많은 사람들이 제 글을 읽고 의견을 말씀해주셔서 부끄럽기도 하지만, 그래도 해외 여행시 이에 대해 조금은 생각해 주지 않으실까 기대해봅니다.
여긴 한국인도 많지만 일본인도 많습니다. 한국인의 비율이 높아서 진상 한국인이 많다는건 아닌거 같아요. 그러기엔 한국 손님들이 단연 독보적이시거든요.
어이없는 사건 혹은 컴플레인이 있으면, 현지 직원들이 먼저 '한국인이지?'하고 지들끼리 웃고 떠드는게 왜 일까요? 이에 대해 자국민으로서 반박하고 싶어도 사실이 그래서 반박을 하지도 못합니다.
매너 좋은 손님들도 있을겁니다. 조용히 편안하게 여행을 즐기시고 돌아가시는 분들이 더 많으실 줄로 압니다.
하고 싶은 말이 많지만 더이상 분란을 일으키지 않도록 여기서 그만 하도록 하겠습니다.
좋은 하루 되세요.
안녕하세요, 한국인 일본인의 여행객이 많은 지구 어딘가의 여행지에서 호텔업에 종사하고 있는 삼십 초중반 아줌마입니다.
이곳에 터를 잡은지도 10년정도, 파트타임으로 시작해서 나름 빠른 승진으로 디렉터 직함까지 달았습니다.
프런트 데스크, 컨시어지,레저베이션 부서를 맡아보면서 느꼈던 점들을 말씀 드리고, 혹시 이 글을 보시는 분들만이라도 해외에서 매너를 좀 지켜 주셨으면 하는 바람에 글을 적어 봅니다. 지금 생각 나는 것만 말씀 드릴께요.
첫번째, 제발 너무 공짜를 바라지 마세요.
예약과와 프런트 매니저로 근무할 때, 프리 업그레이드, 프리 얼리 체크인 레잇 체크아웃.. 하루에도 수십통씩 메일을받습니다. 저희 호텔은 한국인 비중만 높은게 아니라 일본인 미국인등 국적이 다양합니다. 하지만 위와 같이 공짜 요구는 95퍼센트 한국인입니다. 일본인도 간혹 있긴 합니다. 멤버쉽 고객님은 객실 가능여부에 따라 업그레이드 혜택이 있어서 거의 이럴 경우가 대부분이죠. 호텔 객실 점유율을 높이기 위에 호텔측에서 고객님의 객실을 업그레이드 해드리기도 합니다. 하지만 고객님 측에서의 요청은 사실 이해가 잘 가지 않습니다. 가끔 업그레이드가 되지 않았다고 화를 내시는 경우까지 있으신데.. 이런 상황을 이해하지 못하는 외국 직원에게 어떻게 설명을 해야 할지 난감할때가 많습니다. 가장 저렴한 객실을 예약하시고는 아이가 천식이 있어서 고층의 햇빛 잘드는 좋은 방이 아니면 안된다는 어머니, 임신을 해서 좋은 환경에서 묵어야 한다는 예비어머니들.. 하우스키핑에 요청하여 객실 정비에 최선을 다하겠다고 해도..100프로 자신들을 만족 시킬수 있다고 약속할 수 있으면 그렇게 하라십니다. 그리고 오셔서는 이것저것 꼬투리 잡아서 난리치시죠. 체크인 한지 10분만에 침대 헤드 뒷편에서 머리빗이 나왔다고 프런트에서 소리 지르시던 손님도 계셨죠. 참 빠르죠.
지불한 대가보다 더 큰 재화를 요구하는것이 호텔이 서비스업이어서 그렇다면, 타입별로 요금을 나눠서 책정하는게 무슨 의미가 있을까요?
두번째, 제발 소지품 간수를 잘 해 주세요.
간혹 숙박 중 객실에서 물건이 없어졌다고 프런트로 오시는 분들이 있습니다. 제 경험상에서만 말씀 드리면 99% 한국인 입니다. 호텔에서 하우스키핑이 손님 소지품을 훔치는 행위는 제가 일한 10년 동안의 호텔들에서는 없었습니다.
대부분의 손님들은 프런트 데스크에서 소리를 지르시며, 청소한 직원을 잡아와라. 씨씨카메라를 보여줘라. 그자리에서 보상을 하라고 윽박지르십니다. 대부분은 다른 곳에서 발견이 됩니다. 객실에 두었다는 가방을 가지고 나가신 씨씨카메라로 진위 여부를 확인을 한 건도 있었고, 체크인시 받지 못했다는 가방이 저희 호텔 숙박전 타 호텔에서 발견된 건도 있었으며, 객실에서 없어진 면세품들이 공항 분실물센터에서 발견된 건도 있었구요.
그렇게 발견되고 나면 대부분 사과도 없이 객실로 사라지십니다. 손님의 부주의로 호텔측에서 들인 시간과 수고는 객실요금에 포함된 것인가요? 손님의 명확하지 않은 사실에 관한 주장으로 그날 청소한 직원 혹은 벨맨이 오해받고 상처받고 혹은 직업을 잃을 수도 있다는건 아실까요?
세번째, 객실 좀 깨끗히 써주세요.
객실을 조심히 이용해 달란 얘기가 아닙니다. 제발 상식적으로 이용해 주세요. 며칠전 하루종일 'Do not disturb' 사인을 걸어 두시고는 밤늦게 청소가 안되어있다고 손님께서 엄청 화를 내셨다고 합니다. 그래서 저희 매니저가 벨맨을 보내서 룸 체인지를 도와 드렸죠. 손님께서 요청하셨구요. 룸 체인지 이후 옮기기전 객실이 심각하게 지저분하다는 벨맨의 얘기로 매니저가 객실로 가서 찍은 사진은...본 후 정말 말이 나오지 않았습니다. 온갖 쓰레기며 빈 음료수병이 바닥에 나 뒹굴고 있고, 먹던 음식물까지 바닥에 버려져 있었습니다. 포장지에 싸인채가 아닌 그냥 그대로.. 욕조에 물이 차있는채로 타올들이 잠겨져 있었습니다. 룸 체인지를 요청 후 바로 해 드려서 일부러 그럴 시간이나 이유도 없었을것 같습니다만.. 어린 아이도 있는 부모님께서 어쩜 그런짓을 할 수가 있을까요? 가끔 하우스키핑에서 너무 지저분한 객실은 사진을 메일로 보내 옵니다. 엄청난 쓰레기들 사이에서 한국 면세점 봉투가 보이거나 한글이 적혀 있는 쇼핑백등이 보이면 참 부끄럽습니다. 예전 10년 전에는 이러지 않았습니다. 왜 점점 손님의 매너가 나빠 질까요?
잠이 안와서 끄적인 것이 너무 길어 졌네요. 한글을 많이 안쓰다보니 점점 문법 혹은 맞춤법이 헷갈립니다. 잘못된 부분이 많다면 사과 드립니다.
이 외에도 호텔 앞 바닷가에서 물고기에 물린 후 호텔에 보상을 요구하거나, 객실 커튼이 깜끔하게 달려 있지 않다고 조식쿠폰을 요구하거나, 말도 안되는 요청(객실료 할인 등)을 직원들에게 돌아가며 요청해서 한명이든 실수로 다른 답변을 하면 물고 늘어지거나..참.. 많습니다.
예전에는 한국손님께서 전후 사정 확인없이 급 화를 내실 지언정 꼼수를 부리는 것과 같은 일은 하지 않으셨는데...불편을 겪으시면 보상은 되었고 다음 손님을 위해 시정해 달라는 요청이 더 많으셨는데.. 요즘은 보상부터 말씀을 하시네요.
그냥.. 이 외에도 더 하고 있은 얘기가 많지만 여기서 그만 하도록 하겠습니다. 한국인은 왜 그러냐는 직원들의 질문에 하도 답답해서 끄적여 보았습니다.
위의 내용은 철저히 저의 경험에 의한 것으로, 이에 대해 기분이 나쁘셨다면 죄송합니다.
항상 행복하세요.