카쉐어링서비스 '그린카' 서버장애로 인한 선착순 보상제도

안녕하세요. 그린카의 선착순 보상제도가 맞나 싶어서 글을 올려봅니다.

현재 신차 계약중이나 대기열이 아직 1년가까이 남아있어서 차가 필요할 땐 카쉐어링 서비스로  그린카를 애용했습니다.

4월 10일 (일) 꽃이 만개하여 꽃 구경하려고  차를 빌렸었습니다.

목적지에 도착하여 겉옷과 이어폰등.. 다른물건들은 두고 지갑과 폰만 챙겨서 돌아다녔는데요.

저녁쯤 되어 귀가하려고 차량 문을 열기위해 어플을 계속 켜는데 먹통이더라구요

폰이 이상한가, 이곳이 인터넷이 안터지나 싶어서 폰을 몇번 껏다 켜보기도 했고 너무 안되어 인터넷뉴스로 조회를 해보니 약 오후 2시부터 계속 서버장애로 어플이 먹통이였습니다.

24시간고객센터에 전화를 해도 무제한 통화대기로 전화연결이 안되고, 긴급문의 글을 올려도 아무런 회신도 없이 일교차가 커서 서서히 추워지는 날씨에 도저히 안되겠지 싶어 짐이 든 차를 목적지에 두고 콜택시를 불러서 귀가했습니다.(약 1시간 거리)

관련기사를 찾아보던 중 기사 댓글에 피해자들 카톡 오픈채팅방이 있다는걸 확인하였고, 어떻게 대처하면 좋을지 정보를 얻으려고 들어갔습니다. 그 안에서 저보다 먼저 피해보신 분들이 고객센터와 연락을 통해 어떻게 차량반납이 이루어지고 어느정도 보상안이 생길거다라는 등의 다양한 정보들이 있었습니다.

익명의 단체가 모인 집단이지만 그린카측에서의 보상 및 대책이 어떻게 이루어질지는 갈피를 잡을 수 있었고, 고객센터와의 통화는 수십통을 해도 계속 대기만 이루어진다는 글을 보고 천천히 해결해보기로 마음먹었습니다.

그린카 인스타그램(구글 설문)을 통해 사고접수를 하라는 글도 있어서 했는데 그로인하여 개인정보 유출로 다수의 피해자가 추가 속출하기도 했습니다.

4월 11일(월) 사고다음날 그린카측에서 서버장애보상 명목으로 [3만포인트 + 24시간 추가쿠폰]을 피해이용자들 전원에게 제공해줬습니다.

그리고 4월 10일(일)에 해당하는 차량이용자들에게 사용료 전액 및 귀가비(차량 및 카쉐어링비용)을 100% 환불해 주기로 했습니다.

(하지만 차량을 이용을 못해서 저보다 훨씬 불편을 겪으신분들이 많더라구요

대낮부터 빌려서 몇시간 째 밖에계신분, 오지에서 오갈곳 없이 밤 지새는분 등…)

전 제 개인짐도 돌려받아야 했으나 고객센터와의 연락이 쉽지 않아 계속 기다렸습니다.

그러다 4월 12(화) 차량이 반납되었다는 알람메세지가 뜨더군요.

탁송기사가 차량 반납한걸 확인하였고, 밤늦게 고객센터(24시간 운영함)를 통해 제 짐은 차량에 있으며 탁송기사님이 보기 좋게 트렁크에 뒀을거다 라는 답변을 받았고, 차량대여위치는 회사와 가깝고 당장 갈 수가 없어서 내일가기로 했습니다.

4월 13일(수) 퇴근 후 차량대여소에 도착하여 고객센터에 연락했으나 역시나 대기열로 바로 통화는어려웠고, 10분만에 통화가 되어 차량문을 열어달라고 요청하여 차량내부를 봤으나 제 짐은 어디에도 없었고 고객센터를 통해 “탁송기사가 가져갔겠지만, 혹시 모를 상황에 경찰서에 분실물신고를 하면 더 빠르게 확인해 줄 수 있다.”라는 답변을 받았습니다.”

전 고객센터의 확인되지 않는 답변으로 헛고생만 하고 집에 가야 했고, 제 짐을 찾기위해 1:1 고객센터에 문의글과 제짐의 위치, 탁송기사 확인등을 위해 고객센터와 계속 전화연락을 시도할 수 밖에 없었습니다.

피해자 속출하는 상황에 그린카 고객센터는 외주를 주고 있어서 직접적인 답변보단 고객센터를 통해 간접적인 답변만 확인가능한 시스템 이였고 탁송기사확인은 본사에 요청 후 회신이 와야만 알려줄 수 있다는 내용이 였습니다.

고객센터는 본사와의 회신도 상당히 늦고 센터 자체도 대기열로 빠른 응대를 받지도 못하고 전화연결 하는건 주간엔 하늘의 별 따기.. 밤늦게 연락하면 본사가 출근을 안하여 확인 불가하다는 답변만 받았습니다.(그렇다고 본사가 출근했다고 회신받는것도 없고 3일째 1:1문의 댓글이없네요)

상황이 이렇다보니 의지할수 있는건 오픈채팅방을 통해 내 짐이 어디 있는지 추가보상안을 확인할 방법밖에 없었습니다.

그러는 와중 익명의 어느분이  본인이 50% 추가포인트 보상을 받았다고 인증을 하더군요.

정확하게 위 금액이 어떻게 측정됐는지는 모르겠지만 차량이용시 체크카드 OR 신용카드 결제인데 추가포인트(+83,580) 적립을 받았다는 글을 확인하였고,

이분말고도 몇몇 더 받았다는 글은 보았으나 사진인증은 없고 대부분 본인보상이 끝나면 오픈채팅방을 나가다보니 확인하지도 못했습니다.

*아래는 해당내용으로 고객센터와의 통화내용입니다.

나:추가 보상안 관련해서는 아직 협의중일까요?

고객센터: 3만포인트 + 24시간 이용쿠폰으로 일괄 보상완료되었습니다.

나: 1:1 문의 올린거(위 사진첨부) 보시면아시겠지만, 누군가는 [보상_장애/오류]명목으로 포인트 적립이 되셨는데, 전 3만포인트 + 24시간쿠폰만 받았는데요. 누군받고 누군 못받나요?

고객센터: 차내에 식료품 상했다던지 분실물 발생건으로 개별포인트 보상이 나가지 않는 한, 그분의 연락처를 확인하지 않는 한 확인할 수 없습니다.

나:포인트 적립명목을 보면[보상_장애/오류]라 나와있는데 이게 식료품이라구요?

식료품은 보통 5천원이던 1만원단위로 띠지 누가 10원단위까지 식료품계산을 하나요?

이게 맞다구요??

고객센터: 네 이용자에따라 손해보신부분이 다르기에 정확한부분은 안내해 줄 수 없으나,  보상은 3만포인트 + 24시간쿠폰으로완료되었습니다. 도움을 드리지 못해 죄송합니다.

이런 답변만 받았습니다.

다른분이 고객센터에 50%환불에 대해 문의하니 아래와 같은 답변을 받았다고 합니다.

고객센터 : 고객님 기다려주셔서 감사합니다. 문의주셨던 50%환불건은 이미 종결이 되었구요, 정정안내가 나갔습니다.

고객 : 그러면 받은사람은 받고 그다음부터는 안준다는 거네요?

고객센터 : 네 이미 종결되었습니다. 고객님.

고객:그런게 어딨어요, 그럼 이때까지 기다린사람은 뭐가되고, 받은사람은 뭐가되나요?

고객센터 : 죄송합니다. 이미 이부분은.. 종결이 되어서 제가 이부분은…….

(녹취록은 제가 갖고 있으나 이뒤로도 대화내용은 계속 고객센터는 죄송하다며 같은말만 반복하고, 제 통화기록이 아닌 타인의 녹취이므로 올리진 않겟습니다.)

제가 기분나쁜부분은 물론 이사태로 피해본 모든 시간적 정신적부분을 돈으로 다 돌려받을 수 없다는건 알고있습니다. 정신적피해보상을 따지면 악용사례가 나올것이고 그런 문제까지 만들고 싶지도 않아요.

다만 모두가 피해자인데 본사측에서의 안일한 결정으로 누구는 보상을받고, 누구는 보상을 못받는 ‘선착순 보상제도’가 맞나 싶은겁니다.

아무리 본사측에서의 잘못된 결정이라 하더라도, 특정 누군가에게만 혜택이 주어진다면,  반대로 말하면 다수의 누군가는 보상을 못받은거나 마찬가지가 되거든요..

처음부터 보상안으로 3만포인트 + 24시간 무료이용권을 제공하겠다고 공지하고 제공했으면 이런 불만까진 안났을거에요.

그냥 ‘선착순 보상제도’에 대해 이게 맞나 싶은겁니다.

앞으로도 그린카를 계속 이용할진 모르겠으나, 잘못된 서버관리로 황금휴일에 다수의 피해자들의 일정을 엉망으로 만들고, 선착순보상제도라는 말도안되는 보상을 제도를 창조한 거에 경악합니다.

사고이후 개인정보 유출로 인한 피해도 기업체에서 글만 딸랑올리고는 다른 보상체계 없고, 차량에 있던 내짐의 행방을 알려준다 해놓고는 제가 매번 문의글올리며 전화해야 이제 확인되어 택배로 돌려줄거단 말은 받았지만 이것도 제손으로 확인해야 알 수 있겠지요..

이번 피해로 제일 큰 피해를 보신 다수의 그린카 이용자분에게 고생하셨다고 전하고싶고,

본사측의 말도안되는 대처로 정말 제일고생하셨을 고객센터분들 수고하셨다고 말하고싶네요..