위기는 기업의 명성을 잃을 수 있는 위험한 상황이기도 하지만 호의적인 명성을 얻을 수 있는 기회이기도 하다. 인터넷은 위기의 ‘방아쇠’인 동시에 위기 관리를 위한 ‘무기’가 될 수 있다.
홈페이지 활용은 기업이 신속하고 지속적이며 믿을만한 커뮤니케이션을 한다는 것을 보여주기 때문에 온라인 위기 대응시 자사의 홈페이지를 적극 활용해야 하며, 홈페이지에서 ‘위기 대응’ 정보는 찾기 쉬워야 한다.
위기상황이 터지게 되면 불안감에 빠진 경영진 및 직원들을 안심시키고, 이들로부터 이해와 협조를 구하기 위해 인트라넷을 위기관리의 허브로 활용할 수도 있다. 위기 상황에 대한 새 정보를 작성하여 외부와 동시에 혹은 외부 이해관계자들 보다 빨리 관련정보를 제공한다.
또한, 보도자료를 받을 기자들의 전자우편 주소를 확보하여 일시에 관련 자료를 제공하고, 중요한 외부 이해관계자들의 전자우편 주소를 확보하여 이들에게 대표이사 서한을 전달하고 상황에 대한 이해를 구할 수 있다.
홈페이지를 활용하여 성공적인 위기관리를 한 두가지 사례를 공유하고자 한다.
1. YG 엔터테인먼트
2005년 11월 19일 새벽 음주운전 사고를 일으킨 원타임 멤버 송백경이 소속된 YG엔터테인먼트의 양현석 대표가 20일 오후 회사 홈페이지에 사과문을 게재하였다.
양현석 대표는 사과문을 통해 사과의 마음을 충분히 전하면서 발빠른 위기대처에 대한 호의를 이끌어내었으며, 다수의 미디어 및 파워블로거들을 통해 관련 소식이 네티즌들에게 전달이 되었다. 보다 자세한 내용은 파워블로거 블루문의 글 "원타임 송백경 음주사고, 현명한 양현석의 대처"를 통해 확인할 수 있다.
2. 풀무원
2004년 6월 불거졌던 '불량 만두' 파동 당시, 불량 만두소 공급 사실이 발표되자 소비자들의 분노는 극에 달했고 인터넷을 타고 식품안전 전반에 대한 불신이 확산되기에 이르렀다. 당시 인터넷을 통한 '불랑 만두' 파동은 그 위력이 대단했다. 당시 각종 인터넷 포털사이트의 인기검색어에는 '쓰레기만두', '불량만두'가 1~2위에 올랐고, 문제가 되는 업체들의 인터넷 홈페이지에는 각종 비난의 글들이 게시판을 도배했다. 또 식약청 홈페이지에도 식품 안전에 대한 네티즌의 성토성 게시물이 쏟아져 접속이 원활하지 못할 정도였다.
네티즌들의 여론에 떠밀린 식품의약품안전청은 정확한 근거없이 불량만두 제조업체 25곳을 발표했고, 성급한 언론은 검증없이 업체들의 명단을 낱낱이 공개했다. 이 가운데 14개 업체는 최종 무혐의 판정을 받았지만 한 번 낙인찍힌 업체들은 반박 한번 제대로 하지 못하고 여론의 된서리를 맞아야 했다. 생산라인을 멈추는 회사들이 속출했고 종업원들은 기약 없이 회사를 떠나야 했다. 당시 만두파동으로 2000억∼3000억 원대에 이르던 만두시장은 꽁꽁 얼어붙었고, 만두업체 사장이 투신자살하는가 하면 몇몇 업체들은 아예 문을 닫기도 했다.
이러한 위기상황에서 풀무원은 하단과 같은 다양한 오프라인 커뮤니케이션 활동을 진행하였다.
-시식행사 등을 통해 제품의 안전성을 소비자에게 직접 알림
-물만두, 철판 군만두, 포자 찜만두 등 6가지 제품의 경우 ‘무첨가 원칙’에 따라 일체의 화학조미료와 보존료를 사용하고 있지 않다고 밝힘
-싱싱한 생야채, 생돈육 등 고급 원료만을 사용하고 있으며 업체 선정과 생산, 유통에 이르기까지 전과정을 철저히 책임지고 있다고 밝힘.
-주문자상표부착생산(OEM)업체인 담두식품의 전북 임실, 김제 공장을 공개하고 방문을 원하는 고객을 대상으로 견학.
풀무원은 상기 오프라인 커뮤니케이션 활동과 함께 홈페이지를 통해 자사의 입장을 밝혔다.
다음은 2004년 6월 10일 당시 자사의 입장을 대표이사 명의로 밝히고 있는 풀무원의 포지셔닝 페이퍼(Positioning paper) 이다. 풀무원은 당시 네티즌들이 가장 궁금해하던 사항들을 해결해주기 위해 논리적으로 이해할 수 있는 핵심 메시지를 논리적으로 개발하였고, 핵심 메시지를 볼드 처리하여 네티즌들의 주목도를 높혔고, 홈페이지에 만두 제조과정만 편집 & 업로드하여 청결한 환경하에 만두가 제조되고 있다는 것을 동영상으로 보여주기도 하였다.
이와 같은 다양한 온라인/오프라인 커뮤니케이션 활동을 통해 풀무원은 2004년 말 전년대비 시장점유율 16% 증가라는 실제적인 매출증대 효과도 누리게 되었다.
