이중승인이 고객의 책임이라구요?

지난 7월15일 노원 세**존 1층 옥외매장에서 45,000원어치 물건을 사고 결재를 위해 체크카드를 건네주었습니다. 조금 후에 ‘현금IC로 계산해주세요’라고 했지만 이미 한번 결재가 된 뒤였습니다. 계산원은 다시 계산해 준다며 카드를 또 그었는데 뭔가 잘 안되는 지 한참을 다시 긋고 다시 긋고 하더니 이 기계는 잘 안된다며 저쪽 계산대로 가서 계산을 하자고 했습니다. 거기에서 현금IC로 다시 한 번 계산을 하고 처음에 결재한 체크결재는 취소를 했습니다.

한 시간쯤 쇼핑을 하고 집에 가려다가 핸드폰의 은행앱 알림을 통해 45,000원이 세 번 결재된 것을 알게 되었습니다. 옥외매장으로 가서 알림을 보여주며 계산에 오류가 있는 것 같다고 했지만 두 기계의 기록에는 두 번(한 번은 체크로, 한 번은 현금IC로) 밖에 없다며 문자는 항상 잘못 온다고 아마 이번에도 그럴거라고 했습니다. 그래도 제가 미심쩍어 하자 제 영수증을 하나 떠 출력해놓으며 내일 경리과가 출근하면 알아봐 주겠다고 오던지 전화를 하던지 하라며 제가 가진 영수증 뒷면에 전화번호를 써 주었습니다.

17일에 매장으로 전화를 하니 처음 듣는 이야기라고 했습니다. 다시 상황을 설명했더니 기계가 자주 오작동을 한다고 미안하다고 하면서 아직 오후 직원이 출근하지 않았으니 출근하면 연락을 주겠다고 했습니다. 그런데 잊어버린 건지 전화는 오지 않았습니다.

주말이 지나 평일에 카드회사에 전화를 했습니다. 카드회사의 이야기는 결재는 두 번만한 것으로 확인되었다면서 은행에 확인해 보는 것이 정확하다고 이야기 했습니다. 은행으로 전화를 했는데 계속 돌아가는 ARS에서는 제가 원하는 상담을 받을 수 없었습니다.

은행에 직접 가서 보니 모든 것이 명확해졌습니다. 3번 결재가 된 것이 맞고 한 번의 결재만 취소되어 결국은 45,000원이 두 번 지불된 것입니다. 카드사에서 두 번만 결재가 되었다고 한 것은 체크 결제는 카드사와 연관되어 있지만 현금IC결재는 은행과의 직접 거래라 카드회사는 상관이 없어서 잡히지 않는 것이었습니다. 은행에서는 카드회사에서 보내준 자료(제 카드로 두 번의 승인번호가 찍힌)와 통장의 인쇄된 면을 가져가면 세**존에서 상황을 확인할 수 있을거라고 조언해주었습니다.

서류와 통장을 들고 세**존 4층에 있는 상담실을 찾아가서 또 자초지종을 설명하며 자료들을 보여주었습니다. 그런데 이곳은 상담원들은 삼십분이 넘도록 경리과와 카드회사 등과 통화를 하면서 명백한 이중결재를 어떻게 이런 일이 생겼는지 심지어 이것이 이중결재가 맞는지도 확인을 못하고 우왕좌왕했습니다. 마침 그 상담실에 근무하는 사람은 아니지만 뭔가 업무처리에 능해 보이는 직원이 경리과의 이야기를 듣고 카드사와 전화를 하더니 그제야 은행에서 제게 준 카드회사 서류에 있는 승인번호를 불러주며 취소해 달라고 했고 제 핸드폰으로 취소 문자가 왔습니다. 그러더니 그 카드회사 상담원을 붙잡고 왜 우리 경리과 직원에게 잘못된 안내를 했냐며 화를 내기 시작했습니다. 한참 화를 내더니 그 앞에 앉아있는 제게 다 끝났는데 왜 안가냐며 다 처리되었다고 하는 것입니다. 사과 한마디 없이. 그래서 제가 그 뒤에 붙어있는 [영수증을 못받았다고 신고하면 백만원을 드립니다.] 광고를 가리키며 나도 해당이 되는 것이 아니냐고 했더니 그건 각 매장들이 매출누락을 할 경우에만 해당된다면서 이건 해당되지 않는다고 하며 사과를 거부했습니다. 그리고 어차피 이중승인에 관해서는 3개월에 한번씩 조사해서 오류가 있을 경우 돌려주고 있기 때문에 이렇게 확인한 덕분에 미리 돌려 주었을뿐 안그래도 받을 돈이라는 이야기도 했습니다. 그래서 저는 그동안 들인 시간과 통화비 등에 관한 배상을 받아야겠다고 했더니 그러건 없다며 공책을 내밀면서 여기에 연락처를 적어놓고 가면 부지점장이 연락을 할 거라며 거기다 이야기하라고 했습니다. 전화번호를 적어주었더니 내일 오전 중으로 전화가 갈 거라고 했습니다. 그리고 그날 저녁 7시가 넘어서 상담실 직원이 전화를 해서 위에 보고를 해야 한다면서 정확한 요구사항이 뭔지 묻더군요. 그래서 이러저러하게 불편했기 때문에 그에 대한 보상이 있어야 한다고 생각한다고 말했습니다.

다음날 점심때쯤 부지점장이 전화를 걸어왔습니다. 그간의 과정은 죄송하지만 이중승인에 대한 보상은 없다고 잘라 말했습니다. 백만원 광고에 대해서는 세**존에 손해를 끼치는 경우를 신고했을 때만 가능하다고 했습니다. (녹음내용 9분50초쯤) 그리고 고객이 이중승인에 대한 이의제기를 하지 않으면 세**존에서는 모른다면서 소비자가 확인할 필요가 있다고 했습니다. 그러면서 제가 그동안 나와 같은 경우로 환불을 해준 사례에 대해 물었더니 데이터베이스가 있는게 아니기 때문에 잘 모르며 그동안 환불해 준 예는 없다고 이야기했습니다. 그래서 ‘제가 만약 모르고 넘어갔으면 돈을 못받았겠네요’ 라고 했더니 그건 그렇다고 이야기하면서 우리 세**존 만의 문제는 아니라며 대부분의 유통업체는 그렇다고 보면 된다고 했습니다. 나중에는 결국 더 이상 할 말이 없다며 전화를 끊었습니다.

그리고 다음날 매장에 가서 제가 사용한 일부 물건을 제외한 나머지를 환불해 달라고 했습니다. 직원은 일주일이 넘었다면서 환불을 안해 주려다가 자초지종을 이야기하니 아주 기분이 나쁘다는 말투로 우리 물건을 보고 기분이 안좋다면 환불해주고 자기가 떠 앉겠다며 환불을 해주었습니다. 그러면서 이중승인은 고객의 책임이라는 겁니다. 이건 기계와 카드사와 세이브존 등등의 탓인데 기계의 잘못을 왜 판매자가 책임져야 하냐고 했습니다. 이런 태도에 당혹스러워진 제가 조용히 받아 적고 내용을 보여주며 이렇게 말씀하신게 맞죠? 라고 묻자 그제서야 한 발 물러서면 자기 얘기는 확인하는 것이 고객의 책임이라는 이야기였다고 발뺌을 했습니다.

이런 일련의 과정을 보면서 과연 이렇게 비도덕적인 업체와 매장에서 우리가 카드를 마음놓고 쓸 수 있나 이런 생각이 들었습니다. 거의 모든 소비를 카드로 하는 요즘, 게다가 소액인 경우 사인도 생략하고 결재가 되는 세상에 오류로 들어온 돈에 대해 환불해주는 시스템이 완벽하지 않고 자진해서 환불해줄 의사도 없는 이런 회사들을 보면서 화가 났습니다. 평소 카드내역에 대해 확인을 꼭 해야겠다는 생각이 들었습니다. 이 글을 읽으시는 분들도 특히 세**존에서 아니 모든 판매처에서 카드를 사용하실 때 확인을 꼭 제대로 하시기를, 그래서 가난한 우리의 주머니에서 아까운 돈이 빠져나가 부도덕하고 파렴치한 거대 부자 공룡과 같은 업체로 들어가는 일이 없도록 해야겠습니다.