8.14(목) 저녁식사로 삼겹살을 먹고 있던 중 거의 다 먹고 마지막 남은 고기를 위해 깻잎을 들어올리니 작은 이물질이 발견되어 자세히 보니 뭔지 몰라 떼어내고 다음 깻잎을 들어올리니 다 자란 잠자리 성충 한마리가 그대로 깻잎에 붙어 있어 '있을 수 있는 일'.. 이라 생각하고 아내에게 말 없이 보여주기만 했습니다.
아내가 "얘네들 진짜 웃긴다" 하면서 쓰레기통에서 비닐봉지 하나 꺼내들고 오는데, "세척깻잎".. 어디서 샀냐니까, 오늘 낮에 홈플러스 영등포점에서 구매한 것이라고!
처음생각대로 있을 수 있는 일이겠지만, 동네 슈퍼도 아니고 대형할인마트에서 구매한 이유가 있을 것이고, 그것도 그냥 깻잎도 아니고, 밀봉되어있는 "세척깻잎" 을 소비자가 구매한 이유가 있을텐데, "세척깻잎" 뒷면에 "한번 더 씻어드시면 더욱 좋습니다" 란 문구가 소비자를 우롱하는 것 같아 억울하기만 합니다.
첫번째 깻잎의 이물질도 알고보니 잠자리 꼬리의 일부였습니다. 증거 지금 보존 중이며, 디카 촬영 이미지 첨부합니다.
# 참조하세요 - 제가 겪은 홈플러스 영등포점의 고객클레임 대처 매뉴얼(!)입니다.
- 홈플러스 홈피에 제보 ---> 금새 부점장이라며 사과 전화 옴
- 찾아오겠다 함 ---> 주말이고 휴가중이니, 월요일에 오라했음
- 홈플러스라기에 문 열어줬더니 라운드T 입은 사람이 서 있음, 뭐하시는 분이냐고 물으니, 농수산물 담당이라고 함 ---> CS(고객만족: Customer Satisfaction) 기본인 정장차림의 클레임 전문교육을 받은 직원을 기대한 고객은 홈플러스 아닌 다른 할인마트를 찾으시길 권함. 현장에서 일하다 뛰어온 사람이 초인종을 누름
- 농수산물 담당, 증거물 회수에만 초점, 자체 이물질 조사부서가 있다고 주절주절.. ---> 일언지하에 거절함. 이렇다할 보상도 없이 증거물 넘길 수 없다 거부함
- 다음날 역시나 라운드T 입은 일하다 뛰어온 사람 찾아옴 ---> 회사경영 및 이미지에 타격이 될 수도 있는 클레임 처리를 "홈플러스" 는 끝까지 이렇게 처리합니다. 기대하지마세요!
- 손에 든 상품권 내밀며, 보상차원 드리는 것이라 함, "얼마인가요?" 라며 물으니, 자신있다는 듯이 열어보라고 함 ---> 여러분은 얼마였을 것 같습니까? 난 한 백만원권 들어있는줄 알았음.
- 상품권 10만원권 한 장 ---> 가져가시라고, 못 받겠다 함
[홈플러스 하루 매출이 얼마냐고 물었더니 억대라고 하길래, 난 처음 생각대로 우리나라 소비자들과 이번 일 공유하겠다는 생각이 변함 없다고.. 식약청의 영업정지, 또는 행정조치를 받을 수 도 있고, 그 이상의 회사 이미지 먹칠하는 치명적인 클레임을 고작 10만원권 상품권으로 덮으려하느냐 물었음. 그런 것을 덮으려고 온 것 아니냐? 금전보상을 하려면 기백만원으로 날 상대할 생각 말라고 했음.]
- 가공식품이 아니니 보상이 그렇게 크지 않다는 둥 ---> 그런 건 제 3 기관이 판단할 부분이니 굳이 설명하지말라했음, 이젠 전화도, 찾아오지도 말라했음
- 다음 날 식품업체라며 전화가 걸려옴, 보상을 해주겠다 함 ---> 연락처 어떻게 알았냐했더니 홈플러스 통해서 알았다고 함. 자기네가 보상해주겠다길래, 얼마를 보상해주겠다는 것이냐 물으니, 백만원이라고 함. 홈플러스 통해서 그렇게 얘길 들었다 함. 난 돈을 원치 않으며, 소비자들과 공유하겠다는 생각에 변함없다 했음. 난 백만원대로 상대할 생각은 말라고 홈플러스에 전달했었으며, 제조업체와는 직접적인 접촉을 원치않는다. 이제 전화 안하셔도 된다고 함
[처음 생각대로 난 이렇게 소비자들과 이번 일을 공유하려 합니다. 이런 일도 있구나..정도로만 우리 소비자들이, 우리 고객들이 인지만 하고 있어도 난 성공했다고 자부합니다. "세척..", "씻어나온.." 이따위 표현을 브랜드로 써가며 일반상품보다 단돈 100원이라도 더 붙여먹으면서, 정작 이물질이 나오니 해당물품을 대준 제조업체에 보상을 떠넘기려는 업체가 지금 우리네들 집 옆에 있는 메이저할인마트라는 "삼성테스코 홈플러스" 였습니다. 제조업체도 물론 잘못을 피해갈 수 없겠지만, 난 이번 일을 겪으며 대형할인마트의 고객 클레임 처리 방법이 궁금하지 않을 수 없었습니다.]
- 전화하지 말라 분명 말했건만 며칠 뒤, 홈플러스 영등포점 라운드T 아저씨가 전화와서 고객보상은 없는 것으로 본사에서 결정되었다고 전화 옴. 왜 보상이 없냐? 포장지에도 교환/환불이 엄연히 기재되어있는데라고 물으니, 아~ 그건 가능합니다...
- 결론 ---> 삼성테스코 홈플러스에선 음식물에 이물질이 잠자리 한 마리가 완전한 성충으로 발견되고, 해당식품을 고객이 먹었어도 교환/환불만 됩니다!
난 남의 기업 치명타줄 생각도 없고, 순전히 저녁밥상 삼겹살 깻잎에 잠자리 한 마리 떡 붙어있는 돈 얼마 붙여먹겠다고 "세척깻잎" 이란 상품을 판매한 대형할인마트가 괘씸하고, 그들이 고객 클레임을 과연 어떻게 처리할지 궁금해서 겪은 일련의 과정을, 우리나라 소비자들과 공유하여 가감없는 "사실" 과 "정보" 를 습득하여 우리 고객들이 한층 더 현명해지고, 이런 경우도 있구나~ 정도로만 인지하고 계시길 바랄뿐입니다!
처음부터 돈을 요구하고, 안주면 언론에 흘리겠다식은 분명 협박이겠죠! 난 라운드T 아저씨한테도 식약청을 통해 내게 단돈 만원의 보상이 와도 상관없다. 이런 일은 대다수의 일반고객들과 공유해야 한다는 생각엔 끝까지 변함이 없다고 했네요!
여기 아래에 국내 메이저 할인마트라는 "삼성테스코 홈플러스" 의 고객을 우롱하는 듯한 포장지와 보기만해도 역겨운 이미지 몇장 공유합니다.
"한번 더 씻어드시면 더욱 좋답니다."
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제가 겪은 일에 대해 이렇게 높은 관심을 가져주셔서 머리숙여 감사드립니다.
일부 잘못알고 계신 내용에 대해,
그리고, "바른 먹거리" 를 위해 선의의 댓글을 달아주시는 분들에게 stress 주는 이상한 분위기를 바로 잡고자, 이제는 짚어드려야 할 것 같아 늦은 밤에 몇자 적습니다.
Q. 먼저, 가장 언급이 많았던 "보상" 의 문제~!
제가 10만원의 상품권을 받았다면, 그건 사과수용과 함께 이렇게 공론화시키지 말아주십사..하는 업체의 암묵적인 요청에 수긍하는 것을 의미합니다.
제가 제조업체의 1백만원 제시를 O.K. 했다면, 역시나 식약청 제보나 여러분들을 포함한 일반 소비자들과의 정보공유도 안하겠다는 암묵의 계약을 의미합니다.
위에 기재한 제 글 잠깐 발췌합니다.
[난 처음 생각대로 우리나라 소비자들과 이번 일 공유하겠다는 생각이 변함 없다고.. 식약청의 영업정지, 또는 행정조치를 받을 수 도 있고, 그 이상의 회사 이미지 먹칠하는 치명적인 클레임을 고작 10만원권 상품권으로 덮으려하느냐 물었음. 그런 것을 덮으려고 온 것 아니냐?]
클레임 고객과의 첫 대면이었던 홈플러스 영등포점 직원, 첫 방문 쟁점은 "증거회수(!)" 였습니다.
그 분 얘기듣고있으면 우리 아버지라도 그냥 내줬을 상황이었습니다.
"가져가서 본사에서 담당하는 부서가 있으니, 역조사를 하고.."
이 말에 혹하여 건네줬더라면 어떻게 됬을까요? 대다수의 소비자들은 우리가 생각하는 process대로 처리가 되겠지.. 기대를 하지만, 결론은, "증거는 없습니다" 입니다! 이후 고객은 어떤 경로로도 하소연할 곳은 없습니다. "증빙자료" 없으니까요! 이 때 만약 제가 건넸더라면, 바로 "상황종료" 이고, 여기에 이렇게 여러분들과 공유할 수 가 없습니다. 물론 업체에서 주는 10만원 상품권이든, 제조업체의 1백만원 제안을 수긍했어도 마찬가지겠죠! 고객에게 보상은 "상황종료" 를 의미합니다.
보상 받고 제보하거나 글올리거나.. 이런 경우가 악플러들이 말하는 "진상" 아닐까요? ^^
악플에 무딘만큼, 전 돈에도 무딥니다. "개같이 벌어 정승같이 쓰자" 다들 이렇게 소비생활하시는 것으로 알고있습니다. 더구나 이런 경우의 "보상(돈)" 은 받아도 솔직히 찜찜하지 않을까요?
업체에 내가 먼저 전화한 적도, 돈을 요구한 적도, 내 입에서 구체적인 액수를 요구한 적도 없음을 다시한번 분명히 합니다. 하루 억대 매출인 대형할인마트가 고객의 입을 막고 없었던 것으로 치부하려는 조건으로 10만원 상품권과 제조업체를 통한 1백만원 보상 위임.. 이라..
난 이 일이 내 초심대로 식약청에 제보가 되고, 대다수의 소비자들이 "이런 일도 있구나~" 식으로 "정보공유" 가 되어지는 것을, 10만원 상품권이나 1백만원 보상따위와 바꾸고 싶지 않았습니다. know-how 를 축적한 회사는 진실은 없고, 제2, 제3의 시도를 할 것이고!(과거에도 했었는지 모르겠으나) 비단 홈플러스만의 경우는 아니겠죠. 영화 "공공의 적 2" 에서 돈로비당한 정치인에게 한 대사가 있습니다. "아직 쓰지도 않은 돈이 칼이되어 돌아온다" 금전보상에 대한 회유.. 좋은 것만은 아닙니다.
Q. 라운드T 언급..
라운드T는 그 "상황" 에선 입어선 안됩니다.
관련업계(CS, 고객만족: Customer Satisfaction)에 계신분들이라면 일말의 여지도 없는 교과서와 같은 내용입니다. 어느 분 리플내용에 사장을 포함한 경영진도 현장에서 라운드T를 입고 일한다..라고 했는데, 현장(작업장)에선 가능하죠! 하지만, 회사의 명운을 가름할 수도 있는 그 "상황" 은, 대다수의 제대로된 CS로 무장된 곳이라면 정장은 기본, 적어도 캐쥬얼로 달려오진 않습니다. 회사면접 볼때 회사의 요청이 없다면 캐쥬얼로 갈 수 없는 이유와도 일맥상통합니다. 적당한 비유냐, 실제 그런 사람이 어디있느냐 하시면, 실제 그런 이들을 내가 봤다고 확인시켜드릴께요! 개성도, 백인백색도 좋지만 그들에겐 "채용불가" 의 결과가 가듯이, 나도 "아니올시다" 한 것입니다.
아나운서도, 공무원도 노타이복장?.. 그건 사전에 공지를 하고 "예의" 에 어긋날 수 있으니 사전에 양해를 구합니다..가 기사문에도, 아나운서 멘트에도 삽입이 되어있었죠! 하지만 홈플러스 영등포점의 경우, "예의" 를 벗어난 것이었습니다.
난 그 직원 개인을 본 것이 아닌, 홈플러스 영등포점의 고객사과 첫 대면을 접한 것입니다.
농수산물 담당자.. 홈플러스 영등포점은 이 경우 농수산물 담당자가 옵니다. 이것을 탓할 수야 없겠죠. 그 회사가 뒤로 가던, 앞으로 가던 key는 고객에게 있는 것인데, 홈플러스 영등포점이 "고객가치" 를 어떻게, 얼마나 생각하고 있는지를 여러분들이 판단하시기 바랍니다.
"고객가치" 나 이런 내용들을 처음 접하시는 분들은 "라운드T 는 사람아니냐.." 말할 수 있습니다.
"고객" 은 "소비재" 를 얻기위해 "재화(money)" 를 지출했으며, "회사" 는 이에 대한 "가치(Value)" 를 "고객" 에게 돌려줘야 합니다. 그것이 상품이며, 상품엔 회사가 할 수 있는 "최대한의, 최고의 서비스(Service)" 가 포함되어 있습니다. 세척깻잎이란 브랜드로 일반 깻잎보다 단돈 얼마라도 더 올려받았을텐데, 얼마를 더 주고도 이 상품을 구매한 고객의 기대에 치명적인 타격을 주고, 이에 대한 사과를 하는 자리에 라운드T.. 상의가 라운드T면, 하의는 정장이었을거라 생각하시나요?
본사에 이를 담당하는 부서가 있다면서, 그 본사라는 곳은 증거수집을 위해 현장에서 편하게 일하던 캐쥬얼복의 농수산물 담당자를 보낸다? 글쎄요.. 다들 기업마다 CS, CS 노래를 부르고, CEO까지 현장의 소리를 듣는 이 시대에, 홈플러스 영등포점은 고객을 너무 쉽게 대하는 것 같아 불쾌했고, 잠자리가 저녁밥상에 올라온 나를 자극하고도 남았습니다. 제가 정중히 "뭐 하시는 분이냐?" 고 물은 이유입니다.
근본적으로 CS 전문요원이 아닌 분이 와서, 제 입에서 나간적도 없는 "1백만원" 을 요구했다고 홈플러스 영등포점을 통해 들었다는 제조업체 전화! 과연 내 진심이 홈플러스 영등포점이 내세운 농수산물담당자를 통해 제대로 전달이나 됬을까?..는 굳이 의심할 필요가 없겠죠? "라운드T" 는 복장을 떠나서 "CS 비전문요원" 을 칭하는 상징적인 의미일뿐입니다. 회사와 고객과의 커뮤니케이션 오류, "CS 전문요원" 이 더더욱 왔어야 하는 이유입니다.
Q. 왜 먼저 제보를 하지, 업체에 먼저 알렸나?
보상을 바란 것이 아니었냐구요? 홈플러스의 CS 매뉴얼이 궁금했고, 해당업체가 대처할 수 있는 시간을 주는 것이 "예의" 라고 생각했습니다. 내 휴가 전날 저녁밥상을 망쳐놓고, 휴가까지 그들에게 반납하고 싶은 마음도 없었습니다. 내 휴가에 그들이 찾아와서 내가 나가지도 못하고 기다려야 하는.. 내가 왜 그래야 하는데요! 오랫만에 가족과 함께할 시간인데..
Q. 세척깻잎이라고 안 씻어 먹나?
씻어나온 쌀 그냥 드시는 분 있으세요? 왜 세척깻잎을 포장 뜯고 그냥 먹었을거라 생각했을까요?
대한민국 주부들 대다수가 이런 브랜드 집에 와서 한번 더 씻는게 당연하잖아요. 사랑하는 자기 가족들의 건강과 직결하는 데, 내 아내도 그 중의 한 명입니다. 이건 뭐 언급할 여지도 없습니다.
첨부 디카 이미지 물기와 이 때문에 깻잎에 착 달라붙어있는 잠자리 성충 한 마리!
당연히 포장뜯고 아내가 씻어서 밥상에 올라왔습니다.
Q. 초점을 벗어난 논쟁! 우리 고객들이 판단할 것입니다.
제 글에 대한 리플 이미지 하나 첨부합니다.
위 댓글에 욕설도 없어보이는데, 신고(2)..
댓글중에 신고(2) 가 한 두개가 아니네요. 윗분보다 더 순화된 내용도 신고(2)
신고수를 높여 문제 소지 댓글들은 없애겠다? 여론을 하나로만 몰아보겠다?
더 이상 언급 안하겠습니다. CSI 를 능가하는 한국 네티즌들을 어떻게 알고 이런 어설픈 시도를..
잠자리는 없고, 보상에만 초점이 맞춰진 댓글들..
경찰 운운하며 업체 이름만 XX 처리된 게시물들..
본인들의 노력에 조회수도 올라가고, 덕분에 BEST 게시물로 이미지도 대문에 걸리구.. ^^
웃음 밖에 안 나오네요~ ^^ 누가 이런 글들을 올릴까요? 궁금하네..
일반 네티즌이겠죠.. 이번 일과 전혀 무관한 일반 네티즌들일겁니다..
"잘못" 을 기회로 삼아 역전골을 넣을 수 있는 기회를, 쓸데없는 곳에 전력을 투구하는 모습..
언젯적 소비자들로 알고 있는지..
Q. 진실
누구한테 해 한번 안준 내가, 일반 소비자일뿐인 내가 악플을 조장하는, 여론화시키는, 그리고 "바른 먹거리" 에 대한 일부 가치관도 안 선이들의 힘을 업어 매도를 당하기도 하는구나.. 신기할뿐입니다. 이 메카니즘을 알고 득을 보는 것은 누구이고, 잃는 것은 누구일까요?
하지만 간과한 것은 나 또한 이 메카니즘을 알기에 의연하게 대처할 수 있고, 추호의 거짓도 없이 사실만을 기재했다는 것!
Q. 악플에 대하여..
백인백색, 의견 차이 나는 것 당연하구! 반대글도 존중해야죠!
악플들 경찰신고하면, 결국엔 original 초딩만 남는다는 사실은, 이미 각종 매체를 통해 백일하에 드러났고, (그러다 정작 "대어" 가 잡힐 수도..) 정말 초등학교 학생들에게 아직 가치관도 서지 않았을 내 조카같은 아이들에게 법의 잣대를 대기엔 성인으로서의 제 역할이 너무 가혹하다고 생각됩니다. 모르면 죄가 아닙니다. 이번 기회를 통해 배우면 되는 것이고, "고객가치", "CS" 이런 어려운 용어들이 와닿지않겠지만 언젠가 나같은 소비자들이 닦아놓은 그 길을, 밟고 오면서 배우면 되는거죠!
애시당초 나의 target 은 네티즌들이 아니었고, 해당유통점도 아니었습니다.
"소비자들과의 공유"
고객이 현명해져야 회사로부터 정당한 권리를 찾을 수 있습니다!
Q. 홈플러스 안 갈 건지..
갈 겁니다. 이 찜찜한 기분을 결코 지울 수야 없겠지만.. 이번 일로 홈플러스라는 대형마트, 그리고 홈플러스 영등포점이라는 곳의 CS 대처.. 제조업체와의 연결고리 등.. 좋은 경험했습니다. 일생에 한번 생길까말까한 일이 또 한번 내게 생겼을 때, 설마 이 회사 날 상습으로 여기진 않겠죠?
Q. 결론
홈플러스 직원도 구경 못한 잠자리 실물은 식약청에 제보되었고, 위생과에서 회수해갔습니다.
영업정지든, 행정조치든, 단순 경고만 받든 관심 없습니다.
난 소비자로서 내 할일 다 했음에 만족합니다.
정석대로라면 업체에 교환/환불을 요청할 수 있겠으나, 전화하지 말라는 내 요구에도 기꺼이 전화해서 보상은 없는 걸로 결론내렸다는.. 이런 식의 전화나 하는 홈플러스 영등포점..
세척깻잎 얼마인지도 모르겠으나, 고객의 상처받은 마음에 아주 확실히 긁어놓은
그들의 대응에 교환/환불따위는 나 또한 관심도 없습니다.
10만원 상품권, 1백만원 제안과도 바꿀 수 없었던 "소비자들과의 공유"
열심히 일해 벌은 월급날 자정을 넘긴 내 소박한 행복이 여러분들에게 200% 다운로딩되길 바랍니다.
홈플러스 영등포점, "세척깻잎" 에서 잠자리가 나왔습니다.
8.14(목) 저녁식사로 삼겹살을 먹고 있던 중
거의 다 먹고 마지막 남은 고기를 위해 깻잎을 들어올리니 작은 이물질이 발견되어
자세히 보니 뭔지 몰라 떼어내고 다음 깻잎을 들어올리니 다 자란 잠자리 성충 한마리가 그대로
깻잎에 붙어 있어 '있을 수 있는 일'.. 이라 생각하고 아내에게 말 없이 보여주기만 했습니다.
아내가 "얘네들 진짜 웃긴다" 하면서 쓰레기통에서 비닐봉지 하나 꺼내들고 오는데,
"세척깻잎".. 어디서 샀냐니까, 오늘 낮에 홈플러스 영등포점에서 구매한 것이라고!
처음생각대로 있을 수 있는 일이겠지만,
동네 슈퍼도 아니고 대형할인마트에서 구매한 이유가 있을 것이고,
그것도 그냥 깻잎도 아니고, 밀봉되어있는 "세척깻잎" 을 소비자가 구매한 이유가 있을텐데,
"세척깻잎" 뒷면에 "한번 더 씻어드시면 더욱 좋습니다" 란 문구가 소비자를 우롱하는 것 같아 억울하기만 합니다.
첫번째 깻잎의 이물질도 알고보니 잠자리 꼬리의 일부였습니다.
증거 지금 보존 중이며, 디카 촬영 이미지 첨부합니다.
# 참조하세요 - 제가 겪은 홈플러스 영등포점의 고객클레임 대처 매뉴얼(!)입니다.
- 홈플러스 홈피에 제보 ---> 금새 부점장이라며 사과 전화 옴
- 찾아오겠다 함 ---> 주말이고 휴가중이니, 월요일에 오라했음
- 홈플러스라기에 문 열어줬더니 라운드T 입은 사람이 서 있음, 뭐하시는 분이냐고 물으니, 농수산물 담당이라고 함 ---> CS(고객만족: Customer Satisfaction) 기본인 정장차림의 클레임 전문교육을 받은 직원을 기대한 고객은 홈플러스 아닌 다른 할인마트를 찾으시길 권함. 현장에서 일하다 뛰어온 사람이 초인종을 누름
- 농수산물 담당, 증거물 회수에만 초점, 자체 이물질 조사부서가 있다고 주절주절.. ---> 일언지하에 거절함. 이렇다할 보상도 없이 증거물 넘길 수 없다 거부함
- 다음날 역시나 라운드T 입은 일하다 뛰어온 사람 찾아옴 ---> 회사경영 및 이미지에 타격이 될 수도 있는 클레임 처리를 "홈플러스" 는 끝까지 이렇게 처리합니다. 기대하지마세요!
- 손에 든 상품권 내밀며, 보상차원 드리는 것이라 함, "얼마인가요?" 라며 물으니, 자신있다는 듯이 열어보라고 함 ---> 여러분은 얼마였을 것 같습니까? 난 한 백만원권 들어있는줄 알았음.
- 상품권 10만원권 한 장 ---> 가져가시라고, 못 받겠다 함
[홈플러스 하루 매출이 얼마냐고 물었더니 억대라고 하길래, 난 처음 생각대로 우리나라 소비자들과 이번 일 공유하겠다는 생각이 변함 없다고.. 식약청의 영업정지, 또는 행정조치를 받을 수 도 있고, 그 이상의 회사 이미지 먹칠하는 치명적인 클레임을 고작 10만원권 상품권으로 덮으려하느냐 물었음. 그런 것을 덮으려고 온 것 아니냐? 금전보상을 하려면 기백만원으로 날 상대할 생각 말라고 했음.]
- 가공식품이 아니니 보상이 그렇게 크지 않다는 둥 ---> 그런 건 제 3 기관이 판단할 부분이니 굳이 설명하지말라했음, 이젠 전화도, 찾아오지도 말라했음
- 다음 날 식품업체라며 전화가 걸려옴, 보상을 해주겠다 함 ---> 연락처 어떻게 알았냐했더니 홈플러스 통해서 알았다고 함. 자기네가 보상해주겠다길래, 얼마를 보상해주겠다는 것이냐 물으니, 백만원이라고 함. 홈플러스 통해서 그렇게 얘길 들었다 함. 난 돈을 원치 않으며, 소비자들과 공유하겠다는 생각에 변함없다 했음. 난 백만원대로 상대할 생각은 말라고 홈플러스에 전달했었으며, 제조업체와는 직접적인 접촉을 원치않는다. 이제 전화 안하셔도 된다고 함
[처음 생각대로 난 이렇게 소비자들과 이번 일을 공유하려 합니다. 이런 일도 있구나..정도로만 우리 소비자들이, 우리 고객들이 인지만 하고 있어도 난 성공했다고 자부합니다. "세척..", "씻어나온.." 이따위 표현을 브랜드로 써가며 일반상품보다 단돈 100원이라도 더 붙여먹으면서, 정작 이물질이 나오니 해당물품을 대준 제조업체에 보상을 떠넘기려는 업체가 지금 우리네들 집 옆에 있는 메이저할인마트라는 "삼성테스코 홈플러스" 였습니다. 제조업체도 물론 잘못을 피해갈 수 없겠지만, 난 이번 일을 겪으며 대형할인마트의 고객 클레임 처리 방법이 궁금하지 않을 수 없었습니다.]
- 전화하지 말라 분명 말했건만 며칠 뒤, 홈플러스 영등포점 라운드T 아저씨가 전화와서 고객보상은 없는 것으로 본사에서 결정되었다고 전화 옴. 왜 보상이 없냐? 포장지에도 교환/환불이 엄연히 기재되어있는데라고 물으니, 아~ 그건 가능합니다...
- 결론 ---> 삼성테스코 홈플러스에선 음식물에 이물질이 잠자리 한 마리가 완전한 성충으로 발견되고, 해당식품을 고객이 먹었어도 교환/환불만 됩니다!
난 남의 기업 치명타줄 생각도 없고, 순전히 저녁밥상 삼겹살 깻잎에 잠자리 한 마리 떡 붙어있는 돈 얼마 붙여먹겠다고 "세척깻잎" 이란 상품을 판매한 대형할인마트가 괘씸하고, 그들이 고객 클레임을 과연 어떻게 처리할지 궁금해서 겪은 일련의 과정을, 우리나라 소비자들과 공유하여 가감없는 "사실" 과 "정보" 를 습득하여 우리 고객들이 한층 더 현명해지고, 이런 경우도 있구나~ 정도로만 인지하고 계시길 바랄뿐입니다!
처음부터 돈을 요구하고, 안주면 언론에 흘리겠다식은 분명 협박이겠죠! 난 라운드T 아저씨한테도 식약청을 통해 내게 단돈 만원의 보상이 와도 상관없다. 이런 일은 대다수의 일반고객들과 공유해야 한다는 생각엔 끝까지 변함이 없다고 했네요!
여기 아래에 국내 메이저 할인마트라는 "삼성테스코 홈플러스" 의 고객을 우롱하는 듯한 포장지와 보기만해도 역겨운 이미지 몇장 공유합니다.
"한번 더 씻어드시면 더욱 좋답니다."
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제가 겪은 일에 대해 이렇게 높은 관심을 가져주셔서 머리숙여 감사드립니다.
일부 잘못알고 계신 내용에 대해,
그리고, "바른 먹거리" 를 위해 선의의 댓글을 달아주시는 분들에게 stress 주는 이상한 분위기를 바로 잡고자, 이제는 짚어드려야 할 것 같아 늦은 밤에 몇자 적습니다.
Q. 먼저, 가장 언급이 많았던 "보상" 의 문제~!
제가 10만원의 상품권을 받았다면, 그건 사과수용과 함께 이렇게 공론화시키지 말아주십사..하는 업체의 암묵적인 요청에 수긍하는 것을 의미합니다.
제가 제조업체의 1백만원 제시를 O.K. 했다면, 역시나 식약청 제보나 여러분들을 포함한 일반 소비자들과의 정보공유도 안하겠다는 암묵의 계약을 의미합니다.
위에 기재한 제 글 잠깐 발췌합니다.
[난 처음 생각대로 우리나라 소비자들과 이번 일 공유하겠다는 생각이 변함 없다고.. 식약청의 영업정지, 또는 행정조치를 받을 수 도 있고, 그 이상의 회사 이미지 먹칠하는 치명적인 클레임을 고작 10만원권 상품권으로 덮으려하느냐 물었음. 그런 것을 덮으려고 온 것 아니냐?]
클레임 고객과의 첫 대면이었던 홈플러스 영등포점 직원, 첫 방문 쟁점은 "증거회수(!)" 였습니다.
그 분 얘기듣고있으면 우리 아버지라도 그냥 내줬을 상황이었습니다.
"가져가서 본사에서 담당하는 부서가 있으니, 역조사를 하고.."
이 말에 혹하여 건네줬더라면 어떻게 됬을까요? 대다수의 소비자들은 우리가 생각하는 process대로 처리가 되겠지.. 기대를 하지만, 결론은, "증거는 없습니다" 입니다! 이후 고객은 어떤 경로로도 하소연할 곳은 없습니다. "증빙자료" 없으니까요! 이 때 만약 제가 건넸더라면, 바로 "상황종료" 이고, 여기에 이렇게 여러분들과 공유할 수 가 없습니다. 물론 업체에서 주는 10만원 상품권이든, 제조업체의 1백만원 제안을 수긍했어도 마찬가지겠죠! 고객에게 보상은 "상황종료" 를 의미합니다.
보상 받고 제보하거나 글올리거나.. 이런 경우가 악플러들이 말하는 "진상" 아닐까요? ^^
악플에 무딘만큼, 전 돈에도 무딥니다. "개같이 벌어 정승같이 쓰자" 다들 이렇게 소비생활하시는 것으로 알고있습니다. 더구나 이런 경우의 "보상(돈)" 은 받아도 솔직히 찜찜하지 않을까요?
업체에 내가 먼저 전화한 적도, 돈을 요구한 적도, 내 입에서 구체적인 액수를 요구한 적도 없음을 다시한번 분명히 합니다. 하루 억대 매출인 대형할인마트가 고객의 입을 막고 없었던 것으로 치부하려는 조건으로 10만원 상품권과 제조업체를 통한 1백만원 보상 위임.. 이라..
난 이 일이 내 초심대로 식약청에 제보가 되고, 대다수의 소비자들이 "이런 일도 있구나~" 식으로 "정보공유" 가 되어지는 것을, 10만원 상품권이나 1백만원 보상따위와 바꾸고 싶지 않았습니다. know-how 를 축적한 회사는 진실은 없고, 제2, 제3의 시도를 할 것이고!(과거에도 했었는지 모르겠으나) 비단 홈플러스만의 경우는 아니겠죠. 영화 "공공의 적 2" 에서 돈로비당한 정치인에게 한 대사가 있습니다. "아직 쓰지도 않은 돈이 칼이되어 돌아온다" 금전보상에 대한 회유.. 좋은 것만은 아닙니다.
Q. 라운드T 언급..
라운드T는 그 "상황" 에선 입어선 안됩니다.
관련업계(CS, 고객만족: Customer Satisfaction)에 계신분들이라면 일말의 여지도 없는 교과서와 같은 내용입니다. 어느 분 리플내용에 사장을 포함한 경영진도 현장에서 라운드T를 입고 일한다..라고 했는데, 현장(작업장)에선 가능하죠! 하지만, 회사의 명운을 가름할 수도 있는 그 "상황" 은, 대다수의 제대로된 CS로 무장된 곳이라면 정장은 기본, 적어도 캐쥬얼로 달려오진 않습니다. 회사면접 볼때 회사의 요청이 없다면 캐쥬얼로 갈 수 없는 이유와도 일맥상통합니다. 적당한 비유냐, 실제 그런 사람이 어디있느냐 하시면, 실제 그런 이들을 내가 봤다고 확인시켜드릴께요! 개성도, 백인백색도 좋지만 그들에겐 "채용불가" 의 결과가 가듯이, 나도 "아니올시다" 한 것입니다.
아나운서도, 공무원도 노타이복장?.. 그건 사전에 공지를 하고 "예의" 에 어긋날 수 있으니 사전에 양해를 구합니다..가 기사문에도, 아나운서 멘트에도 삽입이 되어있었죠! 하지만 홈플러스 영등포점의 경우, "예의" 를 벗어난 것이었습니다.
난 그 직원 개인을 본 것이 아닌, 홈플러스 영등포점의 고객사과 첫 대면을 접한 것입니다.
농수산물 담당자.. 홈플러스 영등포점은 이 경우 농수산물 담당자가 옵니다. 이것을 탓할 수야 없겠죠. 그 회사가 뒤로 가던, 앞으로 가던 key는 고객에게 있는 것인데, 홈플러스 영등포점이 "고객가치" 를 어떻게, 얼마나 생각하고 있는지를 여러분들이 판단하시기 바랍니다.
"고객가치" 나 이런 내용들을 처음 접하시는 분들은 "라운드T 는 사람아니냐.." 말할 수 있습니다.
"고객" 은 "소비재" 를 얻기위해 "재화(money)" 를 지출했으며, "회사" 는 이에 대한 "가치(Value)" 를 "고객" 에게 돌려줘야 합니다. 그것이 상품이며, 상품엔 회사가 할 수 있는 "최대한의, 최고의 서비스(Service)" 가 포함되어 있습니다. 세척깻잎이란 브랜드로 일반 깻잎보다 단돈 얼마라도 더 올려받았을텐데, 얼마를 더 주고도 이 상품을 구매한 고객의 기대에 치명적인 타격을 주고, 이에 대한 사과를 하는 자리에 라운드T.. 상의가 라운드T면, 하의는 정장이었을거라 생각하시나요?
본사에 이를 담당하는 부서가 있다면서, 그 본사라는 곳은 증거수집을 위해 현장에서 편하게 일하던 캐쥬얼복의 농수산물 담당자를 보낸다? 글쎄요.. 다들 기업마다 CS, CS 노래를 부르고, CEO까지 현장의 소리를 듣는 이 시대에, 홈플러스 영등포점은 고객을 너무 쉽게 대하는 것 같아 불쾌했고, 잠자리가 저녁밥상에 올라온 나를 자극하고도 남았습니다. 제가 정중히 "뭐 하시는 분이냐?" 고 물은 이유입니다.
근본적으로 CS 전문요원이 아닌 분이 와서, 제 입에서 나간적도 없는 "1백만원" 을 요구했다고 홈플러스 영등포점을 통해 들었다는 제조업체 전화! 과연 내 진심이 홈플러스 영등포점이 내세운 농수산물담당자를 통해 제대로 전달이나 됬을까?..는 굳이 의심할 필요가 없겠죠? "라운드T" 는 복장을 떠나서 "CS 비전문요원" 을 칭하는 상징적인 의미일뿐입니다. 회사와 고객과의 커뮤니케이션 오류, "CS 전문요원" 이 더더욱 왔어야 하는 이유입니다.
Q. 왜 먼저 제보를 하지, 업체에 먼저 알렸나?
보상을 바란 것이 아니었냐구요? 홈플러스의 CS 매뉴얼이 궁금했고, 해당업체가 대처할 수 있는 시간을 주는 것이 "예의" 라고 생각했습니다. 내 휴가 전날 저녁밥상을 망쳐놓고, 휴가까지 그들에게 반납하고 싶은 마음도 없었습니다. 내 휴가에 그들이 찾아와서 내가 나가지도 못하고 기다려야 하는.. 내가 왜 그래야 하는데요! 오랫만에 가족과 함께할 시간인데..
Q. 세척깻잎이라고 안 씻어 먹나?
씻어나온 쌀 그냥 드시는 분 있으세요? 왜 세척깻잎을 포장 뜯고 그냥 먹었을거라 생각했을까요?
대한민국 주부들 대다수가 이런 브랜드 집에 와서 한번 더 씻는게 당연하잖아요. 사랑하는 자기 가족들의 건강과 직결하는 데, 내 아내도 그 중의 한 명입니다. 이건 뭐 언급할 여지도 없습니다.
첨부 디카 이미지 물기와 이 때문에 깻잎에 착 달라붙어있는 잠자리 성충 한 마리!
당연히 포장뜯고 아내가 씻어서 밥상에 올라왔습니다.
Q. 초점을 벗어난 논쟁! 우리 고객들이 판단할 것입니다.
제 글에 대한 리플 이미지 하나 첨부합니다.
위 댓글에 욕설도 없어보이는데, 신고(2)..
댓글중에 신고(2) 가 한 두개가 아니네요. 윗분보다 더 순화된 내용도 신고(2)
신고수를 높여 문제 소지 댓글들은 없애겠다? 여론을 하나로만 몰아보겠다?
더 이상 언급 안하겠습니다. CSI 를 능가하는 한국 네티즌들을 어떻게 알고 이런 어설픈 시도를..
잠자리는 없고, 보상에만 초점이 맞춰진 댓글들..
경찰 운운하며 업체 이름만 XX 처리된 게시물들..
본인들의 노력에 조회수도 올라가고, 덕분에 BEST 게시물로 이미지도 대문에 걸리구.. ^^
웃음 밖에 안 나오네요~ ^^ 누가 이런 글들을 올릴까요? 궁금하네..
일반 네티즌이겠죠.. 이번 일과 전혀 무관한 일반 네티즌들일겁니다..
"잘못" 을 기회로 삼아 역전골을 넣을 수 있는 기회를, 쓸데없는 곳에 전력을 투구하는 모습..
언젯적 소비자들로 알고 있는지..
Q. 진실
누구한테 해 한번 안준 내가, 일반 소비자일뿐인 내가 악플을 조장하는, 여론화시키는, 그리고 "바른 먹거리" 에 대한 일부 가치관도 안 선이들의 힘을 업어 매도를 당하기도 하는구나.. 신기할뿐입니다. 이 메카니즘을 알고 득을 보는 것은 누구이고, 잃는 것은 누구일까요?
하지만 간과한 것은 나 또한 이 메카니즘을 알기에 의연하게 대처할 수 있고, 추호의 거짓도 없이 사실만을 기재했다는 것!
Q. 악플에 대하여..
백인백색, 의견 차이 나는 것 당연하구! 반대글도 존중해야죠!
악플들 경찰신고하면, 결국엔 original 초딩만 남는다는 사실은, 이미 각종 매체를 통해 백일하에 드러났고, (그러다 정작 "대어" 가 잡힐 수도..) 정말 초등학교 학생들에게 아직 가치관도 서지 않았을 내 조카같은 아이들에게 법의 잣대를 대기엔 성인으로서의 제 역할이 너무 가혹하다고 생각됩니다. 모르면 죄가 아닙니다. 이번 기회를 통해 배우면 되는 것이고, "고객가치", "CS" 이런 어려운 용어들이 와닿지않겠지만 언젠가 나같은 소비자들이 닦아놓은 그 길을, 밟고 오면서 배우면 되는거죠!
애시당초 나의 target 은 네티즌들이 아니었고, 해당유통점도 아니었습니다.
"소비자들과의 공유"
고객이 현명해져야 회사로부터 정당한 권리를 찾을 수 있습니다!
Q. 홈플러스 안 갈 건지..
갈 겁니다. 이 찜찜한 기분을 결코 지울 수야 없겠지만.. 이번 일로 홈플러스라는 대형마트, 그리고 홈플러스 영등포점이라는 곳의 CS 대처.. 제조업체와의 연결고리 등.. 좋은 경험했습니다. 일생에 한번 생길까말까한 일이 또 한번 내게 생겼을 때, 설마 이 회사 날 상습으로 여기진 않겠죠?
Q. 결론
홈플러스 직원도 구경 못한 잠자리 실물은 식약청에 제보되었고, 위생과에서 회수해갔습니다.
영업정지든, 행정조치든, 단순 경고만 받든 관심 없습니다.
난 소비자로서 내 할일 다 했음에 만족합니다.
정석대로라면 업체에 교환/환불을 요청할 수 있겠으나, 전화하지 말라는 내 요구에도 기꺼이 전화해서 보상은 없는 걸로 결론내렸다는.. 이런 식의 전화나 하는 홈플러스 영등포점..
세척깻잎 얼마인지도 모르겠으나, 고객의 상처받은 마음에 아주 확실히 긁어놓은
그들의 대응에 교환/환불따위는 나 또한 관심도 없습니다.
10만원 상품권, 1백만원 제안과도 바꿀 수 없었던 "소비자들과의 공유"
열심히 일해 벌은 월급날 자정을 넘긴 내 소박한 행복이 여러분들에게 200% 다운로딩되길 바랍니다.
휴가시작이다~ 하고 즐거워하며 오랫만에 저녁을 집에서 삼겹살 먹는 밥상에,
내 아이와 우리 아내가 먹고 있는 밥상에,
깨끗하다 믿고 돈을 더 주고 산 "세척깻잎" 에,
잠자리 성충 한 마리가 떡~ 하고 붙어있다면,
우리 아이 입으로 들어갔을지도 모를 완전한 잠자리 성충 한 마리..
"유기농" 이라구요?.. ^^
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