안녕하세요, 지금은 백조라 쓰는 고객센터 근무 내용과 몇가지 썰을 풀려고 합니다. 톡으로 쓰는 부분으로 오타나 본의 아닌 틀린 단어가 있더라도 둥글 댓글 부탁드립니다~
저는 채팅상담, 콜 상담, 이메일 상담 등 여러분야에서 고객상담을 했고 전체적으로 포함해서 말씀 드리겠습니다.
1. 배송지 잘 못 기재^-^
상품 준비중이거나 출고되었으면 고객센터 내 전산으로 무슨 짓을 해도 배송지 변경 절대 안되는데 반품하고 재구매하거나 택배사로 직접 전화하고 주소지 변경하고 수수료를 내야되는데 고객이 잘 못 입력해놓고 꼭 항상 하는 말
" 그 쪽이 변경해주면 되는걸 제가 왜 돈내고 해야돼요?"
"고객센터가 왜 있는건데요?! 이것도 해결 못해요?"
고객센터는 문제에 대해 해결방안을 상담하는 곳이지 문제가 있음 해결해드리는 곳이 아니예요... 해결해드리는 곳이였음 상담사가 아니라 해결사라고 했죠.
2. 클레임 거는 고객^-^
만족스럽지 못한 답변을 들으면 상급자나 상위부서로 통화요청 하는데 대부분의 사유는 세탁하거나 외부착화해서 반품 안되는 의류, 신발등으로 클레임... 물론 클레임은 고객의 권리로 하지말아라가 아니라 상담사가 이건 환불이 어렵습니다 하는건 정말로 어려운거예요ㅠㅇㅠ 판매자가 재판매가 안된다고 판단하고 반품/교환 불가라고 하는거고 그 답변을 대신 전달하는건데 소리부터 지르는건 참...
3. 상담사 비하하는 고객 ^-^
대부분의 쇼핑몰은 중계 쇼핑몰인데 (ex_ 티몬, 쿠팡 등)판매자가 직접관리하는 쇼핑몰이 아닌 이상 일정 수수료 받고 판매되고 있는건데 반송이 늦어져 환불지연이나 사용흔적이 있어 환불 불가 시 상담사에게 불똥튐ㅠ 그 돈 없어서 내가 못 먹고 못 사는거 아닌데 너 그 돈 받으니깐 좋니? 하는 고객부터 야 그지한테 적선해주는거니깐 월급에서 잘 받아라하고 소리 지르는 고객... 제일 큰 충격을 받은 건 이전 상담사가 미흡한 일처리로 다시 전화걸어서 새로 연결된 상담사에게
"누군가에게는 엄~~~청 소중한 상담사님 일을 왜 이따위로 해요?"
이런 말을 들으면 상담사가 해결의지가 생길까요?
4. 욕설, 성희롱 하는 고객^-^
목소리 예쁘다면서 인연 되면 만나자던 고객님 왜 저한테 구매한 성인용품 설명해주면서 그러세요? 남자 팀장님이 대신 전화 받으니깐 재수없다고 끊고 성의 없는 상담했다고 불친절 민원 건 고객님 2년이 지나도 못 잊어요. 욕설 사용하는 고객님... 다 괜찮으니깐 가족욕만 하지 말아주세요.
많이 화나고 속상한 마음 잘 알고 있으니 고객센터에 연락하실때는 조금 진정된 마음으로 연락 주시면 좋겠습니다... 고객성향 설명하면서 옆에서 웃는 이모티콘... 화내면 안되고 무조건 친절해야 되는 상담사의 입장입니다ㅠㅠㅠㅠ 혹시라도 방탈이면 죄송합니다ㅠㅇㅠ
고객센터 고객 성향들
저는 채팅상담, 콜 상담, 이메일 상담 등 여러분야에서 고객상담을 했고 전체적으로 포함해서 말씀 드리겠습니다.
1. 배송지 잘 못 기재^-^
상품 준비중이거나 출고되었으면 고객센터 내 전산으로 무슨 짓을 해도 배송지 변경 절대 안되는데 반품하고 재구매하거나 택배사로 직접 전화하고 주소지 변경하고 수수료를 내야되는데 고객이 잘 못 입력해놓고 꼭 항상 하는 말
" 그 쪽이 변경해주면 되는걸 제가 왜 돈내고 해야돼요?"
"고객센터가 왜 있는건데요?! 이것도 해결 못해요?"
고객센터는 문제에 대해 해결방안을 상담하는 곳이지 문제가 있음 해결해드리는 곳이 아니예요... 해결해드리는 곳이였음 상담사가 아니라 해결사라고 했죠.
2. 클레임 거는 고객^-^
만족스럽지 못한 답변을 들으면 상급자나 상위부서로 통화요청 하는데 대부분의 사유는 세탁하거나 외부착화해서 반품 안되는 의류, 신발등으로 클레임... 물론 클레임은 고객의 권리로 하지말아라가 아니라 상담사가 이건 환불이 어렵습니다 하는건 정말로 어려운거예요ㅠㅇㅠ 판매자가 재판매가 안된다고 판단하고 반품/교환 불가라고 하는거고 그 답변을 대신 전달하는건데 소리부터 지르는건 참...
3. 상담사 비하하는 고객 ^-^
대부분의 쇼핑몰은 중계 쇼핑몰인데 (ex_ 티몬, 쿠팡 등)판매자가 직접관리하는 쇼핑몰이 아닌 이상 일정 수수료 받고 판매되고 있는건데 반송이 늦어져 환불지연이나 사용흔적이 있어 환불 불가 시 상담사에게 불똥튐ㅠ 그 돈 없어서 내가 못 먹고 못 사는거 아닌데 너 그 돈 받으니깐 좋니? 하는 고객부터 야 그지한테 적선해주는거니깐 월급에서 잘 받아라하고 소리 지르는 고객... 제일 큰 충격을 받은 건 이전 상담사가 미흡한 일처리로 다시 전화걸어서 새로 연결된 상담사에게
"누군가에게는 엄~~~청 소중한 상담사님 일을 왜 이따위로 해요?"
이런 말을 들으면 상담사가 해결의지가 생길까요?
4. 욕설, 성희롱 하는 고객^-^
목소리 예쁘다면서 인연 되면 만나자던 고객님 왜 저한테 구매한 성인용품 설명해주면서 그러세요? 남자 팀장님이 대신 전화 받으니깐 재수없다고 끊고 성의 없는 상담했다고 불친절 민원 건 고객님 2년이 지나도 못 잊어요. 욕설 사용하는 고객님... 다 괜찮으니깐 가족욕만 하지 말아주세요.
많이 화나고 속상한 마음 잘 알고 있으니 고객센터에 연락하실때는 조금 진정된 마음으로 연락 주시면 좋겠습니다... 고객성향 설명하면서 옆에서 웃는 이모티콘... 화내면 안되고 무조건 친절해야 되는 상담사의 입장입니다ㅠㅠㅠㅠ 혹시라도 방탈이면 죄송합니다ㅠㅇㅠ