고객에게 미친년소리 들었습니다.

안녕하세요

인터넷 쇼핑몰에서 엠디와 상담일을 맡고 있는
31살 여자사람 입니다.

제목처럼 상담직이라는 서비스업 자체에
상당한 회의감이 밀려와 이렇게 한탄이라도 할까 하고
글 남깁니다 ㅠㅠ

휴무에 집에서 폰으로 이러고 있는거라
오타나 띄어쓰기 실수는 너그럽게 이해부탁드려요 ㅠ

저는 대학졸업 이후 쭉 서비스직에서 종사해왔습니다.

쇼핑몰은 3년전쯤 지금 직장이 처음이였구요
나름 센스나 능력도 인정받아 지금은 엠디로도 겸직하고 있습니다.

승진도 빠르고 나름 매출별 인센티브도 있어서 만족하고 있지만
업무스킬과 별개로 고객과의 트러블은 정말 아직도 난제입니다 ㅠ

임신 7주차에 몸도 피곤하고 스트레스에서 회복되는
속도도 점점느려지는 지금같은때는 정말..답이 없을정도 예요ㅠ

일단 서비스직에 있으셨던 분들은 아시겠지만
무조건 따지는 듯한 말투로 상담을 시작하는 고객은
일이 마무리 될때까지 예사롭지 않은것이 보통입니다

연차가 있다보니 그런 고객분들은 목소리로 기억하게되고
나름 더 꼼꼼히 일을 처리해서 후탈이 없도록 해야겠단 생각도
투철한 편이구요 ㅠ

이 고객은 몇달이나 묶은 골칫거리였습니다 ㅠ

저희는  촬영때 사용했던 의상을 원가 미만 세일가로
촬영세일 명목아래 아주 저렴하게 판매하고 있습니다~

실속위주 고객님들은 그런 의상에 매우 만족해주시기 때문에
나름 괜찮은 시스템이라고 생각하고 있었습니다.

촬영의상의 경우 보통은 교환/반품을 하지 않으시고
특성상 교환/반품이 어렵다고 안내해드리고 있긴하지만
말씀을 들어본 후 충분히 이해가 되고 저희가 실수한 부분이 있다면
상품을 폐기하더라도 교환/반품을 도와드립니다~

헌데 문제의 이 고객은 세일상품을 우르르 잔뜩 구매하여
모두 품절처리 만들어놓고 2주후에 반품하겠다고 밝혀온겁니다..ㅠ

저희는 이미 품절처리까지 완료한 제품이라
시일이 이렇게 지난상품은 반품이 어렵다고 충분히 안내해드렸지만
도저히 납득하지 않으셔서 울며겨자먹기로 반품처리해드리고
상품은 폐기하다시피 했습니다 (절대 재판매하지 않았어요 ㅠ)

이 일이 3월쯤 벌어진 일이구요

진짜 일은 저번주 금요일에 터졌습니다 ㅠ

이 고객이 3월말쯤 똑같은 의상 두벌을 재구매 하더라구요~(촬영세일 아닌 본품)
그런가 보다 했는데
5월 초에 연락이 와서는 2개 제품 중 1개가 오배송이였다는겁니다 ㅠ

물건 구매 시점부터 1달반이나 지났는데 이런 연락을 받으니
당황스럽더라구요 ㅠ

일단 물건을 반송받아서 확인해보니 오배송은 맞았지만
옷을 이미 입어놓고 함부로 다뤄서 상태가 말이 아니였습니다 ㅠ

물론 재판매를 염두해두고 반품입고를 받은 상태는 아니였던 터라
속이 잔뜩상했지만 본상품으로 교환을 해달라길래
그래도 환불 아닌게 어디냐 하고 교환처리를 해주었습니다..

헌데 이고객이 자기가 사정이 있으니 배송날짜를 1주일정도 미뤄달라고 했습니다
알겠다고 응대하고 교환발송 날짜를 미뤄 상품을 발송했죠..

그리고 저번주 금요일..사단이 났습니다.

상담시 저에게 교환을 받을 주소와 전화번호가 모두 변경되었다고
분명히 말했는데 이전 주소로 상품이 배송되었다고 난리난리가 난겁니다.

저는 상담시 충분히 메모를 남겨놓고
특히나 그 고객과의 상담내용은 평소보다 더 자세히 메모가 되어있는
상태였기때문에 그런 내용으로 통화한 부분이 없다는걸 확신 할 수 있는데
이 고객이 막무가네로 성질을 내더라구요 ㅠ

저는 그 부분에 대해서는 들은바가 없다고 충분히 안내를 했고
어차피 제가 질 게임이니 재발송도 불사하고 있었었습니다

헌데 말하는게 점점 더 가관인게

일을 그따구로 하냐, 머리가 얼마나 나쁜거냐 , 웃기고 있네..
등등 상담하면 들어본적이 없는 막말을 하는겁니다...

웃기고 있네라고 말하는 부분에서는 저도 언성이 높아 졌습니다 ㅠ
맞습니다 자질부족 ㅠ

저는 재출고가 안된다는게 아니라 그런 상담내용이 없다고만 확인시켜 드린거다
그렇게 말씀을 함부로 하시면 안된다 라고 말했더니

저더러 미친년이랍니다.

미친년...저 임신중이고 이런말 들으면 안됩니다..
이런말 들을만큼 일처리 하지도 않았습니다.

절이 싫으면 중이 떠나라고 이런일을 못버티겠으면
제가 그만두면 그뿐입니다 ㅠㅠ

헌데.. 도대체 이런 막말과 무개념을 일삼는 사람들은
어디에 그리도 한이 많아서 아침 부터 저 난리를 치는걸까요?

저러고 나면 본인의 삶이 더 윤택해지나요?

이젠 말투만 조금 이상한 고객이 전화를 하면 겁부터 납니다 ㅠ
두부맨탈 맞습니다 ㅠ

그래도 나름 잘 삭여왔어요 ㅠ 힘든 고객님들 많았지만 이런 고객은 없었구요 ㅠ
나름 고객들 잘 어르고 타협점 찾아 일을 원만히 해결한다고 자부해왔습니다 ㅠ

헌데 미친년이란 단어 한마디에 맨탈이 이렇게나 무너지네요 ㅠㅠ

상담직에 계신 분들..
이런고객은 어떻게 응대를 해야
서로 손해없이 원만히 일이 해결되는건가요?

저는 제 일에 유일한 담당자고
토스 할 윗 선임도 없습니다 ㅠㅠ

좋은 고객님들도 너무 많습니다 ㅠ
그런분들이 정말 많은 위로가 되고 힘이 됩니다 ㅠ

하지만 열번좋아도 1번 이런 고객님들 만나면
어찌할 수 없는 기분으로 하루를 보내게 됩니다 ㅠㅠ

상담직에 오래계신 선배님들 ..

정말 보살같은 분들 많이 계세요 ㅠ 존경스럽습니다 ㅠㅠ

뭐..제가 겪은일은 별일도 아니라고 말해주시는 분들이 더 많더라구요 ㅠ

대형콜센터는 정말 어마무시 하다구요 ㅠ

하지만 오로지 전화 응대만 하는것이 아닌
여러 일을 병행하고 있는 저로서는 다른 업무들도 너무 많은데ㅠㅠ
자괴감도 들고 회복이 너무 어렵네요 ㅠ

한가지 드리고 싶은 말씀은..

대부분의 업체는 나름마다 가진 융통성이 있게 업무를 처리합니다.

메뉴얼이 확실한 큰업체와 달리
저희처럼 규모가 작은 쇼핑몰에는 더더욱 융통성 없이는 일을 하기 어렵습니다.

그 덕분에 대부분의 고객 요청은 수용적이고
상담하는 직원의 융통성에 따라 그 일이 원만히 해결되나 그렇지 않는가가 결정됩니다.

업체에서 공고하는 교환/반품 규정이나 규정 외 서비스는
고객이 입장설명을 어떤 방식으로 알려주시느냐에 따라
결정지어지는 일들이 많습니다 ㅠ

교환/반품일자가 살짝 지난경우나 애매한 반품 후 상품상태는
어느정도 그 상담직원이 고객이 유리한쪽으로 커버를 해줄 수 있다는 의미입니다

제발..
원하시는 바가 있으시다면 조곤조곤 설명해주세요 ㅠ

웬만한 상담직에 계신분들은 말투나 맥락만으로도
어떤 의견이신지 충분히 이해합니다. 그만큼 어투에 민감하다는 의미가 되기도 합니다 ㅠ

저도 업무중에는 상담직원지만
그 이외시간에는 소비자 입니다.

소비자입장을 이해하지 않는 처사라고 말씀하실 수 도 있고
업무에 치여 생각이 편협적일 수 도 있지만..

미친년이라는 단어 한마디가
이렇게 많은 생각들을 마비시킵니다 ㅠ

주절주절 많이도 썼네요 ㅠㅠ

이런 말 털어놓을 마땅한 곳이 없습니다 ㅋㅋ
잘못 살았나봐요 ㅋㅋ

아 ㅠ

혹시 다 읽어주셨다면 그저 감사합니다 ㅠ

넋두리에 기분이 좀 나이지네요 ㅠ

서비스직 여러분들..감정노동자분들 모두 화이팅!!