서비스정신이 조직 내에 깊이 배어 있지 않으면 서비스품질 향상은 결코 이루어지지 않는다.

샘 월튼 / 월마트 창업자

 

고객이 이야기하지 않고는 견딜 수 없을 정도로 의미가 있는 서비스만이 중요한 서비스이다.

베시 샌더스/ 노드스트롬 백화점 부사장

 

택시는 서비스업이다. 서비스업은 고객에 대한 서비스가 성패를 좌우한다.

서비스업의 요금에는 고객에 대한 서비스료도 포함되어 있기 때문이다.

유봉식/ 일본MK택시 창업자

 

고객을 만족시켜라. 처음에도, 맨 나중에도, 그리고 항상.

루치아노 베네통/ 베네통 회장

 

고객과 만나는 15초 동안은 기업의 운명이 결정된다.

얀 칼슨/SAS 전 회장

 

어떤 직원도 고객에 대한 서비스 의무에서 면제될 수 없다

버드 바게트 satisfaction guaranteed 저자. 전문세일즈맨

 

항의하는 사람들은 하찮은 것을 가지고 흠잡는 사람들이 아니며, 오히려 구매자들을

대표하는 보다 광범위한 샘플이 되는 사람들이다.

아서 베스트/ 하버드대학 교수

 

서비스를 회복하기 위해서는, 제품이나 서비스에 불만을 품은 고객이 기업에 만족할 때까지 치밀하게 계획한 조치를 취해야 한다.

론 젬케/ 컨설턴트

 

항의가 들어왔을 때도 상품을 판매할 때와 똑 같은 방식으로 고객을 대하는 것이야 말로 고객과 판매자 사이에 신용이 싹트는 지름길이다.

자넬 발로 /complaint is gift 저자

 

훌륭한 회복은 실망하고 화난 고객들은 충실한 고객으로 바꿀 수 있다.

하트 / 저술가

 

CS는 처음부터 끝까지 변함없는 관심을 실천하는 것이다.

작자 미상

 

고객항의를 선물로 받아들이려면, 고객은 우선 항의할 권리를 지니고 있음에 염두에 두어야 한다.

자넬 발로/ complaint is gift 저자

 

과거에 당신을 성공으로 이끌었던 바로 그 비결이 새로운 세계에서는 먹히지 않을 것이다.

류 플랫/ 휴렛 팩커드 회장

 

고객에게 특별한 감동을 선사하지 못한다면, 비록 당장은 만족을 줄 수 있을지라도 다시 찾도록 하는 것은 장담할 수 없다.

작자 미상

 

진실의 순간에 직원들이 숨겨진 잠재력을 발휘하려면 기업의 피라미드 구조를 붕괴시켜라

얀 칼슨/ SAS 전 회장

 

자주 종업원과 대면해 그의 말에 귀를 기울여라. 이것은 그 종업원에게 동기부여를 할 것이다.

작자미상

 

고객에게 감사의 깊이를 전할 수 있는 말과 행동을 보여 주어라.

버드 바게트/satiafacion guaranteed 저자. 전문 세일즈맨.

 

경영목표란 고객이 진정으로 구하고 있는 것을 알아야 한다. 그것이 어떠한 목표이던 고객 본위의 것이어야 한다.

얀 칼슨/SAS 전 회장

 

많은 회사들이 일단 자기들 손을 떠난 제품이나 서비스에 무슨 일이 일어나는지를 전혀 모른다.

모리타 아키오/ 소니 전 CEO

 

고객은 항상 새로운 것을 원하고 자신과 남과 비교함으로써 상대적 만족을 얻으려 하고있다.

앤드류 카네기

 

당신이 필요한 사람에게 자비를 베풀지 않는다면 어떻게 당신 고객이 당신을 달리 대접할 것을 기대할 수 있겠는가?

케몬스 윌슨/ 홀리데이 인 호텔 창업주

 

우리가 고객과 사원을 잘 돌본다면 그 밖의 모든 것들은 저절로 잘 될 것이다.

케몬스 윌슨/ 홀리데이 인 호텔 창업주

 

열의 없이, 위대한 것이 이루어진 적은 없다.

에머슨/ 시인

시간을 들여 등불의 기름을 채우지 않으면 결코 불을 댕길 수 없다.

로버트 브라우닝 / 시인

 

자신이 하는 일을 사랑하지 않으면 그 일을 해내는 최상의 방법을 발견 할 수 없다.

일본 속담

 

어떤 기업이 성공하느냐, 실패하느냐의 실제차이는 그 기업이 소속되어 있는 사람들의 재능과 열정을 얼마나 잘 끌어내느냐 하는 능력에 의해 좌우된다고 나는 믿는다.

토마스 왓슨/IBM 전 CEO

 

사람은 자기가 준 것에 대해서는 하나의 눈을 가지고 있지만, 받을 것에 대해서는 일곱 개의 눈을 가지고 있다.

독일 속담

 

일이 저주가 아니라 고역이 저주다.

헨리 와드 비쳐/ 저술가

 

다리를 건설함에 있어서 그 일을 하는 사람들의 의식이 질적으로 높지 못하다면, 그 다리는 건설되어서는 안 된다.

프란츠 파농/ 작가

 

세상에 행해진 모든 것들은 희망에 의해서 이루어진 것이다.

마틴 루터 킹/ 목사

 

만약 당신이 고객에게 서비스를 제공하지 않는다면, 고객에게 서비스하고 있는 사람에게 서비스해야 한다.

칼 알브레히트/ 컨설턴트

 

서비스산업이란 존재하지 않는다. 다른 산업보다 서비스 적인 요소가 많은 산업과 적은 산업이 있을 뿐이다. 어떤 사업이든 서비스와 관계가 있다.

시어도어 레빗/ 하버드 대학 교수

 

훌륭한 서비스란 경쟁회사와 비교하여 서비스제품에 높은가격을 청구할 수 있을 정도로 고객으로부터 높이 평가되는 서비스 수준을 말한다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

비즈니스의 참 목적은 고객을 발견하고 그것을 유지시키는 것이다.

시어로어 래빗/ 하버드대학 교수

 

우량기업에서는 고객이야말로 모든 것의 시작이며 종착점이다.

칼 알브레히트/ 컨설턴트

 

종업이 어떻게 느끼느냐 하는 것은 고객이 어떻게 느끼느냐 하는 것을 나타낸다.

칼알브레히트/ 컨설턴트

 

회사내의 모든 사람이 고객의 말을 경청해야 한다. 승리는 가장 열심히 경청하고 대응하는 자들에게 돌아 갈 것이다.

톰 피터스/ 컨설턴트

 

고객이 조직의 한 면과 접촉하여 서비스품질에 대해 어떤 인상을 받는 모든 일을 ‘결정적순간’ 이라고 한다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

정말로 품질이 좋지 않으면 품질이 좋다고 광고해서는 안 된다.

작자 미상

 

내부 고객에 대한 서비스가 불량하면서 외부고객을 만족시킨 회사가 있다는 것은 상상할 수 없다. 고객욕구를 충족시키는 절차는 내부에서 시작된다.

톰 피터스/ 컨설던트

 

고객이 우리가 기대하는 수준의 대접을 받으려면, 먼저 직원이 회사에서 그와 동등한 대접을 받아야 한다.

월트 디즈니 교육 지침서

 

조직 외부에 양질의 서비스를 제공하려면 먼저 조직 내부에 양질의 서비스를 제공할 수 있는 체제를 구축해야 한다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

고객은 당신이 성취하기를 기대한다. 그리고 성취라는 단어는 완벽을 의미하지 않는다. 그것은 그들을 만족시키는 것을 의미한다.

빌 대니얼/ 윌리엄 대니얼 건축회사 CEO

 

일을 더 잘하기 위해서는 고객의 창조적 조언이 많이 필요하다.

현장의 서비스 요원들은 자신들의 서비스를 고객처럼 편견 없고 신선한 관점으로 바라보기 어렵다.

작자 미상

 

향상시킬 여지가 있을 때 만족함이란 결코 존재할 수 없다.

토마스 풀러/ 영국 작가

 

단순히 경청하는 것만으로는 많은 것을 이룰 수 없다.

고객에게 당신이 경청했다는 것을 느낄 수 있게 해 주어야 한다.

데이비트 래댁/ 암달사 부사장

 

경청함으로써 얻은 교훈을 서비스 개선에 활용하지 않는다면 경청을 해도 아무 소용이 없다.

프레드릭 스미스/ 페덱스 창업자

 

고객과 관계가 좋지 않거나 나빠지고 있다는 것을 분명히 보여 주는 것 중의 하나는 불평이 전혀 없다는 것이다.

시어도어 레빗/ 하버드대학 교수

 

중요한 것은 고객을 분노시키는 큰 문제가 아니라 고객을 짜증나게 만드는 작은 일이다.

얼 플레쳐/ 캐나다 폴크스바겐 자동차 판매 및 경영 트레이너

 

서비스와 품질은 일반적으로 향상시킬 수 없다. 그것들은 구체적으로 향상시켜야 한다.

로드니 두엑/ 파크 니컬릿 메디칼 센터

 

행동이 뒤따르지 않는 비젼은 꿈과 같다. 비젼이 없는 행동은 무작위적인 행동과도 같다

비전과 행동이 함께 할 때 세상을 바꿀 수 있다.

조엘 바커/ 미래학자

 

만약 당신이 어디로 가고 있는지 모른다면 어느 길을 선택해도 당신은 그곳으로 가지 못할 것이다.

데이비드 캠벨/ 산업심리학자

 

비전이 없는 곳은 사람들이 떠난다.

구약성경의 전도서

 

당신이 잘 훈련되고 의욕에 넘치는 훌륭한 사람을 엉터리 같은 시스템에 투입하면 매번 시스템이 승리한다.

게리 럼러/ 럼러 배치 그룹 사장

 

고객을 배려하지 않는 서비스시스템은 시스템 사용자의 편의를 위해서 고객의 편의와 손쉬운 접근을 뒷전으로 미룬다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

고객이 경험하는 문제점의 80%는 사람의 잘못이 아닌 시스템의 잘못에서 비롯된다.

존 굿먼/ TARP사장

 

우리는 우리의 활동이 회사내부의 요구사항이나 관점보다는 고객의 욕구와 필요에 의해 좌우되어야 한다고 믿는다.

유진 매케이브/ 머크 샤프&돔사 마케팅 부사장

 

서비스 경험의 최종 결과는 느낌이다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

최선의 서비스는 최고의 경쟁력

작자 미상

 

자신이 회사의 발전에 실제로 어떻게 기여했는가를 설명하지 못한다면 당신은 퇴출!

신시아 켈람스/ 컨설던트

 

걈량으로는 최고가 될 수 없다.

아더 마티네즈/ 시어즈 로벅 회장

 

결국 비용절감과 성장은 지속적으로 병행될 수 없다.

폴 쿡/ 레이캠 설립자

 

만일 항상 하던 대로 한다면 항상 똑 같은 것을 얻을 뿐이다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

졸라매서 성공하는 기업은 없다.

빌 달버그/ 서던 컴퍼니

 

품질개선의 1순위는 조직내 사람들의 일상적. 관료적 절차를 개선하는 것이다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

세상에서 가장 어려운 일은 새로운 아이디어를 수용하도록 하는 것이 아니라 과거의 아이디어를 잊도록 하는 것이다.

존 메이나드 케인즈/ 경제학자

 

훌륭한 서비스를 제공하는 사람은 엄청난 대가를 얻을 것이다.

앨버트 허비드/ 미국 작가

 

우리는 기대 이상의 서비스를 의무가 아닌 영광으로 여긴다.

헬 스트링거/ 피어리스 시스템즈 사장

 

서비스 회복과 관련되어 명심해야 할 세가지 규칙이 있다.

1)애초에 잘하고 2) 만약 잘못된 경우 바로 고칠 것이며 3) 명심하라. 세 번째 기회는 없다.

레버드 베리/ 텍사스 A&M 대학 마케팅 교수

 

직원을 훌륭하게 훈련시켜 놓으면 당신은 뒤로 물러나서 그들이 일하는 것을 지켜보기만 해도 될 것이다.

제임스 바크스데일/ 맥코 통신사 회장

 

같이 모이는 것은 시작을 의미한다. 같이 동참하는 것은 동참을 의미한다.

같이 협력해서 일하는 것은 성공을 의미한다.

헨리 포드/ 포드사 창업자

 

직원은 근무를 시작하는 첫날에 가장 집중을 잘하고 유연하며 가르치기가 쉽다.

홀스트슐츠 / 리츠 칼튼 호텔 사장

 

뛰어남은 훈련과 반복을 통해 얻어지는 예술이다.

사람들은 반복해서 행하는 결정체다. 따라서 뛰어남은 습관이다.

아리스코텔레스/ 철학자

 

훈련비용은 직원을 훈련시키는 데 실제로 소요되는 비용이 아니다.

그것은 훈련을 시키지 않을 때 치러야 할 대가다.

필립 윌버/ 드러그 임포리엄 사장

 

훈련을 일회성 행사가 아닌 프로세스로 여긴다면 전체 조직의 행동을 바꿀 수 있다.

에드워드 존스/ 제너럴 시네마 회사 트레이닝 책임자

 

내게 주어진 시간의 대부분을 어떻게 하면 선수들의 사기를 높일 수 있을지를 생각하며 보낸다.

팻 라일리 / 뉴욕 닉스 감독

 

그는 역사상 가장 현명한 미식축구 감독이었다. 그는 다른 사람들이 무엇이 필요한가에 대해 민감하다.

돈 슐라에 대한 마이애미 돌핀스 감독 밥 보겔의 평가

 

권한을 부여받으면 행동은 스스로의 선택에 따라 실행되고 내가 그 일부분을 이루고 있는 조직은 많은 면에서 나 자신의 창조물이라는 마음가짐을 갖게 해준다.

피터 블록/The empowered manager 저자

 

의사결정이 효과적이기 위해서는 의사결정이 최대한 낮은 직급에서 이루어져야 한다.

색슨 테이트 / 캐나다 앤드 도미니언 상무

 

우리공장에서 일하는 사람들은 자신들의 실적과 품질에 스스로 책임을 진다.

우리는 그들이 주인처럼 행동하기를 기대한다.

켄 아이버슨/ 뉴코사 CEO

 

어느 누구도 당신의 허락 없이는 당신을 초라하게 만들지 못한다.

엘리서 루스벨트 / 미 대통령

 

‘일을 잘해 냈어요’ 라는 말은 매니져가 지닌 가장 강력한 동기부여 수단인 동시에 가장 사용하지 않는 말이기도 하다.

토머스 코넬란 /How to grow people self starters 저자

 

칭찬은 인간이란 엔진을 작동시켜 준다.

레오나르도 베리/ 텍사스 A&M 대학

 

현명한 지도자는 사람들을 보호하려고만 하지 않는다.

인식의 빛은 기쁜 것과 기쁘지 않은 것 모두를 똑같이 비춰준다.

존 하이더 / The tao of leadership 의 저자

 

진정한 고객만족의 기본은 품질에 있다.

작자미상

 

위대한 진실은 항상 처음에는 신성모독으로 받아들여진다.

조지 버나드 쇼 / 영국 소설가. 비평가

 

당신이 제품의 질과 고객 서비스에 대해 심각하게 생각하면서도 당신에게 주어진 시간의 35%를 그것에 투입하지 않는다면 당신은 그것을 진정으로 심각하게 생각하는 것이 아니다.

톰 피터스/ 컨설던트

 

이끌어 나가거나 따라가거나 아니면 비켜서라.

미 해병대 훈련센터에 적혀 있는 글

 

중요한 것은 우리의 현재 위치가 아니라 우리가 가고 있는 방향이다.

올리버 웬델 홈즈/ 미국 법학자

 

모든 일을 통해 하나님께 영광을 돌리고 사람을 도와 성장시키며 탁월함을 추구하고 수익을 늘려간다.

서비스 마스터사의 회사 목표

 

경쟁사의 제품으로 바꾼 이유1위는 ‘기존 공급업체 직원의 불성실 태도 탓’

 

권한 부여는 책임을 수반하는 자유이다.

칼 알브레히트/ 컨설던트

 

직원중에 같은 생각을 하는 사람이 두 명 있다면 그 중 한 명은 해고하라.

복제인간을 둬서 무엇에 쓸 것인가?

제니 크라우스/ 시카고 불스 농구팀 매니져

 

직원들 서로가 서로를 의지하지 않고 고객과 서로에 대한 약속과 헌신을 주고받지 않으면 기업은 결코 자기 역량을 발휘할 수 없다.

윌리엄 폴라드/ 서비스 마스터사 CEO

 

고객의 마음속에 신뢰의 뿌리를 내려라.

작자 미상

 

서비스에 있어 유일한 정수(定數)는 변화다.

칼 알브레히트/ 컨설턴트

 

우리는 매일 5만번이나 되는 결정적인 순간을 경험하고 있다.