몇 주 전 보험사로부터 한 통의 문자를 받았습니다. 가지고 있는 보험이 “납입면제”가 되었다는 내용이었습니다. 문자를 받은 시간이 한창 바쁜 시간이었기 때문에 당시에는 제대로 신경을 쓰지 못하고 넘겼습니다. 그런데 제 보험을 담당하는 설계사가 우연히 납입면제가 된 것을 보고, 제가 아닌 저의 딸에게 연락했습니다.
“어머니께 무슨 일이 생겼냐고, 어디가 아프시냐고….”
저에게는 그 어떤 납입면제가 될 만한 사고가 그 당시도, 지금도 일어나지 않았습니다.
며칠 후 갑자기 심사부서의 직원에게서 전화가 왔습니다. 본인이 신입이어서 실수로 전산에서 “납입면제” 처리를 했다며 다 죽어가는 목소리로 사과했습니다. 너무나도 황당했습니다. 그냥 그렇게 사과만 해도 모자랄 상황인데 갑자기 또 어이없는 말을 합니다. 11~12월 보험료가 미납된 상태라는 겁니다. 바로 통장 거래 명세를 확인해 보니 11월 보험료는 정상적으로 납부가 된 상태였고 12월 보험료는 아직 납부일이 도래하지도 않은 상황이었습니다. 도대체 무슨 말을 하는 거냐고 물었고 본인이 잘못 봤으며 몇 달 전에 청구했던 보험금도 본인의 실수로 인해 일부 미지급된 상태라는 것을 시인했습니다.
하나부터 열까지 다 이해가 안 되었지만 가장 이해가 안 되는 건이 신입 직원 한 명이 다른 직원의 검토나 승인도 없이 단독으로 납입면제 처리를 하고 보험료 연체 안내와 보험금 지급 처리까지 다 했냐는 점이었습니다. 만약에 그렇다면 당사의 업무 시스템이 과연 정상적인지, 타사도 같은 업무 절차를 가졌는지 궁금하네요.
모든 것들이 도무지 이해 안 되는 것들뿐이라 실수한 신입 직원이 아닌 다른 팀장과 다음 날 다시 통화했고 신입 직원과 한 전화와 별반 다를 게 없었습니다. 앞에서 언급한 보험금 일부 미지급의 이유도 납입면제 때문이었다고 했는데 그렇다면 처음에 실수했더라도 보험금 지급을 하면서 이 실수를 알아차릴 기회가 있었음에도 불구하고 그러지 못했다는 것입니다. 만약 이 상황을 저희 쪽에서 문제화하지 않고 계속 모른 척했으면 보험료는 내지 않으면서 혜택은 계속 받을 수 있었을 텐데 훨씬 나중에 이 사실을 사측에서 알았다면 어떻게 하셨을 거냐고 물었더니 실제로 그런 일은 발생하지 않았고 한 번도 이런 경우가 없었기 때문에 할 수 있는 말이 없다고 했습니다. 전화 통화 내내 이런 식이었습니다. 죄송하긴 하지만 본인들 시스템이 그러니 어쩔 수 없고 일어나지 않은 일에 대해선 할 말이 없다….
처음에 직원에게서 저한테 전화가 오게 된 이유가 담당 설계사가 저에게는 일절 사실 확인 없이 제 딸에게만 묻고 일방적으로 회사에 정정을 요청하고 고객에게 사과 전화를 요구했던 것이었습니다. 그 사과 전화도 한 번에 이루어진 것도 아니고 두세 번에 걸쳐서 이루어져 그제야 제가 이 사건의 모든 자초지종을 알게 되었습니다.
설계사든 회사 직원이든 처음부터 정확한 상황 설명과 실수 인정 및 시스템 문제에 대한 인정과 진심 어린 사과가 있었다면 해프닝쯤으로 이해하고 넘어갔을 수도 있었을 겁니다.
지금까지 상황 설명 및 불만/의문점 등을 쭉 적었습니다만, 이 글을 쓰는 이유를 요약하자면,
1. KB손해보험의 허술한 개인정보 관리 시스템
정말 윗선의 결제 등의 절차도 없이 전산 버튼 하나 누르는 것으로 납입면제가 가능한 것처럼 이렇게 허술한 시스템이라면 제2, 제3의 비슷한 사례가 충분히 있을 수 있단 생각이 들며 지금의 사태를 스스로 바로 잡을 기회가 충분히 있었음에도 사전에 어떠한 조처를 하지 않았다는 점.
2. KB손해보험의 허술한 고객 응대 수준
고객의 불만/요청 사항을 해결하기 위한 최소한의 성의 있는 노력이 이틀 동안 통화한 그 누구에게서도 느껴지지 않았음. 고객이 문제를 제기했는데 본인들의 실수가 맞고 죄송하긴 하지만 시스템이 그러하니 본인들도 어쩔 수 없었다는 태도를 보인다는 점.
무엇보다 가장 큰 문제는 설계사님이 이 상황을 우연히 발견하지 못했다면 회사는 무엇이 잘못되었는지 전혀 인식하지 못해 저는 계속해서 아픈 사람이 되었을 것이고 꼬박꼬박 보험료 잘 내고 있는 고객을 연체 고객으로 만들었을 것이며 당연히 줘야 할 보험금도 제대로 주지 않은 회사가 되었을 것입니다. 계속해서 방치되었다면 어떤 일이 생겼을지도 모를 일입니다. 일이 더 심각해졌다면 과연 누가 책임을 지려고 했을까요?
고객들의 개인정보와 그 들의 큰돈을 맡아 관리하는 회사가 이렇게 안일하고 업무 구분 없이 일 처리를 해도 되는지 이해가 되지 않고 너무 화가 나는 상황입니다.
저의 이 글이 "계란으로 바위 치기"일지라도 의견이 하나하나씩 모여 조금이라도 개선된 모습을 보이길 바랄 뿐입니다.
KB손해보험의 허술한 개인정보 관리 시스템 및 고객 응대
<KB손해보험의 허술한 개인정보 관리 시스템 및 고객 응대>
KB손해보험에 약 2년 전에 전 가입한 실손과 종합보험이 있습니다.
몇 주 전 보험사로부터 한 통의 문자를 받았습니다. 가지고 있는 보험이 “납입면제”가 되었다는 내용이었습니다. 문자를 받은 시간이 한창 바쁜 시간이었기 때문에 당시에는 제대로 신경을 쓰지 못하고 넘겼습니다. 그런데 제 보험을 담당하는 설계사가 우연히 납입면제가 된 것을 보고, 제가 아닌 저의 딸에게 연락했습니다.
“어머니께 무슨 일이 생겼냐고, 어디가 아프시냐고….”
저에게는 그 어떤 납입면제가 될 만한 사고가 그 당시도, 지금도 일어나지 않았습니다.
며칠 후 갑자기 심사부서의 직원에게서 전화가 왔습니다. 본인이 신입이어서 실수로 전산에서 “납입면제” 처리를 했다며 다 죽어가는 목소리로 사과했습니다. 너무나도 황당했습니다. 그냥 그렇게 사과만 해도 모자랄 상황인데 갑자기 또 어이없는 말을 합니다. 11~12월 보험료가 미납된 상태라는 겁니다. 바로 통장 거래 명세를 확인해 보니 11월 보험료는 정상적으로 납부가 된 상태였고 12월 보험료는 아직 납부일이 도래하지도 않은 상황이었습니다. 도대체 무슨 말을 하는 거냐고 물었고 본인이 잘못 봤으며 몇 달 전에 청구했던 보험금도 본인의 실수로 인해 일부 미지급된 상태라는 것을 시인했습니다.
하나부터 열까지 다 이해가 안 되었지만 가장 이해가 안 되는 건이 신입 직원 한 명이 다른 직원의 검토나 승인도 없이 단독으로 납입면제 처리를 하고 보험료 연체 안내와 보험금 지급 처리까지 다 했냐는 점이었습니다. 만약에 그렇다면 당사의 업무 시스템이 과연 정상적인지, 타사도 같은 업무 절차를 가졌는지 궁금하네요.
모든 것들이 도무지 이해 안 되는 것들뿐이라 실수한 신입 직원이 아닌 다른 팀장과 다음 날 다시 통화했고 신입 직원과 한 전화와 별반 다를 게 없었습니다. 앞에서 언급한 보험금 일부 미지급의 이유도 납입면제 때문이었다고 했는데 그렇다면 처음에 실수했더라도 보험금 지급을 하면서 이 실수를 알아차릴 기회가 있었음에도 불구하고 그러지 못했다는 것입니다. 만약 이 상황을 저희 쪽에서 문제화하지 않고 계속 모른 척했으면 보험료는 내지 않으면서 혜택은 계속 받을 수 있었을 텐데 훨씬 나중에 이 사실을 사측에서 알았다면 어떻게 하셨을 거냐고 물었더니 실제로 그런 일은 발생하지 않았고 한 번도 이런 경우가 없었기 때문에 할 수 있는 말이 없다고 했습니다. 전화 통화 내내 이런 식이었습니다. 죄송하긴 하지만 본인들 시스템이 그러니 어쩔 수 없고 일어나지 않은 일에 대해선 할 말이 없다….
처음에 직원에게서 저한테 전화가 오게 된 이유가 담당 설계사가 저에게는 일절 사실 확인 없이 제 딸에게만 묻고 일방적으로 회사에 정정을 요청하고 고객에게 사과 전화를 요구했던 것이었습니다. 그 사과 전화도 한 번에 이루어진 것도 아니고 두세 번에 걸쳐서 이루어져 그제야 제가 이 사건의 모든 자초지종을 알게 되었습니다.
설계사든 회사 직원이든 처음부터 정확한 상황 설명과 실수 인정 및 시스템 문제에 대한 인정과 진심 어린 사과가 있었다면 해프닝쯤으로 이해하고 넘어갔을 수도 있었을 겁니다.
지금까지 상황 설명 및 불만/의문점 등을 쭉 적었습니다만, 이 글을 쓰는 이유를 요약하자면,
1. KB손해보험의 허술한 개인정보 관리 시스템
정말 윗선의 결제 등의 절차도 없이 전산 버튼 하나 누르는 것으로 납입면제가 가능한 것처럼 이렇게 허술한 시스템이라면 제2, 제3의 비슷한 사례가 충분히 있을 수 있단 생각이 들며 지금의 사태를 스스로 바로 잡을 기회가 충분히 있었음에도 사전에 어떠한 조처를 하지 않았다는 점.
2. KB손해보험의 허술한 고객 응대 수준
고객의 불만/요청 사항을 해결하기 위한 최소한의 성의 있는 노력이 이틀 동안 통화한 그 누구에게서도 느껴지지 않았음. 고객이 문제를 제기했는데 본인들의 실수가 맞고 죄송하긴 하지만 시스템이 그러하니 본인들도 어쩔 수 없었다는 태도를 보인다는 점.
무엇보다 가장 큰 문제는 설계사님이 이 상황을 우연히 발견하지 못했다면 회사는 무엇이 잘못되었는지 전혀 인식하지 못해 저는 계속해서 아픈 사람이 되었을 것이고 꼬박꼬박 보험료 잘 내고 있는 고객을 연체 고객으로 만들었을 것이며 당연히 줘야 할 보험금도 제대로 주지 않은 회사가 되었을 것입니다. 계속해서 방치되었다면 어떤 일이 생겼을지도 모를 일입니다. 일이 더 심각해졌다면 과연 누가 책임을 지려고 했을까요?
고객들의 개인정보와 그 들의 큰돈을 맡아 관리하는 회사가 이렇게 안일하고 업무 구분 없이 일 처리를 해도 되는지 이해가 되지 않고 너무 화가 나는 상황입니다.
저의 이 글이 "계란으로 바위 치기"일지라도 의견이 하나하나씩 모여 조금이라도 개선된 모습을 보이길 바랄 뿐입니다.