통에 서비스가 얼마나 중요한지, 새로운고객10명보다 기존1명고객이 더 중요한걸 모르나 봅니다.
아니 이곳은 고객을 모르는 무책임하고, 비윤리적이고, 비도덕적인곳이고
고객의 이웃이 되겠다고 써져있는 명찰 또한 고객을 우롱하는 기분이 들었습니다.
그 점장님께서는 처음 하시는 말씀이 자기가 있었던 일 예를 들면서
"제가 사우나에 가서 지갑을 2번이나 잃어버렸는데, 그건 그쪽에서 보상을 안해주덥니다"
라고 하시는겁니다. 동네 사우나라 롯데랑 같습니까?
이런사례를 합당한 예라고 말씀을 하시니 어처구니가 없었습니다.
그리고, 만약 이 일에대해 보상을 해 줬을 경우 악 이용하는 사례가 있을수 있다면서
보상 문제는 절대 해줄수 없다고 하였습니다.
대형마트에서 이런 어처구니 없는 사고가 발생했는데도, 롯데마트 안산점
부 지점장및 이하 직원이라는 사람들은 처음부터 고객에게 위로와 사과("고객님 불편을 드려 죄송합니다"기본적인 인사)를 하기는 커녕(서비스문제 얘기하니 그제서야 죄송하다고 대답함)
오히려, 고객에게 책임이 있고, 가방을 들고온 증거가 있느냐며 의심을 하여 고객만족센터와 동선에 놓여진 cctv확인까지(짐가방을 들고있는 장면)했으며.
계속해서 차일피일 시간만 미루며(보상은못해준다고), 12시 20분부터 오후 5시경까지 실질적으로 어떠한 문제해결도
해주지 않고 연락주겠다는 말만 하고 돌려보냈습니다.
이후 다음날 점장도 아닌 부점장이 연락이 와서
"회사측의 공식적인 최종입장은 어떠한 보상도 해줄 수 없다"라고
단호히 잘라 말하는 것이었습니다.
저는 이후, 롯데본사측의 어떠한 연락이나 공식적인 사과나 사후조치, 또 실질적인 피해보상
실비조차도 전혀 받지 못하고 있어 여러가지 물질적인 손해와 정신적인 고통을 겪고 있습니다.
롯데마트 본사 고객의소리함에 글을 올렸더니, 안산점으로 그 메일이 직통으로 전달되었더라구요.
점장이라는 분이 답변을 달아 주셨는데, 보상에대한 얘기는 일체 없고 서비스 개선에 대해서만 죄송하다며
답변을 보냈더라구요.
그리고 물품보관함에 롯데마트직원들(스페어키는 어느 마트나 가지고있습니다)이며,
어떤 누군가가 물품보관함의 복사키를 가지고 있을수도 있습니다.. 그래서 이런일이 생긴거구요.
그리고, 엄연한 분실이 아닌 도난 사건이라는것에 대해 롯데측의 평소 관리가 소홀했던 부분이구요!!
롯데마트의 그 중요한 곳에 cctv가 없어서 고객 입장에서 증거가 없는것인데 오히려 고객을 의심하고 있습니다.
그래서 짐가방 가지고 있는 장면cctv까지 확인한 부분이구요.
본사에 전화해본 결과 점에서 점장과부점장과 해결하라는 말도 들었습니다.
그 말은 안산점과 본사측과는 서로 연락이 안된 상황에서
지점에서 저희쪽에 "회사측의 공식적인 최종입장은 어떠한 보상도 해줄 수 없다"라고 통보 했다는 것입니다.
이런 무책임하고, 비윤리적이고, 비도덕적인 롯데마트는,"고객중심"이라는 말로 현혹하여 실제로는,
고객을 철저히 무시하며 이익만 취하고 있는 이중적인 행태를 당장 중단하고,
빠른 문제해결이 될 수 있도록 해결방안을 모색해 주시면 감사드리겠습니다.