첫인사는 언제나 행복을 드린다고 한다. 얼마전에 한 고객님은 행복을 준다는데 왜 고객을 기다리게 하고 한번에 업무가 안되어 이부서 저부서 뺑뺑이 돌게 하느냐 하시며 화를 냅니다.
순간 드릴 말씀이 없었습니다
그리고 속으로는 작은 반발심도 생겼습니다. 고객아.. 나도 행복하지 않는데 행복을 드리는 누구누구 입니다 라고 인사를 하라는데 어쩌겠니.. 하고
죄송하지 않지만 죄송합니다라는 인사를 건네고 업무를 진행 했던 경험이 있습니다.
모든 상담사들을 대변한다고 말할수 없습니다 이건 온전히 제가 느끼고 제가 생각하는 제 의견입니다.
행복하지 않는 직원이 행복을 드리고 죄송하지 않지만 죄송하다고 하는 그리고 마지막은 언제나 고객의 행복이나 건강 혹은 친절 을 드리겠다 기원하겠다고 마무리 합니다
고객도 이건 아가씨 혹은 총각 지금 전화 받으시는 상담사님 한테 하는 말은 아니라고 하지만 욕 을 하고 너한테 하는 말 아니지만 니가 전화 받았으니 어쩌겠냐 욕좀 들어라 라고 당당하게 말씀하시는분들~ 본인이 오해를 하고 전화 주셨으나 그것에 대한 답을 들으려 하지 않고 본인 말만 하는 고객들
모든것이 뒤섞여서 서로 연기 하는것 같다는 생각이 듭니다.
고객센터에 근무 해보신분들은 너무나 잘 아시겠지만 혹은 고객센터 근무를 안하셔도 유사 업종에서 근무하시는분들도 잘 아시겠지만 상담사(직원) 에게 고객은 무엇이냐고 물으면 전 고객은 저한테 단순히 업무 처리 할 대상일 뿐이라는 생각 밖에 안듭니다
고객은 가족이니 고객은 왕이니 그런말 하는 분들은 분명 현장에서 일해본 경험이 일푼도 안되는 펜만 굴리시는 분들일거란 생각이 듭니다.
모르거나 내가 잘못 이해해서 확인하기 위해 전화를 했으면 상담사가 말하는걸 차분히 들어볼 생각은 전혀 안하고 본인 말만 합니다.
10분 20분 본인말만 실컷 합니다 그런분들은 지치지도 않는것 같습니다 그래놓고 본인이 할말 다하고 나면 지치니까 끊으라고 하고 끊습니다.
요즘 사회가 힘들고 가계가 힘드니 스트레스 받고 스트레스를 풀기엔 항상 을의 입장이니 고객센터 에 전화해서 큰소리 치고 상담사는 죄송합니다 라고 용서 비니 갑의 입장이된것 같은 느낌이 드는것도 이해 합니다.
그래서 저는 그런분들 들어오면 할말 다할때 까지 그냥 계속 기다립니다 무의미 하게 네~ 라는 추임새를 넣어주고 죄송합니다 라는 멘트 간간히 섞어서 최대한 길게~ 계속 이야기 하도록 합니다
그래야 지쳐서 나중에 제가 말할때 제말을 안끊고 들어주거든요
고객센터에 근무하는 직원들도 사람입니다. 전화 주셔서 고생많으십니다 수고하십니다
스트레스 많이 받으시겠네요 라고 걱정해주시는 고객님들 끊을때 상담사님도 건강하세요 행복하세요 하고 인사 해주시는 고객님들 너무나 감사합니다. 고맙습니다
그런분들한테는 뭐라도 하나 더 알려드리고 싶고 더 챙겨드리고 싶습니다.
청구서를 못받았는데 위와 같이 감사하고 고마운 고객님들은 아직 달이 바뀌지도 않았지만 납기일 연장해서 가산금 붙지 않도록 하여 청구서 재발행 해드립니다.
하지만 인입될때부터 감정 상하게 하시는 분들은 가산금 붙던지 말던지 그냥 빨리 끊고 싶어 집니다. 그러다 보면 고객님은 이렇게 전환 해서 쓰면 요금이 더 저렴해지고 이런부분을 알고 있지만 말해주지 않습니다. 프로답지 못하다구요? 프로답게 행동하는겁니다. 규정에도 고객이 묻지 않으면 굳이 답해줄 필요 없다고 하니까 규정을 지키는겁니다.
회사입장에서도 돈을 더 받을수 있는거니까요 절대 프로답지못하게 일부러 말안하는게 아닙니다
상담사 감정이 매마르고 별것 아닌것에도 민감해지게 하는건 고객 때문이기도 하지만 회사 때문이기도 합니다.
저는 SK KT LG 모든 통신사에서 다 근무를 했습니다 지금도 저 셋중에 한곳에서 일하고 있는중이죠 셋다 다 똑같습니다. 회사가 상담사를 지치게 합니다. 회사가 상담사의 마음의 여유를 가질 여건을 만들어주지 않습니다.
지금 재직중인 회사가 유독 더 심한거 같기도 합니다.
아나운서 뽑는줄 알았습니다. 고객과 상담할때 말 더듬지 말고 발음 똑바로 하고 천천히 스타카토로 본인 이름 말하고 잡음(소음) 이들어가지 못하도록 하고 멘트속도는 빠르지도 느리지도 않게 하라고 합니다
그리고 상담중에 꼭 진행해야되는 멘트도 규정 해놓고 있죠 네..네이트 이런식으로 순간 발음이 꼬여서 말더듬는것도 상담 평가에 차감 대상이 되고 녹취상에 드립니다 라는 멘트가 드림다 라는식으로 단어 뭉침 현상에 발생해도 차감 대상이 되고 고객과 말이 잠깐이라도 겹칠경우 상담사는 즉시 멈춰야 됩니다 제가 고객님 하고 말할때 고객이 기침만 해도 멈춰야 된다고 생각 하시면 됩니다.
상담사도 사람인데 말하다 보면 고객이 혼잣말 하거나 고객도 아 그렇구나 이런식으로 호응을 할수도 있지만 회사에서는 그렇게 된다면 말을 멈추고 고객에게 말씀해달라고 청유를 해야되지 계속 진행 하면 차감 시킵니다.
이런 상황에서 고객이 인입되어 좋은소리 듣지도 못하는 상황이 반복되고 그게 하루에 100번(평균 목표 가 100~140콜 할당이 됩니다 ) 이상 한달이면 적어도 2000콜 이상 의 전화를 받게 되며 1년이면 24000콜 을 처리하는 상담사 의 감정이 어떻게 될까요?
두서없이 써내려 갔습니다 뒤죽박죽에 말하고자 하는 의미도 불분명 해보일것이고 하지만 이글을 쓰면서 까지도 그런것들을 생각하며 스트레스 받기 싫어서 생각나는대로 글을 적어 보았습니다.
상담사도 사람입니다.. 회사도 고객도 다 쪼으기만 하면 저희도 다른곳에서 풀수 밖에 없습니다.
행복하지 않는 남자가 행복을 드리는 인사를 하는것..
행복하지 않은 남자가 행복을 드리는 인사를 하는 통신사 상담사 입니다.
"행복을 드리는 OO OOO 입니다~ 무엇을 도와드릴까요?"
첫인사는 언제나 행복을 드린다고 한다. 얼마전에 한 고객님은 행복을 준다는데 왜 고객을 기다리게 하고 한번에 업무가 안되어 이부서 저부서 뺑뺑이 돌게 하느냐 하시며 화를 냅니다.
순간 드릴 말씀이 없었습니다
그리고 속으로는 작은 반발심도 생겼습니다. 고객아.. 나도 행복하지 않는데 행복을 드리는 누구누구 입니다 라고 인사를 하라는데 어쩌겠니.. 하고
죄송하지 않지만 죄송합니다라는 인사를 건네고 업무를 진행 했던 경험이 있습니다.
모든 상담사들을 대변한다고 말할수 없습니다 이건 온전히 제가 느끼고 제가 생각하는 제 의견입니다.
행복하지 않는 직원이 행복을 드리고 죄송하지 않지만 죄송하다고 하는 그리고 마지막은 언제나 고객의 행복이나 건강 혹은 친절 을 드리겠다 기원하겠다고 마무리 합니다
고객도 이건 아가씨 혹은 총각 지금 전화 받으시는 상담사님 한테 하는 말은 아니라고 하지만 욕 을 하고 너한테 하는 말 아니지만 니가 전화 받았으니 어쩌겠냐 욕좀 들어라 라고 당당하게 말씀하시는분들~ 본인이 오해를 하고 전화 주셨으나 그것에 대한 답을 들으려 하지 않고 본인 말만 하는 고객들
모든것이 뒤섞여서 서로 연기 하는것 같다는 생각이 듭니다.
고객센터에 근무 해보신분들은 너무나 잘 아시겠지만 혹은 고객센터 근무를 안하셔도 유사 업종에서 근무하시는분들도 잘 아시겠지만 상담사(직원) 에게 고객은 무엇이냐고 물으면 전 고객은 저한테 단순히 업무 처리 할 대상일 뿐이라는 생각 밖에 안듭니다
고객은 가족이니 고객은 왕이니 그런말 하는 분들은 분명 현장에서 일해본 경험이 일푼도 안되는 펜만 굴리시는 분들일거란 생각이 듭니다.
모르거나 내가 잘못 이해해서 확인하기 위해 전화를 했으면 상담사가 말하는걸 차분히 들어볼 생각은 전혀 안하고 본인 말만 합니다.
10분 20분 본인말만 실컷 합니다 그런분들은 지치지도 않는것 같습니다 그래놓고 본인이 할말 다하고 나면 지치니까 끊으라고 하고 끊습니다.
요즘 사회가 힘들고 가계가 힘드니 스트레스 받고 스트레스를 풀기엔 항상 을의 입장이니 고객센터 에 전화해서 큰소리 치고 상담사는 죄송합니다 라고 용서 비니 갑의 입장이된것 같은 느낌이 드는것도 이해 합니다.
그래서 저는 그런분들 들어오면 할말 다할때 까지 그냥 계속 기다립니다 무의미 하게 네~ 라는 추임새를 넣어주고 죄송합니다 라는 멘트 간간히 섞어서 최대한 길게~ 계속 이야기 하도록 합니다
그래야 지쳐서 나중에 제가 말할때 제말을 안끊고 들어주거든요
고객센터에 근무하는 직원들도 사람입니다. 전화 주셔서 고생많으십니다 수고하십니다
스트레스 많이 받으시겠네요 라고 걱정해주시는 고객님들 끊을때 상담사님도 건강하세요 행복하세요 하고 인사 해주시는 고객님들 너무나 감사합니다. 고맙습니다
그런분들한테는 뭐라도 하나 더 알려드리고 싶고 더 챙겨드리고 싶습니다.
청구서를 못받았는데 위와 같이 감사하고 고마운 고객님들은 아직 달이 바뀌지도 않았지만 납기일 연장해서 가산금 붙지 않도록 하여 청구서 재발행 해드립니다.
하지만 인입될때부터 감정 상하게 하시는 분들은 가산금 붙던지 말던지 그냥 빨리 끊고 싶어 집니다. 그러다 보면 고객님은 이렇게 전환 해서 쓰면 요금이 더 저렴해지고 이런부분을 알고 있지만 말해주지 않습니다. 프로답지 못하다구요? 프로답게 행동하는겁니다. 규정에도 고객이 묻지 않으면 굳이 답해줄 필요 없다고 하니까 규정을 지키는겁니다.
회사입장에서도 돈을 더 받을수 있는거니까요 절대 프로답지못하게 일부러 말안하는게 아닙니다
상담사 감정이 매마르고 별것 아닌것에도 민감해지게 하는건 고객 때문이기도 하지만 회사 때문이기도 합니다.
저는 SK KT LG 모든 통신사에서 다 근무를 했습니다 지금도 저 셋중에 한곳에서 일하고 있는중이죠 셋다 다 똑같습니다. 회사가 상담사를 지치게 합니다. 회사가 상담사의 마음의 여유를 가질 여건을 만들어주지 않습니다.
지금 재직중인 회사가 유독 더 심한거 같기도 합니다.
아나운서 뽑는줄 알았습니다. 고객과 상담할때 말 더듬지 말고 발음 똑바로 하고 천천히 스타카토로 본인 이름 말하고 잡음(소음) 이들어가지 못하도록 하고 멘트속도는 빠르지도 느리지도 않게 하라고 합니다
그리고 상담중에 꼭 진행해야되는 멘트도 규정 해놓고 있죠 네..네이트 이런식으로 순간 발음이 꼬여서 말더듬는것도 상담 평가에 차감 대상이 되고 녹취상에 드립니다 라는 멘트가 드림다 라는식으로 단어 뭉침 현상에 발생해도 차감 대상이 되고 고객과 말이 잠깐이라도 겹칠경우 상담사는 즉시 멈춰야 됩니다 제가 고객님 하고 말할때 고객이 기침만 해도 멈춰야 된다고 생각 하시면 됩니다.
상담사도 사람인데 말하다 보면 고객이 혼잣말 하거나 고객도 아 그렇구나 이런식으로 호응을 할수도 있지만 회사에서는 그렇게 된다면 말을 멈추고 고객에게 말씀해달라고 청유를 해야되지 계속 진행 하면 차감 시킵니다.
이런 상황에서 고객이 인입되어 좋은소리 듣지도 못하는 상황이 반복되고 그게 하루에 100번(평균 목표 가 100~140콜 할당이 됩니다 ) 이상 한달이면 적어도 2000콜 이상 의 전화를 받게 되며 1년이면 24000콜 을 처리하는 상담사 의 감정이 어떻게 될까요?
두서없이 써내려 갔습니다 뒤죽박죽에 말하고자 하는 의미도 불분명 해보일것이고 하지만 이글을 쓰면서 까지도 그런것들을 생각하며 스트레스 받기 싫어서 생각나는대로 글을 적어 보았습니다.
상담사도 사람입니다.. 회사도 고객도 다 쪼으기만 하면 저희도 다른곳에서 풀수 밖에 없습니다.
악순환의 고리를 어떻게 끊어야 될지 아직까지는 잘 모르겠습니다
그럴리는 없겠지만 만약에 이글이 퍼져서 이슈가 된다면 본사에서는 이글을 올린사람 추적 한다고 나설수도 있을겁니다
그래도 저도 지치는대 저도 풀대가 있어야죠 제가 회사 기밀을 유출 하거나 고객정보를 유출한것도 아니니 떳떳 합니다.