대리점 안되고 AS센터 가야
'3회이상 고친제품'만 바꿔줘
제조사 과실때도 교통비 보상안돼
중고폰 교환원칙에도 고객들 불만
새로 산 휴대폰에 문제가 생겼다. 그렇다면 새제품으로 교환을 받을 수 있을까?
이 질문에 대한 답변은 구입한 지 14일이 지났는지 여부에 따라 달라진다. 14일이 지나지 않았다면 구매 대리점에서 바로 교환이 가능하다. 대리점 직원 앞에서 정확한 검증이 어렵다면 제조사 애프터서비스 센터를 찾아 `교품증'을 발급 받아 대리점에서 새제품으로 교환받을 수 있다.
그러나, 14일이 지나면 해결과정이 좀 더 복잡해진다.
우선 판매한 대리점에서는 교환이 불가능해진다. 무조건 제조사 애프터서비스 센터를 찾아야 한다. 명확한 문제가 발생한 제품이라 해도 센터에서는 `수리'가 우선이다. 수리를 받은 후 똑같은 문제가 다시 발생하더라도 원칙적으로 교환은 불가능하다. 교환을 받기 위해서는 수리를 받고 온 뒤 다시 한번 문제가 발생하기를 기다려야 한다.
현재 국내 휴대폰 제조사들은 모두 `같은 문제가 3회 이상 발생해야 교환이 가능하다'는 애프터서비스 원칙을 내세우고 있다.
당초, 제조사들이 이같은 규정을 만든 것은 `무조건 교환'이라는 원칙을 세울 경우 사소한 불량까지 모두 교환을 해줘야하는 상황이 생길 것을 우려했기 때문이다. 또, 첨단기기인 휴대폰의 특성상 처음 수리시 완벽하게 문제점을 파악하기 힘들고 고장 자체가 소비자의 과실인 경우도 적지 않아 효율적인 절차가 필요하다는 점도 이같은 원칙에 반영됐다.
휴대폰 업계의 한 관계자는 "수많은 서비스센터 기사들이 자의적으로 교환을 판단할 수 있다면, 조직 운영에 있어 상당한 부담으로 작용할 수 있다"면서 "3회라는 원칙을 세워놓고, 전산기록을 참조해 제품을 교환하면서 원활한 운영이 가능해졌다"고 평가했다.
그러나, 적지 않은 금액을 지불하고 휴대폰을 구매한 소비자 입장에서는 불만이 없을 수 없다. 소비자들이 제기하는 가장 큰 문제는 제조사 과실이라고 하더라도 수리에 들어가는 시간과 교통비 등은 보상이 불가능하다는 점이다. 실제로 삼성전자, LG전자, 팬택계열 등 국내 휴대폰 제조사들이 운영하는 서비스 센터는 항상 붐비는 사람들로 인해 최소 1시간에서 많게는 5시간 이상씩 기다려야 하는 경우가 대부분이다.
또, 3회 수리라는 조건을 만족시켰다고 해도 교환 제품은 중고폰이 원칙이라는 점도 소비자들에게 원성을 사는 이유다. 현재 휴대폰 제조사들은 교환시에 기존에 수거한 신제품급 제품을 수리해 지급하고 있다. 업계의 한 관계자는 "모든 제품을 일일이 신제품으로 교환해 준다는 그 비용만 해도 상당한 부담이 된다"면서 "중고폰이라고 하더라도 사실상 전체수리를 마친 제품이기 때문에 신제품과 동일한 수준이다"고 설명했다.
박건형기자@디지털타임스
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