필자 통신사근무하는 상담사임경력은 5년이상임.1. 데이터충 -애가 뭘 잘못눌렀는지 갑자기 데이터가 다써졌어요 .애가잘못누른건데 제가쓴것도아니고 이거내야해요?저 이거 못내요 부당해요 왜내야해요? @애가쓴건 쓴게아니냐? 니애가쓴거니깐 니가내는건 당연한거지- 아니 내가 쓴것도없는데 왜 데이터가 없어?!@쓴게없는데 왜 없어졌을까... 그러게 왜 ...없을까 왜 ~?데이터열람하면 다나와 니가 몇시 몇분에 얼마나썼는지 다알아더 나아가 더 많이조회되는 일부분들은 니가 무슨블로그에서 어느맛집찾아본건지도다보여 어느어플인지 어느사이트인지 조회가안되는것들도있지만 대략적으로 알 수 있어 자꾸 안썼다고 우기지마2. 소액결제충- 내가 소액결제 차단해놨는데 왜 소액결제요금이나와요?ㄴ보통 확인해보면 중.고등학생 자녀들이 몰래 밤시간대에 부모님핸드폰사용해서 결제한경우가 대다수임ㄴ차단한거 통신사 아이디 /비밀번호/핸드폰인증>한도변경가능그 시간대에 남들 다 ~ 잘시간에 결제한거면 차단을했어야죠!! 제가산게아니니깐 저 못내요!@남들 잘시간이고 나발이고 지가 필요한시간에 쓸 수있게 편리하도록 사이트에서 변경가능하게끔 해준거고,본인 핸드폰/아이디/비밀번호 관리못한 본인책임이지. 또한 지애 단속못한 지잘못이지 왜못낸데 ?내지마 ~ 안내면 니만신용떨어지겠지 내신용떨어지겠냐 3. 가족인데 핸드폰번호를몰라- 가족인데 왜 핸드폰번호를 모르냐 대체핸드폰바꾼지 얼마안되어서 ~ (이해함)안쓴지 오래되어서 (이해함)이해는하지만 상담하려면 기본적인 인적사항을 알려줘야 나도 조회를해볼거아니냐왜자꾸 니전화로 전화걸고서는 우리엄마꺼확인해주세요 또는, 우리애꺼 확인해주세요 ㄴ번호알려달라고하면 아니 내가 딸인데, 아들인데, 내가 엄만데, 아빤데 뭐가더필요해요 제발... 가족인데 왜 번호를모르니(양호+정상)> 번호는 기억이나지는않지만 핸드폰에 저장되어있음 . 근데 통화중일때 못찾겠음> 여기까지는 이해함ㄴ여기서 화내면 빡침 "아~ 또전화해야해요? 아 ㅡㅡ " ㄴ양호+정상 : 아....제가 확인해보고 다시연락드릴게요 4. 명의를 빌려줬는데 내명의인데 번호를몰라 번호좀알려줘 내껀데 왜 안알려줘? 내꺼니깐 내가전화한건데 왜안알려줘?ㄴ 알았어... 진정해 니꺼알겠어 근데 그래도 못알려주는범위는 못알려줘ㄴ너의말대로 내가 내껀데 내꺼니깐 전화로 모든걸 다알려줘도된다면 얼마나 끔찍한일이 생길지는 생각못해봤겠지?ㄴ 예를들어, 내가 평소에 니가 맘에안들어서 sns 에서 이름.생년월일.주소(대략) 다알아냈어 따르릉~ 전화해서 번호를알아내 니가등록해놓은 카드번호랑 유효기간을 불러달라고해 그 후에 다른데다가전화해서 아 내가 카드주인데 ~ 이거이거 이카드로결제해줘 내카드번호 이거, 유효기간이거야 ~ 할 수 있음. 충분히 가능함ㄴ 만약에 인신매매나 정말 나쁜사람이 악심품고 널괴롭히기위해서 니정보를 다빼낸다면? 그냥 전화상담인데도 불구하고 본인이라니깐 다알려줬는데 알고보니 본인이 아니라면? 전화상담을하는건 편리하도록 서비스를 도와주려고하는거고, 편리한만큼 안전성을위해 안전장치를 마련해두는거임. 실제로 있었던 일들이고 더한일도 많음그리고 일반 고객들이 느끼기에 왜이렇게 복잡하고, 고지되는사항이많은지 이해못하겠지만그거 다 고객들이 만들어내는거임.....이거이거 가입할때안알려줬잖아요! 해지할때안알려줬잖아요! 이런말을 나중에서야하면서 그탓을 상담사탓,기업탓만해대니깐애초에 그냥 붙잡고이야기하게 시킴단순히 고객입장에선 개통시에 유지하라했던 부가서비스해지로 연락하더라도전화받은 상담사는 해지시 유의사항을 안내하고 해지해야하고 그걸하지않아서 발생되는 민원들은 고스란히 상담사탓으로 전화오게되어있음 그렇기에 붙잡고 꼭 알려줘야할유의사항을 알려주는건데 해지만하면된다며 뭘그리말많냐고 소리버럭버럭지름 낸들 하고싶어하겠냐 위에서하라고하니 하는거지 말하고있는 내가힘들겠냐 듣고있는 니가힘들겠냐 그래너도힘들겠지 근데 나는 더힘들다... 애초에 그서비스가입시킨 대리점은 핸드폰개통이라도시켰으니 인센이라도받았지...어차피 전화해도 받지도않을거면서 맨날 왜 혜택은 전화도안해줘요? >문자드렸습니다 > 아니 요즘 누가문자봐요 ? > 그럼 핸드폰왜쓰냐대체 본인이 많이써서 나온 추가요금 왜 이런건 전화안해줘요? > 문자드렸습니다. 다쓰기전에, 다쓴후에, 더쓴지 1만원넘었을때 , 2만원넘었을때, 3만원넘었을때 등등 계속 보내드렸는데 왜 10만원이넘도록 쓰다가 이제야연락을주시는건가요 대체 왜 > 아니~ 문자만보내니깐 잘못보낸지알았지~ 이럼..ㅋ세상에 공짜는 없다나도 고객센터에서 일하지만 다른 고객센터에서 먼저전화오는경우는 딱 2가지다1. 상품판매2. 고객센터 상담직원이랑 다시통화하기로했거나 나랑통화시 상담했던게 잘못된경우그거이외엔 다른고객센터에서 받을일도없고 나또한 상담사이지만 저거아니면 전화할일도없다가끔 특별한팀에서는 설문조사정도는 연락하겠지 어차피 전화해도안받는사람이 대부분임전화받기만하는것도 바빠죽겠는데 쉴 틈 없이 전화들어오고 화장실도못가는데 통화중일때 전산보고. 상담이력작성하고. 전산처리누르고있고. 업무지식확인하고. 모니터가 두개인데도 부족함한통화할때 봐야할것들,처리해야할것들 너무나도 많은데 싸가지밥말아먹은말투로 지이야기만 맞다고 계속 주구장창 우기면서 무조건 지시간에만 맞추라는 고객들 ㅡㅡ자기퇴근시간 7시니깐 그때전화하라며 나보고 퇴근하지말라던 이상한 인간설/명절에는 요금제변경,부가서비스해지 등 상담 왜 안하냐고 납득이가게 설명해보라는 또라이ㄴ설명을 아무리하면뭐함 평일이아니니깐 평일상담범위는 안해주는게 회사방침인데 뭘얼마나 더 설명해줘야함? 지가 지손가락으로 눌러서 핸드폰으로 가입되어있는 유료부가서비스인데 왜나한테 소리지르는거지?요금제를 낮추는거? 높히든 낮추든 나랑상관할바아님;; 요금제 높힌다고 나한테 돈들어오나;;;요금제낮춘다고 내돈뺏어가는것도아닌데;;; 왜그렇게들 성질내는지모르겠음자기들이 원하는요금제도없고 잘모르니깐 지금사용하거에맞춰서 알려달라고해서최근평균사용량 확인해서 알려주고 그거에맞게 컨설팅해주면 너무비싸다고함 도둑놈들이라며 욕함낮은요금제가 얼만큼 제공해주는지 알려주면 또적다고 난리 대체 나보고 어쩌란거지...ㅋ맨날 눈탱이는 대리점에서맞고 화는 고객센터에 내고...계약서 꼼꼼히확인안하고 덜렁덜렁싸인만 휘릭 갈겨놓고 나중에서야 고객센터붙잡고 욕하고 따짐진짜 개통시킨 그대리점은 인센티브라도받지.. 나는 통화시간만 길어지고 ,실적떨어지고, 내잘못도아닌걸로 욕먹고~'아'다르고'어'다른거알면서...얼마나왔냐고물어봐서 이번달에 5만3천2백10원이라고 알려주면 바로 빡 승질부터내면서 그건알죠 그게왜그렇게나왔냐고 소리지르고난리어느요금제쓰고 여기에서 뭐때문에 얼마할인되고 부가서비스뭐쓰고 등등 총 얼마임 이렇게 알려주면 복잡하다며 바쁘다며난리본인이 전화해놓고 고객정보확인요구하면 보이스피싱이냐며 되려 난리ㄴ진심개답답 지가전화해놓고 ... 보이스피싱이냐고왜묻는거지;;ㄴ가끔 자동이체 카드나 계좌 다른걸로바꾼다고 연락해놓고선 카드번호나 계좌번호안알려주려고함 . 진심왜그러냐;;; 니가 바꿔달라며 카드번호를알려주던지 계좌번호를 알려주던지 뭘알려줘야 등록을해주지(오늘새로만든카드에요! 조회하면안나와요? ) > 말하기도입아픔 모름 모름 모름 모르니깐 알려달라고 ! 니가 삼성카드에 새로발급했는지 현대카드인지 신한인지 하나인지 내가 알리가있냐?본인확인시 너의 주소는 지금 ㅇㅇ동으로되어있는데 여기주소를알려줘! 라고분명히말을하는데도불구하고 다른주소이야기함방금말해준주소말고 ㅇㅇ주소알려줘~, 여기등록된건 ㅇㅇ주소야 혹시이사했니? 이사했더라도 우리는 ㅇㅇ주소로확인할수있어 ㅇㅇ알려줘>> 이렇게까지하는데도 또 똑같이 ㅁㅁ주소부름.ㅂㄷㅂㄷ하지만 다시 말함ㅁㅁ주소로 이사했니? 근데 나는 니가 이사한지몰라 본인확인차물어보는거고 여기에등록되있는 ㅇㅇ주소로 말해줘~>>>> 제발 ㅇㅇ주소말해주면안댐? 왜자꾸 ㅁㅁ주소만말해주는거임? 내말들리긴하니? 똑똑?하 그리고 나는 고객센터에서 일해서그런지모르겠는데 대리점직원들이 너무나 싫다대리점내에서 궁금한건 직원용상담센터로 문의해야하는데 자꾸 고객센터로 문의해그럼 고객은 전화연결이안되어서 기다리겠지 그리고 욕먹는건 또 다시 상담사가욕먹지 왜이렇게연결이안되는거에요?하고선~대리점직원인거 전산보면 뻔히 확인가능한데 민원걸고자빠졌다 ..ㅎ그리고 핸드폰 개통 + 부가서비스가입은 지들도 전산으로가입시키고 인센챙기면서 해지할땐 왜 고객센터에전화해서 해지하냐 그리고 양심있냐? 한번에 번호 5개씩 10개씩 ㅋㅋㅋㅋㅋㅋㅇㅇ업무는 대리점에서도가능하고 고객은 이미 고객센터를통해서 정확하게 상담받고 서류준비해서 방문했는데 거기서 이서류로안된다고하면 또 욕은 고객센터에서먹는다 분명히 ㅇㅇ업무는 ㅇㅇ서류로 대리점에서 가능한게맞음. 고객은 나한테 소리지르고있음.일단 고객 달래놓고 대리점에 대신전화해서 이야기함.자꾸우김 자기들은 ㅇㅇ서류로 안해준다고함 > 업무처리거부인건알고있니?> 내부패널티먹일 수 있는것도 알고있니?정확한 업무처리지침들이밀면서 이야기하니깐 그제서야 그럼 이번엔 처리해주겠다고함 ㄴㅋㅋㅋㅋㅋ? 어이가없어서 웃음밖에안나옴 당연히 해주기로 정해져있는건데 뭔데 이번만해주겠다인거지;이외에도 자질구레한것들 너무나많음개통시 약속했던 사은품을안준다. 약속했던 보상금액을안준다 등등ㅎㅎ 민원을만드는건 대리점 치우는건 고객센터직원다른상담사가 잘못처리한것도 또다른상담사가 연결받아 욕먹고있음..상담사는 욕먹기위해있는사람같음상담사가아니라 욕받이..?로느낄때가 많은듯진짜 프로페셔녈하게 전문적으로 상담하고 설령 상담사가 실수를하더라도, 대리점에서 실수를하더라도, 업무가 조금 지연되더라도 기타 등등의사유가있더라도 고객도 욕하지않고 부당한일에대해서 상담하고우리도 정말 부당한일을겪은사람에게 그에합당한 업무처리나 보상을 할 수 있었음 좋겠음불과 5년전이랑 비교해서 엄청나게 많이 바뀌고있긴하지만 아직도 대한민국에서 상담사의 처우는 개선하게 너무나많음정말 진상. 우기는사람들때문에 선량한 고객들까지 피해보지않았으면그 진상들때문에 신입들이 상처받고 퇴사하고 또신입을뽑고 또상처받고 또퇴사하고 무한반복이되지않기를바람또 대리점직원+내부직원들때문에 진상이 만들어지는경우도많은데 애초에 고객이 불편함을겪지않도록 최선을다하기를...ㅜㅜ출근하기싫다.....16
고객센터 일하면서겪은 징글징글한 일들