오렌지쥬스 침전물 신고에..상담원의 거시기한 반응

어젯밤 롯데칠성에서 나온 델몬트오렌지쥬스 두 병을 선물받았습니다.

한 병은 이웃에 사시는 70세 가까우신 할머니께 드리고,

한병은 제가 새벽에 한 잔 마시고 냉장고에 넣었습니다. 

아침 일찍 이웃할머니께서 전화를 하셨어요.

"오렌지쥬스가 상한것 같은데 먹었느냐"며 걱정을 하시는 겁니다.

통화를 끝내고 바로 확인해 보니, 쥬스에 상당량의 침전물이 있었습니다.

할머니것도 바로 가지고 와서 확인해 보니 더 심각했습니다.

제가 마신 오렌지 쥬스 침전물상태입니다.

할머니께 드렸던 쥬스의 침전물 상탭니다.

한눈에도 굉장히 많은 침전물이죠?

할머니가 많이 놀라셨구요. 제가 한잔 마셨다니까 정말 걱정하셨습니다.

저희 어머니도 보고 놀라셔서  '교환해야 겠다'고 하시는걸 제가,

"이런건 신고를 하는게 소비자의 의무니까, 고객센터에 전화를 해야지.

 얼마나 많이 먹는 식품인데 우리만 교환하고 말면 안되지.  신고하면 수거를 해 가든가,

 아니면 사진을 찍어서 고객센타로 보내면 자기들이 확인해 보겠지" 하고,

 사진찍고, 고객센타에 전화를 했습니다.

아래는 상담직원과의 통화내용입니다.

(일단 저라면 소비자가 어쨌든, '귀사의 식품에 이상이 있는것 같다'는 신고 전화를 하면

가장 먼저 '죄송합니다' 라는 말부터 할것 같은데...안하더군요)

"뚜껑 여셨을때 냄새가 역하게 나거나 드실때 이상하셨나요?"

"아니요. 그렇지는 않았습니다. 괜찮습니다."

"그럼 상한건 아니구요, 오렌지쥬스에서 흔히 생길수 있는 침전물입니다"

"저 자주 먹었는데 이런건 처음봐요. 근데 침전물이 너무 많아요. 찝찝하네요"

"괜찮습니다. 이런 경우는 많으니, 안심하고 드십시오. (어쩌구 저쩌구 설명이 좀 있었습니다)"

"그렇군요...많다고 하시니 저도 인터넷을 좀 확인해 보겠습니다. 그리고 저도 올리겠습니다"

"그러세요"

상담원이 오해를 하고 좀 불쾌했는지, 목소리가 쌀쌀맞아 지면서,

"그러세요" 하더군요. 저는 '인터넷에 올리겠다!' 뭐 이런 유치한 소비자협박?

이런게 아니였구요. (상담원과 차분히 대화했습니다. 실제 화가 난 상태도 아니였구요.

저도 장사를 하는 사람이라 손님들의 어거지?에 가까운 소비자행태에 대해 잘 알고 있는터라

상담원들의 애로사항을 잘 아는 사람입니다. 흔히 있는 일이고, 괜찮다니까,  다른 소비자와도 

이 정보를  공유하겠다는 뜻이였습니다)

암튼 그냥 그런가 보다 하고,

"그래도 혹시 모르니까 사진을 찍은게 있으니까 보내드리겠습니다.

 확인을 하시는게 좋겠어요. 많은 사람들이 먹는 대중적인 식품인데

 그냥 괜찮다..고 넘어가기가 좀 찝찝하네요. 홈페이지 보니까 이메일 1:1 상담

 코너가 있던데 거기로 보내면 될것 같은데요"

역시 제가 듣기에는 신경적인 반응으로, 상담원이

"사진을 봐도 확인할수 없습니다. 그냥 드셔도 괜찮습니다."라고 하더군요.

제가 무슨 보상?을 해 달라는것도 아니고,

(좀 찝찝하니 그냥 동일한 제품 다른걸로 교환은 해 달라고 했습니다.

 다른것도 다 마찬가지라고 해도 항상 그랬던것 같지는 않으니 교환해 달라했습니다) 

다만 '사진을 찍어서 보내줄테니 이상유무를 좀더 정확히 확인해 보시라'는건데,

필요 없다는 반응이였습니다. 제가 화가난건 바로 이 부분입니다.

뒤이여서 제가 한 말입니다. (이 부분은 저도 불쾌한 티를 내면서 했습니다)

"지금 상담원은, 제가 어떤 사람인지 전혀 저에 대한 정보가 전혀 없는 상황이시잖아요.

 제가 판단력이 어떤 사람인지도 모르신 상태에서 그냥 단순히 제 말, 제 설명만 듣고

'괜찮다'고 하는게 이상하지 않아요?"

"(좀 짜증) 그냥 안심하고 드셔도 됩니다..."

 "아뇨, 제 말씀 좀 들어보세요. 뚜껑을 열었을 때  역한 냄새가 났나 안났나를 기준으로 말하는데

  그 정도의 상태의 쥬스가 유통되면 그건 정말 심각한거죠. 그게 기준이 되면 안되는것 같구요,

  그리고 맛이 이상했냐고 물으셨는데,  맛이라는것도 극히 주관적인것 아닌가요?

  제가 입맛이 둔해서 이상하다고 감지하지  못한거면 어떻게 하시려구요?

  침전물이면 어떤 침전물인지, 상태가 어떤건지...설명을 잘못하는거면 어떻게 해요.

  확인도 안하고 소비자의 말만을 기준으로 무조건  안전하다고, 먹어라 고 하면 안되죠"

  이건 많은 사람들이 먹는 대중적인 식품이잖아요. 아이들도 많이 먹구요.

 그래서 당연히 전화를 드려야 할것 같아서 한겁니다. 안전을 위해서요.

 전 당연히 수거해 가신다고 할줄 알았습니다"

상담원도 중간 중간 말끊으면서 짜증을 내구요,

그래서 제품에 설명을 해놨다는둥, 소비자담당자에게 다시 전화를 하라는둥.....뭐 그러더군요.

확인해 보시면 아시겠지만 설명서에는 깨알같은 말로 '쥬스 상단부에 적색링이 생길수 있습니다'

는 안내만 있지 어디에도 사진과 같은 많은량의 '침전물'이 생길수 있다는 말은 없습니다.

그리고 제가 끝에 이 말은 했습니다.

"이런식으로 하니까 롯데가 욕을 얻어 먹는거예요.

 하긴 그래도 롯데는 상관없죠? ㅠ.ㅠ"

이 말은 기분은 좀 나쁘셨을겁니다. 일부러 기분 나쁘라고 한 말이니까요.

가르쳐준 번호로 다시 전화를 해서 말씀을 드리니,

그 담당자는 "신고를 해 주신것만해도 감사한 일인데 실수를 했습니다.

바로 수거해서 확인하겠습니다. 죄송합니다." 하시더군요. 그리고 오셔서 가지고 가셨습니다.

오렌지쥬스유통과정에서 생길수 있는 자연적인 현상이라고 설명을 하시고,

또 흔히 있는 일이라고 하시니 이해했습니다. '흔히 발견되는 자연적인 현상'인데

소비자들은 줄기차게 전화를 하니....롯데측도 곤혹스러워하는듯 했습니다.

(수거해 가시는 분이 요즘 이 침전물때문에 좀 골치가 아프다고 하시더군요)

더구나 현장에서 늘 이런 전화를 받아야 하는 상담원들야 오죽 하겠어요.

상담원도 '침전물'이란 단어만 들어도 '아, 또!'했을겁니다.

하지만 그건 어디까지나 롯데측 입장이고, 상담원 입장이죠.

지금 신고를 하는 소비자는 이 침전물에 대한 정보가 없는 상태잖아요.

사진속에 저 상태를 보고 누가 안놀라겠어요? 저처럼 인터넷을 이용하는 사람들이야 바로

검색해보고, 확인해 보면 되지만, 이웃할머니나 저희 어머니들 같은 경우는 이런 경우 당연히

'변질됐다'고 느끼시겠죠.

유통기한이 한참 남은 식품이 변질됐다고 판단되면 소비자로써는 당연히

신고를 해야하고, 신고를 하면 그게 어떤 경우이든 소비자에게 사과하고,

와서 수거를 해 가시는게 상식적인 절차가 아닐까 싶네요.

그리고 이런 문제가 계속되던데...침전물에 대한 안내문구가 있어야 하지 않을까요?

상품에 어떤 형태로든 '어떤어떤 현상때문에 이런이런형태의 침전물이 생길수 있습니다.

제품에 이상이 아니니 안심하고 드십시오' 소비자를 위해 이정도 서비스?도 안하다니...

그리고...사족이지만, 식품에 침전물등에 대해 소비자들이 예민할수 밖에 없죠.

오렌지 백퍼센트라고 그게 다 순수 오렌지로만 만들어졌다고 생각하는 소비자가 있을까요?

첨가제에 대해 많이들 알고 있기때문에 그런 문제로 인한 식품의 이상이 아닐까..싶어서 더

예민한겁니다. 우리가 모르는 어떤 작용때문에 식품에 그런 불순물이 생기는지 우리가 알게

뭐예요....그냥 '괜찮습니다' '안전한겁니다'하니까 그냥 '그런가보다...'하는거죠.