우선 방탈 죄송합니다. 시간은 무려 1년이나 지났고 너무나 절박한 나머지 네이트판의 도움을 구합니다.
요약 1. 외국 에어비앤비 숙소 이용 중 혼자 화장실에 갇혀 문을 부수고 간신히 빠져나옴 2. 호스트가 환불은커녕 문 수리비를 청구함 3. 이러한 상황에 대해 에어비앤비 측에 분쟁조정을 요청했으나 에어비앤비는 묵묵부답. 어쩔 수 없이 수리비 물어줌. 4. 상황 다 끝나고 한 달이 돼서야 에어비앤비 네가 돈 물어줬으니 분쟁 끝났네? 해결됐구나 시전 5. 이에 분노해 항의메일을 수차례 보내고 상담원과 통화했으나 지난 1년간 제대로 연락된 적 단 한 번도 없음
작년에 에어비앤비를 이용하면서 발생한 사고와 이에 대한 에어비앤비 측의 책임회피로 지난 1년간 트라우마에 시달려오다 답답한 마음에 결국 이 곳에까지 글을 쓰게 되었습니다.
저는 2017년 6월 10일, 프랑스 엑상프로방스에 위치한 에어비앤비 숙소에 체크인한 지 30분 만에 화장실에 갇혔습니다. 혼자 여행이었고 핸드폰도 없이 들어갔기 때문에 문이 안 열린다는 걸 알게 됐을 때부터 눈 앞이 캄캄해졌습니다.
3일을 예약했기 때문에 운이 좋아봤자 최소 72시간 뒤, 그것도 제가 체크아웃한 후에 바로 체크인할 이용객이 온다면 그제서야 구조될 수 있는 상황이었습니다. 다시 말하면 최소 사흘 간은 아무도 오지 않을 상황이었던 거죠.
머나먼 타국에서 혼자 여행하다가 화장실에 갇혀서 죽는 거 아닌가.. 정말 오만가지 생각이 다 들면서 패닉이 왔습니다.
한참을 돌려보다 부서진 문고리입니다. 문고리가 부서졌는데도 문은 열릴 생각도 하지 않았습니다. SOS를 외쳐도 돌아오는 답은 없었고, 점점 더 절박해지는 마음에 문을 발로 차기 시작했습니다.
저렇게 멍이 들도록, 골절이 되도록 차는데도 문은 열릴 생각도 않더라구요.. 그러다 쇠로 된 휴지꽂이를 이용해서 문을 부수기 시작했고, 문에 구멍이 뚫린 후에 손으로 문을 뜯어내어 간신히 탈출할 수 있었습니다.
사진을 볼 때마다 이 문이 부서지지 않았다면, 혹시 철로 된 문이었다면 나는 어떻게 됐을까 아찔한 생각만 듭니다. 화장실에 갇힌 시간이 얼마나 되는지는 모르겠지만 저에게는 너무나도 끔찍하게 길게 느껴졌고, 1년이 지난 지금도 그 때를 다시 떠올리는 게 너무 두렵습니다. (실제로 지금 트라우마가 생겨서 자취방 화장실 문이 절대 안 닫히도록 고무를 끼워두고 생활중입니다.)
사건 직후 호스트에게 연락을 했고 환불을 요청했지만, 일언지하에 거절당했습니다. 무서워서 떠나고 싶다고 했지만, 호스트는 이 도시는 안전한 도시이기 때문에 무서워할 필요가 없다는 말만 반복할 뿐이었습니다. 저는 결국 문이 부서지고, 무서워서 화장실조차 제대로 이용할 수 없는 숙소에서 사흘을 더 머물러야 했습니다.
심지어 숙소는 겉으로는 깨끗해보였으나 침대는 커버 하나 없이 방치되어 매우 더러웠고, 이불에서는 담배냄새가 났습니다. 자세히 적지는 못했지만 숙소 건물 자체가 부실했습니다.
사진상으로도 확인할 수 있듯이 정체를 알 수 없는 분비물(직접 본 제 개인적 소견으로는 최소 요거트, 최악의 경우 정액으로 추정됩니다)로 남성의 성기모양의 얼룩이 그려져있습니다. 저는 이 침대에서 무서진 문 바로 옆에서 3일이나 두려움에 떨며 잠들어야 했습니다.
숙소의 청결에 관한 문제는 에어비앤비와 단 한번도 얘기된 적 없구요.. 무시당했으니까요!
호스트는 메세지와는 달리 영어를 상상 이상으로 못 했습니다. 이미 사고로 인해 패닉에 빠진 저는 내가 여길 떠난다고 했을 때 화를 내고 폭력을 행사하면 어떻게 하지? 라는 두려움이 앞섰습니다.
그리고 호스트는 제게 부서진 문의 수리비를 청구했습니다. 가뜩이나 골절된 발의 치료도 제대로 못 받은 상태로 꾸역꾸역 여행을 해야하는 상황에서 수리비까지 부담하라니요. 이에 관해 에어비앤비 본사에 연락을 했습니다.
한국에 계신 어머니를 통해 본사와 직접 연락을 취했지만, 본인이 직접 연락한 게 아니니 안 된다는 말만 돌아왔습니다. 때문에 저는 나는 수리비를 내고 싶지 않으며, 이러한 분쟁 상황을 어떻게 해야하느냐 도움을 요청하는 긴 문장의 메일들을 보냈습니다.
72시간이 흐르기 전에 에어비앤비의 답장이 오기를 기다리며 호스트에게도 꼭 수수료가 붙더라도(약 5만원정도) 에어비앤비를 통해서 금액을 청구해달라고도 부탁을 했었습니다.
그러나 에어비앤비의 답장은 없었습니다. 손해배상 응답 마감시간인 72시간이 다 지날 때까지도요.
화장실에 갇혔던 공포와 머나먼 타지에서 혼자 이 일을 감당해야한다는 고립감 속에서 호스트는 계속 제게 손해배상 청구 메일을 보냈습니다. 이미 위축될대로 위축되어 있었고, 에어비앤비 측은 연락도 오지 않고, 응답 마감시간은 다가오고.... 제 개인 신상정보도 알고 있는 호스트에게 해코지를 당할까 두려워 결국 손해배상에 YES를 눌렀고 저는 모든 손해를 배상해야만 했습니다.
그럼 에어비앤비 측은 언제 연락이 닿았냐구요? 그로부터 한 달이 지나서야 에어비앤비 측의 답장을 받을 수 있었습니다.ㅎㅎ
답장 내용? 요약하면 이미 네가 돈을 다 냈고 상황이 끝났으니까 내가 할 건 없네 미안~~ 케이스 닫았다! 입니다.
정작 호스트와 게스트 간의 분쟁조정이 필요할 땐 손놓고 구경만 하다가 울며 겨자먹기로 손해배상하고 난 후에야 다 해결됐으니 나는 할 게 없다니.. 일부러 귀찮은 일을 피하려 떄가 지나길 기다렸다가 답장 한 것 처럼 느껴지지 않나요??
저는 너무 화가 나서 한국에 돌아오자마자 수십차례 통화를 하며 상담원들에게 항의했습니다. 하지만 2017년이 끝날 때까지도 담당자와 단 한 번도 연결이 된 적이 없고 이 케이스에 대해 한 번이라도 담당부서 직원에게 제대로 이야기한 적조차 없습니다.
Melsa 상담원은 “에어비앤비는 그저 숙소를 소개해주는 플랫폼일 뿐이며 대리 손해배상 같은 건 해줄 수 없다. 네가 뭔가 착각하는 것 같다.”라며 무시했습니다. 상담원들이 관련 부서에 연락조차 취해주지 않고 끊어낸거죠.
제가 분노하는 건 화장실에 갇혀서 신체적 정신적 피해를 입은 건 저인데도 오히려 호스트에게 수리비를 물어내줘야 했던 것과, 이러한 분쟁 상황에서 게스트가 본사측에 조정을 요청했음에도 에어비앤비 측에서 적절한 시기에 조치를 취하기는커녕 연락조차 닿지 않았다는 점입니다.
이러한 점에 대해서 지난 1년간 에어비앤비 측에 끊임없이 항의메일을 보냈음에도 불구하고, 에어비앤비는 제 요구에 응답하기는커녕 제게 사고 배상이나 숙소비 배상에 관해 소통할 기회조차 주지 않고 있습니다.
영어로 된 장문의 메일을 미국 본사로 보내도 돌아오는 건 보험 처리할테니 보험사랑 이야기하라는 것 뿐입니다. 보험사요? 소견서 달라, 기다려라 하고는 겨울에 한 연락 이후 뭘 받은 적이 없네요
얼마 전인 5월 말에 갑자기 메일 한 통이 왔습니다. 케이스 종결됐으니까 상담원 평가하라고..ㅎㅎ
어제 저와 통화한 상담원 amber 역시 알아보고 연락을 준다더니 역시나 연락이 없습니다. 연락 가능한 시간대도 메모해두시고 몇 달째 연락 없는 상담원 클라라씨도 잘 계시나요?
아, 참고로 화장실 사고가 발생한 숙소 역시 현재 에어비앤비에서 정상적으로 운영중입니다.
이쯤되면 에어비앤비 측에 묻고 싶네요. 대체 에어비앤비가 해주는 건 뭔가요? 단순한 싸이트 관리? 제발 이 글이라도 인터넷에 퍼져서 관련자 분들이 제게 제대로 된 연락이라도 한 통 주셨으면 합니다. 제발요. 이번에 연락 닿으면 1년 지났으니 심리적으로 안정되었을거다, 그러니까 해결됐다 하고 케이스 닫으실지 궁금하네요.
Q. 에어비앤비는 숙소만 제공할 수 있는 플랫폼 아닌가? 여기서 에어비앤비가 도대체 해 줄 수 있는 것은 무엇이며 왜 에어비앤비가 이에 책임을 물어야 하는가??
A. 우선 에어비앤비는 일정 비율 이상의 수수료를 받고 있습니다. 참고로 여행자보험 한달 끊어도 2만원정도면 끝납니다. 제가 3일간의 숙박을 위해서 에어비앤비에 지불한 금액도 이 정도에 상당하구요 애초에 해외의 말도 안 통하는 사람의 집에서 누가 잠을 자고 모든 짐을 맡길 생각을 하죠? 이게 다 글로벌 기업인 에어비앤비를 신뢰하기 때문이지 호스트를 믿어서가 아닙니다. 또 이를 잘 알기에 에어비앤비에는 중재를 요청하는 센터가 있고(물론 제 건은 대답도 안했지만), 따로 계약을 하고 보험을 처리하는 회사도 있습니다. 심지어 나라 별로 있는 것 같더군요(저는 프랑스 보험사와 연결이 되어 봤지만 제대로 된 답은 받은 적 없네요). 또 만약 생길 수 있는 불만사항 등을 받아서 처리하기 위해 고객센터도 존재하지요 이 모든것은 사용자인 제가 이미 돈으로 지불한 사항에 포함된 서비스의 일종입니다. 약관을 봐도 이게 관련된 사항을 확인 할 수 있구요. 중재하고 결정을 내릴 권한에 관한 사항입니다.
애초에 이러한 에어비앤비의 약속된 서비스가 없다면 도대체 누가 에어비앤비를 이용하죠? 저는 그들이 원하는 증명 자료고 뭐고 다 제출했습니다. 1년째 제대로 된 답안도 안 주고 몇 개월을 담당자 배치조차 안 해준건 에어비앤비측입니다.
요약 1. 외국 에어비앤비 숙소 이용 중 혼자 화장실에 갇혀 문을 부수고 간신히 빠져나옴 2. 호스트가 환불은커녕 문 수리비를 청구함 3. 이러한 상황에 대해 에어비앤비 측에 분쟁조정을 요청했으나 에어비앤비는 묵묵부답. 어쩔 수 없이 수리비 물어줌. 4. 상황 다 끝나고 한 달이 돼서야 에어비앤비 네가 돈 물어줬으니 분쟁 끝났네? 해결됐구나 시전 5. 이에 분노해 항의메일을 수차례 보내고 상담원과 통화했으나 지난 1년간 제대로 연락된 적 단 한 번도 없음
에어비앤비, 골절, 소비자무시, 성공적! (비추후기!!!)
안녕하세요, 저는 여행을 좋아하는 평범한 사회초년생입니다.
우선 방탈 죄송합니다. 시간은 무려 1년이나 지났고 너무나 절박한 나머지 네이트판의 도움을 구합니다.
요약
1. 외국 에어비앤비 숙소 이용 중 혼자 화장실에 갇혀 문을 부수고 간신히 빠져나옴
2. 호스트가 환불은커녕 문 수리비를 청구함
3. 이러한 상황에 대해 에어비앤비 측에 분쟁조정을 요청했으나 에어비앤비는 묵묵부답. 어쩔 수 없이 수리비 물어줌.
4. 상황 다 끝나고 한 달이 돼서야 에어비앤비 네가 돈 물어줬으니 분쟁 끝났네? 해결됐구나 시전
5. 이에 분노해 항의메일을 수차례 보내고 상담원과 통화했으나 지난 1년간 제대로 연락된 적 단 한 번도 없음
작년에 에어비앤비를 이용하면서 발생한 사고와 이에 대한 에어비앤비 측의 책임회피로 지난 1년간 트라우마에 시달려오다 답답한 마음에 결국 이 곳에까지 글을 쓰게 되었습니다.
저는 2017년 6월 10일, 프랑스 엑상프로방스에 위치한 에어비앤비 숙소에 체크인한 지 30분 만에 화장실에 갇혔습니다. 혼자 여행이었고 핸드폰도 없이 들어갔기 때문에 문이 안 열린다는 걸 알게 됐을 때부터 눈 앞이 캄캄해졌습니다.
3일을 예약했기 때문에 운이 좋아봤자 최소 72시간 뒤, 그것도 제가 체크아웃한 후에 바로 체크인할 이용객이 온다면 그제서야 구조될 수 있는 상황이었습니다.
다시 말하면 최소 사흘 간은 아무도 오지 않을 상황이었던 거죠.
(실제로 화장실에 갇혀 죽은 사례도 있습니다.)
http://www.insight.co.kr/newsRead.php?ArtNo=111436
머나먼 타국에서 혼자 여행하다가 화장실에 갇혀서 죽는 거 아닌가.. 정말 오만가지 생각이 다 들면서 패닉이 왔습니다.
한참을 돌려보다 부서진 문고리입니다. 문고리가 부서졌는데도 문은 열릴 생각도 하지 않았습니다. SOS를 외쳐도 돌아오는 답은 없었고, 점점 더 절박해지는 마음에 문을 발로 차기 시작했습니다.
저렇게 멍이 들도록, 골절이 되도록 차는데도 문은 열릴 생각도 않더라구요..
그러다 쇠로 된 휴지꽂이를 이용해서 문을 부수기 시작했고, 문에 구멍이 뚫린 후에 손으로 문을 뜯어내어 간신히 탈출할 수 있었습니다.
사진을 볼 때마다 이 문이 부서지지 않았다면, 혹시 철로 된 문이었다면 나는 어떻게 됐을까 아찔한 생각만 듭니다.
화장실에 갇힌 시간이 얼마나 되는지는 모르겠지만 저에게는 너무나도 끔찍하게 길게 느껴졌고, 1년이 지난 지금도 그 때를 다시 떠올리는 게 너무 두렵습니다.
(실제로 지금 트라우마가 생겨서 자취방 화장실 문이 절대 안 닫히도록 고무를 끼워두고 생활중입니다.)
사건 직후 호스트에게 연락을 했고 환불을 요청했지만, 일언지하에 거절당했습니다.
무서워서 떠나고 싶다고 했지만, 호스트는 이 도시는 안전한 도시이기 때문에 무서워할 필요가 없다는 말만 반복할 뿐이었습니다.
저는 결국 문이 부서지고, 무서워서 화장실조차 제대로 이용할 수 없는 숙소에서 사흘을 더 머물러야 했습니다.
심지어 숙소는 겉으로는 깨끗해보였으나 침대는 커버 하나 없이 방치되어 매우 더러웠고, 이불에서는 담배냄새가 났습니다. 자세히 적지는 못했지만 숙소 건물 자체가 부실했습니다.
사진상으로도 확인할 수 있듯이 정체를 알 수 없는 분비물(직접 본 제 개인적 소견으로는 최소 요거트, 최악의 경우 정액으로 추정됩니다)로 남성의 성기모양의 얼룩이 그려져있습니다. 저는 이 침대에서 무서진 문 바로 옆에서 3일이나 두려움에 떨며 잠들어야 했습니다.
숙소의 청결에 관한 문제는 에어비앤비와 단 한번도 얘기된 적 없구요.. 무시당했으니까요!
호스트는 메세지와는 달리 영어를 상상 이상으로 못 했습니다.
이미 사고로 인해 패닉에 빠진 저는 내가 여길 떠난다고 했을 때 화를 내고 폭력을 행사하면 어떻게 하지? 라는 두려움이 앞섰습니다.
그리고 호스트는 제게 부서진 문의 수리비를 청구했습니다.
가뜩이나 골절된 발의 치료도 제대로 못 받은 상태로 꾸역꾸역 여행을 해야하는 상황에서 수리비까지 부담하라니요. 이에 관해 에어비앤비 본사에 연락을 했습니다.
한국에 계신 어머니를 통해 본사와 직접 연락을 취했지만, 본인이 직접 연락한 게 아니니 안 된다는 말만 돌아왔습니다. 때문에 저는 나는 수리비를 내고 싶지 않으며, 이러한 분쟁 상황을 어떻게 해야하느냐 도움을 요청하는 긴 문장의 메일들을 보냈습니다.
72시간이 흐르기 전에 에어비앤비의 답장이 오기를 기다리며 호스트에게도 꼭 수수료가 붙더라도(약 5만원정도) 에어비앤비를 통해서 금액을 청구해달라고도 부탁을 했었습니다.
그러나 에어비앤비의 답장은 없었습니다.
손해배상 응답 마감시간인 72시간이 다 지날 때까지도요.
화장실에 갇혔던 공포와 머나먼 타지에서 혼자 이 일을 감당해야한다는 고립감 속에서 호스트는 계속 제게 손해배상 청구 메일을 보냈습니다.
이미 위축될대로 위축되어 있었고, 에어비앤비 측은 연락도 오지 않고, 응답 마감시간은 다가오고....
제 개인 신상정보도 알고 있는 호스트에게 해코지를 당할까 두려워 결국 손해배상에 YES를 눌렀고 저는 모든 손해를 배상해야만 했습니다.
그럼 에어비앤비 측은 언제 연락이 닿았냐구요?
그로부터 한 달이 지나서야 에어비앤비 측의 답장을 받을 수 있었습니다.ㅎㅎ
답장 내용? 요약하면 이미 네가 돈을 다 냈고 상황이 끝났으니까 내가 할 건 없네 미안~~ 케이스 닫았다! 입니다.
정작 호스트와 게스트 간의 분쟁조정이 필요할 땐 손놓고 구경만 하다가 울며 겨자먹기로 손해배상하고 난 후에야 다 해결됐으니 나는 할 게 없다니.. 일부러 귀찮은 일을 피하려 떄가 지나길 기다렸다가 답장 한 것 처럼 느껴지지 않나요??
저는 너무 화가 나서 한국에 돌아오자마자 수십차례 통화를 하며 상담원들에게 항의했습니다.
하지만 2017년이 끝날 때까지도 담당자와 단 한 번도 연결이 된 적이 없고 이 케이스에 대해 한 번이라도 담당부서 직원에게 제대로 이야기한 적조차 없습니다.
Melsa 상담원은 “에어비앤비는 그저 숙소를 소개해주는 플랫폼일 뿐이며 대리 손해배상 같은 건 해줄 수 없다. 네가 뭔가 착각하는 것 같다.”라며 무시했습니다.
상담원들이 관련 부서에 연락조차 취해주지 않고 끊어낸거죠.
제가 분노하는 건 화장실에 갇혀서 신체적 정신적 피해를 입은 건 저인데도 오히려 호스트에게 수리비를 물어내줘야 했던 것과, 이러한 분쟁 상황에서 게스트가 본사측에 조정을 요청했음에도 에어비앤비 측에서 적절한 시기에 조치를 취하기는커녕 연락조차 닿지 않았다는 점입니다.
이러한 점에 대해서 지난 1년간 에어비앤비 측에 끊임없이 항의메일을 보냈음에도 불구하고,
에어비앤비는 제 요구에 응답하기는커녕 제게 사고 배상이나 숙소비 배상에 관해 소통할 기회조차 주지 않고 있습니다.
영어로 된 장문의 메일을 미국 본사로 보내도 돌아오는 건 보험 처리할테니 보험사랑 이야기하라는 것 뿐입니다.
보험사요? 소견서 달라, 기다려라 하고는 겨울에 한 연락 이후 뭘 받은 적이 없네요
얼마 전인 5월 말에 갑자기 메일 한 통이 왔습니다.
케이스 종결됐으니까 상담원 평가하라고..ㅎㅎ
어제 저와 통화한 상담원 amber 역시 알아보고 연락을 준다더니 역시나 연락이 없습니다.
연락 가능한 시간대도 메모해두시고 몇 달째 연락 없는 상담원 클라라씨도 잘 계시나요?
아, 참고로 화장실 사고가 발생한 숙소 역시 현재 에어비앤비에서 정상적으로 운영중입니다.
이쯤되면 에어비앤비 측에 묻고 싶네요.
대체 에어비앤비가 해주는 건 뭔가요? 단순한 싸이트 관리?
제발 이 글이라도 인터넷에 퍼져서 관련자 분들이 제게 제대로 된 연락이라도 한 통 주셨으면 합니다.
제발요. 이번에 연락 닿으면 1년 지났으니 심리적으로 안정되었을거다, 그러니까 해결됐다 하고 케이스 닫으실지 궁금하네요.
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아래와 같은 의문을 나타내는 분들이 계셔서 내용 추가합니다.
Q. 에어비앤비는 숙소만 제공할 수 있는 플랫폼 아닌가? 여기서 에어비앤비가 도대체 해 줄 수 있는 것은 무엇이며 왜 에어비앤비가 이에 책임을 물어야 하는가??
A. 우선 에어비앤비는 일정 비율 이상의 수수료를 받고 있습니다. 참고로 여행자보험 한달 끊어도 2만원정도면 끝납니다. 제가 3일간의 숙박을 위해서 에어비앤비에 지불한 금액도 이 정도에 상당하구요
애초에 해외의 말도 안 통하는 사람의 집에서 누가 잠을 자고 모든 짐을 맡길 생각을 하죠?
이게 다 글로벌 기업인 에어비앤비를 신뢰하기 때문이지 호스트를 믿어서가 아닙니다.
또 이를 잘 알기에 에어비앤비에는 중재를 요청하는 센터가 있고(물론 제 건은 대답도 안했지만), 따로 계약을 하고 보험을 처리하는 회사도 있습니다. 심지어 나라 별로 있는 것 같더군요(저는 프랑스 보험사와 연결이 되어 봤지만 제대로 된 답은 받은 적 없네요). 또 만약 생길 수 있는 불만사항 등을 받아서 처리하기 위해 고객센터도 존재하지요
이 모든것은 사용자인 제가 이미 돈으로 지불한 사항에 포함된 서비스의 일종입니다. 약관을 봐도 이게 관련된 사항을 확인 할 수 있구요. 중재하고 결정을 내릴 권한에 관한 사항입니다.
애초에 이러한 에어비앤비의 약속된 서비스가 없다면 도대체 누가 에어비앤비를 이용하죠?
저는 그들이 원하는 증명 자료고 뭐고 다 제출했습니다. 1년째 제대로 된 답안도 안 주고
몇 개월을 담당자 배치조차 안 해준건 에어비앤비측입니다.
요약
1. 외국 에어비앤비 숙소 이용 중 혼자 화장실에 갇혀 문을 부수고 간신히 빠져나옴
2. 호스트가 환불은커녕 문 수리비를 청구함
3. 이러한 상황에 대해 에어비앤비 측에 분쟁조정을 요청했으나 에어비앤비는 묵묵부답. 어쩔 수 없이 수리비 물어줌.
4. 상황 다 끝나고 한 달이 돼서야 에어비앤비 네가 돈 물어줬으니 분쟁 끝났네? 해결됐구나 시전
5. 이에 분노해 항의메일을 수차례 보내고 상담원과 통화했으나 지난 1년간 제대로 연락된 적 단 한 번도 없음
블로그에도 글을 게시해두었습니다. 블로그 글은 꾸준히 업데이트 예정입니다
https://blog.naver.com/chltjfla327/221292386636
긴 글읽어주셔서 정말 감사합니다.