“직업에 대한 만족도를 좌우하는 또 하나의 요소는 일을 하는 사람이 자기 목적적 성격을 갖고 있느냐의 여부이다.” [몰입, Flow] / 미하이 칙센트미하이 (18p)
“우리 주변에서 자신의 일에 몰입하고 일을 즐기며 삶의 경험을 다채롭게 만드는 사람들을 살펴보자. 그들에게는 공통점이 있을 것이고 그것은 아마도 일을 할 때 자신만의 목적을 가진다는 점일 것이다. ‘이것만은 꼭 해보고 싶다’, ‘이걸 풀어야 기분이 좋아진다’ 같은 자기만의 것에 대한 목적을 가진 사람은 스스로 몰입할 수 있는 사람이다.
반면 하루를 무감각하게 살아가는 사람들에게도 공통점이 있다. 그들은 자신의 일이나 상황이 외부에서 강제로 주어진 것이라고 생각한다. 일을 하다가 긍정적인 경험을 하더라도 그것이 자신의 삶과 연결되지 않기 때문에 큰 의미를 두지 않고 넘겨버린다. 그러다 부정적인 경험이라도 하게 되면 “그것 봐, 이래서 우리 회사는 안 돼.”라는 식의 극단적인 사고로 이어진다. 이런 사고의 원류에는 어김없이 자기 목적성의 결여가 흐르고 있다.
자기 목적성이라는 말을 간단히 표현하자면 일상의 작은 경험들을 자신의 목적과 연관시키는 능력이라고 할 수 있다. 일에 자신만의 목적을 가진다는 것은 곧 그것을 어떤 용도로 사용하겠다는 의지를 담는 일이기 때문이다. 그래서 책을 읽거나 운동을 하거나 여행을 하는 등의 여가 활동을 자기 인생의 중요한 일들과 연관시킬 수 있을 때 그 활동은 주도적 활동이 되어 몰입을 가져올 수 있는 것이다.” (23p~24p) “중요한 것은 혼자 있을 때 스스로를 관리할 수 있는 능력이다. 그리고 스스로를 관리할 수 있는 능력의 핵심은 자기 목적성을 가지는 것이다.” (26p)
“우리의 눈을 어둡게 하는 빛은, 우리들에게 있어서는 암흑이다. 우리들이 눈을 뜨는 날만이 새벽을 맞이하는 것이다.” [월든] / 헨리 데이비드 소로우 (38p)
“자연과 세상을 관찰하는 활동은 세상의 원리를 이해하고 다양한 시각에서 사물을 볼 수 있게 도와준다. 거기에 사색을 통해 스스로 생각하는 훈련을 하게 되면 생각하는 법을 깨우치고 사물과 일에 대한 본질적인 물음을 가질 수 있다. 이때 독서는 생각과 질문의 길잡이가 되어주고 친교는 혼자서는 이르지 못한 고차원적인 깨달음으로 우리를 안내한다. 그리고 스스로의 손과 발을 통한 노동은 자신의 깨달음이 현실적으로 어떻게 적용될 수 있고 응용 가능한지를 가늠하게 해주며 현실 감각을 부여한다. 이 모든 활동들은 서로 연관성을 가지고 진행되며 결국 다른 사람들이 가지지 못한 자기만의 독특한 통찰력으로 이어지는 것이다.” (43p~44p)
“영화를 감상할 때는 대게 주인공에게 치중해서 보게 된다. 주인공의 처지에 흠뻑 빠지다 보면 자기가 그 사람인 양 착각하기도 하고, 그의 애환에 따라 울고 웃는다. 그런데 스스로를 조연이라고 생각하면서 영화를 보면 아주 색다른 느낌을 받는다. 나아가 주연, 조연뿐 아니라 등장인물 각자의 처지에서 보면 영화에 나오는 모든 사람의 인생까지 느끼게 된다. 거기에 감독, 카메라맨의 자리에서까지 생각하며 보면 또 다른 감동을 맛볼 수 있다. 그저 생각 없이 화면만 보면 움직이는 그림에 불과하지만 이처럼 여러 각도에서 살펴보면 한 편의 소설, 작은 세계를 보게 되는 것이다. 이런 식으로 영화를 보려면 처음에는 무척 힘들고 바쁘다. 그러나 그것이 습관으로 굳어지면 입체적으로 생각하는 ‘사고의 틀’이 만들어진다. 음악을 들을 때나 미술 작품을 감상할 때, 또 일할 때에도 새로운 차원에 눈을 뜨게 된다.” (45p~46p)
“스스로 혼자 됨을 선택할 필요가 있다. 사람은 혼자 될 때 고독해지고 고독을 통해 성장한다. 혼자 있다고 외로워지는 것은 자아가 튼튼하지 못한 사람들에게 일어나는 현상이다. 사람은 혼자 있다고 해서 외로워지지 않는다. 사람이 외로워지는 것은 스스로 외롭다고 생각하기 때문이다. 나를 사랑해주는 사람도, 아껴주는 친구도 없고 믿어주는 동료마저 없다고 느낄 때 외로워지고 쓸쓸해진다. 반면 혼자 있어도 다른 사람들이 자신을 믿어주고 아껴주고 인정해준다고 믿는 사람은 외롭지 않다. 오히려 혼자 있는 시간을 즐기고 그 시간을 자신을 위한 생산적이고 지적인 활동으로 채워나갈 수 있다.
물론 혼자 있는 시간, 고독한 시간에 제대로 된 활동을 해나가기 위해서는 연습과 훈련이 필요하다. 혼자 있음을 견디지 못하는 상황에서 관찰하고 사색하고 독서하라고 하면 한 시간도 안 돼서 전화기를 찾게 될 것이 뻔하다. 그러니 일상에서 혼자 됨을 연습하고 훈련할 필요가 있다. 새벽도 좋고, 점심시간도 좋고, 늦은 밤이라도 좋다. 자신에게 맞는 시간을 발견해보자, 그리고 그 시간에 생산적인 활동들로 자신을 채워보자. 이것이 소로우와 이건희, 두 사람이 우리에게 던지는 고독에 대한 교훈이다.” (50p~51p)
“색다르고 특별하다고 여기는 최고의 서비스를 제공하지 않는다면 고객이 왜 우리를 원하겠습니까?” [리츠 칼튼, 서비스] / 조셉 미첼리 (121p)
“어떤 사람이 미국 출장길에 샌프란시스코의 리츠 칼튼 호텔에 묵은 적이 있는데 서양식의 푹신한 베개가 무척 불편했던 모양이다. 그는 프런트에 전화를 걸어 좀 딱딱한 베개를 갖다 달라고 요청했고 호텔 측은 그의 요구대로 딱딱한 베개를 제공했다. 재미있는 것은 다음 날 뉴욕의 리츠 칼튼 호텔에 묵게 되었을 때 일어났다. 아무 생각 없이 방에 들어가 휴식을 취하려는데 침대 위에 전날 밤 베던 것과 같은 딱딱한 베개가 놓여 있는 게 아닌가. 그는 자신의 방에만 딱딱한 베개가 있다는 사실에 무척 놀랐고, 출장에서 돌아와 감동적인 경험을 여러 군데 이야기하다가 그것이 이건희의 귀에까지 들어갔다.
이건희는 그의 에세이에서 이 이야기를 언급하며 아무리 사소한 부분이라도 고객을 알아주는 서비스를 제공하는 노력이 중요하다고 말한다. 술집을 선택할 때도 가격이나 술맛보다 서비스의 질을 먼저 고려하는 추세를 이야기하면서 이제는 고객이 기업을 리드하는 시대이니 서비스에 최선을 다해야 함을 강조하고 있다.
이건희가 감동한 리츠칼튼 호텔의 서비스는 많은 신화 같은 이야기를 가지고 있다. 그중에서도 가장 돋보이는 것은 ‘버지니아 아주엘라’ 라는 한 객실 청소부의 이야기이다. 그녀는 톰 피터스가 자신의 책에서 전형적인 미국의 지식인으로 소개하면서 널리 알려졌다. 호텔 객실 청소는 허드렛일로 취급당하기 쉽지만 그녀는 남들이 허드렛일이라고 생각하는 일을 하면서도 고객들의 마음을 사로잡기 위해 노력했다. 수십 년간 청소를 하면서 객실의 서비스가 호텔의 이미지를 결정하는 가장 중요한 요소라는 사실을 이해한 그녀는 자신이 하는 작은 일들을 고객 중심으로 개선하고 혁신해갔다.
그녀의 청소 도구와 비품을 담은 카트에는 작은 메모 수첩이 하나 걸려 있다. 투숙했던 객실 고객들에 대한 특성이나 습관들을 기록하고 활용하기 위한 수첩이다. 이 수첩을 통해 그녀는 두 번째 오는 고객에게 그들이 요구하지 않아도 가장 적합한 객실 서비스를 제공함은 물론 웬만한 고객들의 이름을 줄줄 외울 수 있게 되었다. 앞서 살펴본 딱딱한 베개를 요구하는 손님들의 경우가 대표적이다. 그녀는 매일 새로운 아이디어로 객실 서비스를 개선해나갔고 사내에서 가장 많은 제안을 올린 직원이 되었다. 이렇게 개선된 그녀의 청소법과 서비스 사례는 전 사원들에게 공유되었고, 그녀의 노하우를 배울 수 있도록 시스템까지 개선되었다. 고객의 마음을 감동시킨 그녀의 서비스는 진정한 혁신이었기 때문이다.” (123p~124p)
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