이글을 먼저 보신 분은 '번역닷컴의 황당한 고객응대'를 먼저 보셔야 이해가 되십니다. 딸아이가 따라 나섰습니다. 무슨 그런 고객응대가 있느냐며 같이 가겠다해서 오지 말라하다가데리고 갔습니다. (데리고 가길 정말 잘했습니다... 이유는 나중에...) 저도 서비스업체인 대기업에서 25년 근무했습니다.참 별난 고객님들 많으셨지만 고객은 왕이라고 생각하고 다 참았습니다.어느 식당에 붙인 '고객이 짜다면 짜다'는 구호를 보고 정말 저는 한참 멀었구나 생각했었습니다. 가면서 택시안에서 아이패드에 질문을 정리했습니다. 1. 정말 오후 13:16분에 온 것도 너무 늦어서 쓰레기통에 넣으신건지2. 고객들은 많은 수가 거짓말장이이고 약속을 안지키고 무례하고 막되먹었다고 정말 생각하시는지?3. 메일이 너무 많고 스팸도 많아 일일이 확인을 못한다는 것이 사실이신지? 그러면 인력부족이 아닌지? (아, 입금 확인을 안한 이유가 메일이 너무 많고 스팸도 많아서 못하신답니다;; 인터넷으로 주로 의뢰를 받으시는 분이 이렇게 말씀하시니 여쭙는 질문입니다만 좀 남의 일에 간섭하는 질문으로 보일 수도 있습니다.)4. 일반 영->한번역은 페이지당 1.5만원인데 저희 아들 서류 1페이지를 5만원을 부과하신 근거는 무엇인지?5. 우편으로 주시기로 하신 것을 착불로 보내시면 우편료를 환불해 주실 의향은 있으신지? (돈 한 두 푼이 문제가 아니라 따질 것은 따져야 하기에...)6. 첫 전화가 9시 문열자 마자 오면 고객이 급할 것이란 생각은 안하시는지? 9:40 다시 전화할 때 까지 회신을 안주신 이유는 무엇인지? 고객이 애가 탈 것이라고 생각은 안하셨는지? 가서 이야기 나눈 전문을 녹음하였습니다. 다만 처음에 딸아이 핸드폰에 녹음을 하다가 나중엔 제 핸드폰으로 바꾸어 녹음했습니다. 이야기하는 중에 전철 퀵 할아버지가 오셨습니다. 번역닷컴에서 시간이 안될 것 같아 직접 찾아가려 왔다라고 하니 할아버지는 '이 일 때문에 다른 것 다 제치고 왔는데 돈을 좀 받아야 하는데...'라고 하시는데 업체에선 조금도 줄 생각이 없어 보여 제가 5천원 드렸습니다. 할아버지가 너무 안되셔서요. 그리고 딸아이에게 그 서류를 가지고 아들아이 만나서 주라고 시키고 제 전화기로 녹음을 시작했습니다. 딸아이 데리고 오길 정말 잘했습니다! 아니면 나중에 다시 여길 와야 했으니까요! 다시 막 도착한 시점으로 가서... 근데 가니까 열심히 작업을 하고 계시는 겁니다.이미 되어 있는 것을 보내시는게 아니고 작업을 막 마무리하신 듯...그 시간이 11:00... 언제 집에 보내고 언제 병무청 가나 ㅠㅠ 암튼 이야기를 시작했습니다.실제 질문은 순서대로 이루어 지지 않았습니다. (글은 녹음 된 것을 간간히 들으면서 쓰지만 녹음된 순서대로는 아닙니다. 그런데 여기 파일이 첨부가 되나 모르겠습니다...) 우선 간단한 질문부터... 우편료 환불해 주실 수 있나 했더니 그게 원래 10만원 짜리인데 5만원에 해 준 거고 우편 배달도 서비스로 해 주는 것이라 환불해 줄 수 없다고 하셔서 홈페이지에 쓰인 것과 다른 5만원의 근거을 여쭈었더니 번역료는 번역사 고유의 권한이라 하십니다. 홈페이지에 쓰인 것과 다르게 과금하는 것은 엄밀히 말하면 물정 모르는 우리 아들을 속인 것이라고 볼 수도 있지만 속은 사람의 잘못도 있어서 넘어 갔습니다. 일단 1번 질문에는 쓰레기통에 넣었다고 합니다. 입금하고 통보를 안해줘서 그렇답니다;;그래서 고객들에게 입금후 전화통보를 해 달라고 이야기를 하는지를 묻자 고객을 위해서 자신은 엄청난 일을 한다고 하면서 종이를 보여 줍니다. 근데 거기에는 보면 돈을 먼저 입금해야 해 준다, 계약금을 넣어야 시작하고 잔금은 납품 전에 결재한다 등등 고객의 의무사항을 적어 놓은 글을 보여 줍니다. 절대 업체가 고객을 생각해서 고객을 위해서 적은 사항들이 아닙니다. 그렇지 않느냐고 질문을 하자 한참 대답이 없습니다. 그리고는 이 입금을, 수요일 13:16 입금을 토요일에 확인했다고 하십니다.토...토...토... 토요일! 오늘 아침까지 안되어 있던게 이상하지 않습니다. 그런 분이 주말에 일 하셨겠습니까? 그리고 50만원 이상의 의뢰를 한 고객들과 쓰는 계약서를 보여 줍니다. 거기엔 번역에 오류가 있으면 번역닷컴의 비용으로 다시 한다고 고객을 위한 것이 한 줄 써 있네요. 그런데 중간에 써 있고 나머지는 먼저 것과 대동소이해서 제대로 안보았습니다. 그리고 이게 제 질문에 무슨 도움이 되냐고 묻는데 엉뚱한 말만 하십니다. 답답해서 환장할 뻔 했습니다.그 종이에 입금 후 통보해 달라는 말을 써 놓았지 다 일일이 말할 수 없지 않느냐 하는데 입금 후 통보해 달라는 말은 있지도 않고 실제 고객들은 그 종이쪽지를 볼 기회도 없습니다. 계약서는 50만원 이하의 '잔챙이'고객들은 볼 수도 없습니다. 도대체 '동'을 물으면 '서'를 대답하는 통에 미칠 것 같았습니다. 그러면서 덧붙이기를 '입금이 늦었으면 죄송합니다라고 연락을 해야지' 하는데 정말 당황스러웠습니다. 입금을 하는 고객이 실제 오전이라는 약속이 되었는지의 여부는 차치하고 실제 약속한 후 늦었다고 해서 '죄송하다'고 해야 한답니다. 시간을 못지킨 것은 물론 고객이건 대통령이건 거지이건 사과를 할 일이긴 합니다만, 그것이 업체가 고객에게 요구할 사항은 절!대! 아니라 생각합니다. 이 분 정말 큰 일 날 분입니다. 20년 선생님이셨다더니 고객이 수업시간에 숙제 안해 온 학생인 줄 아십니다;; 수요일 13:16 입금을 왜 확인 안하셨냐 했더니 약간, 아주 약간 소침해 지시면서 다음 날이 휴일이라 쉬셨답니다. 그럼 금요일은 왜 안하셨냐하니 금요일도 쉬셨답니다. 그래서 제가 그럼 애초에 금요일 보내주시는 것은 불가능한 것이었냐고 하자 '수요일 오전 입금이 안되었으니 당연한 거다'라 하십니다. 입금 확인이나 이런 것들이 잘 안되는 것은 문제 아닌가, 직원이 부족한 것은 아닌가 하는 질문에는 과거 종로에 직원들 데리고 일했는데 고객들이 하도 시비도 걸고 해서 직원들 인건비가 안나와서 다 정리하고 이리로 오셨답니다. 또 고객이 나빠서입니다. 어째 이 분은 이리 운이 없으신지 고객마다 더러운 늠들, 이상한 늠들, 버릇 없는 늠들인지 참 안스럽습니다. 제가 서비스업에 종사하면서 가장 새겨 놓으려 노력했던 말이 '고객이 짜다면 짜다'라고 했더니 '여기는 안 그렇다, 고객이 아무리 틀렸다고 해도 우리는 원칙이 있고 규정대로 한다'고 고래고래 소리를 지릅니다. 마지막 질문에는, 고객 서비스 마인드는 없으신 것 아니냐, 5분 후에도 답을 줄 수 있는데 안주고 바로 고객을 욕하고 화를 내신 것은 대답은 들을 필요 없어서 그러지 말라고 이야기했고 사과도 일본 황제나 총리처럼 하시는지, 저는 여기 다시 안오겠지만 앞으로 오는 고객들을 위해서 마인드를 좀 가지시라고 했습니다만 거기에 대답을 하시는데 영어선생님하고 영어강사했더니 번역 부탁이 들어오고 돈도 안내고 하는데 주문이 많아져서 강의를 나갈 수 없어서 번역일에 몰두했다, 종로에서 여기 조용한 곳으로 온 거다라고 하십니다. 아까 말하곤 좀 다르죠? ㅋㅋ 그러면서 10만원을 7만원으로 깎더니 못 믿어서 선불 안한다고 한 아주머니 거절한 일, 오밤중에 전화해서 '내가 너 먹여살리는데~'라고 한 고객(맞나 ㅋㅋ 녹음 너무 길어서 이제 기억에 의존해서 씁니다.) 등을 거론하면서 난리를 쳐서 그럼 선생님은 인터넷 광고하지 마시고 그냥 아는 사람 알음알음 해 주시는게 맞을 것 같습니다. 이상한 고객들 오지 않게,라고 하자 인터넷 광고를 니가 뭔데 하지 말라느냐고 하십니다. 본인이 남에게 명령조로 하시니 제 말도 명령으로 들리셨나보죠? ㅎㅎ 전 이상한 고객 없이 사시려면 그게 나을 거라 아이디어를 제공한 것 뿐인데... 아뭏든 어록입니다. 고객을 졸로 보는 그 분의... '이런 고객과는 일 안합니다' '그렇게 멍청(용어가 멍청이 아니고 희미하다 티미하다 그런 용어였던 듯...)해서...''입금하겠다고 하고 절대 입금 안한 사람이 너무 많아서''고객같지 않은 고객은, 당신 그 버릇 못고치면 다시 여기 전화하지 말아' 쓸 말은 아직 너무도 많은데 이만 줄이렵니다.남의 인생의 6개월이 될 수도 있고 어떤 큰 의미일지 모르는 일들을당 업체가 받는 수수료의 크기로만 가늠하고 고객은 돈을 주는 원천이라는 생각을 하는 이런 업체는 고객들이 나서서 버릇을 고쳐야 할텐데라는 생각을 떨치지 못하고 있습니다...그리고 이 분은 번역기능사일 수는 있지만 절대 번역서비스업자는 아니시란 생각도 함께... 음성파일 어떻게 첨부하는지 아시는 분 좀 알려 주세요~
번역닷컴의 황당한 고객응대 (직접 찾아간 편)
딸아이가 따라 나섰습니다. 무슨 그런 고객응대가 있느냐며 같이 가겠다해서 오지 말라하다가데리고 갔습니다. (데리고 가길 정말 잘했습니다... 이유는 나중에...)
저도 서비스업체인 대기업에서 25년 근무했습니다.참 별난 고객님들 많으셨지만 고객은 왕이라고 생각하고 다 참았습니다.어느 식당에 붙인 '고객이 짜다면 짜다'는 구호를 보고 정말 저는 한참 멀었구나 생각했었습니다.
가면서 택시안에서 아이패드에 질문을 정리했습니다.
1. 정말 오후 13:16분에 온 것도 너무 늦어서 쓰레기통에 넣으신건지2. 고객들은 많은 수가 거짓말장이이고 약속을 안지키고 무례하고 막되먹었다고 정말 생각하시는지?3. 메일이 너무 많고 스팸도 많아 일일이 확인을 못한다는 것이 사실이신지? 그러면 인력부족이 아닌지? (아, 입금 확인을 안한 이유가 메일이 너무 많고 스팸도 많아서 못하신답니다;; 인터넷으로 주로 의뢰를 받으시는 분이 이렇게 말씀하시니 여쭙는 질문입니다만 좀 남의 일에 간섭하는 질문으로 보일 수도 있습니다.)4. 일반 영->한번역은 페이지당 1.5만원인데 저희 아들 서류 1페이지를 5만원을 부과하신 근거는 무엇인지?5. 우편으로 주시기로 하신 것을 착불로 보내시면 우편료를 환불해 주실 의향은 있으신지? (돈 한 두 푼이 문제가 아니라 따질 것은 따져야 하기에...)6. 첫 전화가 9시 문열자 마자 오면 고객이 급할 것이란 생각은 안하시는지? 9:40 다시 전화할 때 까지 회신을 안주신 이유는 무엇인지? 고객이 애가 탈 것이라고 생각은 안하셨는지?
가서 이야기 나눈 전문을 녹음하였습니다. 다만 처음에 딸아이 핸드폰에 녹음을 하다가 나중엔 제 핸드폰으로 바꾸어 녹음했습니다. 이야기하는 중에 전철 퀵 할아버지가 오셨습니다. 번역닷컴에서 시간이 안될 것 같아 직접 찾아가려 왔다라고 하니 할아버지는 '이 일 때문에 다른 것 다 제치고 왔는데 돈을 좀 받아야 하는데...'라고 하시는데 업체에선 조금도 줄 생각이 없어 보여 제가 5천원 드렸습니다. 할아버지가 너무 안되셔서요. 그리고 딸아이에게 그 서류를 가지고 아들아이 만나서 주라고 시키고 제 전화기로 녹음을 시작했습니다. 딸아이 데리고 오길 정말 잘했습니다! 아니면 나중에 다시 여길 와야 했으니까요!
다시 막 도착한 시점으로 가서...
근데 가니까 열심히 작업을 하고 계시는 겁니다.이미 되어 있는 것을 보내시는게 아니고 작업을 막 마무리하신 듯...그 시간이 11:00... 언제 집에 보내고 언제 병무청 가나 ㅠㅠ
암튼 이야기를 시작했습니다.실제 질문은 순서대로 이루어 지지 않았습니다. (글은 녹음 된 것을 간간히 들으면서 쓰지만 녹음된 순서대로는 아닙니다. 그런데 여기 파일이 첨부가 되나 모르겠습니다...)
우선 간단한 질문부터...
우편료 환불해 주실 수 있나 했더니 그게 원래 10만원 짜리인데 5만원에 해 준 거고 우편 배달도 서비스로 해 주는 것이라 환불해 줄 수 없다고 하셔서 홈페이지에 쓰인 것과 다른 5만원의 근거을 여쭈었더니 번역료는 번역사 고유의 권한이라 하십니다. 홈페이지에 쓰인 것과 다르게 과금하는 것은 엄밀히 말하면 물정 모르는 우리 아들을 속인 것이라고 볼 수도 있지만 속은 사람의 잘못도 있어서 넘어 갔습니다.
일단 1번 질문에는 쓰레기통에 넣었다고 합니다. 입금하고 통보를 안해줘서 그렇답니다;;그래서 고객들에게 입금후 전화통보를 해 달라고 이야기를 하는지를 묻자 고객을 위해서 자신은 엄청난 일을 한다고 하면서 종이를 보여 줍니다. 근데 거기에는 보면 돈을 먼저 입금해야 해 준다, 계약금을 넣어야 시작하고 잔금은 납품 전에 결재한다 등등 고객의 의무사항을 적어 놓은 글을 보여 줍니다. 절대 업체가 고객을 생각해서 고객을 위해서 적은 사항들이 아닙니다. 그렇지 않느냐고 질문을 하자 한참 대답이 없습니다. 그리고는 이 입금을, 수요일 13:16 입금을 토요일에 확인했다고 하십니다.토...토...토... 토요일! 오늘 아침까지 안되어 있던게 이상하지 않습니다. 그런 분이 주말에 일 하셨겠습니까?
그리고 50만원 이상의 의뢰를 한 고객들과 쓰는 계약서를 보여 줍니다. 거기엔 번역에 오류가 있으면 번역닷컴의 비용으로 다시 한다고 고객을 위한 것이 한 줄 써 있네요. 그런데 중간에 써 있고 나머지는 먼저 것과 대동소이해서 제대로 안보았습니다. 그리고 이게 제 질문에 무슨 도움이 되냐고 묻는데 엉뚱한 말만 하십니다. 답답해서 환장할 뻔 했습니다.그 종이에 입금 후 통보해 달라는 말을 써 놓았지 다 일일이 말할 수 없지 않느냐 하는데 입금 후 통보해 달라는 말은 있지도 않고 실제 고객들은 그 종이쪽지를 볼 기회도 없습니다. 계약서는 50만원 이하의 '잔챙이'고객들은 볼 수도 없습니다. 도대체 '동'을 물으면 '서'를 대답하는 통에 미칠 것 같았습니다.
그러면서 덧붙이기를 '입금이 늦었으면 죄송합니다라고 연락을 해야지' 하는데 정말 당황스러웠습니다. 입금을 하는 고객이 실제 오전이라는 약속이 되었는지의 여부는 차치하고 실제 약속한 후 늦었다고 해서 '죄송하다'고 해야 한답니다. 시간을 못지킨 것은 물론 고객이건 대통령이건 거지이건 사과를 할 일이긴 합니다만, 그것이 업체가 고객에게 요구할 사항은 절!대! 아니라 생각합니다. 이 분 정말 큰 일 날 분입니다. 20년 선생님이셨다더니 고객이 수업시간에 숙제 안해 온 학생인 줄 아십니다;;
수요일 13:16 입금을 왜 확인 안하셨냐 했더니 약간, 아주 약간 소침해 지시면서 다음 날이 휴일이라 쉬셨답니다. 그럼 금요일은 왜 안하셨냐하니 금요일도 쉬셨답니다. 그래서 제가 그럼 애초에 금요일 보내주시는 것은 불가능한 것이었냐고 하자 '수요일 오전 입금이 안되었으니 당연한 거다'라 하십니다.
입금 확인이나 이런 것들이 잘 안되는 것은 문제 아닌가, 직원이 부족한 것은 아닌가 하는 질문에는 과거 종로에 직원들 데리고 일했는데 고객들이 하도 시비도 걸고 해서 직원들 인건비가 안나와서 다 정리하고 이리로 오셨답니다. 또 고객이 나빠서입니다. 어째 이 분은 이리 운이 없으신지 고객마다 더러운 늠들, 이상한 늠들, 버릇 없는 늠들인지 참 안스럽습니다.
제가 서비스업에 종사하면서 가장 새겨 놓으려 노력했던 말이 '고객이 짜다면 짜다'라고 했더니 '여기는 안 그렇다, 고객이 아무리 틀렸다고 해도 우리는 원칙이 있고 규정대로 한다'고 고래고래 소리를 지릅니다.
마지막 질문에는, 고객 서비스 마인드는 없으신 것 아니냐, 5분 후에도 답을 줄 수 있는데 안주고 바로 고객을 욕하고 화를 내신 것은 대답은 들을 필요 없어서 그러지 말라고 이야기했고 사과도 일본 황제나 총리처럼 하시는지, 저는 여기 다시 안오겠지만 앞으로 오는 고객들을 위해서 마인드를 좀 가지시라고 했습니다만 거기에 대답을 하시는데 영어선생님하고 영어강사했더니 번역 부탁이 들어오고 돈도 안내고 하는데 주문이 많아져서 강의를 나갈 수 없어서 번역일에 몰두했다, 종로에서 여기 조용한 곳으로 온 거다라고 하십니다. 아까 말하곤 좀 다르죠? ㅋㅋ 그러면서 10만원을 7만원으로 깎더니 못 믿어서 선불 안한다고 한 아주머니 거절한 일, 오밤중에 전화해서 '내가 너 먹여살리는데~'라고 한 고객(맞나 ㅋㅋ 녹음 너무 길어서 이제 기억에 의존해서 씁니다.) 등을 거론하면서 난리를 쳐서 그럼 선생님은 인터넷 광고하지 마시고 그냥 아는 사람 알음알음 해 주시는게 맞을 것 같습니다. 이상한 고객들 오지 않게,라고 하자 인터넷 광고를 니가 뭔데 하지 말라느냐고 하십니다. 본인이 남에게 명령조로 하시니 제 말도 명령으로 들리셨나보죠? ㅎㅎ 전 이상한 고객 없이 사시려면 그게 나을 거라 아이디어를 제공한 것 뿐인데...
아뭏든 어록입니다. 고객을 졸로 보는 그 분의...
'이런 고객과는 일 안합니다' '그렇게 멍청(용어가 멍청이 아니고 희미하다 티미하다 그런 용어였던 듯...)해서...''입금하겠다고 하고 절대 입금 안한 사람이 너무 많아서''고객같지 않은 고객은, 당신 그 버릇 못고치면 다시 여기 전화하지 말아'
쓸 말은 아직 너무도 많은데 이만 줄이렵니다.남의 인생의 6개월이 될 수도 있고 어떤 큰 의미일지 모르는 일들을당 업체가 받는 수수료의 크기로만 가늠하고 고객은 돈을 주는 원천이라는 생각을 하는 이런 업체는 고객들이 나서서 버릇을 고쳐야 할텐데라는 생각을 떨치지 못하고 있습니다...그리고 이 분은 번역기능사일 수는 있지만 절대 번역서비스업자는 아니시란 생각도 함께...
음성파일 어떻게 첨부하는지 아시는 분 좀 알려 주세요~