안녕하세요.. 매일 눈팅만하고 가다 너무 억울하고 속상해 첨으로 판에 글을 적어 봅니다. 사건은 아래와 같습니다. 좀 긴 내용이라도 꼭 읽어봐 주세요. 부모님은 한국에 계시고 저희 가정은 외국에 살고 있습니다. 어머니 칠순여행으로 마카오여행을 계획하였고 처음에는 부모님과 저희가족 3명 이렇게 총 5명이 갈려고 하다가 이모님 두 분을 더 모시고 가게 되었습니다. 처음에는 에어비엔비를 열심히 보다 남편이 부모님에게 드리는 선물로 준비하는 건데 아침식사 제공해주는 호텔로 예약하자고 해서 다시 호텔예약을 대행해주는 여러 사이트를 보던 중 부킹닷컴에 내가 원하는 가격에 맞는 호텔이 있어 부킹닷컴을 처음 이용하게 되었습니다. 여행준비는 2018년 10월부터 준비했습니다.날짜는 휴가날짜와 아이의 방학을 기점으로 생각하고 2월 17일~19일로 잡았습니다.마카오란 나라를 선택했던 이유는 부모님께 마카오에서 유명한 하우스 오브 댄싱 워터쇼를 보여 드리기 위해서였습니다.10월부터 예약을 위해 사이트를 들어가 봤으나 워터쇼 예약은관람일 기준 12월까지만 예약을 받더라구요. 그래도 부모님과의 여행을 준비하는 저로서는 뭐라도 미리 예약을 해놔야 마음이 편할 것 같아서 항공권 예약부터 하기로했고 일찍 여행준비를 하다 보니 항공권은 생각보다 저렴하게 나온 항공권으로 예약했습니다. 항공권을 예약하고 나니 혹시 원하는 기간에 원하는 호텔에 방이 없을 수 있다는 생각이 들어 호텔예약을 하였습니다. 부킹닷컴을 통해 마카오 파리지앵 호텔에 2019년 2월 17일~19일까지 예약했습니다. 1.부모님 : 2월17일~19일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재) 2.이모님들 : 2월17일~19일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재) 3.저희가족 : 2월 17일~19일(2박) 디럭스 – 더블베드 2개 + 조식포함(호텔결재) 2월 19일~20일(1박) 디럭스 – 더블베드 2개 + 조식 불포함(바로 결재) 참고로 저희 가족은 항공시간 관계로 1박을 연장해야했고 다른 호텔로 알아볼까하다가 부모님이 늦은 시간에 공항으로 이동하여야 하기에 호텔에서 좀 더 쉬고 가실 수 있게 같은 호텔로 예약하잔 생각에 1박을 더 추가했습니다. 11월이 되어도 쇼는 예약이 안 되고 초조해지더군요...12월초에 안되겠다 싶어 워터쇼 공식사이트에 메일을 보냈습니다. 예약하고 싶은데 예약이 안 된다 예약할 수 있는 방법을 알려줄 수 있냐... 답변이 오길 몇 년 동안 없던 휴관을 그 시기에 한다고 하네요 ㅠㅠ그것도 2019년 2월 14일 시작으로 4월까지... 앞이 깜깜해졌습니다.휴가랑 다 맞춰 항공, 호텔 예약이 다 끝났는뎅... 이번 마카오 여행은 부모님들께 워터쇼를 보여 드리는게 목적이니 추가요금을 지불하더라도 날짜를 바꾸자는 결론을 내렸습니다. 항공 추가요금 더 내면서 날짜를 앞당겼습니다.호텔도 취소하였습니다. 추가로 예약한 1박은 캔슬차지 100프로 내는 조건이라 환불을 받을 수 없더군요. 그래도 할 수 없이 캔슬했지요.. 그리고 다시 잡은 날짜가 2019년 1월 13일~15일...1.부모님 : 1월 13일 ~ 15일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재)2.이모님들 : 1월 13일 ~ 15일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재)3.저희가족 : 1월 13일 ~ 15일(2박) 디럭스–더블베드 2개 + 조식포함(호텔결재) 1월 15일 ~ 16일(1박) 패밀리룸 + 조식 불포함 (바로결재) 이렇게 다시 예약을 하고보니 1박 캔슬차지가 아깝다는 생각이 들더군요. 그래서 부킹닷컴에 예약취소가 아니고 일정변경이니 캔슬차지 없이 예약변경이 가능한지 알아봐달라고 메일을 보냈습니다. 다음날 부킹닷컴에서 ‘날짜를 변경하여 예약한 기록이 있으므로 특별히 캔슬차지 없이 변경해주겠다. 다만 카드 취소는 30일에서 45일정도 걸릴 것이다‘라고...그리고 부킹닷컴으로부터 국제전화까지 오더군요.. 잘 처리되었다하며... 감사한 마음으로 통화를 끝내고 고객의 요청에 신경써주시는 마음에 또 한 번 너무 너무 고마웠습니다.. (1/26일까지 환불되지 않았습니다.) 1월 13일 드디어 여행 당일이 되었습니다.저희가 마카오 공항에 도착한 시간이 오전 10시.. 호텔까지 셔틀버스타고 이동해도 10분 정도 걸리더라구요.사전에 체크인을 조금 일찍 할 수 있는지 여부를 문의 하기는 했지만 안 될 것 같다는 생각이었고 하지만 부모님과 이모님들도 밤 비행기로 늦게 오시니 우리가 먼저 사전 조사를 해놓자 싶은 마음과 짐을 맡겨야 하기에 호텔로 이동했습니다.호텔에 도착하니 규모도 엄청 크고 아름다운 그림과 장식으로 기분이 업이 되었습니다.부모님들도 너무 좋아 하실 것 같아 제 선택에 저 스스로 만족하며 프론트로 갔지요...짐부터 보관할려고 하니 호텔 직원이 12시에 체크인이 가능하다더군요...생각보다는 빠른 체크 인 시간에 우리 가족은 아~~싸~~!!하고 얼른 짐을 맡기고 허기진 아점을 먹으러 갔지요.. 밥을 먹고 호텔에 다시 돌아오니 12시였습니다.벌써 로비는 체크인을 하기 위해 많은 손님이 줄서있더군요..30분 기다려 우리 차례가 왔습니다.체크인을 하기 위해 여권과 함께 부킹닷컴에 예약했던 예약확인서를 보여줬지요.. 호텔에서 저희가 예약한 방 1개를 주면서 2인 예약되어 있다더군요..무슨 말이냐고 틀림없이 3인 예약되어 있다했더니 2인으로 예약했다 하더군요.호텔 직원이 뭔가 잘못 알았을거다 생각하고 우리가 총 3방을 예약했는데 3방중에 1방은 3인실이다 확인을 다시 해봐달라고 했습니다.호텔에서 돌아온 답변은 똑같았습니다. 예약한 모든 방이 2인으로 예약되어 있다고 하더군요. 문의하고 싶으면 직접 부킹닷컴쪽에 문의하라는 말뿐이었습니다. 그리고 지금은 만실이기 때문에 다른 방으로 변경도 어렵고 1인 추가시 3명이 방 하나를 사용해야 하고 추가로 아침식사 비용 지불해야 한다더군요..(이 부분은 제가 이미 부킹닷컴에 3인으로 예약하고 비용도 3인실로 지불한 상태입니다.) 이때부터 기분이 나빠지기 시작했습니다.저희는 호텔과 말다툼 해봐야 소용없다는 결론을 내리고 호텔 방으로 올라가자 했습니다.마카오 호텔 전체가 그런지 모르겠지만 가방도 직접 가지고 방도 직접 찾아가야 합니다. 벨보이 서비스 없습니다. 호텔도 큰 규모인데 가방까지 직접 끌고 방을 찾아 갔습니다.방으로 들어간 순간 또 한번 절 화나게 하더군요... 저희가 체크인한 방은 이랬습니다. 이것이 더블베드 2개란 방이 맞는지 의심스러웠습니다.위에 언급했듯이 저희가 외국에 있는지라 외국전화기로 한국에 전화할 수가 없더군요..카톡이 있어 보이스톡이 되는 것도 아니고 어쩔 수 없이 호텔 전화기로 전화를 했습니다.부킹닷컴으로.... 저희가 예약한 방이 잘못되었다.. 호텔에서도 체크인을 하는데 2인으로 되어 있단다. 우리가 받은 예약확인서에 틀림없이 3인으로 예약되어있고 조식도 포함이라 되어 있다. 베드도 더블베드 2개가 아니고 싱글베드 2개인 룸이다. 싱글베드 2개에 3명이 잘 수 있느냐? 라고 했더니 부킹닷컴에서 말하길 본인들이 호텔에 확인해 보고 전화를 주겠다더군요.. 바로 확인 가능한 메일로 사진을 보내달라더군요.. 체크인한 호텔방 사진을.. 그리고 전화번호를 달라합디다.제가 외국에 살고 있어 전화가 안된다 소리 안하고 그냥 로밍 안해왔다고 했습니다.호텔로 전화하라고 했지요. 방번호 알려주면서...그리고 일어나 사진을 찍어 보내줬습니다. 20분 후 객실로 연락이 왔습니다.연락온 직원의 말이 부킷당컴 당사의 예약 실수가 있었다더군요..“불편을 드려 죄송하다고 호텔 방을 바꿔주고 싶어도 풀북이라 바꿔줄 수가 없다. 룸이 작아 엑스트라베드도 넣을 수 없는 방이란다. 불편을 드려 죄송하다. 호텔에서는 더블베드 2개가 맞다 합니다. 추가로 지불하신 금액은 당사에서 돌려드리겠으며 충분히 보상해 드리겠습니다.” 이렇게 말하더군요.. 제가 “불편한데 여기서 자란 말인가요? 이 방에서 성인 3명이? 저희는 3명 잘 수 있는 방으로 방값도 더 지불하고 왔습니다. 그런데 여기서 3명이 자란 말인가요? 부모님만 아니였으면 당장 취소하고 돌아가고 싶다. 하지만 부모님을 위한 여행이니 이런 망친 기분으로 여행을 계속해야 한다니 화가 난다. 그리고 부킹닷컴에 추가로 지불한 비용은 당연히 돌려주어야하는거죠. 충분히 보상하신다 하셨는데 뭘 어떻게 보상하신다는건지 분명하게 알려달라고 하고 전화를 끊었습니다. 더 이상 실랑이해봐야 달라질게 없다 판단하고 여행 와서 전화기만 붙잡고 씨름할 것도 아니였기에 추후에 보상을 받겠다는 생각에 전화를 끝냈습니다. 충분히 보상한다고 했기에...부킹닷컴에 메일을 보내고 마음을 추슬렀습니다. 부모님들 방은 다행히도 킹베드룸이 나왔습니다. 저희는 부모님들께 아무런 말을 하지 않고 그냥 좁은 침대에서 잠을 청했습니다. 다음날 아침식사를 하는데 밥값을 계산하는 것을 부모님이 보시더니 왜 밥값을 내야 하냐고 하더군요. 실수가 있어서 한사람 아침식사가 누락되었다고 말씀드리고 먼저 계산하고 나중에 돌려받기로 했다고 말씀드렸죠. 모든 일정을 마치고 저희는 저희가 살고 있는 곳으로 왔습니다. 1월 16일 오후에 부킹닷컴에서 이메일이 왔습니다.. 제가 예약한 룸은 이상이 없다는 내용이였습니다.너무 화가나서 다음과 같이 메일을 보냈습니다. 이렇게 보내면서 1월 23일까지 답을 달라고 코멘트를 달았습니다. 호텔에서는 제가 보낸 메일에 대한 답은 안오더니 계속 호텔 평가해달라고 메일만 오더군요. 전 그래도 23일까지 답변을 달라고 했으니 기다렸습니다.드디어 23일... 오후까지 기다렸다가 부킹닷컴에 15:32분에 전화를 했습니다.고객센터에 전화를 하니 다른 직원이 받더군요.. 당연히 직통번호가 있는 것이 아니니 기존에 상담한 상담자 이름을 말하고 바꿔달라고 했습니다. 똑같은 말을 벌써 2번을 반복하였기에.. 더 이상은 평정심이 바닥을 보이고 있었거든요... 부킹닷컴 고객센터 직원이 바꿔 줄 수 없다고 하더군요.왜 바꿔 줄 수 없느냐 그 사람과 당시에 통화해서 내용을 잘 알고 있으니 그 사람과 통화하고 싶다. 다시 반복하기 싫다 했습니다.하지만 부킹닷컴 시스템상 당시 통화한 사람과 통화 연결해 줄 수 없다고 하네요.그래서 다시 예약번호와 PIN 번호를 알려주니 상담하고 문의한 내용이 기록된 내용을 읽어주더군요..그리고 하는 말이 "불편을 드려 죄송합니다. 많은 메일이 있어 처리가 늦게 되고 있다 최대한 빨리 확인하고 처리해주겠다."이렇게 말하더군요.. 그리고 끊었습니다. 16:32분에 호텔에서 메일이 왔습니다.. 아래와 같이... 전 너무 화가나서 부킹닷컴에 전화했습니다. 당연히 또 다른 직원이었구요..다시 예약번호와 PIN번호를 말해주고 상담을 시작했습니다. 메일을 받았지만 납득이 안 된다. 왜 내가 돌려받아야 하는 금액이 113.034원인지에 대해 물어보았습니다.추가적으로 낸 식사값은 내가 돌려 받는게 당연한거고 내가 당한 부당한 일에 대한 보상금이 왜 48.120원이냐라고 물어보았습니다.호텔측에서는 내가 예약한 방과 내가 사용한 방이 동일하다는 답변을 받았다. (사진을 보고도 그렇게 말하더군요.. 저 작은 침대가 싱글침대이지 더블침대라고 답변을 보냈습니다)불편을 드린 것에 대한 보상으로 호텔비의 10프로를 주는거다라고 하더군요.그래서 제가 계속 컴플레인을 하고 보상금을 측정한 사람과 통화를 요청했습니다.당연히 이번에도 안된다란 답변이였습니다. 제가 부킹닷컴에 전화한 전화요금은 왜 안주냐고 했더니 제가 청구를 안했다고 하더라구요.제가 빨간색으로 동그라미 표시까지 해서 보냈는데 부킹닷컴은 첨부한 자료를 제대로 보지도 않고 처리했다고 생각이 들더군요..그래서 부킹닷컴 직원에게 호텔비 영수증에 있지 않냐고 했습니다.부킹닷컴 직원 말이 그 내용으론 제가 부킹닷컴에 전화했다는 근거가 될 수 없기 때문에 지급 할 수 없다고 말을 바꾸더라구요. 제가 따졌습니다.부킹닷컴에서 호텔로 13일에 전화한 기록은 있냐고 물었습니다.있다더군요.. 제가 그럼 그 전화는 어떻게 왔고 지금까지 일이 어디서부터 시작되었을거라 생각하냐? 했더니 고객이 지불한 통화요금만으론 부킹닷컴에만 전화한 근거가 될 수 없다. 메뉴얼을 그대로 읽는 사람처럼 계속 반복된 내용만 말하더군요.(지금 인터넷을 찾아보니 저같은 사례가 아주 많더군요. 그래서 생각했습니다. 너무 많은 사기로 인해 문의가 많으니 로봇처럼 응대하는구나 하구요) 로봇처럼 똑같은 말만 반복하는 직원에게 더 이상 열을 내봤자 소용없더군요..그래서 내가 소비자고발센터에 고발해도 되겠느냐 했더니 그건 손님의 마음이니 손님이 알아서 하세요라더군요..알겠다하고 전화를 끊었습니다. 피해보상 안 받아도 됩니다. 하지만 너무 억울하기에 적었습니다. 아니 받고 싶습니다. 솔직히.. 그래야 조금은 덜 억울할 것 같습니다. 피해보상을 못 받을수 있다 하더라도 내가 부당하게 지불한 금액에 대해서는 돌려받아야 하는게 당연한 것 아닌가요?제가 이렇게 다시 부킹닷컴에 메일을 보냈습니다. 오늘이 1월 28일입니다. 아직까지 답변이 없습니다. 호텔 예약사이트 중에 부킹닷컴은 상위에 속하는 업체로 믿고 신뢰한 고객에게 이처럼 터무니없는 답변과 허술한 고객응대에 아주 실망스럽습니다. 부킹닷컴측에서는 마치 제가 블랙컨슈머라도 되는 것처럼 고객센터 모든 직원들이 로봇처럼 반복된 대답으로 응대하며 상세한 답변을 요구하는데 상황을 회피하는 것에 억울함을 호소하고 제가 느끼는 이 억울함을 알리고자 처음으로 네이트판에 글을 적어봅니다. 전 앞으로 부킹닷컴을 이용하지 않을 것입니다. 절대....다른 분들은 저와 같은 일이 발생하지 않기를 바라며 예약에 주의하세요....끝까지 읽어주셔서 감사합니다. 7
"부킹닷컴".. 이게 말이 됩니까? 너무 화가나고 속상합니다. 제 이야기 좀 들어주세요... 제발~~~~
안녕하세요..
매일 눈팅만하고 가다 너무 억울하고 속상해 첨으로 판에 글을 적어 봅니다.
사건은 아래와 같습니다. 좀 긴 내용이라도 꼭 읽어봐 주세요.
부모님은 한국에 계시고 저희 가정은 외국에 살고 있습니다.
어머니 칠순여행으로 마카오여행을 계획하였고 처음에는 부모님과 저희가족 3명 이렇게
총 5명이 갈려고 하다가 이모님 두 분을 더 모시고 가게 되었습니다. 처음에는 에어비엔비를
열심히 보다 남편이 부모님에게 드리는 선물로 준비하는 건데 아침식사 제공해주는 호텔로
예약하자고 해서 다시 호텔예약을 대행해주는 여러 사이트를 보던 중 부킹닷컴에 내가
원하는 가격에 맞는 호텔이 있어 부킹닷컴을 처음 이용하게 되었습니다.
여행준비는 2018년 10월부터 준비했습니다.
날짜는 휴가날짜와 아이의 방학을 기점으로 생각하고 2월 17일~19일로 잡았습니다.
마카오란 나라를 선택했던 이유는 부모님께 마카오에서 유명한 하우스 오브 댄싱 워터쇼를
보여 드리기 위해서였습니다.
10월부터 예약을 위해 사이트를 들어가 봤으나 워터쇼 예약은관람일 기준 12월까지만 예약을
받더라구요.
그래도 부모님과의 여행을 준비하는 저로서는 뭐라도 미리 예약을 해놔야 마음이 편할 것
같아서 항공권 예약부터 하기로했고 일찍 여행준비를 하다 보니 항공권은 생각보다
저렴하게 나온 항공권으로 예약했습니다.
항공권을 예약하고 나니 혹시 원하는 기간에 원하는 호텔에 방이 없을 수 있다는 생각이 들어
호텔예약을 하였습니다.
부킹닷컴을 통해 마카오 파리지앵 호텔에 2019년 2월 17일~19일까지 예약했습니다.
1.부모님 : 2월17일~19일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재)
2.이모님들 : 2월17일~19일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재)
3.저희가족 : 2월 17일~19일(2박) 디럭스 – 더블베드 2개 + 조식포함(호텔결재)
2월 19일~20일(1박) 디럭스 – 더블베드 2개 + 조식 불포함(바로 결재)
참고로 저희 가족은 항공시간 관계로 1박을 연장해야했고 다른 호텔로 알아볼까하다가
부모님이 늦은 시간에 공항으로 이동하여야 하기에 호텔에서 좀 더 쉬고 가실 수 있게 같은
호텔로 예약하잔 생각에 1박을 더 추가했습니다.
11월이 되어도 쇼는 예약이 안 되고 초조해지더군요...
12월초에 안되겠다 싶어 워터쇼 공식사이트에 메일을 보냈습니다. 예약하고 싶은데 예약이
안 된다 예약할 수 있는 방법을 알려줄 수 있냐...
답변이 오길 몇 년 동안 없던 휴관을 그 시기에 한다고 하네요 ㅠㅠ
그것도 2019년 2월 14일 시작으로 4월까지... 앞이 깜깜해졌습니다.
휴가랑 다 맞춰 항공, 호텔 예약이 다 끝났는뎅...
이번 마카오 여행은 부모님들께 워터쇼를 보여 드리는게 목적이니 추가요금을 지불하더라도
날짜를 바꾸자는 결론을 내렸습니다.
항공 추가요금 더 내면서 날짜를 앞당겼습니다.
호텔도 취소하였습니다. 추가로 예약한 1박은 캔슬차지 100프로 내는 조건이라 환불을 받을 수
없더군요. 그래도 할 수 없이 캔슬했지요..
그리고 다시 잡은 날짜가 2019년 1월 13일~15일...
1.부모님 : 1월 13일 ~ 15일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재)
2.이모님들 : 1월 13일 ~ 15일(2박) 디럭스 킹룸 + 조식포함 (호텔결재)
3.저희가족 : 1월 13일 ~ 15일(2박) 디럭스–더블베드 2개 + 조식포함(호텔결재)
1월 15일 ~ 16일(1박) 패밀리룸 + 조식 불포함 (바로결재)
이렇게 다시 예약을 하고보니 1박 캔슬차지가 아깝다는 생각이 들더군요.
그래서 부킹닷컴에 예약취소가 아니고 일정변경이니 캔슬차지 없이 예약변경이 가능한지
알아봐달라고 메일을 보냈습니다.
다음날 부킹닷컴에서 ‘날짜를 변경하여 예약한 기록이 있으므로 특별히 캔슬차지 없이 변경해
주겠다. 다만 카드 취소는 30일에서 45일정도 걸릴 것이다‘라고...
그리고 부킹닷컴으로부터 국제전화까지 오더군요.. 잘 처리되었다하며...
감사한 마음으로 통화를 끝내고 고객의 요청에 신경써주시는 마음에 또 한 번 너무 너무
고마웠습니다..
(1/26일까지 환불되지 않았습니다.)
1월 13일 드디어 여행 당일이 되었습니다.
저희가 마카오 공항에 도착한 시간이 오전 10시..
호텔까지 셔틀버스타고 이동해도 10분 정도 걸리더라구요.
사전에 체크인을 조금 일찍 할 수 있는지 여부를 문의 하기는 했지만 안 될 것 같다는
생각이었고 하지만 부모님과 이모님들도 밤 비행기로 늦게 오시니 우리가 먼저 사전 조사를
해놓자 싶은 마음과 짐을 맡겨야 하기에 호텔로 이동했습니다.
호텔에 도착하니 규모도 엄청 크고 아름다운 그림과 장식으로 기분이 업이 되었습니다.
부모님들도 너무 좋아 하실 것 같아 제 선택에 저 스스로 만족하며 프론트로 갔지요...
짐부터 보관할려고 하니 호텔 직원이 12시에 체크인이 가능하다더군요...
생각보다는 빠른 체크 인 시간에 우리 가족은 아~~싸~~!!하고 얼른 짐을 맡기고 허기진 아점을
먹으러 갔지요..
밥을 먹고 호텔에 다시 돌아오니 12시였습니다.
벌써 로비는 체크인을 하기 위해 많은 손님이 줄서있더군요..
30분 기다려 우리 차례가 왔습니다.
체크인을 하기 위해 여권과 함께 부킹닷컴에 예약했던 예약확인서를 보여줬지요..
호텔에서 저희가 예약한 방 1개를 주면서 2인 예약되어 있다더군요..
무슨 말이냐고 틀림없이 3인 예약되어 있다했더니 2인으로 예약했다 하더군요.
호텔 직원이 뭔가 잘못 알았을거다 생각하고 우리가 총 3방을 예약했는데 3방중에 1방은
3인실이다 확인을 다시 해봐달라고 했습니다.
호텔에서 돌아온 답변은 똑같았습니다.
예약한 모든 방이 2인으로 예약되어 있다고 하더군요. 문의하고 싶으면 직접 부킹닷컴쪽에
문의하라는 말뿐이었습니다. 그리고 지금은 만실이기 때문에 다른 방으로 변경도 어렵고
1인 추가시 3명이 방 하나를 사용해야 하고 추가로 아침식사 비용 지불해야 한다더군요..
(이 부분은 제가 이미 부킹닷컴에 3인으로 예약하고 비용도 3인실로 지불한 상태입니다.)
이때부터 기분이 나빠지기 시작했습니다.
저희는 호텔과 말다툼 해봐야 소용없다는 결론을 내리고 호텔 방으로 올라가자 했습니다.
마카오 호텔 전체가 그런지 모르겠지만 가방도 직접 가지고 방도 직접 찾아가야 합니다.
벨보이 서비스 없습니다. 호텔도 큰 규모인데 가방까지 직접 끌고 방을 찾아 갔습니다.
방으로 들어간 순간 또 한번 절 화나게 하더군요...
저희가 체크인한 방은 이랬습니다.
이것이 더블베드 2개란 방이 맞는지 의심스러웠습니다.
위에 언급했듯이 저희가 외국에 있는지라 외국전화기로 한국에 전화할 수가 없더군요..
카톡이 있어 보이스톡이 되는 것도 아니고 어쩔 수 없이 호텔 전화기로 전화를 했습니다.
부킹닷컴으로....
저희가 예약한 방이 잘못되었다.. 호텔에서도 체크인을 하는데 2인으로 되어 있단다.
우리가 받은 예약확인서에 틀림없이 3인으로 예약되어있고 조식도 포함이라 되어 있다.
베드도 더블베드 2개가 아니고 싱글베드 2개인 룸이다.
싱글베드 2개에 3명이 잘 수 있느냐? 라고 했더니 부킹닷컴에서 말하길 본인들이 호텔에
확인해 보고 전화를 주겠다더군요..
바로 확인 가능한 메일로 사진을 보내달라더군요..
체크인한 호텔방 사진을.. 그리고 전화번호를 달라합디다.
제가 외국에 살고 있어 전화가 안된다 소리 안하고 그냥 로밍 안해왔다고 했습니다.
호텔로 전화하라고 했지요. 방번호 알려주면서...
그리고 일어나 사진을 찍어 보내줬습니다.
20분 후 객실로 연락이 왔습니다.
연락온 직원의 말이 부킷당컴 당사의 예약 실수가 있었다더군요..
“불편을 드려 죄송하다고 호텔 방을 바꿔주고 싶어도 풀북이라 바꿔줄 수가 없다. 룸이 작아
엑스트라베드도 넣을 수 없는 방이란다. 불편을 드려 죄송하다. 호텔에서는 더블베드 2개가 맞다
합니다. 추가로 지불하신 금액은 당사에서 돌려드리겠으며 충분히 보상해 드리겠습니다.”
이렇게 말하더군요..
제가 “불편한데 여기서 자란 말인가요? 이 방에서 성인 3명이? 저희는 3명 잘 수 있는 방으로
방값도 더 지불하고 왔습니다.
그런데 여기서 3명이 자란 말인가요? 부모님만 아니였으면 당장 취소하고 돌아가고 싶다.
하지만 부모님을 위한 여행이니 이런 망친 기분으로 여행을 계속해야 한다니 화가 난다.
그리고 부킹닷컴에 추가로 지불한 비용은 당연히 돌려주어야하는거죠. 충분히 보상하신다
하셨는데 뭘 어떻게 보상하신다는건지 분명하게 알려달라고 하고 전화를 끊었습니다.
더 이상 실랑이해봐야 달라질게 없다 판단하고 여행 와서 전화기만 붙잡고 씨름할 것도
아니였기에 추후에 보상을 받겠다는 생각에 전화를 끝냈습니다.
충분히 보상한다고 했기에...부킹닷컴에 메일을 보내고 마음을 추슬렀습니다.
부모님들 방은 다행히도 킹베드룸이 나왔습니다.
저희는 부모님들께 아무런 말을 하지 않고 그냥 좁은 침대에서 잠을 청했습니다.
다음날 아침식사를 하는데 밥값을 계산하는 것을 부모님이 보시더니 왜 밥값을 내야 하냐고 하더군요. 실수가 있어서 한사람 아침식사가 누락되었다고 말씀드리고 먼저 계산하고 나중에 돌려받기로 했다고 말씀드렸죠.
모든 일정을 마치고 저희는 저희가 살고 있는 곳으로 왔습니다.
1월 16일 오후에 부킹닷컴에서 이메일이 왔습니다..
제가 예약한 룸은 이상이 없다는 내용이였습니다.
너무 화가나서 다음과 같이 메일을 보냈습니다.
이렇게 보내면서 1월 23일까지 답을 달라고 코멘트를 달았습니다.
호텔에서는 제가 보낸 메일에 대한 답은 안오더니 계속 호텔 평가해달라고 메일만 오더군요.
전 그래도 23일까지 답변을 달라고 했으니 기다렸습니다.
드디어 23일... 오후까지 기다렸다가 부킹닷컴에 15:32분에 전화를 했습니다.
고객센터에 전화를 하니 다른 직원이 받더군요.. 당연히 직통번호가 있는 것이 아니니 기존에
상담한 상담자 이름을 말하고 바꿔달라고 했습니다.
똑같은 말을 벌써 2번을 반복하였기에.. 더 이상은 평정심이 바닥을 보이고 있었거든요...
부킹닷컴 고객센터 직원이 바꿔 줄 수 없다고 하더군요.
왜 바꿔 줄 수 없느냐 그 사람과 당시에 통화해서 내용을 잘 알고 있으니 그 사람과 통화하고
싶다. 다시 반복하기 싫다 했습니다.
하지만 부킹닷컴 시스템상 당시 통화한 사람과 통화 연결해 줄 수 없다고 하네요.
그래서 다시 예약번호와 PIN 번호를 알려주니 상담하고 문의한 내용이 기록된 내용을
읽어주더군요..
그리고 하는 말이 "불편을 드려 죄송합니다. 많은 메일이 있어 처리가 늦게 되고 있다 최대한
빨리 확인하고 처리해주겠다."이렇게 말하더군요.. 그리고 끊었습니다.
16:32분에 호텔에서 메일이 왔습니다.. 아래와 같이...
전 너무 화가나서 부킹닷컴에 전화했습니다.
당연히 또 다른 직원이었구요..
다시 예약번호와 PIN번호를 말해주고 상담을 시작했습니다.
메일을 받았지만 납득이 안 된다. 왜 내가 돌려받아야 하는 금액이 113.034원인지에 대해
물어보았습니다.
추가적으로 낸 식사값은 내가 돌려 받는게 당연한거고 내가 당한 부당한 일에 대한 보상금이
왜 48.120원이냐라고 물어보았습니다.
호텔측에서는 내가 예약한 방과 내가 사용한 방이 동일하다는 답변을 받았다.
(사진을 보고도 그렇게 말하더군요.. 저 작은 침대가 싱글침대이지 더블침대라고 답변을
보냈습니다)
불편을 드린 것에 대한 보상으로 호텔비의 10프로를 주는거다라고 하더군요.
그래서 제가 계속 컴플레인을 하고 보상금을 측정한 사람과 통화를 요청했습니다.
당연히 이번에도 안된다란 답변이였습니다.
제가 부킹닷컴에 전화한 전화요금은 왜 안주냐고 했더니 제가 청구를 안했다고 하더라구요.
제가 빨간색으로 동그라미 표시까지 해서 보냈는데 부킹닷컴은 첨부한 자료를 제대로 보지도
않고 처리했다고 생각이 들더군요..
그래서 부킹닷컴 직원에게 호텔비 영수증에 있지 않냐고 했습니다.
부킹닷컴 직원 말이 그 내용으론 제가 부킹닷컴에 전화했다는 근거가 될 수 없기 때문에 지급
할 수 없다고 말을 바꾸더라구요.
제가 따졌습니다.
부킹닷컴에서 호텔로 13일에 전화한 기록은 있냐고 물었습니다.
있다더군요.. 제가 그럼 그 전화는 어떻게 왔고 지금까지 일이 어디서부터 시작되었을거라
생각하냐? 했더니 고객이 지불한 통화요금만으론 부킹닷컴에만 전화한 근거가 될 수 없다.
메뉴얼을 그대로 읽는 사람처럼 계속 반복된 내용만 말하더군요.
(지금 인터넷을 찾아보니 저같은 사례가 아주 많더군요. 그래서 생각했습니다. 너무 많은 사기로 인해 문의가 많으니 로봇처럼 응대하는구나 하구요)
로봇처럼 똑같은 말만 반복하는 직원에게 더 이상 열을 내봤자 소용없더군요..
그래서 내가 소비자고발센터에 고발해도 되겠느냐 했더니 그건 손님의 마음이니 손님이 알아서
하세요라더군요..
알겠다하고 전화를 끊었습니다.
피해보상 안 받아도 됩니다. 하지만 너무 억울하기에 적었습니다.
아니 받고 싶습니다. 솔직히.. 그래야 조금은 덜 억울할 것 같습니다.
피해보상을 못 받을수 있다 하더라도 내가 부당하게 지불한 금액에 대해서는 돌려받아야
하는게 당연한 것 아닌가요?
제가 이렇게 다시 부킹닷컴에 메일을 보냈습니다.
오늘이 1월 28일입니다. 아직까지 답변이 없습니다.
호텔 예약사이트 중에 부킹닷컴은 상위에 속하는 업체로 믿고 신뢰한 고객에게 이처럼 터무니
없는 답변과 허술한 고객응대에 아주 실망스럽습니다.
부킹닷컴측에서는 마치 제가 블랙컨슈머라도 되는 것처럼 고객센터 모든 직원들이 로봇처럼
반복된 대답으로 응대하며 상세한 답변을 요구하는데 상황을 회피하는 것에 억울함을
호소하고 제가 느끼는 이 억울함을 알리고자 처음으로 네이트판에 글을 적어봅니다.
전 앞으로 부킹닷컴을 이용하지 않을 것입니다. 절대....
다른 분들은 저와 같은 일이 발생하지 않기를 바라며 예약에 주의하세요....
끝까지 읽어주셔서 감사합니다.