저는 3주전에 스타필드 하남 H&M 매장에서 양말을 여러켤레 구입했습니다.당시 할인행사가 진행중이었고 2+1에 묶음할인 등 구입하면서 제가봐도 이거 너무 헷갈리는 할인 행사다 싶어서 유심히 확인했습니다.삑 삑 삑 계속해서 양말을 결제하는 중에 진행하는 직원이 갑자기 할인이 되지 않는 양말이라고 말했습니다.‘무슨 말이죠? 이거 할인 렉에 걸려있었는데?’‘아 이거는 저희가 라벨작업을 미쳐못했어요’그러면서 되는 걸로 바꿔오라고 했습니다. 같이 있던 아내는 물었습니다.‘그럼 또 안되는게 있는 건가요? 그것만 그런건가요?’‘저희도 몰라요 찍어봐야 알아요’(이때부터 개 황당했습니다)그걸 본 뒤에 있던 선임 직원 같은 분이 ‘내가 할테니 자리 바꾸자’하시며 자리를 바꿨습니다. 사건은 이제 부터 시작 됩니다ㅠ새로 결제를 하기 시작하는 직원은 결제를 하면서 체계적으로 하려고 애썼습니다.다만 이전 직원이 분류해놓은 것을 본인이 확인도 하지 않고 바로 시작한 것이 문제였습니다.2+1이어야 할인이 되는데 한쪽에 분류해놓은 건 카운트를 하지 않으니 할인이 갯수가 안맞고 그러니 제대로 할인이 되지 않는 것입니다.그러면서 저희한테 ‘할인 갯수가 맞지 않으니 할인 되는 상품을 더가져오라고 했습니다.’(이러는 동안 저희 뒤로 줄이 7팀? 8팀은 더 되게 섰던것 같습니다ㅠ)마음 같아서는 안 살테니 나가겠습니다 하고싶었으나(그 때 차라리 그랬어야 했습니다ㅠ)아내와 제가 열심히 고른게 아까워 다시 마음을 다잡고‘모니터 아래 있는 양말 확인하세요’라고 말했습니다.그런데 계속 다르것만 하고 있어서 제가 모니터 아래 양말을 건드리려는 순간!‘고객님 자꾸 건드리시니까 제가 헷갈려요 만지지마세요’라고 했습니다.세상…ㅠ 한번 건드리지도 안았는데 지금 처음 건드렸는데..놀라기도하고 당황하기도 해서 그냥 뒀습니다.결국 쭉쭉 그 이후로 결제가 완료되었고 서있기 민망하고 기분도 나빠서서둘러 나왔습니다.그리고 집에와서 아내가 영수증을 보더니 한숨을 쉬었습니다.할인이 되어야 하는 양말이 할인이 되지 않은채 결제가 된것입니다.2,000원그 차액이 있었습니다.매장으로 전화하려니 매장 전화번호는 없고 대표번호를 거쳐야만 하는 시스템이었습니다.다음날 상담가능한날 전화해서 상황을 전달하니직원은 교육시키고 어떤 교육을 어떻게 했는지 피드백도 드리겠다.환불은 본사가 해외이기 때문에 최대 2주가 걸린다.(도대체 뭔 시스템인데 요즘 시대에 2주가 걸리는지…)그리고 3주를 기다렸습니다.2,000원은 들어오지 않았고 직원교육에 대한 피드백은 전혀 없었습니다. 결국,ㅠ3주만에 제가 다시 전화를 걸었습니다.상담원에게 이전 상담기록을 확인하고 내용알려달라고하자제 이름과 전화번호를 말해달라고해서 말해주었습니다.(이 후로 4번은 넘게 이름과 전화번호를 말했네요)‘잠시만 기다려주세요’ ‘잠시만 기다려주세요’ 몇번을 지나고나서내 놓은 말은….‘고객님이 택배를 보내주셔야 환불을 하는데 매장은 택배를 기다리고 있었고 택배는 오지 않았기에 환불이 안되었습니다’저는 이전 상담원가 택배를 이야기 한 적이 없었습니다.그저 오결제로 인한 차액환불인데 어디서 택배이야기가 나온걸까요?기다리고 설명하고 얻은 내용이 이거였습니다.다시 상황설명을하고 오결제가 아니고 차액환불이다. 그러니 확인해보셔라.확인하고 그날 전화통화 30분만에 얻은 답은‘상담원과 매장간의 소통의 오류가 있었습니다. 매장은 전체 환불인줄알고 택배를 기다렸습니다.’‘말씀하신대로 다시 진행할테니 기다려주세요’3주 기다려서 30분 통화해서 들은 결론이 이거였습니다.‘그럼 언제 환불이 되고 직원교육은 어떻게 되었나요?’직원 교육은 당연히 내용이 없었고.. 환불에 대한 것도 담당부서로 넘겨봐야 알지 본인들은 모르다고 합니다.‘그럼 직원 교육관련 내용과 지난 3주간 뭘 하셨는지 그리고 환불은 언제쯤 되는지 알려주세요’그리고 직원은 꼭 꼭 오늘오후에 연락드리겠다고 했습니다.그리고 전화는 오지 않았고 문자만 하나 왔습니다.‘저희가 전화를 수차례 드렸는데 해외전화거부가 되있으신지 통화가 안된다. 다시 080…번호로 연락주세요’ 맞습니다. 고객은 또 회사의 대단한 내용을 듣기 위해 전화를 걸어야 하는 겁니다.다음날 전화를 걸었습니다. 구체적 내용을 듣고 싶으면 전화하라길래 했습니다. ‘구체적 내용은 담당부서가 연락드릴건데 고객님 폰이 연락이 안되니 다른번호를 알려주시거나 메일로 전달드리겠습니다.’제 폰이 잘 못된거네요. 요즘 해외전화 걸려오는거 받는 사람 몇이나 됩니까?통신사로 연락해 해외 전화 거부 풀고 아이폰안에 내용을 뒤져서 차단번호 다 풀고 해놨는데 안옵니다 전화가.결국 아버지 폰번호를 드렸습니다. 그런데 아버지가 출근을 일찍해버리셔서 제가 못받았습니다.그래서 다시 제가 전화를 080…으로 했습니다.상담원이 받았는데 이 때 큰 문제가 생깁니다.제 상담이력이 없다고 합니다.‘왜 없습니까? 방금 20분전에 통화를 했는데…’‘제가 찾아봤는데 없어요~’ 뭔가 답답하다는 말투…그리고 저 너머로 들리는 말..한사람이 등장합니다.‘야 얘 000이네’ ‘얘 걔자나 000’ ‘이거 맞아 쟤야 아까 걔’...고객응대를 이렇게 합니다.그리고 상담원이 이중인격자처럼 말합니다.‘고객님 오래기다리게 해서 죄송합니다’너무 화가 났지만 결론부터 듣고 말했습니다.‘H&M고객센터에서는 고객을 얘 쟤 걔 이렇게 말하나보네요?’그리고 정적…‘제가 고객님과는 처음 연결된거라…’, ‘고객님 내용을 보니 화가나신게 충분히 이해가 가구요…’말을 돌립니다.더 화가 납니다.‘제가 언제 그런얘기했어요? 지금 방금 제 이름 말하면서 얘 걔 쟤 이렇게 말했자나요. 맞아요?아니예요?’‘그 부분은 제가 말씀드리기 어렵구요. 화가 많이 나셨잖아요’끝까지 시인하지 않습니다. 언급조차 안합니다.‘제가 아무 생각없이 사과하는거 아니구요. 고객님께서 우연히 듣게되신 내용으로 화가나신거 저도 알아요 그부분제가 사과드리구요’‘그럼 분명이 고객을 얘 걔 쟤로 말씀하신거죠? 맞죠?’‘그거는 제가 예 아니오로 말씀드리기 어렵구요’… 끝까지 언급은 하지 않습니다. 그리고 그간 담당부서로 연결이 되지 않는다고 했던 것과 달리갑자기 담당부서로 연결을 해준다고 합니다.처음부터 연결이 되는 거였던거죠. 역시나 메뉴얼인지 담당부서 직원은 휴가중이고당시 판매사원은 일용직이었다고 합니다.요즘은 일용직 사원이 다른 사원보다 매장에 익숙해 더 어려운 업무도 봐주나 봅니다. 그리고 제가 모든 내용을 전달했고.이제 더 이상 못참는다.그간의 통화한 내 시간 그리고 내가 기다린 값.내부적으로 미팅하셔서 보상해달라. 그러자 기다렸다는 듯이 ‘저희 CS에서 가능한 보상이 있습니다.’‘저희 온라인 매장에서 사용가능한 30% 할인권 입니다.’‘혹시 회원가입 되어있으신가요?’ 그렇습니다. 보상을 받고 싶으면 또 회원가입을 해야합니다.이 와중에 회원을 늘리는 센스.요즘은 최저임금도 9,000원에 육박하는데 3주를 기다리고통화를 30분씩 몇번을 하고 그 와중에 ‘얘 걔 쟤 ‘ 호칭없는 000이 걔네 그런 얘기를 들은 고객에게보상이라고 나온게 이거라고 합니다. 저는 그런 보상은 말이 안된다. 내부적으로 회의하셔라그리고 저는 이 내용은 녹음 파일도 다 있으니 네이트판에 올리겠다고 했습니다.(어느 정도 이슈가 되면 녹음내용도 같이 업로드 하겠습니다.) 그리고 이 말도 안되는 상황들과 처우 보상들1.상담원 간에 연계가 안되서 계속 되는 실수와 그에 따른 고객의 불편2.해외 본사라는 이유로 전화를 받으려면 고객이 폰의 설정을 바꿔야하고3.정말 2,000원 환불을 받기 위해 심지어 내 잘못도 아닌데 2주를 기다려야하고4.연락이 없어서 3주만에 연락을 했는데본인들의 소통의 잘못으로 고객이 3주를 기다렸는데 그저 죄송하다그리고 다시 기다려달라 다음주에 송금하겠다. 언제인지는 확실하게 모른다. 이게 우리가 알고있는 해외에 본사를 둔 대단한 H&M의 모습입니다.국내에서 사업하면서 국내에 있는 고객들은 안중에도 없습니다.매장에 전화 한대만 있었어도 이런 문제 안생기고처음부터 담당부서랑 연결만 해줬어도 다 해결될 문제인데 저는 또 2,000원 받고싶으면 일주일을 기다려야 한다고 하네요.화나는일 기다리는일은 소비자의 몫이고,해외의 대기업은 사무실 시원한 의자에 앉아서 오는 전화받고 고객은 누가 얼마나 기다리든 전하는 말은 그저 “미안하다 곧!” 이제 저는 제가 어떻게 해야 할 지 모르겠습니다.큰 소리한번 욕 한번 하지 않은 제가 정말 난리를 치지 않으면 소비자를 우습게 보는건지…뭘 어떻게 해야 할지.사실 이제 더 이상 H&M옷 사고 싶지도 않습니다. 하지만 본인들 보상은 온라인으로 쿠폰주는거 말곤 어렵답니다.소비자는 쉬워서 가능해서 3주기다리고 통신사에 연락해서 폰설정 바꾸고 상담직원에게 “얘 걔 쟤” 소리듣고 참는건줄 아는가봅니다. 정말 화가납니다ㅠ 어찌하는게 좋을까요?좋은 의견있으시면 알려주세요.
H&M 고객우롱 고객은 “얘 걔 쟤” .. 아주 황당한 사건
사건은 이제 부터 시작 됩니다ㅠ새로 결제를 하기 시작하는 직원은 결제를 하면서 체계적으로 하려고 애썼습니다.다만 이전 직원이 분류해놓은 것을 본인이 확인도 하지 않고 바로 시작한 것이 문제였습니다.2+1이어야 할인이 되는데 한쪽에 분류해놓은 건 카운트를 하지 않으니 할인이 갯수가 안맞고 그러니 제대로 할인이 되지 않는 것입니다.그러면서 저희한테 ‘할인 갯수가 맞지 않으니 할인 되는 상품을 더가져오라고 했습니다.’(이러는 동안 저희 뒤로 줄이 7팀? 8팀은 더 되게 섰던것 같습니다ㅠ)마음 같아서는 안 살테니 나가겠습니다 하고싶었으나(그 때 차라리 그랬어야 했습니다ㅠ)아내와 제가 열심히 고른게 아까워 다시 마음을 다잡고‘모니터 아래 있는 양말 확인하세요’라고 말했습니다.그런데 계속 다르것만 하고 있어서 제가 모니터 아래 양말을 건드리려는 순간!‘고객님 자꾸 건드리시니까 제가 헷갈려요 만지지마세요’라고 했습니다.세상…ㅠ 한번 건드리지도 안았는데 지금 처음 건드렸는데..놀라기도하고 당황하기도 해서 그냥 뒀습니다.결국 쭉쭉 그 이후로 결제가 완료되었고 서있기 민망하고 기분도 나빠서서둘러 나왔습니다.그리고 집에와서 아내가 영수증을 보더니 한숨을 쉬었습니다.할인이 되어야 하는 양말이 할인이 되지 않은채 결제가 된것입니다.2,000원그 차액이 있었습니다.매장으로 전화하려니 매장 전화번호는 없고 대표번호를 거쳐야만 하는 시스템이었습니다.다음날 상담가능한날 전화해서 상황을 전달하니직원은 교육시키고 어떤 교육을 어떻게 했는지 피드백도 드리겠다.환불은 본사가 해외이기 때문에 최대 2주가 걸린다.(도대체 뭔 시스템인데 요즘 시대에 2주가 걸리는지…)그리고 3주를 기다렸습니다.2,000원은 들어오지 않았고 직원교육에 대한 피드백은 전혀 없었습니다.
결국,ㅠ3주만에 제가 다시 전화를 걸었습니다.상담원에게 이전 상담기록을 확인하고 내용알려달라고하자제 이름과 전화번호를 말해달라고해서 말해주었습니다.(이 후로 4번은 넘게 이름과 전화번호를 말했네요)‘잠시만 기다려주세요’ ‘잠시만 기다려주세요’ 몇번을 지나고나서내 놓은 말은….‘고객님이 택배를 보내주셔야 환불을 하는데 매장은 택배를 기다리고 있었고 택배는 오지 않았기에 환불이 안되었습니다’저는 이전 상담원가 택배를 이야기 한 적이 없었습니다.그저 오결제로 인한 차액환불인데 어디서 택배이야기가 나온걸까요?기다리고 설명하고 얻은 내용이 이거였습니다.다시 상황설명을하고 오결제가 아니고 차액환불이다. 그러니 확인해보셔라.확인하고 그날 전화통화 30분만에 얻은 답은‘상담원과 매장간의 소통의 오류가 있었습니다. 매장은 전체 환불인줄알고 택배를 기다렸습니다.’‘말씀하신대로 다시 진행할테니 기다려주세요’3주 기다려서 30분 통화해서 들은 결론이 이거였습니다.‘그럼 언제 환불이 되고 직원교육은 어떻게 되었나요?’직원 교육은 당연히 내용이 없었고.. 환불에 대한 것도 담당부서로 넘겨봐야 알지 본인들은 모르다고 합니다.‘그럼 직원 교육관련 내용과 지난 3주간 뭘 하셨는지 그리고 환불은 언제쯤 되는지 알려주세요’그리고 직원은 꼭 꼭 오늘오후에 연락드리겠다고 했습니다.그리고 전화는 오지 않았고 문자만 하나 왔습니다.‘저희가 전화를 수차례 드렸는데 해외전화거부가 되있으신지 통화가 안된다. 다시 080…번호로 연락주세요’
맞습니다. 고객은 또 회사의 대단한 내용을 듣기 위해 전화를 걸어야 하는 겁니다.다음날 전화를 걸었습니다. 구체적 내용을 듣고 싶으면 전화하라길래 했습니다. ‘구체적 내용은 담당부서가 연락드릴건데 고객님 폰이 연락이 안되니 다른번호를 알려주시거나 메일로 전달드리겠습니다.’제 폰이 잘 못된거네요. 요즘 해외전화 걸려오는거 받는 사람 몇이나 됩니까?통신사로 연락해 해외 전화 거부 풀고 아이폰안에 내용을 뒤져서 차단번호 다 풀고 해놨는데 안옵니다 전화가.결국 아버지 폰번호를 드렸습니다. 그런데 아버지가 출근을 일찍해버리셔서 제가 못받았습니다.그래서 다시 제가 전화를 080…으로 했습니다.상담원이 받았는데 이 때 큰 문제가 생깁니다.제 상담이력이 없다고 합니다.‘왜 없습니까? 방금 20분전에 통화를 했는데…’‘제가 찾아봤는데 없어요~’ 뭔가 답답하다는 말투…그리고 저 너머로 들리는 말..한사람이 등장합니다.‘야 얘 000이네’ ‘얘 걔자나 000’ ‘이거 맞아 쟤야 아까 걔’...고객응대를 이렇게 합니다.그리고 상담원이 이중인격자처럼 말합니다.‘고객님 오래기다리게 해서 죄송합니다’너무 화가 났지만 결론부터 듣고 말했습니다.‘H&M고객센터에서는 고객을 얘 쟤 걔 이렇게 말하나보네요?’그리고 정적…‘제가 고객님과는 처음 연결된거라…’, ‘고객님 내용을 보니 화가나신게 충분히 이해가 가구요…’말을 돌립니다.더 화가 납니다.‘제가 언제 그런얘기했어요? 지금 방금 제 이름 말하면서 얘 걔 쟤 이렇게 말했자나요. 맞아요?아니예요?’‘그 부분은 제가 말씀드리기 어렵구요. 화가 많이 나셨잖아요’끝까지 시인하지 않습니다. 언급조차 안합니다.‘제가 아무 생각없이 사과하는거 아니구요. 고객님께서 우연히 듣게되신 내용으로 화가나신거 저도 알아요 그부분제가 사과드리구요’‘그럼 분명이 고객을 얘 걔 쟤로 말씀하신거죠? 맞죠?’‘그거는 제가 예 아니오로 말씀드리기 어렵구요’… 끝까지 언급은 하지 않습니다.
그리고 그간 담당부서로 연결이 되지 않는다고 했던 것과 달리갑자기 담당부서로 연결을 해준다고 합니다.처음부터 연결이 되는 거였던거죠.
역시나 메뉴얼인지 담당부서 직원은 휴가중이고당시 판매사원은 일용직이었다고 합니다.요즘은 일용직 사원이 다른 사원보다 매장에 익숙해 더 어려운 업무도 봐주나 봅니다.
그리고 제가 모든 내용을 전달했고.이제 더 이상 못참는다.그간의 통화한 내 시간 그리고 내가 기다린 값.내부적으로 미팅하셔서 보상해달라.
그러자 기다렸다는 듯이 ‘저희 CS에서 가능한 보상이 있습니다.’‘저희 온라인 매장에서 사용가능한 30% 할인권 입니다.’‘혹시 회원가입 되어있으신가요?’
그렇습니다. 보상을 받고 싶으면 또 회원가입을 해야합니다.이 와중에 회원을 늘리는 센스.요즘은 최저임금도 9,000원에 육박하는데 3주를 기다리고통화를 30분씩 몇번을 하고 그 와중에 ‘얘 걔 쟤 ‘ 호칭없는 000이 걔네 그런 얘기를 들은 고객에게보상이라고 나온게 이거라고 합니다.
저는 그런 보상은 말이 안된다. 내부적으로 회의하셔라그리고 저는 이 내용은 녹음 파일도 다 있으니 네이트판에 올리겠다고 했습니다.(어느 정도 이슈가 되면 녹음내용도 같이 업로드 하겠습니다.)
그리고 이 말도 안되는 상황들과 처우 보상들1.상담원 간에 연계가 안되서 계속 되는 실수와 그에 따른 고객의 불편2.해외 본사라는 이유로 전화를 받으려면 고객이 폰의 설정을 바꿔야하고3.정말 2,000원 환불을 받기 위해 심지어 내 잘못도 아닌데 2주를 기다려야하고4.연락이 없어서 3주만에 연락을 했는데본인들의 소통의 잘못으로 고객이 3주를 기다렸는데 그저 죄송하다그리고 다시 기다려달라 다음주에 송금하겠다. 언제인지는 확실하게 모른다.
이게 우리가 알고있는 해외에 본사를 둔 대단한 H&M의 모습입니다.국내에서 사업하면서 국내에 있는 고객들은 안중에도 없습니다.매장에 전화 한대만 있었어도 이런 문제 안생기고처음부터 담당부서랑 연결만 해줬어도 다 해결될 문제인데
저는 또 2,000원 받고싶으면 일주일을 기다려야 한다고 하네요.화나는일 기다리는일은 소비자의 몫이고,해외의 대기업은 사무실 시원한 의자에 앉아서 오는 전화받고 고객은 누가 얼마나 기다리든 전하는 말은 그저 “미안하다 곧!”
이제 저는 제가 어떻게 해야 할 지 모르겠습니다.큰 소리한번 욕 한번 하지 않은 제가 정말 난리를 치지 않으면 소비자를 우습게 보는건지…뭘 어떻게 해야 할지.사실 이제 더 이상 H&M옷 사고 싶지도 않습니다. 하지만 본인들 보상은 온라인으로 쿠폰주는거 말곤 어렵답니다.소비자는 쉬워서 가능해서 3주기다리고 통신사에 연락해서 폰설정 바꾸고 상담직원에게 “얘 걔 쟤” 소리듣고 참는건줄 아는가봅니다.
정말 화가납니다ㅠ 어찌하는게 좋을까요?좋은 의견있으시면 알려주세요.