현재 화가 가라앉은 상황이고, 이미 벌어진 일이라 어쩔수 없지만 아무리 작은 일이라도 쿠팡의 불친절하고 무책임한 발언으로 피해를 입은 사례를 다른 사람도 피해볼 수 있을거 같아 공유해 드리려 합니다.
몇 년 전부터 쿠팡 고객센터를 이용할 때마다 느낀 감정이었고, 처음에는 상담원 혹은 관리자 개인에 대해 감정이 있었지만 곰곰이 생각해보니 쿠팡 고객센터의 구조적인 한계 문제점인거 같아 공유해 드립니다.
3월 13일, 저는 쿠팡을 통해 물건 하나를 구매했습니다. 해외 배송이라 22일 배송 예정이라고 하여 그쯤 되면 괜찮을거 같다고 판단하여 기다리고 있었습니다.
그런데, 배송 상태에서 16일까지 배송 상태가 발송이 안되고, 배송 준비중이라고 나와 있었습니다. 아직 22일은 다가오지 않았지만, 현재까지 배송이 안된다 하면 22일날 상품을 받을 수 있는지 불확실하여 쿠팡 고객센터 실제 배송상태가 어떤지 문의하였습니다.
상담원은 판매자에게 연락하여 17일까지 연락을 주겠다고 하였으며 저는 빨리 배송이 되지 않아도 괜찮지만 22일날 배송이 가능한지, 안된다면 취소하고 다른 상품을 주문하려고 한다 말하였습니다.
그런데 17일 오후, 갑자기 판매자가 연락이 안되어서 원래 약속했던 17일까지 연락을 못주고 월요일인 20일까지 연락을 주겠다고 쿠팡에서 문자가 왔습니다. 저는 머릿속에 물음표가 떠오르며 왜 판매자가 연락이 안주는지, 정말 22일까지 배송은 확실하게 되는지 걱정이 되어 고객센터에 연락하였습니다.
상담원과 관리자와 이야기를 할 때 모두 ‘22일까지 배송을 끝까지 확인할 테니 안심하고 기다려달라’고만 말하였습니다.
저는 ‘판매자랑 연락도 안되고, 배송 상태도 확인할 수 없는데 어떻게 안심할 수 있냐, 22일날 배송 안되면 어떻게 할거냐’고 재차 물었지만, 쿠팡 고객센터 관리자는 ‘22일날 배송 안되는 것은 아직 일어난 일이 아니기 때문에 말씀드릴수 없다, 22일은 판매자와 쿠팡간의 약속한 시간이기 때문에 배송이 될거다.’라고만 말하였고 저는 배송현황을 확인할 수 없어 답답하였지만 어쩔수 없이 기다릴 수밖에 없었습니다.
그리고, 이번주 화요일 21일 오후, 다시 동일한 관리자가 전화왔습니다. 해당 관리자는 ‘판매자에게 연락이 왔는데, 현재 품절된 상황이라 아직 출고 안했다 다음주쯤 출고할 예정이다.’라고 답하였습니다. 저는 ‘그럼 왜 지난주 금요인날 나한테 안심하고 22일까지 기다려 달라했냐’라고 물어보자 ‘그때는 자기들이 가진 정보가 제한되어 있었기 때문에 그 정보를 토대로 말씀드릴 수밖에 없었다’라고 답변하였습니다... 그래서 제가 판매자랑 연락도 안되고 배송 현황도 안되는데 어떻게 그렇게 확신하냐고 물어봤던건데... 제가 계속 왜그렇게 확신했냐고 재차 의견을 표명하였지만 관리자는 기계적으로 ‘자기들은 매뉴얼대로 했을 뿐이다’라고 반복해서 답변할 뿐이었습니다...
그러면서 쿠팡에서는 지연 관련하여 보상 규정은 없지만 예외적으로 캐시 5천원을 준다고 하였습니다... 3월 13일부터 3월 21일까지 9일간 배송 상태도 확인 안되어서 걱정한 결과가 고작 5천원이라니.. 돈을 떠나서 그때 오안내 나가서 정말 미안하다 이런 사과를 더 원했지만, 자기네들은 매뉴얼대로 했을 뿐이다 라고 변명하는게 더 화가 났습니다.
이에 대해 쿠팡에 고객의 소리에 관리자에 대해 상급자에게 조사를 요청하는 문의를 남겼습니다. 그리고 23일, 다른 직원에게 전화가 왔습니다. 전화받은 직원분은 해당 관리자에 대한 조사가 이루어졌다고 하였으나... 해당 조사는 문제가 되는 관리자가 직접 자기 자신의 문의사항에 대해 답변을 하였다고 합니다...
자기 자신의 문의사항을 자기가 직접 조사하면 변명 밖에 되지 않느냐고 물어보았으나, 전화받은 직원분은 관리자를 조사할만한 사람이 없어 본인이 직접 조사할 수 밖에 없다는 말만 반복하였습니다.
이때 관리자가 그렇게 불친절하고 무책임한 태도를 보였는지 이해가 갔습니다. 고객센터 내부에서 관리자를 관리하거나 통제할만한 사람이 없었고, 사건을 해결하려 하기보다 무조건 빨리 끝내려고 하다보니 계속 무책임한 말만 되풀이하게 되었던거 같습니다.
이전에도 쿠팡으로 제품을 주문하였으나 배송 지연이 발생하였고, 지연된 시간을 기다려 제품을 받았는데 주문한 제품이 아닌 다른 제품이 도착하였습니다. 사람이 하는 일이라 실수를 할 수 있지만, 이에 대해 쿠팡에 항의하였더니 담당 관리자가 하는말이 ‘여기는 고객센터다, 물류센터가 아니다.’하면서 오히려 저한테 역정을 내었습니다.
무슨 백화점처럼 고객은 왕이다 정도의 친절을 바라는건 아닙니다. 하지만 최소한 배송정보 확인 및 확실하지 않은건 정확하게 말을 해줬으면 좋았을텐데, 그조차도 쿠팡에서는 관리가 안되는 것 같아, 다른 피해가 발생하지 않도록 제가 겪은 사례를 공유해드립니다.
쿠팡 고객센터의 불친절하고 무책임한 대응에 분통이 터집니다.
안녕하세요,
현재 화가 가라앉은 상황이고, 이미 벌어진 일이라 어쩔수 없지만 아무리 작은 일이라도 쿠팡의 불친절하고 무책임한 발언으로 피해를 입은 사례를 다른 사람도 피해볼 수 있을거 같아 공유해 드리려 합니다.
몇 년 전부터 쿠팡 고객센터를 이용할 때마다 느낀 감정이었고, 처음에는 상담원 혹은 관리자 개인에 대해 감정이 있었지만 곰곰이 생각해보니 쿠팡 고객센터의 구조적인 한계 문제점인거 같아 공유해 드립니다.
3월 13일, 저는 쿠팡을 통해 물건 하나를 구매했습니다. 해외 배송이라 22일 배송 예정이라고 하여 그쯤 되면 괜찮을거 같다고 판단하여 기다리고 있었습니다.
그런데, 배송 상태에서 16일까지 배송 상태가 발송이 안되고, 배송 준비중이라고 나와 있었습니다. 아직 22일은 다가오지 않았지만, 현재까지 배송이 안된다 하면 22일날 상품을 받을 수 있는지 불확실하여 쿠팡 고객센터 실제 배송상태가 어떤지 문의하였습니다.
상담원은 판매자에게 연락하여 17일까지 연락을 주겠다고 하였으며 저는 빨리 배송이 되지 않아도 괜찮지만 22일날 배송이 가능한지, 안된다면 취소하고 다른 상품을 주문하려고 한다 말하였습니다.
그런데 17일 오후, 갑자기 판매자가 연락이 안되어서 원래 약속했던 17일까지 연락을 못주고 월요일인 20일까지 연락을 주겠다고 쿠팡에서 문자가 왔습니다. 저는 머릿속에 물음표가 떠오르며 왜 판매자가 연락이 안주는지, 정말 22일까지 배송은 확실하게 되는지 걱정이 되어 고객센터에 연락하였습니다.
상담원과 관리자와 이야기를 할 때 모두 ‘22일까지 배송을 끝까지 확인할 테니 안심하고 기다려달라’고만 말하였습니다.
저는 ‘판매자랑 연락도 안되고, 배송 상태도 확인할 수 없는데 어떻게 안심할 수 있냐, 22일날 배송 안되면 어떻게 할거냐’고 재차 물었지만, 쿠팡 고객센터 관리자는 ‘22일날 배송 안되는 것은 아직 일어난 일이 아니기 때문에 말씀드릴수 없다, 22일은 판매자와 쿠팡간의 약속한 시간이기 때문에 배송이 될거다.’라고만 말하였고 저는 배송현황을 확인할 수 없어 답답하였지만 어쩔수 없이 기다릴 수밖에 없었습니다.
그리고, 이번주 화요일 21일 오후, 다시 동일한 관리자가 전화왔습니다. 해당 관리자는 ‘판매자에게 연락이 왔는데, 현재 품절된 상황이라 아직 출고 안했다 다음주쯤 출고할 예정이다.’라고 답하였습니다. 저는 ‘그럼 왜 지난주 금요인날 나한테 안심하고 22일까지 기다려 달라했냐’라고 물어보자 ‘그때는 자기들이 가진 정보가 제한되어 있었기 때문에 그 정보를 토대로 말씀드릴 수밖에 없었다’라고 답변하였습니다... 그래서 제가 판매자랑 연락도 안되고 배송 현황도 안되는데 어떻게 그렇게 확신하냐고 물어봤던건데... 제가 계속 왜그렇게 확신했냐고 재차 의견을 표명하였지만 관리자는 기계적으로 ‘자기들은 매뉴얼대로 했을 뿐이다’라고 반복해서 답변할 뿐이었습니다...
그러면서 쿠팡에서는 지연 관련하여 보상 규정은 없지만 예외적으로 캐시 5천원을 준다고 하였습니다... 3월 13일부터 3월 21일까지 9일간 배송 상태도 확인 안되어서 걱정한 결과가 고작 5천원이라니.. 돈을 떠나서 그때 오안내 나가서 정말 미안하다 이런 사과를 더 원했지만, 자기네들은 매뉴얼대로 했을 뿐이다 라고 변명하는게 더 화가 났습니다.
이에 대해 쿠팡에 고객의 소리에 관리자에 대해 상급자에게 조사를 요청하는 문의를 남겼습니다. 그리고 23일, 다른 직원에게 전화가 왔습니다. 전화받은 직원분은 해당 관리자에 대한 조사가 이루어졌다고 하였으나... 해당 조사는 문제가 되는 관리자가 직접 자기 자신의 문의사항에 대해 답변을 하였다고 합니다...
자기 자신의 문의사항을 자기가 직접 조사하면 변명 밖에 되지 않느냐고 물어보았으나, 전화받은 직원분은 관리자를 조사할만한 사람이 없어 본인이 직접 조사할 수 밖에 없다는 말만 반복하였습니다.
이때 관리자가 그렇게 불친절하고 무책임한 태도를 보였는지 이해가 갔습니다. 고객센터 내부에서 관리자를 관리하거나 통제할만한 사람이 없었고, 사건을 해결하려 하기보다 무조건 빨리 끝내려고 하다보니 계속 무책임한 말만 되풀이하게 되었던거 같습니다.
이전에도 쿠팡으로 제품을 주문하였으나 배송 지연이 발생하였고, 지연된 시간을 기다려 제품을 받았는데 주문한 제품이 아닌 다른 제품이 도착하였습니다. 사람이 하는 일이라 실수를 할 수 있지만, 이에 대해 쿠팡에 항의하였더니 담당 관리자가 하는말이 ‘여기는 고객센터다, 물류센터가 아니다.’하면서 오히려 저한테 역정을 내었습니다.
무슨 백화점처럼 고객은 왕이다 정도의 친절을 바라는건 아닙니다. 하지만 최소한 배송정보 확인 및 확실하지 않은건 정확하게 말을 해줬으면 좋았을텐데, 그조차도 쿠팡에서는 관리가 안되는 것 같아, 다른 피해가 발생하지 않도록 제가 겪은 사례를 공유해드립니다.