저는 임신 10주차인 예비맘입니다. 임산부들은 아시다시피 '국민행복카드'를 만들어야 병원비 혜택을 조금이나마 받을 수 있잖아요. 그래서 저도 임신을 확인한 후에 카드를 신청하려고 했습니다.
그나마 제가 자주 거래하던 은행에 신청하는 것이 편하고 좋겠다 싶어서 평소에 주거래은행이던 농*에 신청하게 되었습니다.
제가 카드가 필요해 전화해서 카드 신청한 날은 정확히 5월 10일 화요일이었습니다. 그 때 전화를 받은 상담원은 '이*영 상담원'이었습니다.
이*영 상담원은 처음에 본인이 카드 신청을 처음 해보지만 그래도 잘 해보겠다고 말을 했습니다. 전 그 전에도 다른 카드사에서 카드 신청을 많이 해본지라 간단히 신청이 될 줄 알았습니다.
저는 카드가 급히 필요해 다음주 전까지는 꼭 받고 싶다고 말하자 상담원이 그때까지는 문제없이 받을 수 있다고 했습니다.
시간이 지나 다음주 10일이 지나고 이때쯤이면 당연히 카드가 올 때가 됐는데 왜 안오는지 너무 궁금한 저는 다시 상담원에 전화를 걸어 어떻게 됐냐고 물었습니다.
그 때 전화를 받은 상담원은 남자 상담원이었는데 카드 신청이 안됐으며, 그 이유가 부서명에 특수문자를 입력해 안됐다는 겁니다. 저는 전화로 카드 신청한지라 어떻게 특수문자가 입력될 수 있는지 그 이유를 물었고 단지 그 이유때문에 카드 신청이 거부되었다는 말을 들어 너무 어이가 없어 그게 무슨 말인지 물어봤지만 그 남자 상담원도 이유를 자세히는 모른다며 남*주 농* 전화 번호를 알려주었습니다. 여기서 카드 신청을 거부했다고 하면서 여기에 전화해 자세히 물어보라고만 하였습니다.
카드 신청이 거부된 이유가 너무 알고 싶기도 했고 카드 신청이 되지 않았다면 그 전에 상담원이 연락을 주어 왜 안 되었는지 얼마나 더 늦어지는지 이유를 설명해 주었어야 했지만 저는 전혀 그런 이야기를 들은 적이 없었습니다.
남자 상담원이 알려준 남*주 농*에 전화를 해 왜 카드 신청을 거부했냐고 물으니 거부한 적이 없다면서 상담원하고 다시 연락하라는 말을 했습니다. 저는 이때까지도 전혀 카드 신청 자체가 안 됐다는 것을 알지도 못한 채 은행에 다시 확인을 해달라고 요구했고 은행은 확인이 안 된다는 이야기만 했습니다. 너무 답답한 저는 신용등급을 조회해 달라 카드 신청이 거부될 이유가 없다고 하였지만 은행에서는 신용 등급 조회가 안 된다는 말을 하며 카드 신청이 거부되는 이유는 신용 등급밖에 없다는 답변을 들었습니다.
이제까지 한 번도 카드 값을 연체한 적도 없으며 올 초 농*에서 카드를 2개를 만들었던지라 절대 신용 등급에는 문제가 없다고 생각했습니다. 너무 답답한 저는 은행에 찾아 가겠다고 했고 은행에서는 근처에 있는 은행에 가보라고 은행 몇 곳을 안내해주었습니다.
그 곳에 가서 저는 처음부터 내용을 설명을 했더니 신용 등급에 문제가 있어 카드 발급이 안됐다는 식으로 이야기하더니 급기야 신용이 도용된 것 같다며 경찰서에 가보라고 했습니다.
너무 황당한 나머지 다시 확인하고 카드 신청을 해달라고 부탁했지만 먼저 경찰서에 가보라는 말만 했습니다. 너무 억울하기도 하고 카드 신청 하나 할려고 이런 고생을 하나 싶은 마음에 마지막 한 은행을 가보고 거기에서도 안 된다고 하면 경찰서를 가서 신고를 해야겠다고 생각했습니다.
다행히 거기에서는 확인이 되었고 확인 결과 처음부터 카드 신청이 접수조차 되지 않았다는 것을 알게 되었고 은행에서 상담원이 업무처리를 처음부터 잘못한 것 같다고 이야기를 했습니다. 그때서야 이제까지 고생한 상황들이 머릿속을 스쳐 갔고 잘못된 상황을 바로 잡아야겠다고 생각했습니다.
은행에서 카드 신청을 하는데 은행원이 그렇게 간단한 업무를 처리하지 못한 상담원이 이해가 가지 않는다며 고생이 많았다고 이야기를 듣는데 눈물이 날 것 같았습니다. 상담원의 잘못된 업무 처리와 은행의 카드취소 확인 미숙으로 인해 하루 종일 얼마나 많은 고생과 피해를 봤는지 이루 말할 수 없을 정도였습니다.
카드 신청을 하면서 담당 은행원이 신규 직원이라는 것을 알게 된 저는 신규 직원에 대한 불신이 생기면서 다른 직원이 업무 처리를 해줬으면 좋겠다고 이야기 했지만 그 은행에서는 그 직원이 카드 신청 담당이라 안된다는 말을 했습니다. 그 신규 직원도 얼마나 당황스럽고 어이없었을까요? 하지만 이미 농*의 신규 직원과 상담원에 대한 불신이 크게 일었고 농* 은행에 대한 배신감까지 들었습니다.
카드 신청을 하고 은행 업무를 하는 곳이 농*만 있는 것도 아니고 몇 십년동안 농*을 주 거래은행으로 지정해 거래했던 고객을 완전 호구 취급하는 건지 필요할 때만 고객님이라고 하면서 업무 처리는 제대로 못하는 것에 화가 났습니다.
그래서 이 상황을 바로 잡고 다시는 저 같은 피해자가 또 생기면 안 된다는 생각으로 다시 처음 업무 처리를 한 상담원에게 전화를 했습니다. 그랬더니 그 상담원이 그제서야 자신이 잘못한 것을 알고 미안하다고 하더군요. 아니 뭔 고객이 잘못을 알아다녀야 하고 고객이 다시 연락해 잘못 됐다는 것을 알려줘야 합니까? 농*이 이렇게 직원 교육을 대충하는지 알게 되었고, 각 은행과의 연계도 잘 안 될뿐더러 신용 등급이나 업무가 왜 진행이 안됐는지 확인하는 시스템도 부실하다는 것을 알게 되었습니다.
그 상담원과 통화한 저는 더 분을 삭히기 힘들었습니다. 그 상담원은 모두 본인 잘못이라며 자신이 사과하는 선에서 끝내달라는 말을 했고 제가 회사 방침대로 처리하고 싶다 하자 회사 방침은 없으며 보상 받을 수 없다는 말만 했습니다. 저는 진심어린 사과를 원했고 앞으로 이런 일이 없도록 개선 방안을 원했는데 이*영 상담원은 그저 이 사건을 덮기에만 급급한 모습을 보였습니다. 사과는 받는 당사자의 마음에 와닿아야 하는 거 아닌가요? 전혀 진심으로 사과하는 모습을 느끼지 못했으며 본인이 처음부터 자신 없는 업무이면 다른 사람에게 넘겨 업무 처리를 하게 한다던지 아니면 고객 체크를 해 일주일 정도 지난 후 연락을 해 확인을 해 줬어야 하는 거 아닙니까? 그럼 도대체 언제 연락을 하려고 했냐고 물어보니 이달 말이나 할려고 했답니다. 완전 카드 하나 발급 받는데 한달을 기다려야 합니까?
주 거래은행이고 농* 카드를 쓰면 더 대우해 줄지 알고 신청한 제가 바보였더군요. 이렇게 고객을 헌신짝 취급하지를 않나 너무 황당했습니다. 그래서 제가 요구한 사항은 2가지였습니다.
하나는 오늘 잘못 업무를 처리한 모두에게 사과를 받고 싶고, 다른 하나는 시스템 점검을 한 후 잘 되고 있는지 확인 전화를 달라고 했습니다. 그러자 그 상담원이 자신이 사과하는 것으로 끝내면 안되냐는 말을 했으며 빨리 사건을 넘기려는 모습에 조금의 남아있는 안타까움조차 사라지게 되었습니다. 다음 날 저는 사건 처리를 잘못한 사람들에게 사과를 받았으나, 다른 요구 사항인 시스템 점검 확인 전화는 받지 못해 그것도 체크해서 연락을 해달라 했습니다.
그러자 이*영 상담원은 알겠다며 다음주 월요일에 전화를 주겠다는 말을 하고 저는 그 말을 믿었습니다.
다음주 월요일인 23일은 전화를 계속 기다리다 3시쯤 잠깐 화장실에 간 사이에 온 전화를 받지 못했습니다. 다시 전화를 해도 그 상담원과 연결이 되지 않으니 내일 다시 전화하겠지란 생각으로 넘어갔습니다. 하지만 이것도 저의 착각이었고 4일이 지난 금요일이 될 때까지 깜깜무소식이었습니다. 마지막 약속까지 저버렸단 생각에 제가 직접 콜센터에 전화해 민원 신청하는 법을 물어봤고 그 때서야 담담 팀장이란 사람이 전화와 사과를 하더군요.
그리고 인터넷에 절대 글을 올리지는 말아달라며 3만원의 상품권을 주겠다며 회유했습니다.
저는 너무 기가 막혀 거부를 했으며 이*영 상담원이 다시 전화해 사과할 것을 요구했습니다. 다시 연락이 된 이*영 상담원에게 왜 본인이 직접 전화하지 않았냐 팀장이 연락하기 전에 본인이 먼저 연락해 왜 팀장이 연락을 주게 된 것인지 이유를 설명해 주어야 하는 것 아니냐고 물었더니 팀장이 업무 처리에 더 능숙할 것 같아 연락을 하게 했다는 것입니다.
그래서 끝까지 별로 미안한 마음이 많이 없다는 것을 느끼게 되었고 본인으로 인해 피해를 본 고객에게 미안한 마음이 있었다면 어떻게든 계속 연락해 일을 해결해야 했어야 하지 않았나 하는 마음을 갖게 되었습니다.
저는 더 이상의 통화로는 일이 해결될 것 같지 않아 이렇게 인터넷에 글을 올리며 이를 알려 다시는 저 같은 피해자가 생기지 않도록 할 생각입니다.
제가 말한 내용에 거짓된 내용은 없으며 이는 농*측에서도 인정한 바입니다.
해당 홈페이지 민원글에 올렸더니 오늘 답변이 왔습니다. 그랬더니 이제까지 제가 겪었던 일을 나열만 하였더군요. 그래서 이게 왜 답변완료인지 이대로 사건 해결인지 글을 또 올렸고 답변을 기다리고 있는 중입니다. 그래도 나름 대한민국의 가장 많은 은행이라 할 수 있는 곳이 이렇게 직원 관리를 하는 게 어이가 없습니다.
제가 바라는 바는 위에 말씀드렸듯이 저같은 억울한 피해자가 다시는 생기지 않는 바람이고, 어떻게 하면 이에 대한 해결 방안을 농*측에 명쾌하게 들을 수 있을까요? 여기서는 언론이나 인터넷에 공개되는 것을 많이 꺼려하고 있더라구요.
농* 의 고객 응대, 이럴수가 있나요?
저는 임신 10주차인 예비맘입니다. 임산부들은 아시다시피 '국민행복카드'를 만들어야 병원비 혜택을 조금이나마 받을 수 있잖아요. 그래서 저도 임신을 확인한 후에 카드를 신청하려고 했습니다.
그나마 제가 자주 거래하던 은행에 신청하는 것이 편하고 좋겠다 싶어서 평소에 주거래은행이던 농*에 신청하게 되었습니다.
제가 카드가 필요해 전화해서 카드 신청한 날은 정확히 5월 10일 화요일이었습니다. 그 때 전화를 받은 상담원은 '이*영 상담원'이었습니다.
이*영 상담원은 처음에 본인이 카드 신청을 처음 해보지만 그래도 잘 해보겠다고 말을 했습니다. 전 그 전에도 다른 카드사에서 카드 신청을 많이 해본지라 간단히 신청이 될 줄 알았습니다.
저는 카드가 급히 필요해 다음주 전까지는 꼭 받고 싶다고 말하자 상담원이 그때까지는 문제없이 받을 수 있다고 했습니다.
시간이 지나 다음주 10일이 지나고 이때쯤이면 당연히 카드가 올 때가 됐는데 왜 안오는지 너무 궁금한 저는 다시 상담원에 전화를 걸어 어떻게 됐냐고 물었습니다.
그 때 전화를 받은 상담원은 남자 상담원이었는데 카드 신청이 안됐으며, 그 이유가 부서명에 특수문자를 입력해 안됐다는 겁니다. 저는 전화로 카드 신청한지라 어떻게 특수문자가 입력될 수 있는지 그 이유를 물었고 단지 그 이유때문에 카드 신청이 거부되었다는 말을 들어 너무 어이가 없어 그게 무슨 말인지 물어봤지만 그 남자 상담원도 이유를 자세히는 모른다며 남*주 농* 전화 번호를 알려주었습니다. 여기서 카드 신청을 거부했다고 하면서 여기에 전화해 자세히 물어보라고만 하였습니다.
카드 신청이 거부된 이유가 너무 알고 싶기도 했고 카드 신청이 되지 않았다면 그 전에 상담원이 연락을 주어 왜 안 되었는지 얼마나 더 늦어지는지 이유를 설명해 주었어야 했지만 저는 전혀 그런 이야기를 들은 적이 없었습니다.
남자 상담원이 알려준 남*주 농*에 전화를 해 왜 카드 신청을 거부했냐고 물으니 거부한 적이 없다면서 상담원하고 다시 연락하라는 말을 했습니다. 저는 이때까지도 전혀 카드 신청 자체가 안 됐다는 것을 알지도 못한 채 은행에 다시 확인을 해달라고 요구했고 은행은 확인이 안 된다는 이야기만 했습니다. 너무 답답한 저는 신용등급을 조회해 달라 카드 신청이 거부될 이유가 없다고 하였지만 은행에서는 신용 등급 조회가 안 된다는 말을 하며 카드 신청이 거부되는 이유는 신용 등급밖에 없다는 답변을 들었습니다.
이제까지 한 번도 카드 값을 연체한 적도 없으며 올 초 농*에서 카드를 2개를 만들었던지라 절대 신용 등급에는 문제가 없다고 생각했습니다. 너무 답답한 저는 은행에 찾아 가겠다고 했고 은행에서는 근처에 있는 은행에 가보라고 은행 몇 곳을 안내해주었습니다.
그 곳에 가서 저는 처음부터 내용을 설명을 했더니 신용 등급에 문제가 있어 카드 발급이 안됐다는 식으로 이야기하더니 급기야 신용이 도용된 것 같다며 경찰서에 가보라고 했습니다.
너무 황당한 나머지 다시 확인하고 카드 신청을 해달라고 부탁했지만 먼저 경찰서에 가보라는 말만 했습니다. 너무 억울하기도 하고 카드 신청 하나 할려고 이런 고생을 하나 싶은 마음에 마지막 한 은행을 가보고 거기에서도 안 된다고 하면 경찰서를 가서 신고를 해야겠다고 생각했습니다.
다행히 거기에서는 확인이 되었고 확인 결과 처음부터 카드 신청이 접수조차 되지 않았다는 것을 알게 되었고 은행에서 상담원이 업무처리를 처음부터 잘못한 것 같다고 이야기를 했습니다. 그때서야 이제까지 고생한 상황들이 머릿속을 스쳐 갔고 잘못된 상황을 바로 잡아야겠다고 생각했습니다.
은행에서 카드 신청을 하는데 은행원이 그렇게 간단한 업무를 처리하지 못한 상담원이 이해가 가지 않는다며 고생이 많았다고 이야기를 듣는데 눈물이 날 것 같았습니다. 상담원의 잘못된 업무 처리와 은행의 카드취소 확인 미숙으로 인해 하루 종일 얼마나 많은 고생과 피해를 봤는지 이루 말할 수 없을 정도였습니다.
카드 신청을 하면서 담당 은행원이 신규 직원이라는 것을 알게 된 저는 신규 직원에 대한 불신이 생기면서 다른 직원이 업무 처리를 해줬으면 좋겠다고 이야기 했지만 그 은행에서는 그 직원이 카드 신청 담당이라 안된다는 말을 했습니다. 그 신규 직원도 얼마나 당황스럽고 어이없었을까요? 하지만 이미 농*의 신규 직원과 상담원에 대한 불신이 크게 일었고 농* 은행에 대한 배신감까지 들었습니다.
카드 신청을 하고 은행 업무를 하는 곳이 농*만 있는 것도 아니고 몇 십년동안 농*을 주 거래은행으로 지정해 거래했던 고객을 완전 호구 취급하는 건지 필요할 때만 고객님이라고 하면서 업무 처리는 제대로 못하는 것에 화가 났습니다.
그래서 이 상황을 바로 잡고 다시는 저 같은 피해자가 또 생기면 안 된다는 생각으로 다시 처음 업무 처리를 한 상담원에게 전화를 했습니다. 그랬더니 그 상담원이 그제서야 자신이 잘못한 것을 알고 미안하다고 하더군요. 아니 뭔 고객이 잘못을 알아다녀야 하고 고객이 다시 연락해 잘못 됐다는 것을 알려줘야 합니까? 농*이 이렇게 직원 교육을 대충하는지 알게 되었고, 각 은행과의 연계도 잘 안 될뿐더러 신용 등급이나 업무가 왜 진행이 안됐는지 확인하는 시스템도 부실하다는 것을 알게 되었습니다.
그 상담원과 통화한 저는 더 분을 삭히기 힘들었습니다. 그 상담원은 모두 본인 잘못이라며 자신이 사과하는 선에서 끝내달라는 말을 했고 제가 회사 방침대로 처리하고 싶다 하자 회사 방침은 없으며 보상 받을 수 없다는 말만 했습니다. 저는 진심어린 사과를 원했고 앞으로 이런 일이 없도록 개선 방안을 원했는데 이*영 상담원은 그저 이 사건을 덮기에만 급급한 모습을 보였습니다. 사과는 받는 당사자의 마음에 와닿아야 하는 거 아닌가요? 전혀 진심으로 사과하는 모습을 느끼지 못했으며 본인이 처음부터 자신 없는 업무이면 다른 사람에게 넘겨 업무 처리를 하게 한다던지 아니면 고객 체크를 해 일주일 정도 지난 후 연락을 해 확인을 해 줬어야 하는 거 아닙니까? 그럼 도대체 언제 연락을 하려고 했냐고 물어보니 이달 말이나 할려고 했답니다. 완전 카드 하나 발급 받는데 한달을 기다려야 합니까?
주 거래은행이고 농* 카드를 쓰면 더 대우해 줄지 알고 신청한 제가 바보였더군요. 이렇게 고객을 헌신짝 취급하지를 않나 너무 황당했습니다. 그래서 제가 요구한 사항은 2가지였습니다.
하나는 오늘 잘못 업무를 처리한 모두에게 사과를 받고 싶고, 다른 하나는 시스템 점검을 한 후 잘 되고 있는지 확인 전화를 달라고 했습니다. 그러자 그 상담원이 자신이 사과하는 것으로 끝내면 안되냐는 말을 했으며 빨리 사건을 넘기려는 모습에 조금의 남아있는 안타까움조차 사라지게 되었습니다. 다음 날 저는 사건 처리를 잘못한 사람들에게 사과를 받았으나, 다른 요구 사항인 시스템 점검 확인 전화는 받지 못해 그것도 체크해서 연락을 해달라 했습니다.
그러자 이*영 상담원은 알겠다며 다음주 월요일에 전화를 주겠다는 말을 하고 저는 그 말을 믿었습니다.
다음주 월요일인 23일은 전화를 계속 기다리다 3시쯤 잠깐 화장실에 간 사이에 온 전화를 받지 못했습니다. 다시 전화를 해도 그 상담원과 연결이 되지 않으니 내일 다시 전화하겠지란 생각으로 넘어갔습니다. 하지만 이것도 저의 착각이었고 4일이 지난 금요일이 될 때까지 깜깜무소식이었습니다. 마지막 약속까지 저버렸단 생각에 제가 직접 콜센터에 전화해 민원 신청하는 법을 물어봤고 그 때서야 담담 팀장이란 사람이 전화와 사과를 하더군요.
그리고 인터넷에 절대 글을 올리지는 말아달라며 3만원의 상품권을 주겠다며 회유했습니다.
저는 너무 기가 막혀 거부를 했으며 이*영 상담원이 다시 전화해 사과할 것을 요구했습니다. 다시 연락이 된 이*영 상담원에게 왜 본인이 직접 전화하지 않았냐 팀장이 연락하기 전에 본인이 먼저 연락해 왜 팀장이 연락을 주게 된 것인지 이유를 설명해 주어야 하는 것 아니냐고 물었더니 팀장이 업무 처리에 더 능숙할 것 같아 연락을 하게 했다는 것입니다.
그래서 끝까지 별로 미안한 마음이 많이 없다는 것을 느끼게 되었고 본인으로 인해 피해를 본 고객에게 미안한 마음이 있었다면 어떻게든 계속 연락해 일을 해결해야 했어야 하지 않았나 하는 마음을 갖게 되었습니다.
저는 더 이상의 통화로는 일이 해결될 것 같지 않아 이렇게 인터넷에 글을 올리며 이를 알려 다시는 저 같은 피해자가 생기지 않도록 할 생각입니다.
제가 말한 내용에 거짓된 내용은 없으며 이는 농*측에서도 인정한 바입니다.
해당 홈페이지 민원글에 올렸더니 오늘 답변이 왔습니다. 그랬더니 이제까지 제가 겪었던 일을 나열만 하였더군요. 그래서 이게 왜 답변완료인지 이대로 사건 해결인지 글을 또 올렸고 답변을 기다리고 있는 중입니다. 그래도 나름 대한민국의 가장 많은 은행이라 할 수 있는 곳이 이렇게 직원 관리를 하는 게 어이가 없습니다.
제가 바라는 바는 위에 말씀드렸듯이 저같은 억울한 피해자가 다시는 생기지 않는 바람이고, 어떻게 하면 이에 대한 해결 방안을 농*측에 명쾌하게 들을 수 있을까요? 여기서는 언론이나 인터넷에 공개되는 것을 많이 꺼려하고 있더라구요.
네티즌분께서 힘을 모아야 다시는 이런 어이없는 일들이 안 일어날 거라 생각합니다.