시작은 올해초로 거슬러 올라간다. SK에서 전화가 오더니 올해 내가 최우수 고객이 되었다는 것이었다. 약간 어리둥절한 채 무어 좋은게 있느냐고 물었다. 여러가지 것들 중 전담상담원이라는 것도 있었다.
그 후, 다른 이유 때문에 114에 걸었는데, 내가 최우수 고객이라는 설명이 나오고, '지금 전담 상담원이 통화중이니 다른 상담원과 연결을 원하시면 0번을 누르시기 바랍니다'라는 멘트까지 듣고서 하라는 대로 무사히(?) 통화를 끝냈다.
문제는 지금부터였다. 그러고 보니, 내 전담상담원이라는 사람이 누군지 나는 들은 적도 없었다. 목소리는 이쁠까? ^^;; 궁금해졌다. 당연히 먼저 연락을 주어야하지만 내가 양보한다라는 마음으로 다시 전화를 걸어 동일한 멘트를 듣고서 기다렸다. 내 전담상담원과 통화해보려고.
결과는? 당황스럽게 동일한 멘트를 3번 반복하더니만 이내 '뚜뚜뚜'하고 끊어졌다. 아니? 이런 일이!! 다시 해봤지만 마찬가지였다.
전담사원이 한가하게 놀고 있다가 내가 전화하면 그때야 받을리 없기에, 통화가 연결되는 경우는 마침 그 상담원이 상담을 끝내고 잠시 대기상태일때 내가 그 틈을 이용해 전화했을 경우 뿐인 것이다. 그 연결 가능성이란...
결론적으로 거의 사기에 가까운 제도를 만들어 놓고서, SK Telecom은 마치 고객을 상당히 위하고 배려하는 것처럼 대대적으로 광고하고 홍보하고 있었다. 앞서가는 서비스인양.
그 이후의 진행은 더욱 짜증나게 만들었다. 다시 전화해 일반 상담원(아래 일상)과 연결이 되어 내 전담 상담원(아래 전상)과 통화하고 싶다고 전해달라고 했는데 감감 무소식. (이때가 2월초이다) 다시 전화를 해서, '일상'의 이름을 확인하고, 어떻게 이럴수가 있느냐고 항의하니까 특유의 죄송하다는 말이 빗발친다. 겨우 '전상'하고 연결되어, 상황설명을 하니까 나한테 연락달라는 메시지는 받은바 없다고 한다. 미치겠다. 그럼 일전에 나는 누구를 통화했단 말인가?
아무튼, ARS System을 약간 고쳐서 '일상과 통화하시려면 0번, 전상과 통화하시려면 1번을 누르시기 바랍니다' 뭐, 이런 식으로 하면 어떠냐고 제안했다. 그랬더니, 작년까지는 비슷한 녹음 제도가 있었는데 번호 이동성과 관련하여 어쩌구저쩌구 지금은 안되고 시스템 수정 보완중이라고 하였다. 그래서, 1) 당장 제대로 된 서비스를 시행하던가 아니면, 광고고 말고 VIP제도를 폐지하던가 둘 중의 하나를 택하라고 강력히 요청하였고, 2) 시스템 구축과 관련하여 언제까지 될 건지 확인 전화를 달라 하였다. 물론 '전상'이 회사의 팔방미인도 아닐터고 타 Part 업무를 잘 알지도 못할테니 애써 혼자서 해결하려 하지 말고 관련자와 연결을 시켜주거나 그 분이 나에게 전화를 주면 내가 직접 따지던지 물어보던지 하겠다고 제안도 했다.
잊은 채로 또 한 달이 지났다. (아마 3월 말) 여친이 요금제 관련하여 알아보라고 숙제를 내주어 114 때렸는데, 아니나다를까 또 그 멘트 나온다. '지금 전상이 통화중이니...' 또 일상과 통화해 전상 바꿔달라 했더니 바쁘단다. -.-; 몇 분후에 전화가 왔다. 그동안 별 신경 안쓰고 있다가 놀랐는지 초장부터 왕친절에 사과 멘트로 시작한다. 내가 그런 말 듣자고 전화한건가? 또 그걸로 끝낼 맘도 없다. 이번에도 강력 항의! 내 요청은 씹은거냐고 하니 또 구축중이라고 한다. 생각보다 오래걸린다고. 화를 가라앉히고 다시 내 주장을 설명했다.
내 입장은 1)당장 시스템을 구축해서 완성되었다고 당당히 알려주던가 2)그게 하루아침에 되는일이 아니면 언제까지 될 건지, 안되는 건지, 지금 진행은 어떻게 되어가는지 알려달라 둘 중에 하나를 해달라는 거였다고 확인했다. 물론 '전상'도 알고는 있다. 나름대로 애쓴 흔적은 보이는데 혼자힘으로 무리가 컸던지 별 소득이 없었다. 또 사과하면서, 전화 끊고서 5분안으로 다시 회신준다고 하기에, (그때가 벌써 저녁 7시쯤..) 퇴근 시간도 다 되었는데 그럴필요까지는 없고, 이번주 중으로 알려달라고 했다. (화요일로 기억남) 그러더니, 갑자기 이 '전상'이 최우수 고객께만 드리는 선물이 있는데 진작에 드렸어야 하는데 기회를 찾지 못하다가 오늘 마침 연결이 되어서 선물을 드리겠다고 한다. 이 황당한 제안은 또 무엇인고... 어쨌든 4가지 제안 중에 서류가방을 골랐다. 마음속에 드는 불길한 다른 생각을 꾹꾹 눌러가면서.
선물은 3일만인가 집에 왔고 개봉하지 않고 잘 보관해 두었다.
그리고 인고의 시간 1달을 보냈다.
참다참다 이 분노를 어찌해야 하나 고민하던 끝에 고객센터 게시판에 글을 남겼다. 하루 후에 '전상'한테 전화가 왔다. 이제 대충 감잡은 눈치다. 깜짝 놀라 게시판 글은 읽지도 못하고 전화한 것 같은데, 나도 글의 내용은 말하지 않았다.
'전상'도 미안해 어찌할 바른 모르는 걸 보면서, 좀 안쓰럽기는 했지만 시위대를 막아선 전경을 바라보는 심정으로 계속 쏘아붙였다. 어떻게 된거냐는 질문에 시스템 구축이 어렵다는 이야기를 또 계속했다. 나의 방향과는 전혀 다른.
아마도, 고객을 대응하는 매뉴얼 같은 것이 있어서 이 때는 이런 멘트를 해라.. 라고 정해져 있는 것 갈다. 혹, 1달 전에 내가 받은 선물도 그게 아닐까? [매뉴얼 제 10조 3항] 예상보다 강력하게 항의하고 화를 풀지 않는 고객과 상담할 때에는 슬쩍 선물 등의 혜택을 제공하는 것도 좋은 방법이다. -.-;;
되면 된다, 안되면 안된다. 무슨 연락이 있어야 하는데 이 SK Telecom은 감감 무소식이다. 아마 내가 선수치고 번거롭게 하지 않았으면 그냥 복지부동이었을 것이다. 긴 시간동안 도대체 시스템 개발자들은 무엇하는 것인지 모르겠고 고객에 대한 최소한의 예의도 갖추지 않은채로, 관련자들 서로간의 커뮤니케이션도 전혀 이루어지지 않고 그저 단순히 상담원의 개인기에만 의존하는 빛좋은 개살구 같은 고객 지원만 하고 있다. 그 좋은 상담 시스템을 보면 내가 언제 누구와 무슨 내용으로 통화했다는 게 다 기록이 남던데, 그런것 기록 남겨서 어디에 써먹을려고 하는지 궁금하다.
결국, 내가 받은 선물은 일종의 입막음용이자, 고객 달래기의 일환이었던 셈이다.(준 성의까지 무시하게 되었지만, 나의 결론에 충분한 근거를 제시한 건 SK Telecom이다) 혹시나 하며 손대지 않은 선택이 옳았음을 다시 확인하였다.
그렇게 까지 오버하는 니가 더 문제다라고 하실 분들을 위해 말씀드리면 내용은 다르지만 진행이 유사한 KTF와의 전화통화에서는 상담원 선에서 해결이 안되니까, 담당 부장이 전화를 걸어와 상황을 설명하고 나와 의견을 주고받았던 경험이 있다.
그 땐 내가 더 서비스에 놀랄 정도였는데, 그 정도까지는 아니더라도 고객이 요청하는데 어느정도 대응이 있을 줄 알았는데 전혀 그러지 않았다. 정말 실망과 분노가 같이 일어난다.
고객 열받게 하는 SK Telecom
내용이 조금 기네요...
천천히 읽어보시면 좋겠습니다.
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시작은 올해초로 거슬러 올라간다.
SK에서 전화가 오더니 올해 내가 최우수 고객이 되었다는 것이었다.
약간 어리둥절한 채 무어 좋은게 있느냐고 물었다.
여러가지 것들 중 전담상담원이라는 것도 있었다.
그 후, 다른 이유 때문에 114에 걸었는데,
내가 최우수 고객이라는 설명이 나오고, '지금 전담 상담원이 통화중이니
다른 상담원과 연결을 원하시면 0번을 누르시기 바랍니다'라는 멘트까지
듣고서 하라는 대로 무사히(?) 통화를 끝냈다.
문제는 지금부터였다.
그러고 보니, 내 전담상담원이라는 사람이 누군지 나는 들은 적도 없었다.
목소리는 이쁠까? ^^;; 궁금해졌다.
당연히 먼저 연락을 주어야하지만 내가 양보한다라는 마음으로
다시 전화를 걸어 동일한 멘트를 듣고서 기다렸다.
내 전담상담원과 통화해보려고.
결과는?
당황스럽게 동일한 멘트를 3번 반복하더니만 이내 '뚜뚜뚜'하고 끊어졌다.
아니? 이런 일이!! 다시 해봤지만 마찬가지였다.
전담사원이 한가하게 놀고 있다가 내가 전화하면 그때야 받을리 없기에,
통화가 연결되는 경우는 마침 그 상담원이 상담을 끝내고 잠시 대기상태일때
내가 그 틈을 이용해 전화했을 경우 뿐인 것이다.
그 연결 가능성이란...
결론적으로 거의 사기에 가까운 제도를 만들어 놓고서,
SK Telecom은 마치 고객을 상당히 위하고 배려하는 것처럼
대대적으로 광고하고 홍보하고 있었다. 앞서가는 서비스인양.
그 이후의 진행은 더욱 짜증나게 만들었다.
다시 전화해 일반 상담원(아래 일상)과 연결이 되어
내 전담 상담원(아래 전상)과 통화하고 싶다고 전해달라고
했는데 감감 무소식. (이때가 2월초이다)
다시 전화를 해서, '일상'의 이름을 확인하고, 어떻게 이럴수가 있느냐고
항의하니까 특유의 죄송하다는 말이 빗발친다.
겨우 '전상'하고 연결되어, 상황설명을 하니까 나한테 연락달라는
메시지는 받은바 없다고 한다.
미치겠다. 그럼 일전에 나는 누구를 통화했단 말인가?
아무튼, ARS System을 약간 고쳐서
'일상과 통화하시려면 0번, 전상과 통화하시려면 1번을 누르시기 바랍니다'
뭐, 이런 식으로 하면 어떠냐고 제안했다.
그랬더니, 작년까지는 비슷한 녹음 제도가 있었는데 번호 이동성과 관련하여 어쩌구저쩌구
지금은 안되고 시스템 수정 보완중이라고 하였다.
그래서,
1) 당장 제대로 된 서비스를 시행하던가 아니면, 광고고 말고 VIP제도를
폐지하던가 둘 중의 하나를 택하라고 강력히 요청하였고,
2) 시스템 구축과 관련하여 언제까지 될 건지 확인 전화를 달라 하였다.
물론 '전상'이 회사의 팔방미인도 아닐터고 타 Part 업무를 잘 알지도
못할테니 애써 혼자서 해결하려 하지 말고 관련자와 연결을 시켜주거나
그 분이 나에게 전화를 주면 내가 직접 따지던지 물어보던지 하겠다고
제안도 했다.
잊은 채로 또 한 달이 지났다. (아마 3월 말)
여친이 요금제 관련하여 알아보라고 숙제를 내주어 114 때렸는데,
아니나다를까 또 그 멘트 나온다. '지금 전상이 통화중이니...'
또 일상과 통화해 전상 바꿔달라 했더니 바쁘단다. -.-;
몇 분후에 전화가 왔다.
그동안 별 신경 안쓰고 있다가 놀랐는지 초장부터 왕친절에 사과 멘트로 시작한다.
내가 그런 말 듣자고 전화한건가? 또 그걸로 끝낼 맘도 없다.
이번에도 강력 항의!
내 요청은 씹은거냐고 하니 또 구축중이라고 한다. 생각보다 오래걸린다고.
화를 가라앉히고 다시 내 주장을 설명했다.
내 입장은
1)당장 시스템을 구축해서 완성되었다고 당당히 알려주던가
2)그게 하루아침에 되는일이 아니면 언제까지 될 건지, 안되는 건지,
지금 진행은 어떻게 되어가는지 알려달라
둘 중에 하나를 해달라는 거였다고 확인했다. 물론 '전상'도 알고는 있다.
나름대로 애쓴 흔적은 보이는데 혼자힘으로 무리가 컸던지 별 소득이 없었다.
또 사과하면서, 전화 끊고서 5분안으로 다시 회신준다고 하기에, (그때가 벌써 저녁 7시쯤..)
퇴근 시간도 다 되었는데 그럴필요까지는 없고,
이번주 중으로 알려달라고 했다. (화요일로 기억남)
그러더니, 갑자기 이 '전상'이 최우수 고객께만 드리는 선물이 있는데
진작에 드렸어야 하는데 기회를 찾지 못하다가 오늘 마침 연결이 되어서
선물을 드리겠다고 한다. 이 황당한 제안은 또 무엇인고...
어쨌든 4가지 제안 중에 서류가방을 골랐다. 마음속에 드는 불길한
다른 생각을 꾹꾹 눌러가면서.
선물은 3일만인가 집에 왔고 개봉하지 않고 잘 보관해 두었다.
그리고 인고의 시간 1달을 보냈다.
참다참다 이 분노를 어찌해야 하나 고민하던 끝에 고객센터 게시판에 글을 남겼다.
하루 후에 '전상'한테 전화가 왔다.
이제 대충 감잡은 눈치다.
깜짝 놀라 게시판 글은 읽지도 못하고 전화한 것 같은데, 나도 글의 내용은 말하지 않았다.
'전상'도 미안해 어찌할 바른 모르는 걸 보면서, 좀 안쓰럽기는 했지만
시위대를 막아선 전경을 바라보는 심정으로 계속 쏘아붙였다.
어떻게 된거냐는 질문에 시스템 구축이 어렵다는 이야기를 또 계속했다.
나의 방향과는 전혀 다른.
아마도, 고객을 대응하는 매뉴얼 같은 것이 있어서 이 때는 이런 멘트를 해라..
라고 정해져 있는 것 갈다.
혹, 1달 전에 내가 받은 선물도 그게 아닐까?
[매뉴얼 제 10조 3항] 예상보다 강력하게 항의하고 화를 풀지 않는 고객과
상담할 때에는 슬쩍 선물 등의 혜택을 제공하는 것도 좋은 방법이다. -.-;;
되면 된다, 안되면 안된다. 무슨 연락이 있어야 하는데 이 SK Telecom은 감감
무소식이다. 아마 내가 선수치고 번거롭게 하지 않았으면 그냥 복지부동이었을 것이다.
긴 시간동안 도대체 시스템 개발자들은 무엇하는 것인지 모르겠고
고객에 대한 최소한의 예의도 갖추지 않은채로,
관련자들 서로간의 커뮤니케이션도 전혀 이루어지지 않고
그저 단순히 상담원의 개인기에만 의존하는 빛좋은 개살구 같은
고객 지원만 하고 있다.
그 좋은 상담 시스템을 보면 내가 언제 누구와 무슨 내용으로 통화했다는 게
다 기록이 남던데, 그런것 기록 남겨서 어디에 써먹을려고 하는지 궁금하다.
결국, 내가 받은 선물은 일종의 입막음용이자, 고객 달래기의 일환이었던
셈이다.(준 성의까지 무시하게 되었지만, 나의 결론에 충분한 근거를 제시한 건
SK Telecom이다)
혹시나 하며 손대지 않은 선택이 옳았음을 다시 확인하였다.
그렇게 까지 오버하는 니가 더 문제다라고 하실 분들을 위해 말씀드리면
내용은 다르지만 진행이 유사한 KTF와의 전화통화에서는
상담원 선에서 해결이 안되니까, 담당 부장이 전화를 걸어와
상황을 설명하고 나와 의견을 주고받았던 경험이 있다.
그 땐 내가 더 서비스에 놀랄 정도였는데, 그 정도까지는 아니더라도
고객이 요청하는데 어느정도 대응이 있을 줄 알았는데 전혀 그러지 않았다.
정말 실망과 분노가 같이 일어난다.
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