지난 달, 평소 돌침대를 사용하시는 여사님이 요즘 유독 허리가 불편하다해서 토퍼매트리스를 알아봤습니다. 이미 결제한 돌침대를 무를 수도 없는 노릇인데다, 침대를 다시 산다해도 놓을 공간이 넉넉치 않아서 토퍼매트리스가 제격이다 싶었죠. 괜찮은 수입 매트리스 매장은 모두 시외 외곽에 있었고, 차량이 없기 때문에 가급적 배달이 용이하면서 빠르게 받아볼 수 있는 매장을 찾아보다가 '매트앤마트' 지점이 수도권 각 지역별로 매장이 있는걸 보고 들러보기로 결정했습니다. 그렇게 방문하기로 한 매장이 매트앤마트 목동점. 가족 모두가 각자 일을 하고 있었기때문에 미리 서로 일정을 맞춰놓고, 가급적 약속은 모두 다른날로 미뤄놨습니다. 방문과 동시에 구매할 수 있다면야 좋겠지만, 단 한차례 방문에 맘에 쏙 드는 제품이 없을수도 있기에 미리 공식 홈페이지와 블로그 게시글을 충분히 살펴보고 원하는 제품명을 골라 매장을 방문했죠. 드디어 매장 방문 날, 목동에 있는 학교를 졸업한터라 근처 지리와 분위기는 익숙했지만 그 큰 건물에 매트리스 매장이 있는 줄은 그 날 처음 알았습니다. 33층이던가, 빽빽히 들어서있는 오피스텔 복도에 셋이 내려 매장 위치를 찾고 있었는데 어느 남자가 한 오피스텔 안으로 들어가더군요. 이윽고 매장 문 앞, 정확히 말하면 매장 안내 스티커가 붙은 오피스텔 문 앞에서 전화를 걸고 매장 방문 의사를 밝히니 아까 본 남자가 문을 열어줬습니다. 앞서 말했듯 매트리스 매장을 많이 돌아다닌 상황이 아니었기에 보통 수입 매트리스 매장은 이런가보다하고 별 의심없이 들어갔다. 지금 생각해보면, 그때 돌아서 집에 갔어야 했습니다. 신발을 갈아신고 매장을 둘러보니 그 좁은 오피스텔 내부에 꽤나 많은 매트리스가 도열되어 있었고, 그 중 미리 찾아본 제품명을 말하니 남자 직원이 해당 매트리스쪽으로 안내해주더군요. 정확히는 퀵슬립 토퍼 매트리스였고. 아무래도 매트리스에 대해 전문 지식이 없다보니 충분한 제품 설명을 듣고자 이것저것 물어보니, 남자 직원이 구구절절 기계식으로 읊듯 브리핑을 하더군요. - 나: 기존에 돌침대를 쓰고 있는데, 아무래도 딱딱해서 그런지 허리가 많이 아프신것 같다. 보통 이런 경우로 토퍼 매트리스 구매들을 하는지 궁금하다.- 남직원: 허리 아프시면 돌침대를 쓰는게 맞죠. 뭐 그 다음 퀵슬립 제품 설명 구구절절. - 나: (허리가 아픈데 돌침대를 쓰는게 맞다고?) 그냥 그러려니 했습니다. 설명이야 '참고'하는거고, 어차피 구매 유무는 우리가 결정하는거니. 기계식으로 읊던 하나하나 짚어가며 설명하던 우리가 원하는 부분에 적합한 제품이면 충분한거니, 조금 거슬렸지만 뭔가 다른 의도로 말했겠거니 싶었죠. 이어서 31층에도 동일 매장이 있다기에 다른 제품도 보고싶은 맘에 매장을 왔다갔다 하는 도중, 여러 궁금한 점이 있어 여성 직원에게 물어보니 매번 돌아오는 대답은 본인도 이쪽 전문가가 아니다보니 정확히 알려드리기 어렵다는 답변. 매트리스 내부 구성도, 사이즈도, 베개 종류도 뭐하나 시원스레 돌아오는 답변이 없었지만, 그럴수도 있지 싶었습니다 그땐. 멍청하게도. 한참을 여기저기 누워보고 앉아본 후, 퀵슬립 토퍼 매트리스 중간 단계와 베개 '2개'를 함께 결제했습니다. 결제하고서 남직원이 써준 계약서를 보니 베개가 하나만 들어있어서, 다시 확인요청해보니 죄송하다며 1개를 추가 결제. 어쨌든 좋은 마음으로 밖에 나와 다같이 늦은 점심을 먹으려 들어갔다가, 뭔가 께름칙해 계약서를 다시 읽어보니 5층 이상이면 사다리차를 불러야해서 배송비가 추가된답디다. 마침 또 집이 빌라 5층이라 이 부분은 어떻게 되는건지 다시 연락해보니, 이번엔 여직원이 죄송하다며 배송비를 추가로 이체해달랍니다. 이 부분은 먼저 고지를 해줘야 하는게 아니냐 물으니, 빼먹었다는 여직원의 답변. 그냥 이체했습니다. 약 2주가 지나고, 토요일 배송 예정이라 그 전날 금요일 저녁 택배 기사님이 연락을 주셔서 베개 수량이 모잘라 주문한 2개 중 1개만 먼저 가져다준다더군요. 일단 1개는 확보되면 될 것 같아 알겠다고 했고, 다음날 토요일 저녁 약속이 있어 외부에 있다가 집에서 온 연락을 받으니 매트리스가 잘못왔답니다. 바로 매장에 따지는 것보다 직접 눈으로 보고 판단하는게 맞을 것 같아서, 부리나케 집에 가서 확인해보니 주문한 매트리스가 아니라 그냥 둘러봤던 다른 매트리스 중 하나가 도착해있었죠. 동일 라인의 다른 제품이면 모르겠는데 아예 다른 라텍스 매트리스가 도착해있는걸보니, 드디어 저도 눈이 돌아 담당자에게 전화를 했습니다. 당시 매장에 있던 여직원이 받더군요. 그렇게 토요일 저녁 열한시가 넘어 담당자에게 전화를 해서, 제품이 잘못온 것 같은데 확인해달라는 얘길하니 '죄송'하답니다. 주말 저녁 그것도 늦은 시간에 '제대로 알지도 못하는데' 전화로 시달리니 그쪽도 적잖이 당황했겠다 싶었죠, 근데 아무리 생각해도 이해하려해도 이건 아니지 않나 싶더라구요. 그간 매끄럽지 못한 일련의 과정이나 태도들 때문에 있는대로 화가나 통화를 했고, 보다 더 책임질 수 있는 사람에게 전화하라고 요청한 뒤에 끊었습니다. 다음날인가 전화가 와서 들어보니, 본사 TM쪽에서 연락을 준 듯 싶었습니다.다시 한번 제품이 잘못 온 부분에 대해서 확인을했고, 정확히는 '택배 기사님이 처음이라 제품이 오배송' 되었다고 하더군요. 제가 계약서를 다시 천천히 하나씩 살펴보니, 애초에 제품 라인에 대한 기재만 되어있고 상세하게 어떤 매트리스인지 기재가 안되어있다고 하니, 그제서야 죄송하다고 돌아오는 답변. 암튼 제품을 잘못 보냈고, 택배 기사님을 다시 집에 보내서 제품 이상유무 확인해서 가져가겠다고 본사에서 얘길하니 처음에 가져다둘때도 현관 비밀번호로 알아서 들어와서 두고갔으니, 가져갈때도 내놓을테니 알아서 가져가시라고 하니 그건 또 안된다더군요. 일단 가져가는날 집에서 기다리겠다고 한 뒤에 매장 그 남직원에게 다시 내 전화로 연락하라고 전달한 뒤 끊었습니다. 삼십분 뒤 남직원의 태도에, 근처에만 있었으면 바로 매장으로 튀어갔을겁니다. - 남직원: 네~ 불편함을 '느끼셨다면' 죄송하구요~ - 나: 지금 그렇게 기계적으로 말씀하실때가 아니신것 같은데요, 상황이 어떻게 된건지 알고는 계시나요? - 남직원: 네~ 알고 있습니다~ 이후로 주절주절 요는 약 2주간 다른덴 전혀 고려도 못하고 결국 오배송된 제품을 받기까지 날아간 내 시간, 매장까지 찾아간 비용들은 어떻게 보상할건지 얘기하니 브랜드 차원에서 답변준답디다. 그리고 정확히 오늘, 통화한지 일주일이 지난 오늘까지 아무런 전화도 답변도 문자도 없습니다. 일처리 정말 환상적이시네요. 여기서 끝나면 차라리 다행이지, 결국 지난주 토요일 제품을 다시 반송하고 3~4일 정도가 지난 오늘까지 카드 취소에 대한 말이 없길래 매장에 다시 전화해보니 아직 취소 요청이 안됐답니다. 이번엔 목동점 다른 직원이 받길래, 다시 구구절절 설명해주니 죄송하다며 빠르게 처리해준답니다. 결제했던 매트리스+베개비용과 추가로 이체했던 배송비까지 모두 다시 반환해주겠다는 답변을 듣고 전화를 끊었습니다. 그리고 어제, 결제했던 베개 중 나머지 베개가 우리 집으로 배송될거란 연락을 받고 아무 생각도 들지 않았습니다. 결제 취소는 했지만, 이미 보낸 상품이기에 어쩔 수 없답니다. 아 그 베개는 ㅅㅂ 어디 해외에서 오나보다. ① 베개 2개 요청했으나 1개만 무단 결제, 결국 하나 더 추가 결제② 결제 시 배송비에 대한 내용 미고지, 결국 내가 전화해서 추가 이체 ③ 택배 시, 결제한 베개 2개 중 1개만 배송(사전 협의나 고지 없었음)④ 실제 매트리스 수령 시 다른 제품으로 오배송⑤ 제품 반송 후 결제 취소에 대한 회신 없음(결국 내가 전화해서 재확인)⑥ 결제 취소했으나 미배송된 베개 2개 중 나머지 1개는 그냥 집으로 배송 매트리스 하나 구매하는데 참 이렇게 번거롭고 피곤하게하는게 맞나 싶네요.개인적으로 목동점 남/여직원 말하는데에 전혀 일말의 전문성은 찾아볼 수 조차 없었고, 나도 마케팅 일을 꽤 오래 하고있지만 제품을 팔려고 말하는건지 아님 그냥 외운대로 줄줄 읊는건지조차 구분하기가 어려웠습니다. 무엇보다 본인들 착오로 인해 일이 이지경이 됐는데, 고객 대응을 이따위로 밖에 못한다니 브랜드 수준이 눈에 훤히 보이더군요. 당시 매장안에 대표인지 누군지, LCD로 계속 인터뷰 영상이 나오던데 매장에서 이따위로 일처리하고 있는건 알기나 알까.
매트앤마트-퀵슬립 토퍼매트리스 구매 후기(+발암주의)
매트앤마트-퀵슬립 토퍼매트리스 구매 후기(+발암주의)
지난 달, 평소 돌침대를 사용하시는 여사님이 요즘 유독 허리가 불편하다해서 토퍼매트리스를 알아봤습니다. 이미 결제한 돌침대를 무를 수도 없는 노릇인데다, 침대를 다시 산다해도 놓을 공간이 넉넉치 않아서 토퍼매트리스가 제격이다 싶었죠.괜찮은 수입 매트리스 매장은 모두 시외 외곽에 있었고, 차량이 없기 때문에 가급적 배달이 용이하면서 빠르게 받아볼 수 있는 매장을 찾아보다가 '매트앤마트' 지점이 수도권 각 지역별로 매장이 있는걸 보고 들러보기로 결정했습니다.
그렇게 방문하기로 한 매장이 매트앤마트 목동점. 가족 모두가 각자 일을 하고 있었기때문에 미리 서로 일정을 맞춰놓고, 가급적 약속은 모두 다른날로 미뤄놨습니다. 방문과 동시에 구매할 수 있다면야 좋겠지만, 단 한차례 방문에 맘에 쏙 드는 제품이 없을수도 있기에 미리 공식 홈페이지와 블로그 게시글을 충분히 살펴보고 원하는 제품명을 골라 매장을 방문했죠.
드디어 매장 방문 날, 목동에 있는 학교를 졸업한터라 근처 지리와 분위기는 익숙했지만 그 큰 건물에 매트리스 매장이 있는 줄은 그 날 처음 알았습니다. 33층이던가, 빽빽히 들어서있는 오피스텔 복도에 셋이 내려 매장 위치를 찾고 있었는데 어느 남자가 한 오피스텔 안으로 들어가더군요.
이윽고 매장 문 앞, 정확히 말하면 매장 안내 스티커가 붙은 오피스텔 문 앞에서 전화를 걸고 매장 방문 의사를 밝히니 아까 본 남자가 문을 열어줬습니다. 앞서 말했듯 매트리스 매장을 많이 돌아다닌 상황이 아니었기에 보통 수입 매트리스 매장은 이런가보다하고 별 의심없이 들어갔다. 지금 생각해보면, 그때 돌아서 집에 갔어야 했습니다.
신발을 갈아신고 매장을 둘러보니 그 좁은 오피스텔 내부에 꽤나 많은 매트리스가 도열되어 있었고, 그 중 미리 찾아본 제품명을 말하니 남자 직원이 해당 매트리스쪽으로 안내해주더군요. 정확히는 퀵슬립 토퍼 매트리스였고. 아무래도 매트리스에 대해 전문 지식이 없다보니 충분한 제품 설명을 듣고자 이것저것 물어보니, 남자 직원이 구구절절 기계식으로 읊듯 브리핑을 하더군요.
- 나: 기존에 돌침대를 쓰고 있는데, 아무래도 딱딱해서 그런지 허리가 많이 아프신것 같다. 보통 이런 경우로 토퍼 매트리스 구매들을 하는지 궁금하다.- 남직원: 허리 아프시면 돌침대를 쓰는게 맞죠. 뭐 그 다음 퀵슬립 제품 설명 구구절절. - 나: (허리가 아픈데 돌침대를 쓰는게 맞다고?)
그냥 그러려니 했습니다. 설명이야 '참고'하는거고, 어차피 구매 유무는 우리가 결정하는거니. 기계식으로 읊던 하나하나 짚어가며 설명하던 우리가 원하는 부분에 적합한 제품이면 충분한거니, 조금 거슬렸지만 뭔가 다른 의도로 말했겠거니 싶었죠. 이어서 31층에도 동일 매장이 있다기에 다른 제품도 보고싶은 맘에 매장을 왔다갔다 하는 도중, 여러 궁금한 점이 있어 여성 직원에게 물어보니 매번 돌아오는 대답은 본인도 이쪽 전문가가 아니다보니 정확히 알려드리기 어렵다는 답변. 매트리스 내부 구성도, 사이즈도, 베개 종류도 뭐하나 시원스레 돌아오는 답변이 없었지만, 그럴수도 있지 싶었습니다 그땐. 멍청하게도.
한참을 여기저기 누워보고 앉아본 후, 퀵슬립 토퍼 매트리스 중간 단계와 베개 '2개'를 함께 결제했습니다. 결제하고서 남직원이 써준 계약서를 보니 베개가 하나만 들어있어서, 다시 확인요청해보니 죄송하다며 1개를 추가 결제. 어쨌든 좋은 마음으로 밖에 나와 다같이 늦은 점심을 먹으려 들어갔다가, 뭔가 께름칙해 계약서를 다시 읽어보니 5층 이상이면 사다리차를 불러야해서 배송비가 추가된답디다. 마침 또 집이 빌라 5층이라 이 부분은 어떻게 되는건지 다시 연락해보니, 이번엔 여직원이 죄송하다며 배송비를 추가로 이체해달랍니다. 이 부분은 먼저 고지를 해줘야 하는게 아니냐 물으니, 빼먹었다는 여직원의 답변. 그냥 이체했습니다.
약 2주가 지나고, 토요일 배송 예정이라 그 전날 금요일 저녁 택배 기사님이 연락을 주셔서 베개 수량이 모잘라 주문한 2개 중 1개만 먼저 가져다준다더군요. 일단 1개는 확보되면 될 것 같아 알겠다고 했고, 다음날 토요일 저녁 약속이 있어 외부에 있다가 집에서 온 연락을 받으니 매트리스가 잘못왔답니다. 바로 매장에 따지는 것보다 직접 눈으로 보고 판단하는게 맞을 것 같아서, 부리나케 집에 가서 확인해보니 주문한 매트리스가 아니라 그냥 둘러봤던 다른 매트리스 중 하나가 도착해있었죠. 동일 라인의 다른 제품이면 모르겠는데 아예 다른 라텍스 매트리스가 도착해있는걸보니, 드디어 저도 눈이 돌아 담당자에게 전화를 했습니다. 당시 매장에 있던 여직원이 받더군요.
그렇게 토요일 저녁 열한시가 넘어 담당자에게 전화를 해서, 제품이 잘못온 것 같은데 확인해달라는 얘길하니 '죄송'하답니다. 주말 저녁 그것도 늦은 시간에 '제대로 알지도 못하는데' 전화로 시달리니 그쪽도 적잖이 당황했겠다 싶었죠, 근데 아무리 생각해도 이해하려해도 이건 아니지 않나 싶더라구요. 그간 매끄럽지 못한 일련의 과정이나 태도들 때문에 있는대로 화가나 통화를 했고, 보다 더 책임질 수 있는 사람에게 전화하라고 요청한 뒤에 끊었습니다.
다음날인가 전화가 와서 들어보니, 본사 TM쪽에서 연락을 준 듯 싶었습니다.다시 한번 제품이 잘못 온 부분에 대해서 확인을했고, 정확히는 '택배 기사님이 처음이라 제품이 오배송' 되었다고 하더군요. 제가 계약서를 다시 천천히 하나씩 살펴보니, 애초에 제품 라인에 대한 기재만 되어있고 상세하게 어떤 매트리스인지 기재가 안되어있다고 하니, 그제서야 죄송하다고 돌아오는 답변.
암튼 제품을 잘못 보냈고, 택배 기사님을 다시 집에 보내서 제품 이상유무 확인해서 가져가겠다고 본사에서 얘길하니 처음에 가져다둘때도 현관 비밀번호로 알아서 들어와서 두고갔으니, 가져갈때도 내놓을테니 알아서 가져가시라고 하니 그건 또 안된다더군요. 일단 가져가는날 집에서 기다리겠다고 한 뒤에 매장 그 남직원에게 다시 내 전화로 연락하라고 전달한 뒤 끊었습니다. 삼십분 뒤 남직원의 태도에, 근처에만 있었으면 바로 매장으로 튀어갔을겁니다.
- 남직원: 네~ 불편함을 '느끼셨다면' 죄송하구요~ - 나: 지금 그렇게 기계적으로 말씀하실때가 아니신것 같은데요, 상황이 어떻게 된건지 알고는 계시나요? - 남직원: 네~ 알고 있습니다~ 이후로 주절주절
요는 약 2주간 다른덴 전혀 고려도 못하고 결국 오배송된 제품을 받기까지 날아간 내 시간, 매장까지 찾아간 비용들은 어떻게 보상할건지 얘기하니 브랜드 차원에서 답변준답디다. 그리고 정확히 오늘, 통화한지 일주일이 지난 오늘까지 아무런 전화도 답변도 문자도 없습니다. 일처리 정말 환상적이시네요.
여기서 끝나면 차라리 다행이지, 결국 지난주 토요일 제품을 다시 반송하고 3~4일 정도가 지난 오늘까지 카드 취소에 대한 말이 없길래 매장에 다시 전화해보니 아직 취소 요청이 안됐답니다. 이번엔 목동점 다른 직원이 받길래, 다시 구구절절 설명해주니 죄송하다며 빠르게 처리해준답니다. 결제했던 매트리스+베개비용과 추가로 이체했던 배송비까지 모두 다시 반환해주겠다는 답변을 듣고 전화를 끊었습니다.
그리고 어제, 결제했던 베개 중 나머지 베개가 우리 집으로 배송될거란 연락을 받고 아무 생각도 들지 않았습니다. 결제 취소는 했지만, 이미 보낸 상품이기에 어쩔 수 없답니다. 아 그 베개는 ㅅㅂ 어디 해외에서 오나보다.
① 베개 2개 요청했으나 1개만 무단 결제, 결국 하나 더 추가 결제② 결제 시 배송비에 대한 내용 미고지, 결국 내가 전화해서 추가 이체 ③ 택배 시, 결제한 베개 2개 중 1개만 배송(사전 협의나 고지 없었음)④ 실제 매트리스 수령 시 다른 제품으로 오배송⑤ 제품 반송 후 결제 취소에 대한 회신 없음(결국 내가 전화해서 재확인)⑥ 결제 취소했으나 미배송된 베개 2개 중 나머지 1개는 그냥 집으로 배송
매트리스 하나 구매하는데 참 이렇게 번거롭고 피곤하게하는게 맞나 싶네요.개인적으로 목동점 남/여직원 말하는데에 전혀 일말의 전문성은 찾아볼 수 조차 없었고, 나도 마케팅 일을 꽤 오래 하고있지만 제품을 팔려고 말하는건지 아님 그냥 외운대로 줄줄 읊는건지조차 구분하기가 어려웠습니다. 무엇보다 본인들 착오로 인해 일이 이지경이 됐는데, 고객 대응을 이따위로 밖에 못한다니 브랜드 수준이 눈에 훤히 보이더군요. 당시 매장안에 대표인지 누군지, LCD로 계속 인터뷰 영상이 나오던데 매장에서 이따위로 일처리하고 있는건 알기나 알까.