음.. 쓴지 오래된 글이 올라오니 신기하긴하네요.. 아직 이해를 못하신거 같아서 더 쉽게 말씀드리자면..추가해서..글을 내가쓰면 여친이 수정해 준다.. 체크인했는데 방이 더럽다.. 에어컨이 작동 안한다..물 한바가지가 쏟아져있다.. 컵, 이불 아니면 화장실이 더럽다 .. 등등 내가 생각하고있는 호텔의 기본시설을 충족 못했을시에 제가 무슨 사과하고 안하고를 결정하겠습니까?? 바로 사과합니다 그리고 보상을 하죠.. 보상이라기보단 죄송하단 의미에 사과죠..아래에 상황과 절대 비교가 안되고 바로 사과를 한다. 한국사람들이 좋아하는 진정성이라는걸 갗추려고(평소보다 더 죄송한척) 본인 및 호텔과실은 추후를 막론하고 사과한다 제가 말씀드린 사과를 안한다 나 망설인다라는 의미의 예를 들면.. 대리석 얼룩이 더러워서 여행 망쳤다직원이 날 무시한다인종차별했다.내기분이 나쁜데 왜 보상안하냐나 손님이자나..응? 여행사에서 예약시 싱글베드로 등록해놓고 와서는 우리 더블, 트윈베드인데요 당장 바꿔줘요.. 이런 사람들 좀있는데 호텔의 특성을 아는경우다 더블베드로 만들수있는 침대 즉 쪼개지는 침대는 정해져있기에 당일에 바꾸기하면 안될걸 알고 업그레이드를 노릴가능성이 높다.. 예약이 들어오면 정확하게 싱글베드나 더블베드인지 구분이 되서 오는데 그걸 실수 한다는건 우리직원이 Single, Twin과 double의 의미를 모른다면 가능한 얘기다. 음식이 늦게 나온다.. 주문실수로 가끔 다시 만들거나 그런가보다 자기 옆 테이블이랑 비교해서 귀친처럼 캐치한다음 쟤네는 나오고 우린 왜안나오냐.. 다 먹고 난 다음 딴지걸고 돈안내는 경우 상당히 많다.. 진짜 음식 늦게나오는걸로 컴플레인거는건 중국인하고 한국인밖에없었다..또는 준비된게 좀 커뮤니케이션 실수 예를들어 애프터눈 세트 (1잔)를 시켰는데 왜 한잔이냐 한국은 원래 보통 두 잔이다.. 아니 이게 내 잘못이야??.. for one person이라 써있는데 시킬때 설명을 해줬어야지.. 내가 뭐 소믈리에냐 아니면 GSA냐.. 사과를 바라고 보상을 바라는 경우 한국인 많이가는 호텔은 한국인만 따로 체크인 체크아웃을 도와준다.. 가끔 자기가 한국인 줄에 서 놓고 다른 GSA가 다른 손님 체크인 도와주면 왜 다음에 난데 저 백인을 먼저 부르냐면서 그 줄에서 튀어나오는경우..(인종차별)..니가 거기 서신거자나요 그리고 백의 구십은 영어를 잘 못해서 그 한국인 줄에 서서 하라는건데 영어할줄 못 할줄 내가 어떻게 압니까.. 귀중품이 없어졌다 돈이 없어졌다.. 니가 가지고 간건지 우리가 훔친건지 나도 모르는데 어떻게 사과하고 보상하나.. 방에 CCTV라도 설치 해야되나.. 아니면 하우스키퍼 불러서 청문회라도 열어야 되나.. 우리도 잘 모르니 확인하고 연락주겠다.. 확인 후 아니라는데? 하면 인터넷에 어쩌고 저쩌고가 백프로다.. 우리가 어쩔수 없는거지 않나.. 몰 믿고 당신이든 스탭말을 듣고 보상을 하는지 이해가 안간다.. 보통 그런 귀중품 금고있는데 거기다 넣는걸 추천한다. 당연한 우리의 실수를 가지고 내가 그사람이 뭘 요구할거다라고 판단해서 사과를 안한다가 아니다.. 한국에 그 사과 사과 문화로 외국에서 GM찍은 한국인 없다 내가 일하면서 괌이나 이런데 국내호텔 체인 GM아닌이상 없다.. (발리 노보텔 GM한국분 수익관리 및 세일즈 출신, 두바이 호텔 거쳐 유럽어딘가에서 GM하는 한국 여자분 또한 세일즈 출신, 보통 F&B및 프론트가 GM을 한다..) 사과쟁이 GM이 GM되면 자연스레 아래사람들한테도 그런 문화를 가르치게 한다 그럼 외국인 직원이 대부분인 호텔에서 한국처럼 머리 조아리면서 일하면 몇 달 못간다. 생각을 좀 해보고 말해라.. 또 분이 안풀리면 풀도록 사과하고 사과하고.. 사과한다는데.. 내가 상담사냐? 위의 이유로 자기가 분에 못이겨 소리질러대는걸 내가 왜 사과 해야되나... 직원이 당신을 무시했단걸 확인도 안하고 당신에게 사과하면 내직원은 ㄱㅅㄲ확정이고 교육 못받은걸로 되는데 그럼 얼마나 억울하냐? 니 기분 맟춰줄라고 그 사람 커리어에 피해가 가는걸 GM이나 매니저가 가만히 두고 확인도 안하면 그 매니저의 리더쉽은 그냥 끝이다. 같은 가격두고 좋은 경치 요청이 진상이냐? 가격이 다른 방으로 업글해달란 소리는 그냥 복사 붙여넣기로 미안이라고 한다. 같은 가격의 방이라면 우리는 배정할때 일단 선호도 높은 방부터 배정을한다. 즉 그때 그때 방에 사람을 차례대로 넣는거고 만약에 요구를 들어줄라면 있는사람들을 빼라는 소린데 그게 진상이 아니면 뭡니까? 어느호텔이냐고 묻는데 한국사람은 전체의 1프로도 안되는데 BRG 클레임의 30프로가 한국인인 체인이고 지금은 호주에서 일하는데 다행히 한국사람은 좀 있어도 가뭄에 콩나듯 한국 진상 봐서 일 할만합니다^^ 보통 그리고..우리도 어느정도 진상은 그냥 넘어갑니다 진짜 거지근성인게.. 400불짜리 200불떨이에 와서 있으면서 25만원짜리니까 뽕 뽑을라하고 남들 업그레이드 해주면 우리 무시하냐라고 하는데.. 반값에와서 개진상부리는데 내가 왜 그런사람들하고 400다 주고 온 사람이랑 같은 대접을 해줘야 되나요(업그레이드부분에서).. 당신이 400 다내고 와서 200불이랑 같은 서비스 받으면 호구라고 느끼는건 같을거에요.. 아.. 물론 해줄건 다해주고 제가 말하는건 서비스 부분입니다
외국여행시 매너 좀 지켜달란 글을 여친이 보고 링크를 줘서 보고 저도 남겨봅니다.. (띄어쓰기가..힘드네요전..)
저는 30대 중반 한국계 호주시민권자 남자입니다. 호주에서 이민1.5세대고 호주에서만 12년정도 살았습니다. 유럽생활 5년 아시아권 8년정도 했고요. 호주라는 다문화국가에서 저같이 어중간한 호주인들이 가장 많이 몸담는곳이 서비스직이고 저 또한 고등학교 졸업하고 스위스에서 호텔학교를 나왔습니다. 졸업하고 영국에서 2년정도 MT라는것을 받고 아시아로 신청해서 8년정도 일했습니다. 최근에 호주로 돌아와서 같은 일하고 있습니다. 솔직히... 쓰신 글이 맞다 틀리다를 떠나서 보통 독일인 싱가폴인 유대인 중국인이 다루기 상당히 까다롭습니다. 더럽다기 보단 사람을 짜증나게해서 컴플레인 거는게 유대인 독일인.. 막나가는게 싱가폴인 중국인입니다. 보아하니 한국인과 일본인이 제일 많이가는 곳이라면 한 두곳인데 저 또한 지인,선배,상사로부터 많이 연락왔지만 말씀하신 일을 건너건너 익히 들어서 제안을 모두 거절했습니다. 먼저 쓰신 분이 너무 좋게 표현하셔서 제가 좀 더 이해하기 쉽게 설명해드립니다. 그 전에 호텔산업에 대해 대충 말씀드리면 유럽에서 시작은 되었으나 미국의 백인관리자와 그 아래 수십의 흑인 노예를 기초로 한 조직을 토대로 발전한게 호텔 산업이다보니 특별한 기술보단 여럿을 한번에 다룰 수있는 리더쉽이 가장중요하며 그런 서양적 사고를 한국인 호텔 관리자에게 씌우다 보니 그걸 한국인에게 대하면 안통하는 경우가 많습니다. (물론...한국의 호텔은 다릅니다)
첫번째,꽁짜를 위해 컴플레인한다면 내 잘못이 없는 한 넌 절대 업그레이드 없어... 우리 오늘 기념일 및 허니문 생일 등등인데 업그레이드해주세요.. 생일은 되는곳이있다 왜냐하면 여권을 통해 확인이 되니까.. 결혼 허니문 기념일.. 증명서 떼올꺼 아니자나요.. 대부분 안된다. 제일 많이 오는 메일 유형.. 이번에 결혼 몇년차 어쩌고 저쩌고 제 아들 딸과 소중한 경험..첫해외여행이고 몇년만에 다시오는 도시라서.. 전망 좋은 방 이나 룸 업그레이드 부탁드려요..(남자도 그렇고 여자도 그렇다.. 하지만 이런건 여자가 주로 온다)를 영어로 어떻게 영작해서 온다.. 내용도 말도 안되지만 말을 진짜 어이없게 꾸며서 보낸다. 하지만, 관리자입장에서 생각하면.. 왜 내가 너한테 공짜로 방을 업그레이드해줘야 되나...너의 만족은 내가 제공하는 서비스안에서 하는것이지 너의 전체 여행에서의 만족은 none of my business.다 나쁘게 말하면 I don't give a Fxxk이고..
두번째, 말꼬리 잡는스타일..가장 많다.. 인터넷에도 많이올라온다 이 사람은 된다했는데 갑자기 안되는게 말이되냐.. 맘이 상했다 어떻게 보상할꺼냐.. 왜 말이다르냐.. 여행 망쳤다... 손님입장에서 생각하면 들떴다가 상한건 이해가 가나.. 우리입장에서 봐도 우리 실수가 맞다. 하지만 대부분은 당신이 여행사에 전달한 내용이 우리에게 오면 GSA 입력하고 예약하고 슈퍼바이저 그리고 어시스턴트 매니저가 확인하는 3단계라 거의 실수 안한다. 단정짓는게 어렵지만 보통 이런경우 최초 예약문의건과 비교해보면 우리가 맞고 내가 호텔 생활하면서 아직까지 여행사에서 온 내용을 우리가 잘못 기입한적이 없다. 우리 실수가아니더라도 우리한테 컴플레인을 한다면.. 사람이 하는일이고 신입이나 인턴이 끼면 이런일이 비일비재하겠지라고 생각하는 사람이없다...이런걸로 보상하면 호텔 거덜난다.. 너그럽게 행동하시면 좋지만 보상을 바래서 하는 컴플레인이 80프로다. 변명은 아니다. 그래 잘못예약해서 방을 바꿔주면 된거지 뭘 꽁짜로 바라냐 거지처럼.. 방옮기는게 힘들어서냐 아니면 집 뺏긴느낌이라서 그러냐? 당체 이해가 안간다. 아싸 실수도 이제ㄷ어야지 이런건가?? 결론적으로 우리가 사과할 이유는 없지만 다른 호텔 아니면 다른 부서의 바보같은 매니저가 일단 그 상황을 벗어나고자 보상을 해줘버려서 그 한 둘이 인터넷에 올리는 순간 개때처럼 계속 이렇게 따지는사람들이 있기 때문이다. 그런 사례 때문에 사과 해야 할 가능성도 있다고 말하고 싶다)...
세번째, 정신적 피해보상..??내가 프론트 매니저로 일할때 이것 때문에 진짜 진로에 대해 고민을 했다.. 듣는 입장에선 어떻게 받아들이면.. 자..이제 내가 너에게 던졌고 넌졌어.. 내가 듣고 싶은 말을 하나씩 굴려봐 그러면 내 기분이 괜찮아 질수도있어.. 이렇게들린다.. 진심으로.. 하지만, 당신이 입은 정신적 피해보상의 척도를 재는건 의사지 내가 아니다.. 그리고 내가 일한곳에서 보통 이런말하는게 독일인이나 한국인밖에없다..(한국이 압도적) 영어로는 Medical certificate를 첨부해주시면 매니지먼트에 상의해보고 연락드리겠다.. 반 이상은 화를내고 반 이상은 참으나 인터넷에 글을 쓴다.. 요즘은 이 말하면 좀 더 큰 일로 번져서 왠만하면 그 말을 무시하고 사과만한다.
네번째, 사과가 먼저아닌가요??이게 제일 어렵다. 한국인손님과 한국인 호텔 종사원, 외국인 매니저 사이에서 제일 껄끄럽고 이해시키기 싫은데 설명하면 혀를 찰때가 이런 문제다.. 왜 사과를 안하냐.. 사과가 먼저다.. 사과만 했어도..진정성이 없다.. 이건 손님 입장에서 보면 이해는 간다. 하지만 사과를 한다해서 너의 기분이 좋아지는것도 아니고 너가 이전에 뱉은 말에 비해 얻은게 없으니 내 자존심좀 챙겨줘라고 밖에..안들린다.. 그럼 사과하세요라고 하지 여태 뭐라해놓고 빙빙 돌려 이렇게 말하냐??이다.. 솔직해지자.. 너도 바라는게 있으니 뭐라한거지 정말 사과안해서 그런거냐? 내 경험상 사과해도 더 커지는 경우가 열에 아홉이다. 이건 한국사람들 종특이기도하다.. 일단 사과를 하셨어도 이러진 않았을거에요.. 이런말을 한다면 난 결국 원하는걸 못 얻었으니 마지막 최후의 보로이자.. 감성적 호소를 할테니 좀 들어죠!라고 들린다.. 그러나 사과하지 않는 이유는 간단하다. 아시아 손님에게 사과를 하는 순간 그건 내 잘못이 되는거고 내가 보상을 해야된다. 그리고 사과를 해버린 순간 일이 매니저에게 토스가 돼도 이미 사과한 이상 알고보면 별거 아닌데 상황이 더 커지고 우리 잘못이기 때문이기도하니 사과받은 손님의 절반 이상은 더욱 뭔가를 요구할 가능성이 높기 때문이다. 학교다닐때도 무분별한 사과 및 서비스에대한 실수 잘못에 대한 사과는 하나 객관적으로 사과만하고 끝내도록 배우기 때문에 한국사람들은 절대 이해를 못한다.. 상상해보자..무슨일이 터졌을때죄송합니다. 이런일 없도록 하겠습니다. 나는 인정했지만 보상을 말하지 않는다면 손님의 80프로는 딴걸로 걸고 넘어진다. 진정성이없다 이런식으로.. 한국인의 사과는 너라는 존재가 전적으로 나한테 미안해야 한다고.. 서양인이 봤을때는 이 일은 우리가 잘못이다 사과한다가 끝이다. 서양인들 입장에서도 hospitality에서 니 잘못도 내 잘못 이런걸 강조하나 워낙 받아들이지 못해서 오죽하면 승진평가에 이게 반영 될정도 이걸 이해 못한다. 아니 내가 이 정도 사과하는데 왜 나한테 승질이구 나한테 보상을 해달라는거야?라고 생각하는게 대부분이다.. 또 한, 진정성은 증명하기 힘들고 너를 만족시키는게 진정성이기에 우리는 그것을 따르지 않는다. 나는 개인적으로 진정성이란 내가 바짝 엎드려 너에게 뭐든걸 내준다라고 밖에 안 느낀다. 마지막으로, 진상에 남녀가없다전 남자고.. 베플에 맘x같은 말을 하셨는데 그건 글을 쓰신분이 여자(주부)가 많이 가는곳이라서 그렇지..진짜 전 한국계라는것도 숨길정도로 민망한 사건이 많다.. 아시아권에서도 보통 도시권에서만 일을 해서 회사원 주재원 남자들을 보통 대했는데 진짜 저건 양반이다... 일단 깔고 본다. 출장을 왔던 주재원이던 자기가 좀 특별한대 넌 나보다 못하니까 그냥 예예 좀해라..가 대부분... 정말로 위에처럼 모든 문제를 해결하면 또 하나의 문제가 생긴다.. 뭐랄까.. 양아치 근성이랄까? 그냥 별거아닌걸로 딴지를건다 (그러니까 아까 사과하라니까 왜 사과안해서 내 자존심을건드려!!)정말 많다 그러다보니 머리카락하나에 소리를 지른다던가 태도를 걸고 넘어져 엄청난 진상을 피운다.. 그게 한국식이면 그냥 한국에서 살아라.. 난 한국인 전담도 아닌데 니 뻘소리를 들어줘야되나??.. 그리고 쓰신 글을 저는 휴양지에서 일을 해본적이 없어서 겪으신 일에 대해 공감은 못했지만 일어난 일들에대해 처음 어떻게 받아드리셨는지는 이해가 됩니다. 저는 솔직히 방가격 350US 이상 호텔에서만 일하려 한 이유도 한국사람을 보고싶지 않아서이기도 합니다.. 홍콩 일본도 보통 한국사람 70프로이상 가는곳은 비싸봐야 15만원때가 대부분입니다. 좀 기분나쁘실수도있지만 호텔중에서 20만원 이하 호텔에서 컴플레인하는게 가끔은 중국집가서 교양을 따지는거와 비슷하게도 들립니다. 물론 내 서비스에 차질이 생긴것에대해 불만을 토로하는것은 맞습니다. (논란의 여지는 있으나 개인적인생각이고 호텔은 10만원때에서 80만원때가 보통 사람들이 가는곳입니다. 그렇다면 가장 저렴한 10~20때에서 컴플레인이 제일 많다는게 오히려 이상하다고 생각한다. 두바이라던가 펜트하우스 방의 레벨은 빼고 스탠다드 기준으로만요..)아직은 한국이 서양호텔문화에 무지하다 보니 그런걸로 이해는 한다.
베플에 쓰신 네이버카페 ㅅㅅㅅ저도 보고있습니다 하지만 그걸 하시는 분들이 아셔야될게 보상을 노린 컴플레인에 호텔들이 바보가 아닌이상 그냥 사과하고 넘깁니다. 그래도 뭐라하시는분들은 보상안해줄거 알지만 그냥 민망하니까 컴플레인하시는데 인성을 보이시는겁니다 거기서...제 경험상 한국인들이 그렇게 진상은 아니었지만... 저는 한국에서 일할 생각도, 많이가는 휴양지에도 일할 생각은 없습니다. 호텔에서 컴플레인은 정당한 권리이지만 짜장면집에서 교양을 찾는것도 권리이듯이 어느정도 너그러운 고객에게 항상 뭔가를 제공하는것이 호텔리어입니다. 요즘 인터넷으로 불만글을 쓰시지만 그만큼 호텔에서도 어떻게하면 더 이런일을 방지할까 고민을 합니다. 이 글을 보고 어떻게하면 더 현명하게 뭔가를 서비스받을 수 있을까라고 생각해 주셨습니다. 호텔에서 15년간 일하면서 단 한번도 저는 진상고객에게 서비스를 주거나 무엇을 바라는 손님에게 업그레이드 및 와인한번 준적이없고 절대 규정된 서비스 이상을 제공하지 않습니다. 아무튼 디렉터님 쓰신거보고 저도 주저리 주저리 해봅니다 고생하십쇼!
추가) 외국 여행시 매너 좀 지켜주세요를 보고..
체크인했는데 방이 더럽다.. 에어컨이 작동 안한다..물 한바가지가 쏟아져있다.. 컵, 이불 아니면 화장실이 더럽다 .. 등등 내가 생각하고있는 호텔의 기본시설을 충족 못했을시에 제가 무슨 사과하고 안하고를 결정하겠습니까?? 바로 사과합니다 그리고 보상을 하죠.. 보상이라기보단 죄송하단 의미에 사과죠..아래에 상황과 절대 비교가 안되고 바로 사과를 한다. 한국사람들이 좋아하는 진정성이라는걸 갗추려고(평소보다 더 죄송한척) 본인 및 호텔과실은 추후를 막론하고 사과한다
제가 말씀드린 사과를 안한다 나 망설인다라는 의미의 예를 들면..
대리석 얼룩이 더러워서 여행 망쳤다직원이 날 무시한다인종차별했다.내기분이 나쁜데 왜 보상안하냐나 손님이자나..응?
여행사에서 예약시 싱글베드로 등록해놓고 와서는 우리 더블, 트윈베드인데요 당장 바꿔줘요.. 이런 사람들 좀있는데 호텔의 특성을 아는경우다 더블베드로 만들수있는 침대 즉 쪼개지는 침대는 정해져있기에 당일에 바꾸기하면 안될걸 알고 업그레이드를 노릴가능성이 높다.. 예약이 들어오면 정확하게 싱글베드나 더블베드인지 구분이 되서 오는데 그걸 실수 한다는건 우리직원이 Single, Twin과 double의 의미를 모른다면 가능한 얘기다.
음식이 늦게 나온다.. 주문실수로 가끔 다시 만들거나 그런가보다 자기 옆 테이블이랑 비교해서 귀친처럼 캐치한다음 쟤네는 나오고 우린 왜안나오냐.. 다 먹고 난 다음 딴지걸고 돈안내는 경우 상당히 많다.. 진짜 음식 늦게나오는걸로 컴플레인거는건 중국인하고 한국인밖에없었다..또는 준비된게 좀 커뮤니케이션 실수 예를들어 애프터눈 세트 (1잔)를 시켰는데 왜 한잔이냐 한국은 원래 보통 두 잔이다.. 아니 이게 내 잘못이야??.. for one person이라 써있는데 시킬때 설명을 해줬어야지.. 내가 뭐 소믈리에냐 아니면 GSA냐.. 사과를 바라고 보상을 바라는 경우
한국인 많이가는 호텔은 한국인만 따로 체크인 체크아웃을 도와준다.. 가끔 자기가 한국인 줄에 서 놓고 다른 GSA가 다른 손님 체크인 도와주면 왜 다음에 난데 저 백인을 먼저 부르냐면서 그 줄에서 튀어나오는경우..(인종차별)..니가 거기 서신거자나요 그리고 백의 구십은 영어를 잘 못해서 그 한국인 줄에 서서 하라는건데 영어할줄 못 할줄 내가 어떻게 압니까..
귀중품이 없어졌다 돈이 없어졌다.. 니가 가지고 간건지 우리가 훔친건지 나도 모르는데 어떻게 사과하고 보상하나.. 방에 CCTV라도 설치 해야되나.. 아니면 하우스키퍼 불러서 청문회라도 열어야 되나.. 우리도 잘 모르니 확인하고 연락주겠다.. 확인 후 아니라는데? 하면 인터넷에 어쩌고 저쩌고가 백프로다.. 우리가 어쩔수 없는거지 않나.. 몰 믿고 당신이든 스탭말을 듣고 보상을 하는지 이해가 안간다.. 보통 그런 귀중품 금고있는데 거기다 넣는걸 추천한다.
당연한 우리의 실수를 가지고 내가 그사람이 뭘 요구할거다라고 판단해서 사과를 안한다가 아니다..
한국에 그 사과 사과 문화로 외국에서 GM찍은 한국인 없다 내가 일하면서 괌이나 이런데 국내호텔 체인 GM아닌이상 없다.. (발리 노보텔 GM한국분 수익관리 및 세일즈 출신, 두바이 호텔 거쳐 유럽어딘가에서 GM하는 한국 여자분 또한 세일즈 출신, 보통 F&B및 프론트가 GM을 한다..)
사과쟁이 GM이 GM되면 자연스레 아래사람들한테도 그런 문화를 가르치게 한다 그럼 외국인 직원이 대부분인 호텔에서 한국처럼 머리 조아리면서 일하면 몇 달 못간다. 생각을 좀 해보고 말해라..
또 분이 안풀리면 풀도록 사과하고 사과하고.. 사과한다는데.. 내가 상담사냐? 위의 이유로 자기가 분에 못이겨 소리질러대는걸 내가 왜 사과 해야되나...
직원이 당신을 무시했단걸 확인도 안하고 당신에게 사과하면 내직원은 ㄱㅅㄲ확정이고 교육 못받은걸로 되는데 그럼 얼마나 억울하냐? 니 기분 맟춰줄라고 그 사람 커리어에 피해가 가는걸 GM이나 매니저가 가만히 두고 확인도 안하면 그 매니저의 리더쉽은 그냥 끝이다.
같은 가격두고 좋은 경치 요청이 진상이냐? 가격이 다른 방으로 업글해달란 소리는 그냥 복사 붙여넣기로 미안이라고 한다. 같은 가격의 방이라면 우리는 배정할때 일단 선호도 높은 방부터 배정을한다. 즉 그때 그때 방에 사람을 차례대로 넣는거고 만약에 요구를 들어줄라면 있는사람들을 빼라는 소린데 그게 진상이 아니면 뭡니까?
어느호텔이냐고 묻는데 한국사람은 전체의 1프로도 안되는데 BRG 클레임의 30프로가 한국인인 체인이고 지금은 호주에서 일하는데 다행히 한국사람은 좀 있어도 가뭄에 콩나듯 한국 진상 봐서 일 할만합니다^^ 보통 그리고..우리도 어느정도 진상은 그냥 넘어갑니다
진짜 거지근성인게.. 400불짜리 200불떨이에 와서 있으면서 25만원짜리니까 뽕 뽑을라하고 남들 업그레이드 해주면 우리 무시하냐라고 하는데.. 반값에와서 개진상부리는데 내가 왜 그런사람들하고 400다 주고 온 사람이랑 같은 대접을 해줘야 되나요(업그레이드부분에서).. 당신이 400 다내고 와서 200불이랑 같은 서비스 받으면 호구라고 느끼는건 같을거에요.. 아.. 물론 해줄건 다해주고 제가 말하는건 서비스 부분입니다
외국여행시 매너 좀 지켜달란 글을 여친이 보고 링크를 줘서 보고 저도 남겨봅니다..
(띄어쓰기가..힘드네요전..)
저는 30대 중반 한국계 호주시민권자 남자입니다. 호주에서 이민1.5세대고 호주에서만 12년정도 살았습니다. 유럽생활 5년 아시아권 8년정도 했고요. 호주라는 다문화국가에서 저같이 어중간한 호주인들이 가장 많이 몸담는곳이 서비스직이고 저 또한 고등학교 졸업하고 스위스에서 호텔학교를 나왔습니다. 졸업하고 영국에서 2년정도 MT라는것을 받고 아시아로 신청해서 8년정도 일했습니다. 최근에 호주로 돌아와서 같은 일하고 있습니다.
솔직히... 쓰신 글이 맞다 틀리다를 떠나서 보통 독일인 싱가폴인 유대인 중국인이 다루기 상당히 까다롭습니다. 더럽다기 보단 사람을 짜증나게해서 컴플레인 거는게 유대인 독일인.. 막나가는게 싱가폴인 중국인입니다. 보아하니 한국인과 일본인이 제일 많이가는 곳이라면 한 두곳인데 저 또한 지인,선배,상사로부터 많이 연락왔지만 말씀하신 일을 건너건너 익히 들어서 제안을 모두 거절했습니다. 먼저 쓰신 분이 너무 좋게 표현하셔서 제가 좀 더 이해하기 쉽게 설명해드립니다.
그 전에 호텔산업에 대해 대충 말씀드리면 유럽에서 시작은 되었으나 미국의 백인관리자와 그 아래 수십의 흑인 노예를 기초로 한 조직을 토대로 발전한게 호텔 산업이다보니 특별한 기술보단 여럿을 한번에 다룰 수있는 리더쉽이 가장중요하며 그런 서양적 사고를 한국인 호텔 관리자에게 씌우다 보니 그걸 한국인에게 대하면 안통하는 경우가 많습니다. (물론...한국의 호텔은 다릅니다)
첫번째,꽁짜를 위해 컴플레인한다면 내 잘못이 없는 한 넌 절대 업그레이드 없어...
우리 오늘 기념일 및 허니문 생일 등등인데 업그레이드해주세요.. 생일은 되는곳이있다 왜냐하면 여권을 통해 확인이 되니까.. 결혼 허니문 기념일.. 증명서 떼올꺼 아니자나요.. 대부분 안된다. 제일 많이 오는 메일 유형.. 이번에 결혼 몇년차 어쩌고 저쩌고 제 아들 딸과 소중한 경험..첫해외여행이고 몇년만에 다시오는 도시라서.. 전망 좋은 방 이나 룸 업그레이드 부탁드려요..(남자도 그렇고 여자도 그렇다.. 하지만 이런건 여자가 주로 온다)를 영어로 어떻게 영작해서 온다.. 내용도 말도 안되지만 말을 진짜 어이없게 꾸며서 보낸다. 하지만, 관리자입장에서 생각하면.. 왜 내가 너한테 공짜로 방을 업그레이드해줘야 되나...너의 만족은 내가 제공하는 서비스안에서 하는것이지 너의 전체 여행에서의 만족은 none of my business.다 나쁘게 말하면 I don't give a Fxxk이고..
두번째, 말꼬리 잡는스타일..가장 많다.. 인터넷에도 많이올라온다 이 사람은 된다했는데 갑자기 안되는게 말이되냐.. 맘이 상했다 어떻게 보상할꺼냐.. 왜 말이다르냐.. 여행 망쳤다... 손님입장에서 생각하면 들떴다가 상한건 이해가 가나.. 우리입장에서 봐도 우리 실수가 맞다. 하지만 대부분은 당신이 여행사에 전달한 내용이 우리에게 오면 GSA 입력하고 예약하고 슈퍼바이저 그리고 어시스턴트 매니저가 확인하는 3단계라 거의 실수 안한다. 단정짓는게 어렵지만 보통 이런경우 최초 예약문의건과 비교해보면 우리가 맞고 내가 호텔 생활하면서 아직까지 여행사에서 온 내용을 우리가 잘못 기입한적이 없다. 우리 실수가아니더라도 우리한테 컴플레인을 한다면.. 사람이 하는일이고 신입이나 인턴이 끼면 이런일이 비일비재하겠지라고 생각하는 사람이없다...이런걸로 보상하면 호텔 거덜난다.. 너그럽게 행동하시면 좋지만 보상을 바래서 하는 컴플레인이 80프로다. 변명은 아니다. 그래 잘못예약해서 방을 바꿔주면 된거지 뭘 꽁짜로 바라냐 거지처럼.. 방옮기는게 힘들어서냐 아니면 집 뺏긴느낌이라서 그러냐? 당체 이해가 안간다. 아싸 실수도 이제ㄷ어야지 이런건가?? 결론적으로 우리가 사과할 이유는 없지만 다른 호텔 아니면 다른 부서의 바보같은 매니저가 일단 그 상황을 벗어나고자 보상을 해줘버려서 그 한 둘이 인터넷에 올리는 순간 개때처럼 계속 이렇게 따지는사람들이 있기 때문이다. 그런 사례 때문에 사과 해야 할 가능성도 있다고 말하고 싶다)...
세번째, 정신적 피해보상..??내가 프론트 매니저로 일할때 이것 때문에 진짜 진로에 대해 고민을 했다.. 듣는 입장에선 어떻게 받아들이면.. 자..이제 내가 너에게 던졌고 넌졌어.. 내가 듣고 싶은 말을 하나씩 굴려봐 그러면 내 기분이 괜찮아 질수도있어.. 이렇게들린다.. 진심으로.. 하지만, 당신이 입은 정신적 피해보상의 척도를 재는건 의사지 내가 아니다.. 그리고 내가 일한곳에서 보통 이런말하는게 독일인이나 한국인밖에없다..(한국이 압도적) 영어로는 Medical certificate를 첨부해주시면 매니지먼트에 상의해보고 연락드리겠다.. 반 이상은 화를내고 반 이상은 참으나 인터넷에 글을 쓴다.. 요즘은 이 말하면 좀 더 큰 일로 번져서 왠만하면 그 말을 무시하고 사과만한다.
네번째, 사과가 먼저아닌가요??이게 제일 어렵다. 한국인손님과 한국인 호텔 종사원, 외국인 매니저 사이에서 제일 껄끄럽고 이해시키기 싫은데 설명하면 혀를 찰때가 이런 문제다.. 왜 사과를 안하냐.. 사과가 먼저다.. 사과만 했어도..진정성이 없다.. 이건 손님 입장에서 보면 이해는 간다. 하지만 사과를 한다해서 너의 기분이 좋아지는것도 아니고 너가 이전에 뱉은 말에 비해 얻은게 없으니 내 자존심좀 챙겨줘라고 밖에..안들린다.. 그럼 사과하세요라고 하지 여태 뭐라해놓고 빙빙 돌려 이렇게 말하냐??이다.. 솔직해지자.. 너도 바라는게 있으니 뭐라한거지 정말 사과안해서 그런거냐? 내 경험상 사과해도 더 커지는 경우가 열에 아홉이다. 이건 한국사람들 종특이기도하다.. 일단 사과를 하셨어도 이러진 않았을거에요.. 이런말을 한다면 난 결국 원하는걸 못 얻었으니 마지막 최후의 보로이자.. 감성적 호소를 할테니 좀 들어죠!라고 들린다.. 그러나 사과하지 않는 이유는 간단하다. 아시아 손님에게 사과를 하는 순간 그건 내 잘못이 되는거고 내가 보상을 해야된다. 그리고 사과를 해버린 순간 일이 매니저에게 토스가 돼도 이미 사과한 이상 알고보면 별거 아닌데 상황이 더 커지고 우리 잘못이기 때문이기도하니 사과받은 손님의 절반 이상은 더욱 뭔가를 요구할 가능성이 높기 때문이다. 학교다닐때도 무분별한 사과 및 서비스에대한 실수 잘못에 대한 사과는 하나 객관적으로 사과만하고 끝내도록 배우기 때문에 한국사람들은 절대 이해를 못한다..
상상해보자..무슨일이 터졌을때죄송합니다. 이런일 없도록 하겠습니다. 나는 인정했지만 보상을 말하지 않는다면 손님의 80프로는 딴걸로 걸고 넘어진다. 진정성이없다 이런식으로.. 한국인의 사과는 너라는 존재가 전적으로 나한테 미안해야 한다고.. 서양인이 봤을때는 이 일은 우리가 잘못이다 사과한다가 끝이다.
서양인들 입장에서도 hospitality에서 니 잘못도 내 잘못 이런걸 강조하나 워낙 받아들이지 못해서 오죽하면 승진평가에 이게 반영 될정도 이걸 이해 못한다. 아니 내가 이 정도 사과하는데 왜 나한테 승질이구 나한테 보상을 해달라는거야?라고 생각하는게 대부분이다.. 또 한, 진정성은 증명하기 힘들고 너를 만족시키는게 진정성이기에 우리는 그것을 따르지 않는다. 나는 개인적으로 진정성이란 내가 바짝 엎드려 너에게 뭐든걸 내준다라고 밖에 안 느낀다.
마지막으로, 진상에 남녀가없다전 남자고.. 베플에 맘x같은 말을 하셨는데 그건 글을 쓰신분이 여자(주부)가 많이 가는곳이라서 그렇지..진짜 전 한국계라는것도 숨길정도로 민망한 사건이 많다.. 아시아권에서도 보통 도시권에서만 일을 해서 회사원 주재원 남자들을 보통 대했는데 진짜 저건 양반이다... 일단 깔고 본다. 출장을 왔던 주재원이던 자기가 좀 특별한대 넌 나보다 못하니까 그냥 예예 좀해라..가 대부분...
정말로 위에처럼 모든 문제를 해결하면 또 하나의 문제가 생긴다.. 뭐랄까.. 양아치 근성이랄까? 그냥 별거아닌걸로 딴지를건다 (그러니까 아까 사과하라니까 왜 사과안해서 내 자존심을건드려!!)정말 많다 그러다보니 머리카락하나에 소리를 지른다던가 태도를 걸고 넘어져 엄청난 진상을 피운다.. 그게 한국식이면 그냥 한국에서 살아라.. 난 한국인 전담도 아닌데 니 뻘소리를 들어줘야되나??..
그리고 쓰신 글을 저는 휴양지에서 일을 해본적이 없어서 겪으신 일에 대해 공감은 못했지만 일어난 일들에대해 처음 어떻게 받아드리셨는지는 이해가 됩니다. 저는 솔직히 방가격 350US 이상 호텔에서만 일하려 한 이유도 한국사람을 보고싶지 않아서이기도 합니다.. 홍콩 일본도 보통 한국사람 70프로이상 가는곳은 비싸봐야 15만원때가 대부분입니다. 좀 기분나쁘실수도있지만 호텔중에서 20만원 이하 호텔에서 컴플레인하는게 가끔은 중국집가서 교양을 따지는거와 비슷하게도 들립니다. 물론 내 서비스에 차질이 생긴것에대해 불만을 토로하는것은 맞습니다. (논란의 여지는 있으나 개인적인생각이고 호텔은 10만원때에서 80만원때가 보통 사람들이 가는곳입니다. 그렇다면 가장 저렴한 10~20때에서 컴플레인이 제일 많다는게 오히려 이상하다고 생각한다. 두바이라던가 펜트하우스 방의 레벨은 빼고 스탠다드 기준으로만요..)아직은 한국이 서양호텔문화에 무지하다 보니 그런걸로 이해는 한다.
베플에 쓰신 네이버카페 ㅅㅅㅅ저도 보고있습니다 하지만 그걸 하시는 분들이 아셔야될게 보상을 노린 컴플레인에 호텔들이 바보가 아닌이상 그냥 사과하고 넘깁니다. 그래도 뭐라하시는분들은 보상안해줄거 알지만 그냥 민망하니까 컴플레인하시는데 인성을 보이시는겁니다 거기서...제 경험상 한국인들이 그렇게 진상은 아니었지만... 저는 한국에서 일할 생각도, 많이가는 휴양지에도 일할 생각은 없습니다.
호텔에서 컴플레인은 정당한 권리이지만 짜장면집에서 교양을 찾는것도 권리이듯이 어느정도 너그러운 고객에게 항상 뭔가를 제공하는것이 호텔리어입니다. 요즘 인터넷으로 불만글을 쓰시지만 그만큼 호텔에서도 어떻게하면 더 이런일을 방지할까 고민을 합니다. 이 글을 보고 어떻게하면 더 현명하게 뭔가를 서비스받을 수 있을까라고 생각해 주셨습니다. 호텔에서 15년간 일하면서 단 한번도 저는 진상고객에게 서비스를 주거나 무엇을 바라는 손님에게 업그레이드 및 와인한번 준적이없고 절대 규정된 서비스 이상을 제공하지 않습니다.
아무튼 디렉터님 쓰신거보고 저도 주저리 주저리 해봅니다 고생하십쇼!