롯데시티호텔제주의 만행 (부제: 3명의 직원의 각기 다른 말과 마지막 직원의 거짓말 항연)
열받음2016.01.25
조회2,117
안녕하세요,
서비스업종에 종사하신 분들께 컴플레인을 하지 않는 편인데, 어제 하루동안 롯데시티호텔 제주에서 당한 일이 밤새 생각나서 적어봅니다 (처음 글을 올리는 바, 방탈일지 모르겠습니다. 방탈이면 양해부탁드립니다)
장문의 글이나, 하루가 지나서도 열이받아 시간순으로 직원들과 오고간 말을 적는 바, 장문이 되었습니다. 긴 글이 되어 결론 요약을 서두에 옮기고 시작하겠습니다. 그리고, 하루빨리 날씨가 맑아져서 공항과 제주도에 발이 묶인 모든 분들께서 빠르고 안전하게 귀가하시기를 기원합니다.
롯데시티호텔 제주는,
1) 제대로 교육이 안된 직원의 현장 투입
2) 직원의 실수를 고객이 무조건 이해해야한다는 입장
3) 제대로 된 사과 한 번 없었음
4) 기상악화를 무기로 '나갈 수 있으면 나가보든지!'식의 베짱과 선택강요
5) 남자 직원부터 여 1, 여 2, 여 3, 그리고 예약실까지 무궁한 거짓말과 말바꾸기
6) 이정도 실수면 예약실 매니저가 나와서 사과하고 대안을 같이 생각할 수 있었을텐데 전혀 얼굴도 보이지않고 프론트 데스크 직원만 왔다갔다 하는 무책임함.
7) 본인들 실수인데도 고객입장은 전혀 생각하지 않고 본인들 관점에서만 대안을 제시
8) 본인들 실수로 야기된 사건임에도 끝까지 뷰 업그레이드 비용을 받아야한다는 등 작은 것에 집착
[본문]
-저희는 1/24(일) 아침, 기존 숙박을 연장하여 연박을 신청하였고, 이 과정에서 남자 프론트데스크 직원(예약 진행자)에게 1+1 행사(현재 1+1박 행사중)로 총 2박을 연장할수 있는지 질문하였으나, 이 남자직원은 그렇게는 불가하다고 설명
-1박 (24일-25일) 165,000원 결제
-1/24 19:15분경, 프론트데스크에 들려
다른 여자직원(여1)에게 우리의 연박 예약이 어떤 조건으로 걸려있는지 확인함
-여1 직원은 연박으로 가능하며, 그 경우 1/25-26, 22,000원만 추가 결제하면 된다고 설명. 연박으로 예약이 걸려있기 때문에 2박을 하지않고 1/25에 체크아웃을 하게되면 1박에 대한 100% 위약금이 발생한다고도 부가설명
-이에 우리(본인 일행)는 그럼 추가 1박을 할 때 22,000원만 결제하면 되는거냐고 재차 확인질문, 그렇다고 답변받음
-1/24 21:30분경, 다시 프론트로 내려가서 다른 직원(여2, 명찰에 이름이 아닌 Trainee라고 적혀있었으며, 나중에 이 분은 인턴이었음을 알게 됨)에게 예약 조건을 다시 문의하였고,
그 직원은 '22,000 추가로 1박 연장 가능하며, 지금 결제하지 않고 다음날 아침(1/25)에 결정해도 가능하다, 이용하고 있는 방은 2박 예약으로 걸려있기 때문에 내일 결정해도 된다'고 설명함. 여기서 저는 '2박으로 예약이 이미 되어있는 방이고, 내일 아침까지 결정해도 방이 없어지지않는다'는 말에, 22,000원 결제를 하려고 신용카드를 꺼냈다가 결제하지않고 돌아섰음
-1/24 10:30분경, 다시 프론트를 찾아 다른 직원(여3, 이 사람이 진짜 가관임)에게 연박을 결제하겠다고 하니, 그럼 165,000원을 결제하라고 함. 무슨 말이냐, 우린 22,000원만 결제하면 된다고 두분한테나 확인받았다고 하니, 추가확인도 없이 대뜸 '인턴이 잘못알아서 그런거같다'고 함. 아니 제가 인턴 한먕이 아니라 다른 한 분은 정직원이었다, 두명이나 그렇게 말했는데 무슨소리냐고 하니 쇼파에 가서 앉아있으면 확인하고 얘기하겠다고 함.
- 10분정도 지나서 여3이 와서 하는 말,
'상식적으로 22,000원으로 1박을 추가하는게 말이 되느냐, 165,000을 결제해야 1박 추가가 가능하다'
'우리 인턴이 잘 몰라서 그런거같다'
'그러나 우리직원이 잘못한거니 직원가격으로 110,000으로 연장해드리겠다, 지금 어디가도 이 가격으로 숙소를 구할수 없다'
라고, 인턴탓, 본인들이 인심쓰는 척, 그리고 '상식적으로'라는 말을 여러번 쓰며 선택을 강요함.
여기서 1차로 화가났으나 참았음. 화가 난 이유는, 1) 인턴 뿐 아니라 정직원도 확인을 했던 사항인데 정직원은 말도안하고 인턴이 잘못알았던거다라고 사태를 무마하려 함
2) '상식적으로'라는 말을 여러번 사용하여 오히려 고객을 비상식적인 사람으로 매도 함. 상식적으로라는 말은 서비스업계에서 고객에게 써서는 안되는 단어임. 그렇다면 롯데호텔에서는 상식적으로 고객을 응대하는 사람마다 말이 바뀌어도 되는것인지?
3) 먼저 잘못 설명한 사람들이 나와서(여1,여2 직원도 계속 근무중이었음) 본인들이 잘못한 것에 대해 사과를 하고 그에 따른 최선책을 고민하는게 도리인데, 제주도의 기상악화를 이용하여 '니네가 어디 갈수있겠어? 빨리 내가 주는 가격에 추가로 머물든지, 아니면 나가서 노숙하든지'의 심리로 선택을 강요함.
4) 인턴의 실수다? 인턴은 직원 아닌가? 인턴이 실수한것은 고객이 그냥 받아들여줘야하나? 인턴이든 신입이든 교육을 시키고, 충분한 교육이 됐을때 현장에 투입하는게 당연지사인데 왜 그 책임을 고객이 고스란히 떠안아야하는지? 실수할 사람이면 더더욱 프론트데스크에 배치해서는 안된다고 생각함
- 우리는 여3의 선택강요가 부담스러 객실에 가서 조금 생각해보겠다고 하고 올라왔음. 그런데 객실에 올라온지 10분쯤 경과하여(23:00경) 여3에게 전화가 왔음. 요지는 아래와 같음
'연박하실지 결정하셨나요? 확인해보니 110,000원으로 말씀드렸던 것도 그 등급의 방은 지금은 만실이라 직원코드 입력이 불가하고, 132,000으로 해드릴수 있습니다. 연박여부를 30분 내에 결정해주세요. 저희가 직원코드를 입력못할 때가 있는데, 만실일때는 아예 입력자체가 불가능해서 지금은 110,000원은 입력을 할 수가 없습니다. 지금 어느 다른 호텔을 찾으시더라도 이 가격에 묶을 수 있는 곳은 없을겁니다.'
그리고 여전히 말투와 대화자세는 빨리 결정해, 우리가 제시하는 가격이 제일 싼거니까 더 있든지 나가든지 빨리 결정해라는 선택 강요형이었음
여기서 또 열받는 점이 발생함
10분 전에 예약실에 들어가서 10분동안 예약상황과 본인이 제시할 수 있는 대안으로 110,000원을 얘기해놓고, 10분만에 그 말을 바꿈. 호텔 직원이 대안을 제대로 알아보지도 않고 말한 것으로 받아들여졌음.
그리고 23:30에 다시 전화가 와서(여3), 결정했느냐, 132,000이 제공할 수 있는 최선책이다고 함. 이에 우리는 내려가서 얘기하겠다고 하고 프론트로 내려갔음
프론트에는 직원 네명(여1, 여3, 그리고 다른 여자분과 남자분 각 한명)이 있었음
여 1이 먼저 본인이 설명한게 착오가 있었던 것 같다, 본인은 1박 연장시에 객실 뷰 업그레이드 비용이 22,000원이었음을 설명한거다라고 변명함.
아니, 누가 1박을 연장하는데 뷰 업그레이드 가격을 먼저 물어봄? 그리고 분명 이 직원한테는 22,000원만 추가하면 1박을 더 할수있는거냐고 물어봤고, 그렇다라고 확인도 받았음. 심지어 이 직원은 우리의 객실키를 달라고 하여 1박 연장을 키에 넣어줬고, 차량 주차도 1/26까지 연장을 해줬음. 그래놓고 이제와서 뷰 업그레이드 비용을 설명한거라고? 전망, 뷰 업그레이드하는 말은 19:30경 우리와 얘기할 때 단 한번도 언급하지 않았던 단어임. 정말 어이가 없었음.
여기까지 본인은 얘기하고 다른 손님이 오자 다른 업무를 하기 시작함. 본인이 잘못해놓고 이 상황을 여3에게 미루고 빠쟈나가고 싶어하는게 눈에 보얐음. 심지어 프론트에 총 4명이나 있었고, 23:30이 지났기 때문에 손님이 별로 없어서 다른 직원이 응대해도 되는데 우리하고 얘기하다가 쓱 빠져나감. 정말 서비스 정신이나 책임감은 눈꼽만큼고 없는 롯데라는걸 다시 함 번 느꼈음.
-여3음 여전히 우리에게 선택을 강요함. 그래서 너무 열받아서 소리쳤음.'지금 누가 잘못해놓고 우리한테 선택을 강요하는거냐, 빨리 132,000에 하든지 아니면 나가라 이거냐, 왜 본인들이 잘못해놓고 그걸 손님한테 선택강요하냐!!!'고 말했음
-그리고 여3에게, 지금 제시한 가격이 정말 최선인지 물어봄(그렇다고 답변, 기존 1박 165,000+지금 제시한 추가 1박 직원가 132,000, 총 2박에 297,000). 이에 우리는, 그런데 홈페이지 보면 1+1 행사가 있고, 그걸로 묶으면 더 싼거아니냐고 물어보니 예약실에서 확인하고 오겠다고 함.
그러고 와서 답변 '1+1행사로 변경할수있고 그러면 253,000에, 이용하고있는 객실은 전망 업그레이드 비용이 발생하여 20,000원 추가하시거나 방을 옮겨야한다'
-->여기서 또 열받음. 그럼 아침에 예약을 진행한 남자직원은 1+1 행사로 묶을 수 있는데 안된다고 거짓말 했던 것임. 그리고 또 하나는, 지금 누가 잘못해서 자정까지 몇시간동안 스트레스받고 있는건데, 압그레이드 비용까지 꼬박꼬박 받아야한다고 하는 태도, 자신들이 최선이라고 말했던 2박 297,000보다 더 낮게 할 수 있는 옵션이 있는데(253,000) 대안을 제대로 알아보지도 않고 고객에게 최선이라며 제시하고 선택을 강요하는 점.
그래서 우리는 이거봐라, 본인들이 말한게 최선이 아니지않느냐, 홈페이지에 있는 내용이 더 쌈데 제대로 알아보고 제시하는거 맞냐고 따지니, 다시 예약실에 가서 확인하고 오겠다고 함
- 돌아와서 여 3이 하는 말, 그럼 기존 1박 165,000에 추가 1박은 110,000에 해드리겠다고 함.
- 네?? 1) 아까는 110,000은 코드 입력 자체가 안되서 불가능 하다면서 이제는 그렇게 해주겠다고 함. 2) 그렇게 한다고 해도 165,000+110,000 = 275,000으로, 우리가 말한 홈페이지 1+1 가격인 253,000보다 비쌈. 결국 이것도 최선이 아닌 옵션을 들고온것임. 우리는 이에 대해 이거봐라, 이거조차도 우리가 말한거보다 비싼거 아니냐, 최선책 맞냐고 물어보니 다시 여3이 예약실에 다녀옴
- 그러고 나서 오더니 그럼 110,000에 2박, 220,000에 해주겠다고 함.
여기서 우리는 어쨋건 직원이 실수한거고, 더 이상 이 기상악화에 나갈수있는 선택권이 없었기 때문에 이 가격으로 알겠다고 했음
그렇지만 결국 예약실과 이 여3 직원은 끝까지 우리에게 거짓말을 한 것임. 110,000으로 입력이 안된다고 그렇게 말해놓고 결국 되는것이었음
롯데시티호텔 제주는,
1) 제대로 교육이 안된 직원의 현장 투입
2) 직원의 실수를 고객이 무조건 이해해야한다는 입장
3) 제대로 된 사과 한 번 없었음
4) 기상악화를 무기로 '나갈 수 있으면 나가보든지!'식의 베짱과 선택강요
5) 남자 직원부터 여 1, 여 2, 여 3, 그리고 예약실까지 무궁한 거짓말과 말바꾸기
6) 이정도 실수면 예약실 매니저가 나와서 사과하고 대안을 같이 생각할 수 있었을텐데 전혀 얼굴도 보이지않고 프론트 데스크 직원만 왔다갔다 하는 무책임함.
7) 본인들 실수인데도 고객입장은 전혀 생각하지 않고 본인들 관점에서만 대안을 제시
8) 본인들 실수로 야기된 사건임에도 끝까지 뷰 업그레이드 비용을 받아야한다는 둥 작은 것에 집착
이런 점들을 느꼈고, 다시는 롯데호텔을 이용하지 않아야겠다고 생각했음.
특히, 초유의 기상악화로 발이 묶여버인 고객의 상황을 이용하여 담당자 사과, 최선의 대안제시 없이 나갈거면 나가봐라 네가 어디 갈 수 있겠냐 식의 베짱과 안하무인 격의 대응태도는 최악이었음.
물론 본인은 연장 객실이라도 있는게 다행이고,
공항에 계신 많은 분들에 비하면 나은 상황입니다만,
롯데호텔의 이같은 서비스는 꼭 바뀌어야겠다는 생각하에 적었습니다.
빨리 날씨가 맑아져서 모두 안전하게 집으로 갈 슈 있기를 기원합니다,
롯데시티호텔제주의 만행 (부제: 3명의 직원의 각기 다른 말과 마지막 직원의 거짓말 항연)
서비스업종에 종사하신 분들께 컴플레인을 하지 않는 편인데, 어제 하루동안 롯데시티호텔 제주에서 당한 일이 밤새 생각나서 적어봅니다 (처음 글을 올리는 바, 방탈일지 모르겠습니다. 방탈이면 양해부탁드립니다)
장문의 글이나, 하루가 지나서도 열이받아 시간순으로 직원들과 오고간 말을 적는 바, 장문이 되었습니다. 긴 글이 되어 결론 요약을 서두에 옮기고 시작하겠습니다. 그리고, 하루빨리 날씨가 맑아져서 공항과 제주도에 발이 묶인 모든 분들께서 빠르고 안전하게 귀가하시기를 기원합니다.
롯데시티호텔 제주는,
1) 제대로 교육이 안된 직원의 현장 투입
2) 직원의 실수를 고객이 무조건 이해해야한다는 입장
3) 제대로 된 사과 한 번 없었음
4) 기상악화를 무기로 '나갈 수 있으면 나가보든지!'식의 베짱과 선택강요
5) 남자 직원부터 여 1, 여 2, 여 3, 그리고 예약실까지 무궁한 거짓말과 말바꾸기
6) 이정도 실수면 예약실 매니저가 나와서 사과하고 대안을 같이 생각할 수 있었을텐데 전혀 얼굴도 보이지않고 프론트 데스크 직원만 왔다갔다 하는 무책임함.
7) 본인들 실수인데도 고객입장은 전혀 생각하지 않고 본인들 관점에서만 대안을 제시
8) 본인들 실수로 야기된 사건임에도 끝까지 뷰 업그레이드 비용을 받아야한다는 등 작은 것에 집착
[본문]
-저희는 1/24(일) 아침, 기존 숙박을 연장하여 연박을 신청하였고, 이 과정에서 남자 프론트데스크 직원(예약 진행자)에게 1+1 행사(현재 1+1박 행사중)로 총 2박을 연장할수 있는지 질문하였으나, 이 남자직원은 그렇게는 불가하다고 설명
-1박 (24일-25일) 165,000원 결제
-1/24 19:15분경, 프론트데스크에 들려
다른 여자직원(여1)에게 우리의 연박 예약이 어떤 조건으로 걸려있는지 확인함
-여1 직원은 연박으로 가능하며, 그 경우 1/25-26, 22,000원만 추가 결제하면 된다고 설명. 연박으로 예약이 걸려있기 때문에 2박을 하지않고 1/25에 체크아웃을 하게되면 1박에 대한 100% 위약금이 발생한다고도 부가설명
-이에 우리(본인 일행)는 그럼 추가 1박을 할 때 22,000원만 결제하면 되는거냐고 재차 확인질문, 그렇다고 답변받음
-1/24 21:30분경, 다시 프론트로 내려가서 다른 직원(여2, 명찰에 이름이 아닌 Trainee라고 적혀있었으며, 나중에 이 분은 인턴이었음을 알게 됨)에게 예약 조건을 다시 문의하였고,
그 직원은 '22,000 추가로 1박 연장 가능하며, 지금 결제하지 않고 다음날 아침(1/25)에 결정해도 가능하다, 이용하고 있는 방은 2박 예약으로 걸려있기 때문에 내일 결정해도 된다'고 설명함. 여기서 저는 '2박으로 예약이 이미 되어있는 방이고, 내일 아침까지 결정해도 방이 없어지지않는다'는 말에, 22,000원 결제를 하려고 신용카드를 꺼냈다가 결제하지않고 돌아섰음
-1/24 10:30분경, 다시 프론트를 찾아 다른 직원(여3, 이 사람이 진짜 가관임)에게 연박을 결제하겠다고 하니, 그럼 165,000원을 결제하라고 함. 무슨 말이냐, 우린 22,000원만 결제하면 된다고 두분한테나 확인받았다고 하니, 추가확인도 없이 대뜸 '인턴이 잘못알아서 그런거같다'고 함. 아니 제가 인턴 한먕이 아니라 다른 한 분은 정직원이었다, 두명이나 그렇게 말했는데 무슨소리냐고 하니 쇼파에 가서 앉아있으면 확인하고 얘기하겠다고 함.
- 10분정도 지나서 여3이 와서 하는 말,
'상식적으로 22,000원으로 1박을 추가하는게 말이 되느냐, 165,000을 결제해야 1박 추가가 가능하다'
'우리 인턴이 잘 몰라서 그런거같다'
'그러나 우리직원이 잘못한거니 직원가격으로 110,000으로 연장해드리겠다, 지금 어디가도 이 가격으로 숙소를 구할수 없다'
라고, 인턴탓, 본인들이 인심쓰는 척, 그리고 '상식적으로'라는 말을 여러번 쓰며 선택을 강요함.
여기서 1차로 화가났으나 참았음. 화가 난 이유는, 1) 인턴 뿐 아니라 정직원도 확인을 했던 사항인데 정직원은 말도안하고 인턴이 잘못알았던거다라고 사태를 무마하려 함
2) '상식적으로'라는 말을 여러번 사용하여 오히려 고객을 비상식적인 사람으로 매도 함. 상식적으로라는 말은 서비스업계에서 고객에게 써서는 안되는 단어임. 그렇다면 롯데호텔에서는 상식적으로 고객을 응대하는 사람마다 말이 바뀌어도 되는것인지?
3) 먼저 잘못 설명한 사람들이 나와서(여1,여2 직원도 계속 근무중이었음) 본인들이 잘못한 것에 대해 사과를 하고 그에 따른 최선책을 고민하는게 도리인데, 제주도의 기상악화를 이용하여 '니네가 어디 갈수있겠어? 빨리 내가 주는 가격에 추가로 머물든지, 아니면 나가서 노숙하든지'의 심리로 선택을 강요함.
4) 인턴의 실수다? 인턴은 직원 아닌가? 인턴이 실수한것은 고객이 그냥 받아들여줘야하나? 인턴이든 신입이든 교육을 시키고, 충분한 교육이 됐을때 현장에 투입하는게 당연지사인데 왜 그 책임을 고객이 고스란히 떠안아야하는지? 실수할 사람이면 더더욱 프론트데스크에 배치해서는 안된다고 생각함
- 우리는 여3의 선택강요가 부담스러 객실에 가서 조금 생각해보겠다고 하고 올라왔음. 그런데 객실에 올라온지 10분쯤 경과하여(23:00경) 여3에게 전화가 왔음. 요지는 아래와 같음
'연박하실지 결정하셨나요? 확인해보니 110,000원으로 말씀드렸던 것도 그 등급의 방은 지금은 만실이라 직원코드 입력이 불가하고, 132,000으로 해드릴수 있습니다. 연박여부를 30분 내에 결정해주세요. 저희가 직원코드를 입력못할 때가 있는데, 만실일때는 아예 입력자체가 불가능해서 지금은 110,000원은 입력을 할 수가 없습니다. 지금 어느 다른 호텔을 찾으시더라도 이 가격에 묶을 수 있는 곳은 없을겁니다.'
그리고 여전히 말투와 대화자세는 빨리 결정해, 우리가 제시하는 가격이 제일 싼거니까 더 있든지 나가든지 빨리 결정해라는 선택 강요형이었음
여기서 또 열받는 점이 발생함
10분 전에 예약실에 들어가서 10분동안 예약상황과 본인이 제시할 수 있는 대안으로 110,000원을 얘기해놓고, 10분만에 그 말을 바꿈. 호텔 직원이 대안을 제대로 알아보지도 않고 말한 것으로 받아들여졌음.
그리고 23:30에 다시 전화가 와서(여3), 결정했느냐, 132,000이 제공할 수 있는 최선책이다고 함. 이에 우리는 내려가서 얘기하겠다고 하고 프론트로 내려갔음
프론트에는 직원 네명(여1, 여3, 그리고 다른 여자분과 남자분 각 한명)이 있었음
여 1이 먼저 본인이 설명한게 착오가 있었던 것 같다, 본인은 1박 연장시에 객실 뷰 업그레이드 비용이 22,000원이었음을 설명한거다라고 변명함.
아니, 누가 1박을 연장하는데 뷰 업그레이드 가격을 먼저 물어봄? 그리고 분명 이 직원한테는 22,000원만 추가하면 1박을 더 할수있는거냐고 물어봤고, 그렇다라고 확인도 받았음. 심지어 이 직원은 우리의 객실키를 달라고 하여 1박 연장을 키에 넣어줬고, 차량 주차도 1/26까지 연장을 해줬음. 그래놓고 이제와서 뷰 업그레이드 비용을 설명한거라고? 전망, 뷰 업그레이드하는 말은 19:30경 우리와 얘기할 때 단 한번도 언급하지 않았던 단어임. 정말 어이가 없었음.
여기까지 본인은 얘기하고 다른 손님이 오자 다른 업무를 하기 시작함. 본인이 잘못해놓고 이 상황을 여3에게 미루고 빠쟈나가고 싶어하는게 눈에 보얐음. 심지어 프론트에 총 4명이나 있었고, 23:30이 지났기 때문에 손님이 별로 없어서 다른 직원이 응대해도 되는데 우리하고 얘기하다가 쓱 빠져나감. 정말 서비스 정신이나 책임감은 눈꼽만큼고 없는 롯데라는걸 다시 함 번 느꼈음.
-여3음 여전히 우리에게 선택을 강요함. 그래서 너무 열받아서 소리쳤음.'지금 누가 잘못해놓고 우리한테 선택을 강요하는거냐, 빨리 132,000에 하든지 아니면 나가라 이거냐, 왜 본인들이 잘못해놓고 그걸 손님한테 선택강요하냐!!!'고 말했음
-그리고 여3에게, 지금 제시한 가격이 정말 최선인지 물어봄(그렇다고 답변, 기존 1박 165,000+지금 제시한 추가 1박 직원가 132,000, 총 2박에 297,000). 이에 우리는, 그런데 홈페이지 보면 1+1 행사가 있고, 그걸로 묶으면 더 싼거아니냐고 물어보니 예약실에서 확인하고 오겠다고 함.
그러고 와서 답변 '1+1행사로 변경할수있고 그러면 253,000에, 이용하고있는 객실은 전망 업그레이드 비용이 발생하여 20,000원 추가하시거나 방을 옮겨야한다'
-->여기서 또 열받음. 그럼 아침에 예약을 진행한 남자직원은 1+1 행사로 묶을 수 있는데 안된다고 거짓말 했던 것임. 그리고 또 하나는, 지금 누가 잘못해서 자정까지 몇시간동안 스트레스받고 있는건데, 압그레이드 비용까지 꼬박꼬박 받아야한다고 하는 태도, 자신들이 최선이라고 말했던 2박 297,000보다 더 낮게 할 수 있는 옵션이 있는데(253,000) 대안을 제대로 알아보지도 않고 고객에게 최선이라며 제시하고 선택을 강요하는 점.
그래서 우리는 이거봐라, 본인들이 말한게 최선이 아니지않느냐, 홈페이지에 있는 내용이 더 쌈데 제대로 알아보고 제시하는거 맞냐고 따지니, 다시 예약실에 가서 확인하고 오겠다고 함
- 돌아와서 여 3이 하는 말, 그럼 기존 1박 165,000에 추가 1박은 110,000에 해드리겠다고 함.
- 네?? 1) 아까는 110,000은 코드 입력 자체가 안되서 불가능 하다면서 이제는 그렇게 해주겠다고 함. 2) 그렇게 한다고 해도 165,000+110,000 = 275,000으로, 우리가 말한 홈페이지 1+1 가격인 253,000보다 비쌈. 결국 이것도 최선이 아닌 옵션을 들고온것임. 우리는 이에 대해 이거봐라, 이거조차도 우리가 말한거보다 비싼거 아니냐, 최선책 맞냐고 물어보니 다시 여3이 예약실에 다녀옴
- 그러고 나서 오더니 그럼 110,000에 2박, 220,000에 해주겠다고 함.
여기서 우리는 어쨋건 직원이 실수한거고, 더 이상 이 기상악화에 나갈수있는 선택권이 없었기 때문에 이 가격으로 알겠다고 했음
그렇지만 결국 예약실과 이 여3 직원은 끝까지 우리에게 거짓말을 한 것임. 110,000으로 입력이 안된다고 그렇게 말해놓고 결국 되는것이었음
롯데시티호텔 제주는,
1) 제대로 교육이 안된 직원의 현장 투입
2) 직원의 실수를 고객이 무조건 이해해야한다는 입장
3) 제대로 된 사과 한 번 없었음
4) 기상악화를 무기로 '나갈 수 있으면 나가보든지!'식의 베짱과 선택강요
5) 남자 직원부터 여 1, 여 2, 여 3, 그리고 예약실까지 무궁한 거짓말과 말바꾸기
6) 이정도 실수면 예약실 매니저가 나와서 사과하고 대안을 같이 생각할 수 있었을텐데 전혀 얼굴도 보이지않고 프론트 데스크 직원만 왔다갔다 하는 무책임함.
7) 본인들 실수인데도 고객입장은 전혀 생각하지 않고 본인들 관점에서만 대안을 제시
8) 본인들 실수로 야기된 사건임에도 끝까지 뷰 업그레이드 비용을 받아야한다는 둥 작은 것에 집착
이런 점들을 느꼈고, 다시는 롯데호텔을 이용하지 않아야겠다고 생각했음.
특히, 초유의 기상악화로 발이 묶여버인 고객의 상황을 이용하여 담당자 사과, 최선의 대안제시 없이 나갈거면 나가봐라 네가 어디 갈 수 있겠냐 식의 베짱과 안하무인 격의 대응태도는 최악이었음.
물론 본인은 연장 객실이라도 있는게 다행이고,
공항에 계신 많은 분들에 비하면 나은 상황입니다만,
롯데호텔의 이같은 서비스는 꼭 바뀌어야겠다는 생각하에 적었습니다.
빨리 날씨가 맑아져서 모두 안전하게 집으로 갈 슈 있기를 기원합니다,
롯데호텔 이용하실때 고려하시기 바랍니다
긴글 읽어주셔서 감사합니다.